內容簡介

　　客服中心(Call Center)是企業形象的第一線，是給客戶的第一印象，更是企業與客戶互動最頻繁的地方，顧客關係管理( CRM )的最前線! 　　這本書是專門為客服人員、技術支援人員，以及他們的主管而寫的。長久以來, 他們為客戶解決疑難雜症、並接受數不清的抱怨, 可以說, 他們是承受壓力最大的一群。在高度壓力之下, 如何能維持傑出的表現, 並為公司帶來利基？在本書中，作者提出許多統計數據及豐富的實際案例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何讓常常缺乏互動的客服中心「動起來」！這是一本深入淺出的指南，不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在工作、贏得顧客對企業的信任與忠誠。本書讚譽面對當今壓力日增的環境，我們選擇「wake up your call center」的哲學來解決我們在客戶服務上遇到的難題。結果客戶服務的績效獲致改善，人員士氣提升，我們的客服人員能夠更正面積極地處理日常工作負荷。這本書不僅內容精闢，亦饒富趣味。　　　　　　　　　　　　　──Patricia D. Hamilton, 達美航空業務訓練及溝通部經理我讀過許多關於員工訓練與推動第一流服務中心的書，而本書將兩者結合，是我讀過的相關書籍中最棒的一本。我建議客服中心及諮詢服務台經理能將這本書廣為介紹客服人員閱讀。本書內容基於許多真實案例及實務應用，閱讀過程中讓我忍不住發笑，因為它讓我回想起以前當客服人員的經驗。本書值得一讀、加以應用，並廣為流傳！　　　　　　　　　　　　　──Peter McGarahan, Help Desk Institute執行總裁

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作者資料

羅珊‧德西羅(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)

羅珊‧德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)為產業心理學家與管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及簡訊期刊出版不少文章。

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