客戶不喜歡推銷員，但都愛——超級業務員！ 為什麼他總是有客戶？為什麼客戶都喜歡他？ 為什麼他一出手就打到？為什麼他總是輕鬆成交？ 超業不靠天分，不耍話術，以攻略思維貫穿銷售流程， 規劃策略、擬定計劃與做法，突破銷售瓶頸， 各產業進階稱雄，成為人見人愛的頂尖超業！ ◆50個銷售現場的真實案例！◆ 【頂尖超業的銷售攻略——】 關鍵養成 為什麼他能成為銷售的千里馬？ 【攻略思維】正向的認知與習慣，拉高格局，成就頂尖銷售之路 開發客源 為什麼他總是有客戶？ 【攻略思維】有勇有謀、經營目標市場，快速找到立足優勢 接觸拜訪 為什麼客戶都喜歡他？ 【攻略思維】贏得好感、建立信任，總是能展現專業與自信 秀出產品 為什麼他一出手就打到？ 【攻略思維】找到切點，激發需求與夢想，銷售的不是商品，而是價值 引導成交 為什麼他總是輕鬆成交？ 【攻略思維】成交導向，具備主導與引導能力，激勵客戶決定 【熱情推薦】 台灣科技大學管理學院前院長／專任特聘教授 盧希鵬 台灣科技大學管理學院前院長 欒斌 國票金控資訊長／IBF Financial Holding Co., Ltd.董事 羅天一 城邦媒體集團首席執行長 何飛鵬 企業講師、作家、主持人 謝文憲 JW智緯管理顧問公司總經理 張敏敏 ATD認證大中華區講師 蘇文華 口語表達專家、企業講師 王東明 人壽保險、金融理財、房仲、汽車、直銷、電話行銷、管顧、文創等各產業專業人士

各界專業人士推薦 〈專文推薦〉 銷售，就從解決問題與溝通開始／盧希鵬人人學得會的超業攻略／欒斌 互通有無，共利而生／羅天一 超業。超會。超越／張敏敏 有攻略，才能說「中」點／王東明 〈作者序〉銷售路上，友伴同行 第一章：頂尖超業的關鍵養成 1-1培養銷售力，奠定未來的財富基礎 抱持正確認知、正向價值觀，當銷售界的千里馬 1-2用老闆的格局思維做銷售 頂尖超業將銷售當事業，而不只是一份工作 1-3自律成就頂尖 先有自律，才能享受銷售工作的自由 1-4戰勝挫折的情緒能量管理 面對銷售的高度挫折，能量別斷電 1-5銷售人的活動管理術 活動區分紅黃綠，聚焦產能、告別窮忙 第二章：開發客源 2-1不是業績有壓力，而是開發有瓶頸 有夠多的客戶市場，業績自然不用愁 2-2銷售開發，要有勇有謀 確立明確方向，別以為每個人都是你的菜 2-3找到市場，別再亂槍打鳥 經營目標市場，讓銷售開發有效益 2-4緣故經營，快速站穩腳步 擺脫想太多、沒想通，別荒廢了你的緣故市場 2-5陌生開發，是最好的磨刀石 碰釘子也是一種練功，從鍛鍊中培養銷售實力 2-6主動關懷，隨手就能做開發 廣結善緣，銷售是一門與人互動的學問 2-7隨時記錄，讓名單變訂單 留下開發與活動紀錄，打造自己的業績藏寶圖 2-8開發途徑攻略 電話、網路、活動、社團，從多元銷售管道打開客源瓶頸 第三章：接觸拜訪 3-1超業人見人愛，推銷員惹人嫌 銷售賣的不是產品，賣的是自己 3-2客戶最在意的是，你能帶給他什麼？ 別再自說自話，呈現亮點才吸引人 3-3每次拜訪就像轉扭蛋，潛藏驚喜 別因科技通訊發達，忘了人與人的溫度經營 3-4拜訪前沙盤推演，擬定銷售路徑 好的銷售表現，靠的是完美準備 3-5快速拉近距離，贏得好感 自在大方地應對進退，走進客戶心坎裡 3-6接觸妙方，先了解客戶情況 超業只賣能解決客戶問題的方案 3-7專業，就是要更「有料」 抓住寶貴機會，大方自信，展現專業 3-8增加行動，練就銷售技術 唯有行動，才能累積經驗、形成模式、成功複製 第四章：秀出產品 4-1找到銷售切點，勝過介紹產品 從客戶視角出發，才能發現客戶真正要的 4-2 秀出產品前，先搞懂這些 自問三個為什麼，釐清客戶的需要和想要 4-3 全盤了解，就能擴大契機 善用提問，成為專家顧問 4-4 想要不等於需要，需要不等於非要 動機和意願，促成決定的關鍵 4-5 銷售價值，而不是價格 說出產品價值，讓客戶感受到益處 4-6 身分不同，結果不同 找出自己與眾不同的定位 4-7 成為銷售夢想的人 數大，才足以激發客戶興趣 4-8 展現對產品的熱情 發自內心的認同，感染每位客戶 第五章：引導成交 5-1 成功銷售，不能只靠話術 穩紮穩打銷售流程每一步，提升成功率 5-2 成交，是銷售人的天職 敢要求成交，才稱得上超業 5-3 引導客戶「成交自己」 當一名好的傾聽者，讓客戶說內心話 5-4 銷售人要勇於主導、善於引導 幫助客戶做決定，別被藉口與猶豫牽著鼻子走 5-5 克服客戶「不急」的軟釘子 堅定與持續，獲得客戶重視並進一步交流 5-6 別將「不需要」當真 展現銷售信念，以及對產品的認同度 5-7 不是有沒有錢，而是值不值得 聚焦產品價值，讓客戶「夠想要」 5-8 給客戶做決定的信心 成交不是靠說服，而是要讓客戶「心情舒服」 5-9 經營關係做服務，商機無限 業績不分大小件，只有人心大小眼

　　1-2用老闆的格局思維做銷售 　　 　　頂尖超業將銷售當事業，而不只是一份工作 　　 　　我輔導超過五千個業務團隊，各團隊有著不同的文化圍，有個非常優秀的保險業務通訊處令我印象深刻，成員們對彼此的寒暄起手式是：「各位老闆好。」 　　 　　「為什麼您的團隊夥伴會稱呼彼此老闆？」我好奇地問通訊處的副總。 　　 　　副總娓娓道來自己的經歷，他曾經是銷售業的逃兵，剛入行時也犯了大多數銷售人會犯的錯，常抱怨公司資源不到位、主管每天開業績檢討會，久而久之累積一堆牢騷藉口。半年過後，他心想何必搞得這麼累，拚自己的事業總比幫別人打工好，於是成立了一間印刷公司，自己當起了老闆。 　　 　　然而沒創業過，不會知道創業有多辛苦。 　　 　　光是要開始接單做生意，機具設備的成本就燒了新台幣一百多萬元，每個月還有辦公室、內外勤員工的薪資開銷，合計起來將近二、三十萬元。創業不是投入資金就能等待獲利，副總自言，他每天都在煩惱如何爭取業務訂單，如何與競爭對手比價廝殺，好不容易拿到一個案子，接著要再煩惱這個月的營業額有多少？能不能打平管銷？每天都是員工下班了，只剩他一個人在印刷行裡獨自發愁。 　　 　　一連串惡夢持續了一年半，副總才驚覺，創業以來就只有「老闆」這頭銜變好聽，但論收入、自由、生活品質與身心健康程度，比當初在保險公司裡做得好的業務同事還不如。於是幾經掙扎後，他認賠新台幣七百萬元，結束自己創業的公司，回到之前離開的保險業重新開始。 　　 　　「銷售提供的是一個最好的創業機會—只要用創業家的思維來經營銷售事業，成功勝率自然提升。」再次回到銷售崗位上，副總對銷售這份工作有了完全不同的體認：「希望夥伴們不要犯我以前的錯，於是用互稱老闆的方式，讓夥伴們能彼此提醒：每個人都是自己的老闆，每個人都在經營銷售事業。」 　　 　　銷售維他命 　　你的思維格局，決定你在銷售的成就表現。 　　 　　猶記年輕時，不管在學還是打工，聽到必須補課、補班就覺得很嘔，總是掛著一張臭臉，彷彿全世界都虧欠我。有一次，打工時的主管就開我玩笑：「我看你乾脆別來，請假去放風好了。」會有這樣的心態，正因為我只是將它當成一份工作，難怪常心不甘、情不願。 　　 　　反倒是從事銷售的這些年，完全變了個人，常常忙到忘了哪一天放假，還樂此不疲。為什麼會這樣？我和開場故事中的副總一樣，經歷了銷售人、創業者的階段，現在仍是自己公司的第一號銷售人，副總的心路歷程我感同身受。我的體悟是：「如果把銷售當成工作，保證那會是天底下最糟的工作；而如果把銷售當事業，它會是最棒的創業機會。」 　　 　　這兩者間的差異就在於：你是怎麼看待銷售這份工作？只是當工作，還是將它當事業，成就結果肯定差很大。 　　 　　老闆的格局：贏在自我規劃 　　 　　適逢梅雨季節，一位主管煩惱地說：「這連續大雨不知道哪時候才會停？」 　　 　　「為什麼要擔心？我最喜歡下雨天去拜訪客戶了。」我好奇地問對方：「下雨天，不正是拜訪客戶的好時機嗎？平常說沒空的客戶，下雨天同樣不想出門，這時就很可能有空，不是嗎？」 　　 　　員工心態的銷售夥伴常抱著能早收工就別加班，能少辦活動就省點精力的想法；而老闆格局的銷售人不管颳風下雨還是酷暑，習慣規劃思考「還能做些什麼？」清楚知道自己「接下來該做什麼？」善於管理時間、規劃活動行程以及調整自身的業務節奏。當你將銷售當事業，用老闆的格局思維看待，應該會覺得時間不夠用才是。 　　 　　老闆的視野：不吝自我投資 　　 　　我常聽到銷售夥伴說：「等我賺到錢，收入穩定了，我再去學這個、進修那個、參加什麼研習營……」 　　 　　「賺到錢再談自我投資」的思考模式有陷阱，畢竟投資不會立竿見影，需要花心力持續、累積時間慢慢發酵。就好比不是今天報名了健身房，就會立刻長出六塊肌；今天加入了社團發展人脈，也要和社員真心交流搏感情，才能走到簽單成交。 　　 　　老闆視野看的不只今天，而是明天、明年甚至十幾年後，所以他們不會將今天賺到的利潤全放進口袋，而會拿出一部分的錢投資未來。 　　 　　老闆格局的銷售人，會將每個月賺的錢提撥一部分作為投資，投資在人脈經營，包含各式商會社團；投資在自我成長，培養專業以外的興趣；投資在專業技能，各式對銷售、專業有幫助的課程。老闆在想的不是「有錢再去做」，而是「值得就該去做」。 　　 　　老闆的思維：不斷自我檢視 　　 　　到了一間公司，怎麼分辨誰是老闆、誰是員工？有個玩笑話：「看哪個人提議要開會，那個人肯定就是老闆。」 　　 　　雖說是玩笑話，但確實點出老闆與員工之間最大的差別——老闆開會的心態是為了盤點檢討，才能找對策、做修正，態度十分積極；而員工聽到開會，就聯想到又要被檢討、鐵定沒有好事，通常是消極以對。 　　 　　我常聽到銷售夥伴抱怨：「每次開會就是檢討業績進度，檢討拜訪活動量，還要申報業績目標……煩不煩啊！」 　　 　　「換個角度想，開會的目的，不就是要確保大家都賺得到錢嗎？身邊有個教練叮嚀，要感謝才是！」而我所見過的頂尖超業或是優秀團隊，不用等到開會，隨時在自我檢視，盤點自身進度，檢討還有哪些不足。 　　 　　老闆與員工之間還有一個明顯的差別。若是問企業老闆，景氣不好、競爭又大、生意好做嗎？事業有成的老闆會說：「機會其實還是有的，只要我們提升實力，自然能增加競爭力……」相同的問題，員工心態則會說：「對啊，景氣不如以往、市場競爭又更大，老闆還要求做更多……」老闆尋求突破精益求精，而員工往往是牢騷抱怨加藉口。 　　 　　因此，我常鼓勵銷售夥伴們：「想要業績亮眼，應該擁有自己就是老闆的思維，隨時多一點自我檢視，畢竟這是為自己在拚。」 　　 　　 　　「劍法易學，心法難學。」你是將銷售當餬口的差事？還是當事業？這正是頂尖超業與一般業務員的關鍵差別。 　　 　　餬口的差事可以得過且過，但請捫心自問，這是你夢想中的生活方式嗎？ 　　 　　用工作的格局做銷售，通常都是被動等待客戶上門，不免愛比較，比獎金福利、比哪一項產品更好賣，難怪看不見熱情。 　　 　　用創業的格局做銷售，自然表現出主動積極，還想盡辦法追求成長、深化市場經營，銷售熱力油然而生。所以想成為頂尖銷售，先將格局高度拉上來，把自己當老闆！ 　　 　　 　　4-1找到銷售切點，勝過介紹產品 　　 　　從客戶視角出發，才能發現客戶真正要的 　　 　　我永遠記得從事銷售的第一筆成交訂單。 　　 　　在我二十歲那年，退伍後踏入保險銷售領域，做了三個月竟然沒能成交一個客戶，連過年回台北的車錢、要包給父母親的紅包都成問題。當下的確很灰心，但無論如何，過年還是得回家看看家人。登上特價時段的深夜巴士時，我還在苦惱怎麼跟父母交代我沒做出成績⋯⋯，就這樣煩惱著，不知不覺到了台北。 　　 　　凌晨四點台北市公車還沒發車，坐在客運站候車亭實在太冷了，我只好忍痛招計程車回家。司機大哥一眼看出我是遊子返家，挺熱情地與我攀談：「年輕人在哪一行賺大錢？」 　　 　　然而一聽到我是「賣保險的」，車內氣氛立刻降到冰點，在不知道還能講什麼的尷尬情況下，我呆呆看著運將大哥熟練地操控方向盤，忽然間我靈機一動，問道：「大哥，你們開計程車的，最大的資產是什麼？」 　　 　　「不就這台車？」司機大哥冷冷地回答。 　　 　　「大哥，一台車不過六、七十萬，我倒覺得不是。」 　　 　　「我知道，你是想要說，我自己才是最大的資產，對不對？」運將大哥說這句話時，已明顯語帶防備。 　　 　　「大哥，不是啦，我感覺得出來你不喜歡聽保險推銷，剛剛我很認真地看你開車並觀察到，你最大的資產應該是你的左腳。」 　　 　　司機傻眼了，我接著解釋：「因為一旦你的左腳扭到，沒辦法踩離合器，就算是超跑也開不出去，更別提出門賺錢了啊！」 　　 　　這時司機沉思了一會，主動跟我聊了起來：「啊，你們有賣保腳的保險嗎？」 　　 　　「腳的保險，是超級名模在保的，大哥你沒辦法買那種，但是我們有更完善的失能險……」 　　 　　當我到家下車時，司機大哥主動拿起紙筆將他的聯絡電話、出生年月日留給我，希望我在兩天內給他相關資料。就因為我關照到司機大哥的「黃金左腳」，四天後我回高雄時，意想不到地帶回了人生第一份成交訂單。 　　 　　銷售維他命 　　銷售成交的鑰匙：找到銷售切點。 　　 　　投入銷售領域二十五年，目前擔任講師與企業顧問的我，專門為各大公司進行教育訓練、編訂銷售表達的相關教材，常有學員問我：「Herbert 老師，我該如何介紹產品，才能讓客戶一聽就想買？」而我總會這樣回答：「有沒有找到銷售切入點，比介紹產品更重要。」 　　 　　大家一定都看過籃球比賽，專業球員努力尋找對方防守的漏洞，然後趁空檔進攻得分。如果一個人上場，拿到球不管三七二十一就出手，天真地以為反正有投籃就有機會，那恐怕會變成大笑話，在銷售場上也是相同的道理。 　　 　　沒看到切點，難怪給你白眼 　　 　　剛從事銷售業務時，我隻身到人生地不熟的高雄，每天認真地進行陌生拜訪。 　　 　　每次一見到客戶，我就會很熟練地搬出主管教我的說詞：「先生，我是○○公司的解世博，這裡有份資料提供給您，我覺得您有需要瞭解一下……」 　　 　　「小姐您好，我是○○公司的解世博，我們公司有份儲蓄險，我覺得很適合您……」 　　 　　我一天拜訪五、六十位客戶都不成問題，一個月下來，少說也拜訪了幾百位，卻沒一個人對我的產品有興趣，問題到底出在哪裡？ 　　 　　事後檢討起來才發現，我總是將「我覺得」掛在嘴邊，我覺得別人有需要、應該要了解一下這項商品，並不代表對方也這麼想啊！我還不死心地想說服客戶：「這產品這麼棒，您不想多了解一下，會很可惜的！」客戶多半在心裡嘀咕：「你自己慢慢可惜吧！」 　　 　　你以為的「客戶有需要」，就是客戶的「真需要」嗎？還是你抱著看到人就介紹產品的想法，反正「有講有機會」？ 　　 　　所謂的切點，就是客戶的需求點：可以解決客戶的痛，或是實現客戶的夢。找到切點，就像拿了把對的鑰匙，輕鬆就能打開客戶的心門；反觀亂槍打鳥的方式，完全不去理解客戶的需求點，只用產品導向的銷售方式，也難怪客戶會翻白眼，所以介紹產品時，必須要先放下銷售人的本位主義。 　　 　　從客戶視角出發，才容易發現切點 　　 　　在開場故事中，司機大哥一聽到我從事保險銷售，臉上明顯表現出對保險的排斥。他每天載那麼多客人，肯定碰過其他保險銷售員。那些同行也一定向他提過保險的意義與功能，我再重複同樣的話，也只是多餘，若此時我還自顧自地說下去：「我們公司的保險真的不一樣……」他會連聽的興趣都沒有，甚至覺得我跟那些傢伙沒兩樣。 　　 　　從司機大哥視角出發試想，他最關心的，難道是每天能載更多的客人嗎？這個推測不太對，每天開車工作的時間有上限，能載的客人也就有限，只要他每天都出門開車，就能載客並有收入，除非有一天，他想出門賺錢，卻開不了車。 　　 　　什麼時候會發生「想出門賺錢，卻開不了車」的狀況呢？當銷售人員試著從客戶視角思考，才有可能看到連客戶自己都沒發現的問題。試著模擬下面三種場景： 　　 　　場景一 　　 　　如果我這麼說：「若發生重大事故，例如重疾、重症或是意外傷殘，就無法出門賺錢了，這時家中經濟怎麼辦？」 　　 　　司機大哥會想：「喜氣洋洋的過年期間，聽到這麼晦氣的事情真不開心！而且好多保險業務員都用這一招嚇人，我實在聽膩了！」 　　 　　這不是好的切入點。 　　 　　場景二 　　 　　如果我這麼說：「生財工具的計程車壞了，想出門賺錢時沒車開，不是賺不到錢了嗎？」 　　 　　司機大哥會想：「計程車都有投保產物險，萬一車子真的出了什麼狀況也會有車險補償，況且就算不能開這台車，也能租其他車來開。」 　　 　　因此這也不是好的切入點。 　　 　　場景三 　　 　　如果我這麼說：「扭到腳時連自排車都難以上下自如，更別提需要左右腳並用的手排車了，右腳踩油門，左腳還必須踩離合器。若有一隻腳扭到，不能踩離合器或是油門，那不是連換檔都成問題？就算再好的車子也跑不了。」 　　 　　司機大哥會想：「真的耶！只要腳扭到，少說一個星期不能行走、出門，硬要行走只會更難復原……，我怎麼沒想到這個問題呢？」 　　 　　相較之下，這個切入點可以解決客戶的痛。 　　 　　於是，我問司機大哥：「大哥，您一定有扭到腳的經驗吧？」我接著說：「如果有一天不小心扭到了腳，想開車賺錢，卻出不了門，那收入的損失怎麼彌補？」這句話成功引起了他的興趣。 　　 　　從客戶視角出發，去看待客戶真正關心的事，才能打到需求點，並激發起客戶的興趣，願意主動了解產品。 　　 　　有了這次的成交經驗，我擺脫之前產品導向式的死纏爛打，每次見到客戶時，不再滿腦子想著如何開口聊產品、介紹產品功能，而是努力在互動中觀察思考，這位客戶的需求點是什麼？我的銷售切入點在哪裡？換位思考後，從客戶視角出發，才有可能發現客戶真正關心的問題，銷售的切入點自然會浮出檯面。 　　 　　 　　當找到了客戶的需求點，就像阿基米德提過的槓桿原理，找到了支點就能輕鬆舉起，成交完全不費力。頂尖超業們絕不會靠介紹產品來說服客戶，而是會努力挖掘客戶需求、尋找銷售切點，讓客戶「成交自己」。 　　 　　 　　5-3引導客戶「成交自己」 　　 　　當一名好的傾聽者，讓客戶說內心話 　　 　　在我擔任保險業務員時期，有一回去拜訪客戶，想了解他對我推薦的保單有何想法，豈料才一進門，就看見客戶滿面愁容、唉聲嘆氣的，我懷著不安的心情寒暄：「張大哥，你今天臉色不太好，發生了什麼事嗎？」 　　 　　「他啊，被朋友倒帳了啦！」張大哥還沒說話，他的妻子便答腔，用力數落起丈夫的輕信和輕率，「當初說不要借錢給朋友，他不聽，現在可好了吧？公司有一堆帳款要付，家裡也要用錢，這豈不是等著吃土？」 　　 　　看這副光景，今天我是別想拿到業績了。 　　 　　客戶被人倒帳很令人遺憾，但我也無能為力，這時說什麼安慰的話都不恰當，於是我選擇安靜傾聽，讓他們發洩情緒，成交已不是我當下的目標。 　　 　　張大哥夫婦倆一搭一唱，將事情發生的始末向我描述了一遍，看他們倆說得激動，我當然不好打斷，倒帳的話題持續了二十幾分鐘，他們才驚覺連水都忘記倒給我。 　　 　　雖然場面有點尷尬，但我仍先向客戶道謝：「你們的故事替我上了寶貴的一課，很謝謝你們的分享。」 　　 　　「記得我們這次的教訓，你以後千萬不要借錢給朋友。」不斷吐槽張大哥的張太太，為倒帳的話題下了結論：「你要知道，賺錢容易，存錢難；存錢容易，守財難啊！」 　　 　　我覺得很有道理，立刻點頭：「真的，賺錢容易，守財難！」 　　 　　「你看！」張太太突然拔高音量，對張先生說：「你先前說買保險當儲蓄沒什麼利多，但我覺得買保險比較有保障、比較有安全感呢！」 　　 　　張太太這臨門一腳，讓張先生點了頭，我也有了意想不到的收穫—這次的成交經驗，前前後後我一共說不到十句話。 　　 　　銷售維他命 　　讓客戶多說，你只需要安靜地聽，便很容易發現成交的蛛絲馬跡。 　　 　　成交導向的思維固然重要，但若是過了頭，反倒會帶給人壓迫感，適得其反。正如我常在課程間分享：「能出招才出招，千萬不要硬出招。」 　　 　　而這分寸之間的拿捏就在於：優先處理情緒，抱持同理心、專注傾聽、了解客戶，進而找到彼此的共識基礎。 　　 　　先處理情緒，再討論問題 　　 　　想要有好業績，就要學會將客戶的情緒與問題分開看待。 　　 　　開場故事中，張太太當著我的面，不斷發丈夫的牢騷，講了很多酸溜溜的話：「嫁給他十多年了，也沒看他守住錢過，我們家都不知道哪天會喝西北風！」張大哥一邊懊惱自己識人不明，一邊也覺得妻子在外人面前數落自己，實在很沒有面子。 　　 　　如果留意到客戶有情緒，這時候先把「拿到業績」的目標放一邊，該優先做的是：同理感受或是緩和客戶的情緒。千萬別補刀附和：「你怎麼會借朋友錢？」「借朋友錢之前，你都沒想清楚嗎？」「那你們家現在該怎麼辦？」「我們的保單／商品／合約會不會受影響？」如果這時還打算進行銷售、說服成交，不但會遭客戶白眼，更顯得十分「白目」。 　　 　　嘗試理解對方的心情，給一些時間、機會讓客戶開口，當客戶的情緒找到出口，往往能得到意外的關鍵訊息。所以別心急，千萬別不耐煩地打斷對方，沉默不見得會尷尬，有時反而是比較聰明的選擇。 　　 　　專心傾聽：不評論、不追問、不給建議 　　 　　面對客戶情緒最恰當的作法就是：專心傾聽。這看似不起眼的一個小動作，往往能發揮很大的作用。但不少業務員因為沉不住氣，或是過於想表現自己，不只亂了人際分寸，甚至還會適得其反。 　　 　　一個好的傾聽者，就該把握「三不原則」：不評論、不追問、不給建議。 　　 　　千萬別湊熱鬧地問：「張大哥，當初借朋友時，怎麼沒考慮清楚？」「張大哥，當初如果將這筆錢拿來買保險，就不會發生這種事了！」這些話不但無濟於事，還可能讓客戶感覺你在火上加油。客戶的家人能這麼說，不代表身為外人的業務員可以跟著學舌。 　　 　　有時候，專心傾聽更勝千言萬語。 　　 　　留意觀察，找到共識基礎 　　 　　專心扮演聽眾的角色，當客戶情緒過去了，再針對彼此的共識點重啟對話。當張太太說出「賺錢容易，守財難」這句話之後，我連忙點頭深表認同，也跟他們分享國內某大金控創辦人的名言：「會賺錢的是徒弟，會存錢的是師父。」 　　 　　這句理財金句是基於彼此的共識上所說，於是讓我原本要談的保險建議又找到了施力點。張先生夫婦倆隨即詢問我一些細節，不但順勢完成簽約，也因此深刻體認到這份規劃的真正意義與價值。 　　 　　能有這般戲劇性的成交，原因就在於：客戶的情緒緩和了，我們也找到共識基礎，而這都是因為我扮演好傾聽者的角色，才有這些收穫。 　　 　　誰說成交要喋喋不休地說個不停？想成為頂尖超業的銷售人，要學習察言觀色、感受客戶情緒、安靜傾聽和適時沉默，進而尋求彼此的關鍵共識。 　　 　　客戶的一個眼神和動作，都可能另有深意並帶來新的契機。讓客戶說出自己的心聲，勝過死背的千萬句銷售話術。當客戶主動開口，先了解真意，再做出回應，往往僅用三言兩語，客戶就能「自己成交自己」。

作者：解世博 出版社：商周出版 書系：Live & Learn 出版日期：2020-01-17 ISBN：9789864776948 城邦書號：BH6058 規格：平裝 / 單色 / 272頁 / 17cm×23cm