◆亞瑪遜讀者五顆星好評！ 對的問題＝快速成交、持續湧進訂單！ 有技巧的提問，是銷售成交的關鍵！ 相信銷售人員每天都會遭遇到如下的困難和障礙： ◎「我進不了客戶的辦公室。」 ◎ 「潛在客戶急著索求資訊，但卻遲遲不採取行動。」 ◎ 「客戶表示他們重視服務，但又希望壓低價格。」 ◎ 「我覺得我一直把時間浪費在那些毫無指望的機會上面。」 ◎ 「他們塞了一個無法做決策的人給我。」 ◎ 「我已經準備和對方簽約，但出現突發狀況，搞砸了一切。」 ◎ 「我好像每次都找錯人。」 ◎ 「我的簡報讓人覺得鴨子聽雷。」 ◎ 「他們總說他們現在沒有預算來購買。」 問問題是推銷成功最簡單、又最快速的方式。對的問題能幫助你找出客戶遭遇到什麼樣的問題、他們的需求是什麼，以及他們願意為解決方案付出多少代價。可是，你不能只靠問幾個問題就指望會成交──你必須依照正確的順序、問對問題。 本書教導你如何根據客戶眼中的價值、而非價格，使用進階提問技巧來銷售你的產品，並提高你的成功率。本書涵蓋強效範例、練習和上百個題庫，其中包括： ◎ 遠景問題：推敲出客戶未來的需求和欲望。 ◎ 發覺未知的問題：為客戶解決未能奏效的事情。 ◎ 決定性問題：讓客戶自己看清你的產品或服務有多少價值。 只要問對問題，就能決定生意能否談成。本書幫助你贏得客戶的心、了解他們的需求、並更快成交，絕對是每位業務員、行銷企畫必備本的珍貴參考書。只要本書在手，你將看到銷售機會無窮！ 【本書特色】 ◎本書與眾不同之處在於，不管時代變遷、科技如何變化，本書所提供的方法仍舊有效：與客戶建立關係、藉由充當客戶的「商業心理醫生」，利用對的問題，誘導客戶道出實際的問題所在，進而提供對的解決方案，使客戶持續安心來找你下訂單。 ◎內文中每章末都附有練習題、書後亦附有三篇附錄，提供真正案例，循序漸進帶領讀者進入銷售常勝的殿堂。

◎前 言

◎第1章  無聊至極還是引人入勝：你的問題是否符合標準？
◎第2章  了解你的潛在客戶
◎第3章  掌握生意機會：篩選流程
◎第4章  打開客戶的話匣子：延伸和比較型問題
◎第5章  你是顧問，還是小販？：教育性問題
◎第6章  引導會話方向：鎖定性與衝擊性問題
◎第7章  回到未來：願景性問題
◎第8章  若聽到客戶的反對和託辭，該怎麼辦？
◎第9章  綜合應用
◎第10章  結論

◎附錄A  把錢算清楚！：如何創造價值，讓價格不再是問題
◎附錄B  使用語音信箱和電子郵件
◎附錄C  規劃執行實況

　　以下文字是否聽來熟悉？

　　這世界步調越來越快，身為銷售人員的我們，必須不斷適應新環境。現今的趨勢是：顧客不想花時間和銷售人員建立關係。他們只想花最少的錢、獲得快速又簡單的解決方案。科技發展永遠改變了我們的世界；現在顧客大可直接和全球企業做生意，不需要專業銷售人員。他們可以從網路、或是每天來電的眾多銷售人員身上獲得即時資訊。銷售人員不再需要努力和顧客做朋友，應該直搗黃龍、提供最划算的交易，否則，你只有眼看著一個個顧客流失的份！

　　以上說法根本就是誤導人心。說什麼我們的世界和1980、1950、甚至1900年的世界完全不同，簡直荒唐可笑。戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）早在1938年就寫了《卡內基溝通與人際關係》（How to Win Friends and Influence People），而今這本書仍在各大書局架上展售！現今科技也許和二十年前不同，可是，我們做生意的對象並沒有改變。就算你記不得本書全部內容，也要記得這一點：無論現在是西元幾年，人還是人。

　　回顧歷史，會發現每一世代都堅信他們改造了世界。汽車問世後，每個人都以為生活和人際關係就此永遠改變。（電力、電視、飛機和電腦發明時，也是一樣。）人們相信，汽車能帶著人們遠離親友幾百英里，人際關係會因而瓦解。可是，到頭來，真正關係的重要性並未因此降低，而且，我認為這一天永遠不會到來。

　　為什麼我敢大膽斷言呢？我從多年的銷售和顧問經驗中學到，人際關係有兩種：表面和實質。表面關係表現在閒聊天氣、高爾夫球，以及其他無關痛癢的話題；這些關係建立在隨意的意見交換之上，沒有什麼深度。遇到一位和你讀同一所大學的客戶，就是屬於這種表面關係。一發現巧合時，兩人會花幾分鐘分享回憶、擦出緣分的火花，可是，這並未改變你們生意往來的方式。第二種關係則是實質關係，其特性是共通的利益。

　　我在課堂上請銷售人員描述關係這個字。他們常用的字詞包括信任、和諧、誠實和了解。雖然這些都是潛在客戶會欣賞的良好特質，但卻不是多數客戶最在意的。當顧客被要求描述商界中的關係時，他們著重的是，銷售人員如何為他們公司帶來價值這方面的事情。蓋洛普公司曾針對二十五萬名銷售人員進行調查，結果揭櫫於班森‧史密斯（Benson Smith）和東尼‧魯迪吉里亞諾（Tony Rutigliano）合著的《發現我的銷售天才》（Discover Your Sales Strengths: How the World’s Greatest Salespeople Develop Winning Careers）一書中。他們發現，擁有優良的人際技巧和銷售成功的關係不大。我並不是說人際技巧對銷售不重要——事實正相反。不過，發展有意義的關係不光是態度親切就可以的。想要建立真正的商業關係，你得弄清楚客戶的願景、欲望、恐懼和動機，也就是說，你必須問對問題——讓客戶精神為之一振的問題——並且將這份精力化為行動。

　　在這樣的關係中，身為銷售人員的你不能只關心賺錢或成交；而應該從以下三大方向來協助客戶：

　　1、將客戶的風險降至最低。要做到這一點，得從消弭客戶的恐懼下手（花太多錢、或買了不好用的產品），並確保客戶為他的公司向你購買產品後，能夠抬頭挺胸、引以為傲。如果你的客戶能因為和你交易而晚上睡得安穩，他以後絕對還想要和你做生意。

　　2、提升客戶的競爭地位。客戶也是商人，最後都想高升。如果你的產品能讓他們在同事面前揚眉吐氣、成為升職的跳板，則你絕對能在談判桌上贏得一席之地。

　　3、達成客戶的目標。銷售人員若能提供增加利潤、或降低成本的解決方案，則地位絕對無以取代。如果你能協助客戶圓夢、帶領他的公司更勝一層樓，則你將不只是銷售人員；更是真正的事業夥伴。

　　以上三點有何共通之處呢？在這些情況下，身為銷售人員的你，都是以建立關係為目的，來爭取地位、達成效果。實質關係不會憑空出現；而是由那些了解成功之鑰在於建立客戶心目中真正價值的銷售人員一步一腳印、努力耕耘而來。

　　多年來，所謂的銷售專家一直鼓吹關係的重要性，但卻未辨其真諦。他們多半主張銷售人員只需要「建立和諧關係、誠實和信任」，就可以達成業務目的。可是，這些是友誼的特性，不見得能夠建立起成功的銷售關係。客戶不想「交朋友」；他們想要見到成效，而實質的關係才能夠做到這一點。

這些問題真能奏效嗎？

　　身為顧問，我面對的多半是在公司對公司的市場中提供產品和服務的銷售人員。這意味著兩件事情：我在本書中教你的內容已經被全國上千位頂尖銷售人員測試、使用過。這些技巧確能奏效，但需要花時間和精力去學習。如果你急於尋求與客戶建立並維繫持久合作關係的方法、讓你在業界脫穎而出，那麼，你絕對能從我的建言中大大受惠。

　　一位優秀的銷售人員不僅要在自己的領域中成為專家，還得願意擔任「商業心理醫生」的角色。我所說的「商業心理醫生」是什麼意思呢？此人能夠發現潛在客戶的職場挫折感。銷售人員若能讓潛在客戶敞開心扉、訴說他的煩惱，便能讓他有機會發現他需要改變、並請這名銷售人員提供解決方案。舉例來說，潛在客戶最常遇到的難題就是工作時間長、老闆難搞，或者廠商一再延遲交貨。這個時候，扮演商業心理醫生的銷售人員就可以藉由問對問題和聆聽答案來發掘這些疑難雜症。一旦銷售人員建立了其可靠性、並願意聆聽，潛在客戶將倍感自在，願意說出問題、尋求協助。 為什麼要問這些問題？

　　使用這些技巧，能讓你問潛在客戶的問題更加有力、強效、又引人入勝。問對問題能夠：

　　‧鼓勵你的潛在客戶暢所欲言。你會有衝動傾囊相授你對產品或產業的所有知識，千萬要克制住。不要讓潛在客戶覺得厭煩，反之，要提問智慧性問題，然後聆聽對方的答案，藉此讓她敞開心扉。《卡內基溝通與人際關係》一書作者戴爾‧卡內基說過，與人溝通時，若能展現對此人的興趣，則短短十分鐘內就能給人深刻的印象，效果好過花六個月的時間來談論自己。問對問題能讓你的潛在客戶覺得受到重視。

　　‧與你的競爭對手做出區隔。研究顯示，有百分之九十經驗豐富的銷售人員不知道如何問對問題、或者害怕問對問題。如果你學會如何問對問題，自然而然就能在競爭中脫穎而出。

　　‧展現對潛在客戶的同理心。讓自己成為願意聆聽問題和挫折的人，如此一來，你的客戶將迫切想要與你交談。在我們這個社會，人們在談論問題時，總顯得不耐煩——我們常常想要妄下結論。可是，你的潛在客戶得先發覺並了解他們的問題，才會承認自己需要協助。創造一個讓客戶覺得你了解他的環境，客戶自然會對你透露原先不想公開的資訊。

　　‧促使潛在客戶發現自己的需要，協助他做出他自己的結論。就算你心知肚明，也不能直接告訴潛在客戶他有什麼問題；你必須協助他走完整個自我發覺問題的過程，然後，他才會請你提供解決方案。若遇到了解自己困難何在的潛在客戶，你也要問對問題，才能揭開痛苦的面紗。這些困難為他們帶來的挫折和其他感受，將會激發他們採取行動，但前提是，你要問對問題，精準點出他們所擔憂的事情。

　　‧敦促潛在客戶了解採取行動的重要性。一旦潛在客戶發現問題所在，就會毫不遲疑地商討一切可能方案。事實上，他將會了解改正現況的必要性，而熱切地研究你如何能提供協助。

　　‧了解對方公司的採購決策過程，以及公司裡的決策者是誰。如果你找錯人，則你在本書所學的技巧都將無用武之地。若能問對問題、讓你的潛在客戶來說話，你就能知道在對方公司中，由誰負責做出採購決策，以及決策過程為何。如果沒有這方面的資訊，所有的關係建立技巧都發揮不了作用。

將所有可能阻礙銷售的障礙先行搬上檯面。問對問題能讓你問出潛在客戶對購買有哪些關切與保留之處。

我該對你有哪些期許？

　　建立真正的關係需要花時間和精力。你應該把你的銷售技能想成一整套入門工具。當你逐步學會本書提出的各種問題類型，你就可以在既有的工具組上，加入特殊專精的新工具。不過，加入這些工具後，還得記得正確的使用方法。例如，若你企圖使用大鐵錘來鎖螺絲釘，不但不會有什麼效果，甚至可能毀了整面牆。不要看到什麼工具、就用什麼工具，先花點時間評估情況，計畫出最佳的行動方案。如果你有一搭、沒一搭地使用本書的策略，它們是不會奏效的；每次都要視個別客戶和銷售人員，來審慎安排並製作各式各樣的問題種類。等你精通這些策略之後，你將看到辛苦耕耘的結果，之前所花的時間也都值得了。

　　我盡量在每一章附上練習題。這些練習不但能補強我所提出的做法，更能在實際應用前、讓你的提問技巧臻於完美。你一定要親自做完這些練習題，否則你可能無法完全領會各種技巧。還有，想要一下子就完全消化所有內容，是非常困難的事情。我建議你不妨一次只讀一章，並切實做習題。然後，再回頭看一遍該章內容，以確保你了解該類問題的使用方法和時機。如果你花時間來學習如何使用我的推銷提問方法，我敢保證，你的成功絕對超出預期。

本書涵蓋哪些難題？

　　銷售人員每天會遭遇到的所有困難和障礙，我都會在本書加以處理、對付。以下列舉幾個我在書中討論的常見問題：

　　「我進不了客戶的辦公室。」

　　「潛在客戶急著索求資訊，但卻遲遲不採取行動。」

　　「客戶表示他們重視服務，但又希望壓低價格。」

　　「我覺得我一直把時間浪費在那些毫無指望的機會上面。」

　　「他們塞了一個無法做決策的人給我。」

　　「我已經準備和對方簽約，但出現突發狀況，搞砸了一切。」

　　「我拜訪的潛在客戶全都異口同聲地表示他們不打算換合作廠商，可是，我知道他們對既有廠商都不滿意。」

　　「我好像每次都找錯人。」

　　「我的簡報讓人覺得鴨子聽雷。」

　　「他們總說他們現在沒有預算來購買。」

本書涵蓋哪些內容？

　　在最基本的層次，本書會說明如何藉由問問題讓客戶開口。銷售人員往往害怕讓客戶開口說話。他們怕客戶會把會話帶入錯誤的方向，因而失去控制、丟了這筆生意。這份擔心不是沒有道理的。客戶握有太多資訊，迫切想要一吐為快，就等我們給他發言的機會！若利用你學到的策略性問題，則不但能掌控會話方向，也能讓你的客戶有發言權。研究顯示，在一般商務來往中，客戶只會透露百分之二十的想法；身為一位需要吸引客戶的銷售人員，讓對方說出剩下的百分之八十，是你的責任。善用我的提問技巧，能讓你開啟資訊的大鎖，向客戶提出為他們量身訂做的解決方案，讓他們驚喜。

　　本書一開始先評估一般銷售人員常對潛在客戶所提出的問題。仔細檢視這些問題，你會發現，多半都無法產生理想結果。經過這個練習後，你將慢慢地重新建立起新問題題庫，這些問題不僅能鼓勵對話，還能讓你在業界一枝獨秀。我在本書提出的所有問題種類，都會提昇你和客戶的溝通效果，也能協助你與客戶建立起一再向你購買的長久關係。

　　我相信，銷售人員若能真心表現出他們對於客戶業務和生活的興趣，就能受到熱烈迴響，這也是本書的中心思想。這不代表你一定得與他們閒談運動、天氣或其他瑣碎事情，才能吸引他們，我會在本書一再重申這一點。你所要做的，是與客戶培養出實質、強健的關係，確保他們的需求能夠達成。要做到這一點只有一途，那就是聆聽客戶、聽見他們的想法。客戶怒氣沖沖地抱怨貴公司差勁的服務或不可靠的交貨時，你要靜靜聆聽。可是，有時候，你還必須探究更私人的話題，像是客戶的希望和夢想等等。你甚至還會聽到客戶和他老闆、或公司其他部門的內部鬥爭情況。這些意見交流有時很累人，可是，這種業務關係才能經得起企業經營權易手與科技變化的考驗。如果你願意花時間、花精力與客戶建立這類關係，成功一定屬於你。

第1章　無聊至極還是引人入勝：你的問題是否符合標準？

　　業務拜訪時，你自己可能已經有一大堆問題想要問客戶。常見的問題包括：

　　你對於貴公司有哪些了解？

　　我們能夠如何協助你？

　　你目前使用誰的產品？

　　你和現有廠商合作多久？

　　現有廠商有哪些讓你喜歡的地方？

　　現有廠商有哪些讓你不喜歡的地方？

　　你的平均購買量有多少？

　　你的目標是什麼？

　　你現在購買的價格為何？

　　如果我能以更低廉的價格，提供相同／更好／類似的解決方案，你會不會有興趣？

　　你有預算嗎？

　　你打算什麼時候做出改變？

　　你是不是決策者？

　　我能否向你提案？

　　在業務拜訪期間問了這些問題後，你可能覺得胸有成竹，因為你已經針對潛在客戶對於目前產品的使用、規格、好惡，收集到一些有用的資訊。可是，對於客戶來說，你問的問題和其他所有銷售人員問的都大同小異；你的拜訪內容，和客戶正列入考慮的其他廠商相比，並無特殊之處。

　　你覺得這次的會面讓你受惠，是因為你蒐集到以前所不知道的資訊。可是，在潛在客戶看來，他們絲毫沒有從這次會面獲得任何好處。多數會面都只是一遍又一遍地複習著他已經知道的事情。所以，對於客戶來說，你的問題無聊至極。他們最後很可能會說出這樣的話：「乾脆你把產品簡介留給我，讓我花點時間消化裡面的資訊，之後我再與你聯絡。」

銷售人員是問題解決者

　　銷售人員都以問題解決者自居，但卻很少要求客戶詳細地描述他們正遇到什麼樣的問題。銷售人員不問這類問題，是無法讓客戶有機會敞開心扉、發洩情緒的。不要落入這種陷阱，要學會如何真正贏得客戶的心。

　　說實在的，任何銷售人員都能蒐集事實資訊。可是，傑出的銷售人員還能夠激起潛在客戶的情緒，發掘出促使他們採取行動的因素。可惜，多數銷售人員都不知道如何鞭策客戶行動。他們不是太害怕客戶真情相對，就是不確定客戶發洩情緒後該怎麼處理。你手上的常用題庫也許能夠幫助你蒐集到足夠資訊，但是，我在以下幾個章節所提出的提問技巧，鐵定能讓你揭開所有推銷成功的必要真相。

　　光是提出贏得人心的問題不見得有用。有些潛在客戶還不準備承認他們需要協助，有時候，客戶公司並不迫切需要你的服務或產品。可是，贏得人心的問題能讓銷售人員及早看出這些問題，並為每位潛在客戶找出適合的行動方案。 練習1

　　花點時間寫下你首次拜訪潛在客戶時會問的所有問題。列出越多問題越好。

練習2

　　找位潛在客戶，從你的題庫中，挑幾題來問他。把你問的問題內容，以及你在會面期間發言的時間記下來。如果你有錄音機，不妨錄下會話內容；這能幫助你避免高估你在業務拜訪時的表現。會面結束後，立刻回答以下問題：

1. 你問了哪些問題？
2. 會話大約持續了多久？
3. 你發言的時間有多長？
4. 你是否發現你說話的時間比原本預期的還要長？
5. 你的問題主要是針對你的需求，還是潛在客戶的需求？
6. 此次會面後，你有否意識到潛在客戶目前正面臨哪些難題？如果有，那麼分別是哪些難題？
7. 你有否了解這位潛在客戶的未來目標？如果有，那麼他的未來願景是什麼？
8. 你認為自己有否在會話中與其他同業做出區隔？如果有，請詳細說明你的問題如何讓你與其他同業做出區隔。
9. 現在你做成這筆生意的機率是否比業務拜訪之前來得大？
10. 你有否獲得潛在客戶首肯，進行到談論業務的下一步？如果有，下一步是什麼？
11. 你覺得首次業務拜訪後，潛在客戶對你有什麼樣的印象？

　　檢視過你習慣提出的問題後，誠實檢討你的表現。你很可能會發現不少需要改進的地方。一旦你承認你的問題內容需要修改，你就需要更了解你的聽眾。進入潛在客戶的內心，能夠讓你問出更好的問題，獲得較高品質的資訊。要做到這一點，你需要知道客戶的來歷，以及什麼才能觸動他們。

影響客戶行為

　　身為銷售人員的你，一定知道公司決策很少由一人決定。企業裡設有防衛與約束機制，以確保所有可能因素都經過考量後，才做出最後決策。這麼做對企業雖好，但卻讓你的工作更加困難。你的潛在客戶必須向許多人負責，例如主管、公司內其他部門、工作小組同仁、股東和董事，以及向這家公司購買產品的客戶。

　　你的潛在客戶和你一樣，也極力想要改善生活水準、在公司獲得晉升、達成他們應得的成就認同。唯有進入他們的世界，找出他們生命中的工作動力，你才能夠成功與他們建立關係。圖表1-1顯示，潛在客戶在思考是否與你做生意時，必須對付的各種因素。

　　圖表1-1中的這些人是誰呢？「內部客戶」這一項包括了主管、董事、同一部門的同事，以及其他部門的同仁。內部客戶限定了你的潛在客戶能花多少錢，而且甚至可能會設法阻止交易完成。內部客戶各自有他們自己的工作考量─你必須在推銷過程中，盡快了解這些考量。它們常常彼此衝突，造成自家人相互扯後腿。如果你能發掘出對方內部客戶的動機和考量，就能舒緩這種情況，專心進行推銷。「外部客戶」則包括和你的潛在客戶有生意來往的人。你的客戶想要把他們伺候好，因此，如果你想更了解潛在客戶的動力來源，就要盡可能地蒐集許多關於外部客戶的資訊。那些擔任管理或職位資深的潛在客戶絕對會迫切想要知道，你的解決方案如何能幫助他們應付外部客戶。

圖表1-1　影響客戶決定購買的因素

績效壓力
事業目標
潛在客戶
外部客戶
競爭對手
內部客戶

　　你所拜訪的這些人也會關切競爭對手的動向。視潛在客戶的職位而定，超越競爭對手可能無關痛癢，也可能是優先要務。舉例來說，如果你拜訪的是一家公司的總裁，領先同業顯然會是她工作清單中極重要的項目；她絕對會想和對手做出區隔。可是，如果你是和資訊科技部主管討論軟體，那麼，對手的一舉一動他根本不在乎。不管是哪一種情況，身為銷售人員的你，都要去了解內部客戶、外部客戶，以及競爭同業對於你的潛在客戶的決策有多少程度的影響力。

　　影響潛在客戶行動的，還有「事業目標」與其他個人動機。像是基層主管想要成為副總裁、總裁想要把他的公司帶進國際市場─你的潛在客戶都會有屬於他們自己的願景和夢想。仔細開啟這些欲望，就能樹立起「解決方案提供者」的形象，成為能夠協助他們達成目標的人。

　　影響潛在客戶做決策的最後一個因素是，他們每天工作都會感受到的「績效壓力」。這包括利潤、虧損和生產成本等問題，它們支配了許多上班族的每日生活。銷售人員若能看出這些壓力，就能夠迎合潛在客戶符合預算、創造更多營收並降低成本的需求。

※

　　本書提出的工具能讓你調配出打入人心的問題。從現在開始，你會對潛在客戶少問點問題，而得到更多品質較高的資訊。這些技巧能幫助你在同業銷售人員中鶴立雞群。讀完本書後，你將具備所有必備技巧，來配製專屬於你的產業的新題庫，而且保證能贏得更多客戶的信賴和尊敬。

第2章　了解你的潛在客戶

　　無論發展何種關係，它都是一種過程，需要耗費時間和精力。硬要在某一時間內強迫或操弄一段關係，都可能遭致反效果，因而導致雙方決裂。無論是生意關係或個人關係都是如此。身為銷售人員的你，如果想要樹立信任和成功，就得在過程當中投注時間，向客戶和潛在客戶提出適當的問題。不過，還有一件事和問問題一樣重要，那就是耐心聆聽對方答案中的豐富資訊。若能妥善做到這一點，你便能逐漸在潛在客戶心中灌輸信心和信任，而這正是建立穩固生意關係的基礎。你將在本章學到，了解客戶時要探索哪些重要領域。

準備工作

　　進行業務拜訪之前，一定要事先列出準備要問的問題。這是因為，當你應用策略時，要先決定你需要什麼樣的資訊。在與潛在客戶見面之前，你要先做功課。例如，你可以利用人們常用的搜尋引擎，像是Google、Yahoo!或MSN等，來蒐集潛在客戶的個人和業務介紹。你也可以利用線上工商名錄，像是胡佛（Hoovers）、鄧白氏（Dun & Bradstreet）、領導力資料庫（Leadership Library）、參考美國（Reference USA）、企業科技（Corptech）、資料監督（Datamonitor）、Mergent全球財經資料庫，以及普朗基特研究（Plunkett Research）等等。這些都是絕佳資源，能讓你了解某公司在產業中的排名、財務健全與否、經營者及其背景、產業趨勢、競爭對手和客戶群。蒐集到的資訊越詳細，就越能問出個人化的問題。

　　如果是潛在客戶主動找你呢？若是如此，你所準備的問題必須要能找出他對你有興趣的原因，以及他心中有何想法：是事態迫切、靈光乍現，或者只是讓他的既有廠商保持忠誠的小手段呢？

初次會面

　　你想要給人良好的第一印象，那麼，初次會面的前幾分鐘，你該怎麼做呢？如果潛在客戶對你所知甚少，你會直接開始問問題嗎？你要如何對貴公司稍加介紹、但又不落入開始推銷的陷阱呢？這些都是重要的問題。

　　想要與潛在客戶建立密切關係，則你最好迅速建立可信度並做好充分準備。否則，潛在客戶可能會在心裡想：「我為什麼要在你身上浪費時間呢？」以下是讓會面進展順暢的兩項步驟，能協助你輕易進入提問階段，並讓潛在客戶敞開心扉：

1.   開場白與打趣
2.   會面目的

　　第一步驟的精華開場白進行了60秒（越短越好）後，就可以進入第二步驟。有些人把這類簡短金句（sound bite）稱為「電梯演說」（elevator speech），因為在潛在客戶決定是否想繼續和你交談之前，你只有極短的視窗來抓住他的注意力。

　　要如何把腦中所有的業務資訊濃縮成60秒的廣告，讓潛在客戶想要知道更多呢？前8秒簡單說明貴公司做什麼，並特別強調讓潛在客戶感興趣的專長。然後，介紹最近客戶的成功實例。實例會讓潛在客戶心有戚戚焉。效果最佳的，是能觸動對方情緒的真實故事。故事一定要相關、具體、簡短，並以結果為導向（也就是金額、百分比或數字）。

　　等你的宣傳金句說完後，一定要先抑制想要推銷的衝動。事實上，絕對要沉得住氣。有些人把它稱做「激將法」（reverse psychology）。不過，如果你讓人看出你迫不及待想要推銷，潛在客戶就會緊抓這一點，採取防禦態度。還有，你聽起來會和其他所有想要把自己的解決方案強行用在客戶問題的銷售人員一模一樣。建立關係的訣竅在於，把焦點轉至客戶身上、並持續保持，而不是放在你身上。

　　讓初次會面順利進行的三大建議：

1.   利用暖身問題讓會話容易進行。除非潛在客戶主動在事前提供資訊，否則會面後馬上開始問問題會有很大的風險。有些銷售人員走進潛在客戶的辦公室後，喜歡先問些關於天氣、運動、嗜好或其他熟悉的話題，但這種做法已被過度使用，只會白白浪費你和客戶的時間。暖身問題毫不拘束、範圍廣泛，而且重點放在讓潛在客戶暢談自己。

有效暖身問題範例

‧ 「你在貴公司多久了？進公司後，你的工作（或職責）有哪些發展？」
‧ 「你對於這份工作最喜歡的地方是什麼？最不喜歡的又是什麼？」
‧ 「如果你的部屬（組員、同事、老闆等等）要在五個字以內描述這家公司，他們會怎麼說？」（聆聽答案，然後加以回應，「ˍˍˍˍˍˍ是個不錯的字眼；你能不能再說得更詳細一點呢？」）
‧ 「你的最佳客戶會怎麼描述喜歡和你合作的原因？」

　　根據潛在客戶在暖身問題上的答案，你便能在極短的時間內，了解他的興趣、個性、想法、他對公司的感受，以及公司文化。

2.   寫下潛在客戶提供給你的資訊。把所有重要資訊記錄下來，以免忘記。我常會特別留意幾個關鍵字及其背後的情緒。把這些話語記下後，隨時想要回頭再請潛在客戶詳加描述就容易多了。

3.   對於這名潛在客戶及其提出問題，你若事先有任何成見，都要先行移除。為什麼人們會說新手運氣好呢？我還記得我曾經和一名專門在電腦界推銷高科技設備的銷售人員合作過。他入行只有六個月，但卻談成了他們公司有史以來最大的生意。人們問他成功的祕訣，他承認他根本不懂自己所賣的產品。他只是問了很多很多的問題，來保持他對於銷售流程的掌控！

　　這算是新手運氣好嗎？我想不是。比較可能是因為他們對於客戶本人、客戶的問題或產品沒有任何成見的關係。而且，他的好奇心驅使他問出那些銷售老鳥以為自己已經知道答案的問題。

　　銷售人員自尊心很強─正因如此，他們才能在要求如此高的行業生存下去。可是，自尊心強的人往往會想要主導發言，與人分享他們的觀念和想法。告訴你一個祕密：你的客戶和你一樣愛發言！如果你能藉由提問來促使他們暢所欲言，則比較容易知道如何處理他們的需求。

作者：保羅．雀瑞(Paul Cherry) 譯者：劉復苓 出版社：經濟新潮社 書系：經營管理 出版日期：2009-09-07 ISBN：9789867889881 城邦書號：QB1064 規格：膠裝 / 單色 / 256頁 / 14.8cm×21cm