最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺
- 作者:李奧納多.英格雷利(Leonardo Inghilleri)、麥卡.所羅門(Micah Solomon)
- 出版社:經濟新潮社
- 出版日期:2013-03-08
- 定價:330元
內容簡介
目錄
前言 成為市場中唯一的商家
第一章:梯子上的工程師──達到服務的最高境界
◎職責vs.與目的
◎從要緊的步驟說起
第二章:讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
◎完美的產品
◎服務人員細心周到
◎服務及時有效
◎以有效的問題解決流程做支援
第三章:語言的魔力──每個字都很重要
◎建立一致的語言風格
◎制定推薦用語和詞彙表
◎善用措詞讓顧客覺得自在,這不是操弄顧客
◎在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻,善用語言的力量
◎有時沉默才是上策:亞帝.布科原則
◎語言有其侷限
◎直接帶路而不是口頭指引方向
◎電話及網路溝通指南
第四章:補救!——扭轉服務失敗的局面
◎義大利媽媽的做法
◎成功補救服務的四個步驟
◎跟催服務進度的要素
◎善用親身體驗做好準備
◎該由誰來處理顧客投訴?
◎細節決定成敗:服務補救要從小地方做起
◎不把客訴當一回事,就等著被市場淘汰
第五章:及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
◎記錄和共用的原則
‧原則一:系統要簡單
‧原則二:顧客重視的事項都要納入資訊系統中
‧原則三:收集的資訊必須即時可用
‧原則四:別假定顧客一成不變,畢竟人的喜好都會改變
‧原則五:顧客的心情也會起伏,要持續追蹤
‧原則六:別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
‧原則七:需要利用科技收集資訊嗎?聰明跟惹人厭只有一線之隔
◎驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
◎別怕:考慮周全了再去收集資訊
第六章:把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
◎讓公司站在顧客的立場著想
◎Mr. BIV和消除缺陷的藝術
◎別殺Mr. BIV的信差
◎有系統地為自己和顧客減少浪費,增加價值
◎為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
◎杜絕浪費?可別一不小心毀了價值
◎網路上以流程為主的前瞻式服務
◎善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
‧內部「小測試」
‧深入調查
‧祕密客
◎從流程下手,改為從人員下手
第七章:員工的挑選、職前講習、訓練與強化
◎江山易改,本性難移:挑選員工要看個性
◎保持較高的招募標準
◎制定人才遴選規則
◎建立有效的職前講習流程
◎利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
◎定義員工工作的根本目的
◎職前講習流程比你預期更早開始
◎人員到職當天,事事都重要
◎讓新進人員成為代表公司的品牌大使
◎訓練員工仔細預想
◎強化:每日自省
第八章:領導力──如何帶領以客為尊的企業
◎服務領導者很重要,因為服務是人在掌控
◎傑出服務領導者的五大特質
◎道德領導
第九章:什麼值得,什麼不值得?──有關價值、成本和定價的準則
◎提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢?
◎畫蛇添足
◎「跟什麼比較?」:價值是相對的
◎定價是價值主張的一部分
◎不要向顧客索取急救費
◎錢非萬能,卻攸關重大,重點是怎樣跟顧客談錢這檔事
第十章:在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
◎網路有利有弊
◎看法人人都有,但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
◎網路可能助長商品化,企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
◎長篇介紹/短篇介紹
◎網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小
◎亞馬遜網站:一家卓越企業,卻不是最實際可行的仿效模式
◎第一次開辦網路業務:具體步驟個案研究
第十一章:問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
◎第一印象從古至今都很重要
◎別在電話上匆忙問候和道別
◎服務身障顧客是責任,也是機會,要從在門口迎接他們的那一刻做起
◎訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
◎是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何,都要妥善招呼造訪者
◎別急著說再見
◎把招呼和道別這些業務委外處理的風險
◎現在該作者說再見了,願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻
附錄
◎附錄A:綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
◎附錄B:CARQUEST卓越服務標準
◎附錄C:嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念
註釋
致謝
序跋
前言 成為市場中唯一的商家
現在,你能幫自家企業做一件最棒的事,這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。
你能幫企業做的最棒一件事就是,建立真正的顧客忠誠度,一次一位顧客慢慢來。
當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說,你就是市場中唯一的商家,顧客的眼裏沒有其他品牌和商家。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣,忠誠顧客的眼裏只有你。
但是,真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾,懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而,不管是大企業或小公司,只要懂得建立顧客忠誠度,就能創造大筆財富,讓企業穩當經營。景氣好時,擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長;景氣不好時,擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。
基本上,建立忠誠顧客就是要花時間了解每位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。
現在,企業面臨的最主要威脅是,顧客認為你提供的只是一種可替代、可交換的商品。這種危險會波及你所採取的每項行動:不管現在貴公司的優勢有多麼牢不可破,不論是技術優勢、地理優勢或品牌優勢,最後你的經營模式都會失效。而且,在這個加速變遷的時代,這件事可能來得比你預料得還要快。
要避免這種商品化的威脅,就要建立持久忠誠又有人情味的顧客關係。這才是避開遭市場淘汰的最穩當做法。
而且,這樣做也能讓企業獲得龐大報酬。
學會建立忠誠顧客,讓作者英格雷利參與經營的公司產生了徹底的變化,這些公司包括麗池卡登飯店、寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼公司(Walt Disney Company),以及由英格雷利與合作夥伴共同打造的新飯店品牌──嘉佩樂飯店(Capella)和索利斯飯店(Solis)。
對你的企業來說,培養忠誠顧客的原則同樣適用,這些原則簡單實在,又可以複製到任何企業,不是只在精品業才用得上,而是各行各樣都能善加運用的實戰策略。
作者所羅門就運用這些培養忠誠顧客的原則,讓自己在地下室創辦的小公司,變成了一家知名的高成長企業。當初,所羅門只靠一張信用卡借款,創立這家以製造和娛樂服務為主的小公司。他用這套方法將自己創辦的綠洲唱片公司(Oasis),打造成業界的翹楚,還引起媒體關注,《成功》(Success)雜誌和賽斯.高汀(Seth Godin)的暢銷書《紫牛》(Purple Cow)都以他的企業做為個案研究的對象。綠洲唱片公司能這麼快就成功,是因為當你按照我們講的這些原則和方法對待你的顧客,顧客就會對你忠誠。
後來,英格雷利和所羅門將這種培養忠誠顧客的做法廣泛應用到各行各業:從聲譽卓著的法律事務所、餐廳、銀行到有機花卉農場;從旅遊業者、獨立唱片公司、會議中心到醫院。而且,顧客忠誠度讓這些企業都獲得豐厚的報酬。
更棒的是,運用這些原則得到的不只是財務報酬。當你開始建立顧客忠誠度,你會對你的專業感到自豪,你的誠信跟你在職場和家中建立正向關係的能力也會隨之提升。這是自然而然的事,因為贏得顧客忠誠度的過程牽涉到關心你的顧客、尊重他們、時刻為他們的需求著想。花點時間關心顧客,也能讓你的個性變得更好。
建立顧客忠誠度需要下功夫和思考周全,但它也是一個相當直接的過程。 雖然事業經營有許多方面不在你的掌控中,比方說匯率、緊張的國際關係、技術變革都不是你能掌控的,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循一套穩固可靠的規則,就能讓企業贏得死忠顧客。而且企業一旦精通這些規則,之後就能一勞永逸、得心應手。
我們很樂意為您服務,告訴您該怎麼做。
內文試閱
麗池卡登因此得知,必須以更客製化、個人化的方式來提供服務,因而開始建立起「顧客資訊追蹤系統」。
——摘自第5章
第1章
梯子上的工程師──達到服務的最高境界
假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店,有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡,他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子,正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水,手裏拿著好幾個袋子,手忙腳亂地想打開大廳的門,露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境,急忙放下手中的工具爬下梯子,穿過大廳,面帶微笑地幫這位女士開門。
「歡迎夫人回飯店,」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子,您覺得我們的泳池怎麼樣?兩個小傢伙玩得開心嗎?您要去幾樓?」他按下樓層鍵,走出電梯,回到先前的工作梯上。
我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時,通常大家當下的反應是嫉妒:「要是我的員工能做到這種服務水準,我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求,『我的』員工會積極做出回應,」一名經理這樣說,「他不會說『這不關我的事』,而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」
確實是這樣:我們都看過更糟的狀況。但是,這個故事還是有很多令人不滿意的地方,因為在這種情況下,服務是被動的:這位女士不得不手忙腳亂地去開門,所以她會露出不滿的表情,讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠,被動式的服務成效不彰;要想迅速建立顧客忠誠度,企業必須採取更好的做法。
要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求,學會在顧客還沒表達需求,甚至還沒意識到有某種需求前,就先做出反應,這時,奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務,跟透過前瞻式(anticipatory)服務建立顧客忠誠度,兩者之間的區別所在。
職責vs.目的
現在我們換一種情況來說:要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來,他心想:「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管,但我在這裏的原因,我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點,他馬上會從梯子上下來,在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前,就先過去幫她開門。
在你的領導下,維修工程師受到啟發,現在已經提供實實在在的服務,能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化,但這小小的變化卻能創造出極大的差異!在那位女士(顧客)還沒有表達需求前,這名員工預先設想到顧客的需求,他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況,也展現出對顧客個人的禮遇。
這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑,在後續章節,我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩,而不是偶爾為之的特例。
說到這裏,或許你心裏有些疑慮。
或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工,能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做,並告訴你為什麼員工可以做到,也會去做。
或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說:「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店,我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏,所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準?至於我自己的公司,我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事,我就很感恩了!」
其實對所有企業來說,建立一流的服務體系都具有成本效益:因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且,這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。
從要緊的步驟說起
在開始探討如何透過前瞻式服務建立最重要的忠誠顧客之前,我們希望你先了解一個更基本的初始步驟,那就是:先讓顧客滿意再說。我們先從這個要緊的步驟說起。
第2章
顧客滿意的四大要素
在還沒有把客服的基本概念研究好之前,學習更專業的進階課程意義並不大。同樣地,企業必須先符合某些前提條件,才能進一步學習如何提供一流的服務,以建立顧客忠誠度。
企業必須先做好的事情是,能滿足顧客的最基本期望;也就是說,要學會讓顧客滿意。
滿意的顧客會是什麼樣子呢?這種顧客覺得貴公司提供的解決方案很不錯,如果有人問起,他們會幫你說好話。不過,雖然他們覺得你的公司不錯,卻還沒有成為你公司品牌的忠實支持者,而且跟真正忠誠顧客不同的是,這種顧客還是有可能被其他企業拉走;一個僅僅是滿意的顧客仍然是自由的,還在市場中到處探索。
他們還在尋尋覓覓。
儘管如此,讓顧客滿意卻是建立真正顧客忠誠度的基礎之一。而且幸運的是,顧客滿意度是以下面這四項可預測的因素為基礎。要是企業能隨時提供顧客這四大要素,就會讓顧客覺得滿意:
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
……再加上(因為前三項因素都有可能出狀況)
4. 以有效的問題解決流程做支援
完美的產品
顧客想要完美無瑕的產品和服務,所以你在設計產品或服務時必須考慮到,產品或服務在可預見的範圍內能具備完善的功能。
當然,有時候事情難免會出錯,你的產品和人員有時會因為一些料想不到的情況而搞砸。但是,在顧客看來,粗心大意或不完備的產品設計或服務設計,都是無法容忍的。
假設你正在替一家叫做Stutterfly的照片沖印網站配置人員。根據你的經驗,每接獲一百張相片的訂單,就需要一位印前技術人員。現在,假設你想做好準備,隨時可以承接一千張的相片訂單,你需要幾位技術人員呢?十位嗎?也許。但是,「設計完美」的答案應該充分考慮到人員缺勤、或突然請假,以及休假等因素,也就是你要預先設想到,讓你無法派出十位技術人員處理訂單的任何一種合理情況,全都要考慮在內。此外,你的「完美設計」還必須包括為這些技術人員準備好完成工作所需的一切用品、工具、資源和資訊。
當然,有時難免會發生意料不到的事:十名技術人員中,可能有六名人員在同一天晚上感冒了,或者一場大地震摧毀造紙廠,讓你拿不到空白相片紙,無法完成訂單。我們都知道,意外總是可能發生。
但是,你必須把產品或服務設計到臻至完美──預先設想到所有可能發生的情況。
服務人員細心周到
在設計出完美的產品後,現在就需要由細心周到又親切友善的人員,將產品提供給顧客。想像一下,產品和服務流程如何完美搭配,會決定顧客的滿意度。我們就以亞特蘭大哈茲菲爾德-傑克森國際機場,做為故事背景吧。現在,想像你在這座機場裏,櫃台前排著長長人龍,你多希望自己不必趕在感恩節的前幾天來換機票:在用繩子圍起來的彎曲隊伍中,人們正在等候五位櫃台人員中的其中一位替他們辦理手續。等著等著,終於要輪到你了。現在你排在隊伍最前面,耐心等候櫃台人員為你服務。
這時,你聽到什麼?
「下一位!」
嗯。當你一步步走向櫃台,你發現櫃台人員還沒處理完之前的工作。
於是你站在那裏,等她忙完前一筆交易。
櫃台人員終於停止敲擊鍵盤,看著你,簡短地說:「什麼事?」
你回答說:「我臨時改變計畫,我可以把這張票換掉,改飛華府杜勒斯國際機場嗎?」
「嗯……」
櫃台人員確認你的證件後,把登機證給你,連看都沒看你一眼。
「下一位!」
你拿著登機證通過安檢,搭上飛機,飛機安全著陸,準時抵達目的地。所以,你得到一個完美的產品:在任何人看來,這個產品可說是百分之百完美無瑕的產品。
但是,你覺得滿意嗎?
當然不滿意。
好吧,現在我們換另一種情況來說。同樣的機場,同樣曲曲折折的人龍,排在你前面的那些人也一樣。你終於又排到最前面,你安靜地等待其中一名櫃台人員招呼你。
「麻煩下一位旅客到這個櫃台,請問有什麼需要幫忙?」(你走上前去。)
「先生早安,謝謝您耐心等候,您好嗎?」
「還不錯,謝謝。你好嗎?」
「很好。今天有什麼需要我幫忙嗎?」
「我臨時改變計畫,我要改飛華府的杜勒斯國際機場。」
「很高興為您服務,我聽說這個週末華府的天氣還不算太糟。您是要回家過感恩節嗎?」
「不,只是出差。但是出差後馬上趕回家過節。」(櫃台人員看過你的證件後,把登機證交給你。)
「您還需要什麼服務嗎?」
「不需要,這樣就行。」
「那就祝您旅途愉快。」
「謝謝。」
「感謝您搭乘我們的班機。」
你覺得這種互動如何?很棒,對吧?這種互動讓我們感受到,即使只是跟其中一名細心而友善的員工打交道,我們也會覺得跟這家公司買東西很開心。
現在,你通過長長的安檢隊伍,抵達登機門,卻發現登機證上寫著達拉斯,而不是杜勒斯。
嗯……現在你還覺得滿意嗎?
當然不滿意──要是產品或服務有瑕疵,不管服務多麼周到,你也不會滿意。
服務及時有效
在iPhone和即時通盛行的世界裏,服務及不及時是由顧客說了算。就算產品很完美、服務人員也細心周到,但是產品或服務沒有及時奉上,就跟產品有瑕疵沒什麼兩樣。
通常,顧客會依據以往的經驗對產品寄予某種期望,所以對於及時服務的標準就愈來愈嚴苛。現在顧客所認定的及時服務,不但比上一代所能接受的標準更高,甚至比五年前也高得多。
亞馬遜網站(Amazon.com)嚴格的供應配送鏈,把網路服務的及時服務標準提高了,但事情還沒有結束:亞馬遜網站迅速交貨的網路服務,也讓顧客跟著提高對實體商店服務的期望。其實對大多數實體商家來說,特別為上門的顧客訂貨這種做法早就過時了,要是顧客來了發現店裏沒有他要的東西,就會自己上網購買。
現在的顧客愈來愈沒有耐性,只有需要訂製某種產品時,才會耐心慢慢等待,這些東西通常是商家特地為個別顧客而訂做的,比方說工藝品、櫥櫃、或是一餐美食。事實上,一些真正依照顧客需求訂製的產品,如果太快交貨,反而會讓顧客覺得品質欠佳或是懷疑那不是特別訂製的。所以,祕訣就是:了解顧客對於「及時」的定義,遵照顧客的定義,而不是你自己的定義。
服務密技>
重新設定你無法滿足的顧客期望
假設你是一位律師,客戶打電話來並留言提出他的要求。你毫不遲疑,開始著手研究尋求種種答案。四天後,你自豪地拿出一份經過仔細推敲、認真研究的意見報告,卻發現客戶火冒三丈!為什麼?這傢伙究竟怎麼了?難道他不知道這個案子有多複雜嗎?
其實,事情不是這樣。你的客戶認為你是法律專家,他希望你能迅速答覆他的問題。可是,你卻花了整整四天的時間才回覆他。
要是你清楚客戶對你的期望,你一開始就會致電給客戶並說:「比爾你好,我是傑尼,謝謝你提出的要求。這問題很複雜,我需要幾天時間好好研究一下,我這週末給你意見,我很快會再跟你聯絡!」你應該先跟客戶說一聲,重新設定對方的期望,免得像現在這樣喪失了客戶對你的信心和信任。等到你終於可以回覆顧客時,你應該讓顧客感激你所付出的辛勞。這種對回覆時限設定明確期望的做法很簡單,奇怪的是很少人這麼做。下次你可以試試看這種做法。
以有效的問題解決流程做支援
當服務出狀況或顧客遇到其他問題時,正好是公司跟顧客「搏感情」的最關鍵時刻。因此,妥善處理這些問題就能對你的事業產生事半功倍的效果。這就是為什麼你需要一個有效的問題解決流程。
「有效的解決問題」聽起來不是很難達成的目標,「抵達登山基地」聽起來也是這樣,直到你發現自己攀登的是北美第一高峰德納利峰(Denali)時,才知道眼前的任務實在很難。為什麼會這樣?因為問題解決流程是否「有效」,不是取決於是否將情況恢復原狀,而是取決於能否重新讓顧客滿意。
這件事可能難度很高,但卻很值得去做。有效解決服務問題,顧客就更可能成為忠誠顧客,比一開始沒遇到問題時更死忠於你。(我們的研究和實務經驗證明這項說法百分之百正確。)為什麼會這樣?因為只有在出問題時,顧客才能看到我們竭盡所能地為他/她服務。我們當然不會建議你故意犯錯,這樣你就能精心策劃,把產品或服務補救得完好如初,也能從中贏得一些顧客的青睞。不過,你在處理問題時若能牢記這一點,倒也能從困境中看到一線曙光。
我們會在第四章詳細闡述「有效解決問題」這項主題,尤其是「如何處理服務失敗」這個問題非常重要,值得多花篇幅深入探討。但是,在此之前,下一章我們要先討論語言這個基本工具,因為不管你為顧客做了多少事,要是你不用適當的語言跟他們溝通,他們永遠不會感激你為他們的付出。顧客如何體驗你的產品和服務,語言就是關鍵所在,也是品牌的一項關鍵要素。所以,接下來我們就好好探討,怎樣善用語言,擄獲顧客的心。
延伸內容
讓服務變成你的專業
◎文/霍斯特.舒茲(西培思飯店集團董事長暨執行長,麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長)
所謂的顧客關係管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去,但真正重要、對企業具有策略價值的,其實是忠誠度(loyalty),也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技,就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料,為廣大顧客群建立檔案,但實際上,企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎?如果沒有,員工感到前途無望時,就會選擇離開。在這種情況下,不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚,到最後,顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。
上門時有人笑臉相迎、親切協助,這種實實在在的服務人人都想要。但是,並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在,這些原則未必能輕易上手,通常還跟現代經營實務背道而馳,而且需要有人指點迷津。
這正是本書的出版宗旨,《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書,這些原則幫助我們為麗池卡登飯店(Ritz-Carlton)贏得兩次美國國家品質獎(Malcolm Baldrige Award),現在又指引我們打造嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司(West Paces Consulting)服務的廣大客戶,這些客戶來自各行各業,從餐飲服務業到汽車配件業都有,可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
這本書還有一個獨特之處就是,以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡.所羅門,從二十一世紀科技日新月異的觀點,為大家闡述服務之道。
我們採用的待客之道,其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當.斯密(Adam Smith)那個時代,而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法,還有許多原則跟已為人接受的理念有關,只不過以一種新的架構呈現,比方說:戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和克勞斯比(Philip Crosby)這些品管大師的構想,就是我們待客之道的基本原則。
把這些理念融合在一起可是一大創舉,你在本書裏看到的精彩內容,讓你可以為自家企業重新定位,不論是大企業或小公司,都能以理想的個體經營者為原型,複製他們取得的小規模但價值非凡的成就,那就是:真正了解你的顧客,讓他們繼續上門惠顧。
這些觀點突破傳統,不是每個人都做得到。
當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時,我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時,我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場,不然就會錯失良機時,我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時,我們也是認真的。這些都是革命性的宣言,透過改革企業本身的管理體系和服務創新,企業就能受益無窮。
作者資料
李奧納多.英格雷利(Leonardo Inghilleri)
現為西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)旗下西培思顧問公司(West Paces Consulting)執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家,他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院,也在麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)的經營中,扮演相當重要的角色。 相關著作:《最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺》
麥卡.所羅門(Micah Solomon)
現為綠洲唱片公司(Oasis Disc Manufacturing)總裁。他最為人津津樂道的是,在一間地下室創立了綠洲唱片,後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》(Success)雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯.高汀(Seth Godin)的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導,也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」(College of the Customer)網站創辦人,也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。 相關著作:《最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺》
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