德國最厲害的職場說話術來了！ 面對上司質問、同事的評語，你有張口結舌、答不出話的時候嗎？ 被難纏客戶刁難奚落，當下該如何回應？ 突然要簡報、表明立場、代表發言，如何在短時間內做好準備，上台表現專業？ 本書是德國企業菁英所採用的說話訓練計畫，綜合常見職場溝通情境，豐富的專業建議與實例練習，幫助你鍛鍊敏捷的思維，面對突發狀況立論清晰、一針見血，提升你的職場抗壓力與競爭力。 你會贏 贏得讓人心服口服 職場不可能期待總是談話輕聲細語、和顏悅色，辦公室中也經常出現針鋒相對的情況，不管是人身攻擊、高人一等的表情、潑冷水、被拒絕，或是脣槍舌戰、推卸責任等，往往會讓人瞬間倒彈，啞口無言，本身處境因此陷入不利。 德國企業溝通訓練專家阿爾伯特．提勒博士特別擅長解決這樣的職場溝通困境，包括加強職場工作者的敏感度，在面對這些微妙、隱而不顯的權力遊戲或「小動作」時，即時做出正確反應，為自己扳回一成。讓你不論是在日常生活、談判桌上還是演講台上，你的說服力和影響力都會讓上司與對手留下良好印象。 【本書特色】 1. 幫助你加強說話辯證能力、鍛鍊敏捷思維、掌握應付壓力的Know-How，增強職涯發展競爭力。 2. 教你看清對手實力與背景，蒐集有利論據，用最妥善的方式處理異議。 3. 列出眾多專業建議與實例，針對情況對症下藥，幫助你輕鬆達成工作目標並創造雙贏。 4. 針對女性主管提出實用建議，破除性別刻板印象，建立良好的領導風格。 5. 附有專業訓練計畫，讀者可藉著自主練習，讓溝通技巧趨於完善。 【專業推薦】 專業簡報講師，《上台的技術》作者王永福 前HP資深副總、群創管理顧問專任顧問暨講師陳國欽 專業推薦 這本書的內容非常豐富，也有許多不同的技巧跟舉例。我建議讀者可以先快速的略讀一下，先抓到整體的脈絡及應用重點，再根據自己的需求，找到喜歡的篇章仔細閱讀。如果可以的話，再花點時間做一下書中的自我練習題。相信透過這樣有目的的閱讀及學習，大家一定可以學到一些未來在討論及溝通上有幫助的技巧。 ——專業簡報講師，《上台的技術》作者王永福 一本新潮、符合時代需求的經典實用話術。 ——漢堡晚報 這本實用書論述條理清晰，綜合了各種不同情境加上清楚的論據與實例，內容令人信服。它協助職場工作者分析自己的話語，讓思維與表達更靈活有力。 ——閱讀之友 仔細鑽研過此書的人，面對任何困難情況都會游刃有餘。 ——getAbstract 寫給所有領導階層的現代經典。 ——boerse.de

前言 導言 I. 在壓力情況下，成功論據的基本原則 1 練習鎮定與壓力管理 2 以目標導向做準備工作——預防壓力的必要步驟 3 自信的表現——散發個人的威信 4 熟練地與不公平手段周旋 5 操弄人心與心理戰術 6 十種最重要的機敏應答技巧 7 五句話技巧——帶出訊息的重點 8 柔性且有效地處理異議 9 在壓力情境下自信提出論點的基本技巧 II. 在特定壓力情境下，成功論據的策略 10 會議與討論裡的困難狀況 11 批判性對話裡的困難狀況 12 談判裡的困難狀況 13 上廣電節目時的困難狀況 14 做簡報時的困難狀況 15 附錄：適用於女性主管的說話術 III. 落實與練習 16 如何利用日常生活改進論據能力？ 17 訓練計畫與檢查清單 結語

　　誠如日常經驗所示，在職場上的各種溝通場合裡，我們往往可能因為某些公開或潛藏的不公平手段而陷入壓力。這樣的壓力狀態有可能出現在對話或談判裡，也有可能出現在討論、報告或電視訪談中。我們不妨來觀察一下以下幾個典型的例子： 　　由於交付的商品在品質上有嚴重瑕疵，因此引發了一場激烈爭吵。銷售部門的經理不僅對你人身攻擊，更嚴厲指責你：「身為品管部門的頭兒，交付的貨物品質不良，這所有的責任必須由你一肩扛起。你根本就是無能，完全沒辦法掌控好你的團隊……」緊接著又是一陣言語攻擊和辱罵。你陷入了沉重壓力。這時該如何是好？ 　　你正與某個重要客戶在進行一場艱難的議價。你的談判對手表現出一副相當「難纏」的樣子。他不僅對你施壓，一再打斷你的話，三不五時還會有意無意地奚落你：「你做這行是做多久了？」藉此來貶抑你的能力。到了談判的關鍵階段，你的談判對手釋放出一個訊息：有家競爭廠商出了比你們公司低百分之二十五的價格！這個數字很可能是「捏造的」。這時你該如何是好？ 　　你的老闆拍板敲定了新的經營路線。身為計畫執行者的你，必須將新的理念介紹給生產部門那群喜歡批評的同事。為此，你不但遭到猛烈的人身攻擊，還面臨同事們的格言論證。這群同事當中的非正式領導者特別大聲地告訴你：「這套新模式根本就不值得採用。有誰會比我們這個團隊更了解整個流程？儘管如此，卻從未有人來徵詢過我們的意見。那些企業顧問只不過是想藉這樣的計畫來敲公司一筆。」緊接著他又說：「至於你，你也只是關心自己的前途，所有倒楣的事都要我們的部門來扛……」這時你該如何是好？ 　　在一場會議裡，老闆很不耐煩地要你說說你對市場前景的看法。然而，你根本沒時間做準備。面對老闆這突如其來的要求，你不禁倍感壓力。這時你該如何是好？ 　　你必須倉促地前往某個決策委員會做個重要的簡報。光是想到這是個國際級的委員會，就讓你感到不安與惶恐：這個委員會會有何反應？你能夠將核心信息以明白易懂的方式傳達給委員會嗎？萬一有些問題你反應不過來，或是你的簡報讓聽眾們哈欠連連，你該如何是好？ 　　你們公司有艘油輪不幸在北海發生船難。身為公司發言人，你必須在倉促之間上電視節目表達公司的立場。你並不習慣面對攝影機和麥克風，必須要與怯場與冷汗直流奮戰。你內心的喃喃自語增添了自己的惶惶不安：你該如何過這一關？你的表現能否滿足公司對你的期待？萬一你一時失常或記者不就事論事，那該怎麼辦？觀眾們會不會從你的肢體語言和聲音看出你有多緊張？這時你該如何是好？ 1 本書的結構與功用 　　當你在日常辯論中遭遇困境時，本書不僅可以幫助你妥善處理這樣的情況，還能幫助你化解不公平的攻擊，若有必要，甚至可以幫助你有效且熟練地反擊。你可以讓自己的態度做如下轉變： 　　鎮靜地面對非就事論事的手段或言語攻擊； 　　靈活調遣有效的應對措施； 　　熟悉各種策略以應付進退兩難的困境或難纏的溝通對象； 　　根據實際的情況與需求，機敏地適度反擊。 　　本書旨在幫助讀者擇取一種適合自己且保證成功的對話或辯論修養。你將可以把自己的精力高度有效地投注在重要議題上，進而贏得主控權。你將不會輕易地將權柄交給那些把淺薄知識和言語攻擊串聯在一起的人。萬一你在辯論中陷入了受迫的形勢，各種「生存策略」將幫助你以鎮定、沉穩的態度去面對。書中各種建議可以幫助你在演講或辯論時將個人壓力等級調至最佳狀態。你將從本書學會許多類似於「合氣道」的自我防衛辯論技巧，這些技巧有益於你控制局面、防禦攻擊、讓攻擊者的氣力回歸議題。 　　為了讓讀者有更為清楚的概觀，在此先行將各章的主題簡述如下。 　　I. 在壓力情況下，成功論據的基本原則 　　第一章要講述的是如何成功地培養鎮靜且積極的心態。如此一來，在面對不公平的攻擊和壓力狀態時，你便不致於恐慌。本章的重點在於如何以最妥善的方式克服恐懼（它們會阻礙思考，在最糟的情況下甚至會引發「暫時性眼前昏黑」）。 　　第二章要講述的是如何針對目標為辯論做好妥善準備。藉助這些準備，你將可以增添額外的安全感與成功的自信心，因為你不但將自己的辯論策略調整至最佳狀態，還預先對可能遭遇的困境擬就了各種處理方法。 　　在第三章裡，你將認識自信上台最重要的各種前提。在這裡你會明白，該如何藉由外在姿態向對手昭示你的自信與實力。 　　在第四與第五章裡，我將告訴你如何才能免於不公平的攻擊、潛藏的詭計以及心理戰術等惡劣手段侵害。這個部分還涉及到非言語的宰制信號與鬥爭信號，那些會去搞小動作的對手會利用它們來誘發你的自卑感。 　　在第六章裡，我將介紹十種最重要的機敏應答技巧。我會把重點放在如何有效和緩、降溫的技巧上。 　　在第七至第九章裡將介紹成功的說服工作不可或缺的各種基礎能力。你在第七章裡將學到五句技巧的一些小秘訣。在第八章裡會明白如何處理對手的異議。至於第九章，我則會介紹更多相關的基礎技能。 　　II. 針對特殊壓力狀況的策略 　　第十至第十四章涉及到的是辯論實戰。在這些情況裡，你可能會因為不同的實際狀況而陷入辯論的壓力中。我將針對以下這幾種特別困難的狀況給予你操作建議： 　　會議與討論（第十章） 　　批判性對話（第十一章） 　　談判（第十二章） 　　上廣電節目（第十三章） 　　做報告（第十四章） 　　第十五章的重點與女性的辯論訓練有關，是以我們訓練課程裡女性學員覺得特別重要且迫切的學習需求和期待為出發點。相關的實用秘訣不僅有益於女性在男性居多數的小組裡以平等的態勢參與辯論，更有益於增強女性的升遷實力。 　　III. 落實與訓練 　　我在第十六章將告訴你，就學習心理學的角度來看，為什麼在日常生活中養成新習慣會很有助益。最後在第十七章裡，我將介紹你一套訓練計畫，你可以藉助它自主訓練最重要的辯論技巧。 2 如何最妥善地運用本書 　　基於本書模塊化的結構，你不必考慮篇章的順序，可以直接針對自己的實際需求挑選個別的篇章研讀。 　　你在第十七章裡可以找到一套訓練計畫，其中包含針對最重要的辯論能力所設的練習題及解答建議。這些練習與第七章「五句技巧」、第四章「防禦不公平的攻擊」、第六章「機敏應答技巧」、第八章「處理異議」相互呼應。 　　請謹記，在你閱讀過程中最好將對你特別有助益的說明或提示摘錄下來，如果可能，不妨進一步為自己量身訂作一套實戰計劃。 　　第十六章會教導你如何擬定實戰計劃，並且創造有益你不斷改善辯論能力的條件。 　　請先釐清自己的目標與學習需求。以下的問題將幫助你了解自己目前的實力與改善的潛能： 　　你如何看待自己的辯論能力？ 　　你在辯論上特別擅長哪些地方？哪些地方則是你需要學習的？ 　　你認為，在處理異議、批評與難題方面，自己的能力如何？ 　　當身處在爭吵情況時，你能保持信心與穩定到何種程度？ 　　你會用怎樣的措辭去應對下列幾種不公平的攻擊： 　　——「你所說的簡直愚蠢至極！」 　　——「你又準備不周了！」 　　——「萬一在這一年裡你的建議失敗了，我們該如何是好？」 　　——「我覺得你的報告無聊透頂！」 　　——「小姐，妳看起來糟透了！妳或許該去睡個美容覺，看能不能好一點！」 　　——「好了，小姐，妳就別再哭哭啼啼了！」 　　你的交談對象從頭到尾一直盯著你看。你會做何反應？ 　　你的老闆當著所有同事面前痛批你。你會做何反應？ 　　你的交談對象在你講話時總是挑釁地左顧右盼。你會做何反應？ 　　你認為，自己的應答有多機敏？ 3 不公平攻擊的根源 　　不公平的攻擊往往是突如其來，這使得要做出得宜反應格外困難。透過攻擊，攻擊者（不分男性女性）不僅決定了「互動方式」，更進而影響了在互動中扮演要角的「情緒」。根據實際情況、交談對象及事情的來龍去脈等各種因素，引發不公平攻擊的動機可能千差萬別： 　　人與人、部門與部門、企業與企業之間的緊張關係或潛在衝突：當氛圍越冰冷，關係越惡劣，就越有可能會去採取非就事論事的手段。攻擊者的言語攻擊可能會因位以下這樣的內心獨白而觸發：「今天我非得讓他瞧瞧問題在哪！反正他總是只想將自己的利益建立在別人的付出上。」接下來，一陣攻擊便如晴天霹靂開始衝著你而來。當然這還會視人格類型而異，看是明著來，還是暗著來。 　　攻擊者想要直接或間接在你身上製造罪惡感或恐懼感。舉例來說：你是位軟體約聘人員，截至目前為止，你與某家大企業已經合作了三個年頭。由於你的客戶想要重新議價，於是他們就有意無意地對你施壓：「前段時間我們收到別家廠商的報價，同樣的東西他們硬是比你便宜了百分之三十。雖然我們很滿意你的績效，不過百分之三十可不是筆小數目……」 　　出風頭及強勢的表情與手勢：某些人會透過非就事論事的手段來彰顯自己的不可或缺與重要性。他們不僅會藉由冗長的獨白、高分貝的音量或誇張的動作來發送宰制信號，還會以高高在上的姿態來對待他們的交談對象。辯論與對話的品質並非他們所關心的重點，他們真正在意的其實是表現自我，以及無論自己說什麼都是對的。 　　非就事論事的辯論是達成目的的手段：在這種情況裡，你的交談對象會試圖弱化你的立場，並且把他們的利益轉化為你的負擔。他們會根據實際情況施以不公平的小動作、陰險的詭計或心理戰術。 　　受挫式攻擊機制：由於攻擊者在職場或其他生活領域裡遭受到挫折，於是他們便以情緒性的攻擊來回應受挫。他們會尋找某個替代對象，好抒發自己滿溢的攻擊慾望。 　　回應不公平攻擊時常犯的錯誤 　　太快對不公平的攻擊自投羅網。這當中潛藏著盲目的刺激反應的風險。當言詞（刺激言語）或議題（刺激主題）所含有的情緒性越強烈，這樣的風險便越大。 　　隨著攻擊者的聲音和情緒起舞。 　　不知不覺地接受了攻擊者的音量、談話速度與「水準」。 　　試圖以牙還牙、以眼還眼，導致衝突情勢節節高升。 　　為自己辯護、解釋冗長的前因後果或表達歉意。 　　失去鎮靜與自信，並且陷於被動。 4 基本概念 　　和平辯證 　　在平等的辯證（＝和平辯證）裡涉及的技藝有二： 　　1. 說服他人； 　　2. 準確且有效地在對話中解決事實問題。 　　它包含了成功建構起複雜的說服過程（這樣的過程是由許多對話與交涉所組成）之能力。 　　第一點的適例： 　　你想讓你的團隊相信新的營運策略是對的。 　　你想讓董事會通過一筆預算。 　　你想在某個電視訪談中盡可能具有說服力地介紹你們公司。 　　第二點的適例： 　　你想在一場會議中達成某種所有或至少多數參與者都能接受的共識。 　　你在一群客戶面前建議某項解決方案，你希望聽眾能在對話中繼續擴充與調整這項方案，如此最終便能產生兩全其美的解答。 　　你希望你的同事在你的領導下能接納策略性的新工作流程。 　　在和平辯證的範疇裡只能使用平等的方法。這種互利的形式在雙方具有建設性的基本態度及實事求是的對話中表露無遺。 　　和平辯證的主要特徵 　　公平競爭的遊戲規則獲得尊重。 　　參與者共同尋求彼此可以接受的解答。 　　他人的意見獲得尊重。 　　言語爭執不會造成對話氛圍的負擔。 　　參與者願意給予較佳的論點優先權。 　　各種與權力及優勢有關的規矩無足輕重。 　　萬一發生爭吵，參與者仍然可以秉持公平與冷靜的態度。 　　如果以圖像來凸顯其中核心思想，我們不妨把對話或爭論看成一個狀態平衡的天秤。所有參與者試圖相互瞭解，他們不僅一同尋求解決事實問題的答案，而且還把他人視為夥伴。重要的是，即使在激烈爭辯中，所有參與者還是能夠維護自己的觀點。在遵循公平競爭的遊戲規則裡，人們在對話或討論裡所經受的壓力等級通常都能維持在合理的範圍內。大家都曉得，諸如刺激主題、抹黑、人身攻擊和其他不公平、不正當的小動作或「奧步」，都會阻礙就事論事的思想交流。當討論到充滿爆炸性與情緒性的議題致使對立情勢趨於僵化，不公平的「劇目」往往就會上演。這些不公平的手段可大可小，往往取決於實際情境、議題性質，以及參與者之間的「化學關係」。 　　鬥爭辯證 　　在辯論中勝出、堅持自己的正確性、無論如何都要貫徹自己的立場，這些是最主要的目標。叔本華曾在他的《論爭辯證法》（Eristische Dialektik）裡論及保持正確性的技藝（即使自己的論據很薄弱）。有別於在和平辯證中只有「溫拿」，在鬥爭辯證中則是有「溫拿」與「魯蛇」之分，而且這兩者可能會變成仇敵。為了打倒對手並且貫徹自己的目標，鬥爭辯證者並不排斥使用惡劣的招數。在第四至第六章裡，你將見識到「奧步」的火藥庫，諸如不公平的小動作、陰險的詭計、心理戰術，或是猛烈的唇齒相譏。 　　鬥爭辯證的主要特徵 　　公平競爭的遊戲規則受到藐視。 　　對手或明或暗地發動攻擊。 　　特意在對手身上製造自卑感與恐懼感。 　　「必要時」會採取非言語的威脅舉措與鬥爭舉措。 　　氛圍緊張且往往令人不寒而慄（反感）。 　　因此，當遭受攻擊時，會出現高度的壓力等級。 　　機敏應答——辯證法的一個面向 　　想像一下，你正參加某個會議，與會的人士十分情緒化。銷售部門裡善於言詞的同事不僅正面對你發動攻擊，而且還以品質低劣為由抹黑你所屬的生產部門。他不僅對你有諸多責難，還批評你的領導能力。面對這樣的指責，你有點驚慌失措，一時之間為之語塞。直到另一位與會者在幾秒鐘的鴉雀無聲後平息了這場風波，會議才重新言歸正傳。在回家的路上，你突然想到妥善的回擊方式；只可惜已經晚了好幾個小時了！ 　　你在這場會議缺乏的是機敏的反應，換言之，缺少了適時、合宜回應的能力，缺少了（如果可能的話）以幽默、風趣、切合情境的方式措辭的能力。良好的機敏應答關鍵在於能夠針對問題、異議或攻擊，予以迅速、準確且有創意的回應。因此機敏應答的能力可說是相當重要，無論在和平辯證或是在鬥爭辯證的情況裡，它都占有一席之地。 　　用貶抑的言詞或非就事論事的惡意批評當眾羞辱一個人，這麼做對你有什麼好處？即使乍看之下好像是你「贏」了，可是這場勝利終究會得不償失。因為你製造了一個敵人，一個會為你做負面宣傳的對手。如此的挫敗會讓攻擊者耿耿於懷。在我的訓練課程裡，我總是一再見到某些學員居然在多年後仍舊忿忿不平，因為他們的老闆無視於「四目原則」，當著所有同事的面痛斥他們。一般來說，貶抑他人的自我價值感相當不可取。魯伯特．雷對此曾正確地指出：為了贏，人們應該學會放棄勝利！因為永遠的勝利者才是輸家；他們所輸掉的，是同事與周遭的人。 　　藉助阿爾伯特．艾利斯（Albert Ellis）的ABC模型，我們可以更清楚地了解情緒的惡性壓力涉及到什麼，進而找出能在壓力狀態下獲得更多自信與鎮靜的正確策略： 　　ABC模型 　　A代表「激發事件」（activating event）：此為引發潛在壓力狀況的因素。 　　B代表「信念」（beliefs）：對A的認知、想法與預測。 　　C代表「情緒的結果」（emotional consequence）：亦即情緒方面的後果，或是基於這些預測所造成的壓力。 　　以實例來說明也許比較容易了解： 　　壓力可能是源自於你的對手對你做了「人身攻擊」。人身攻擊（或者只是擺了個臉色或說話不客氣）是這個模型裡的A。你究竟會因人身攻擊而感受到多大的壓力（C），得取決於你對情況是如何認知（B）；換言之，取決於你的想法、經驗，以及你所認定的狀況困難度。這意味著：C取決B。 　　是以，壓力的過程就像這樣：人身攻擊→我對於這項攻擊的想法→潛在的壓力。 　　你所感受到的壓力究竟有多大，泰半取決於你的想法、認知和詮釋。如果你感到與對手相較你屈居下風，如果你想不出任何妥適的回應，或者，如果你太快對言語攻擊自投羅網，壓力等級絕對會飆高。相反的，倘若能夠掌握一套反應的方法，並且能保持足夠的自信與鎮靜，幾乎是不會陷入不知所措的狀態。 　　藉由ABC模型，我們可以得出在遇上困難的辯論裡如何抑制壓力等級的三種方法： 　　1. 改變處境，換言之，改變A 　　如果有個同事攻擊你或用蠢話來煩你，你不妨試著避開他。在許多情況下，這樣的方法是可行的。例如，萬一你和某位客戶不對盤，你不妨請別的同事去試試。只不過，這種防禦性策略在某些情況下可能會行不通。例如在職場上的一些會議、談話或報告裡，碰上有難纏的同事或上級長官參與，你還是不得不勉為其難地出席。萬一無法改變處境或避開交談對象，不妨轉而去改變自己對於狀況的想法與認知。 　　2. 改變對壓力狀況的認知，換言之，改變B 　　這裡所涉及的是你如何去改變自己對於不公平的攻擊或其他困難的溝通情況的認知。以下是幾個藉由改變認知觀點來降低壓力的適例： 　　在第49頁裡所闡述的防護盾，可以幫助我們免受不公平攻擊的侵襲。 　　萬一遇上喜歡批評的交談對象或令人不自在的處境，如果能將之視為試煉新防禦技巧的機會，或許你就會覺得壓力沒有那麼大。 　　如果你始終專注在做為考慮要點的事實內容與公平競爭規則，你就不會感受到什麼壓力。至於如何培養這樣的態度，請參閱第四章的說明。 　　3. 自行管理壓力，換言之，管理C 　　本書大多數的建議都是針對這個，你將學會如何更妥善地應付非就事論事的攻擊與難纏的異議。為了具備適於每個情況的答辯或引導技巧，你必須擴充自己的行為「劇目」。這當中涉及到例如做為心理緩衝並能降低攻擊銳利度的橋句（Brückensatz），以及對付惡意言語攻擊的強硬或和緩的回應方法。由於個人的說服力取決於言語及非言語的行為，因此這一點也包含了以下這個問題：該如何在肢體語言與聲音上留給別人自信滿滿的印象？ 　　

作者：阿爾伯特．提勒(Albert Thiele) 譯者：王榮輝 出版社：商周出版 書系：Live & Learn 出版日期：2015-07-07 ISBN：9789862728260 城邦書號：BH6015 規格：平裝 / 單色 / 304頁 / 17cm×23cm