◆麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等各大企業共同見證！ 當魔術碰上服務是創意還是災難？ 也許你會啞然失笑，不曉得魔術師能給服務業什麼建言與啟發。但你一定有過類似以下的經歷：才剛踏進一家飯店，準備要登記住房，櫃臺小姐親切地稱呼你的名字；光臨一間餐廳，不需多加贅言，侍者馬上引導你到你最愛的位置。這些創造令人難忘的優質顧客服務——優異、獨特、不同，讓顧客不禁笑容滿面，忍不住「好吃道相報」——與優異的舞台魔術在結構上及效果上有異曲同工之妙。 究竟該如何贏得顧客的注意、喜好與忠誠？要如何利用神奇、愉悅，以及魅力十足的魔術，為顧客創造出一種遠遠超過他們預期的經驗？本書作者兼服務魔法師詹克及貝爾，與你分享他們的魔術百寶袋： ‧3「P」：場所（Place）、程序（Process）、執行（Performance）； ‧2步驟：追尋機會、技術與機會互相搭配； ‧5工具：融入、個人化、台辭、善用盟友、出口或逃生門。 幫助你在顧客的經驗中添加一些他們想像不到的風味、記憶與價值。 本書提供來自各行各業的實例（包括萬豪酒店、麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等），展現了各種富有創造力、有趣、有時甚至是稀奇古怪的客戶服務方式。不論你從事任何行業，本書將協助你創造頂級的用戶滿意度以及忠誠度。 準備好了嗎？讓我們一同閱讀本書，發掘讓顧客驚奇的魔法配方，創造令人目眩神迷的經驗，讓他們滿心歡喜，而且再度光臨！ 【名家推薦】 ◎「詹克與貝爾揭開了如何以魔法製造顧客忠誠工具的祕密。」～肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理人》作者 ◎「本書把優異的服務引領至更高境界，明確闡釋了如何創造驚奇度（WOW Factor）。場所（Place）、程序（Process）與執行（Performance）等3P對服務魔術的演出更是缺一不可。」～卡森（Judith S. Corson），顧客研究中心共同創辦人及前總裁 ◎「我不禁要為本書豎起兩支大姆指。它以深刻且實用的方式揭開了顧客忠誠度的祕密。」～高特（Bob Gault），奧蘭多環球影城總裁暨營運長

第1章　舞台魔術師的藝術與技巧
　　燈光暗下，台下觀眾的嘈雜聲逐漸減弱為喃喃低語。層層疊疊的絲絨布幕在地面燈光照耀下，幻化成交替的深紅與黑暗條柱。場內歸於沉寂後，一盞聚光燈亮了起來，在舞台上投射出明亮的圓。燈光慢慢聚焦為一道細狹的光線，台前的樂團以清脆花俏的裝飾音結束了演奏。簾幕緩緩分開，一個瘦高的男子，穿著優雅的背心配上白領帶，頭上纏著雄偉鑲嵌寶石頭巾，走到了布幕之前，向觀眾深深一鞠躬：「晚安，各位先生女士，我是神奇的吉拉巴弟，歡迎你們來觀賞表演。」 　　介紹就到此結束，他戴著手套的右手從半空中抓出了一盒撲克牌。他打開包裝紙盒，把牌拿出來，靈活地展開。在數次展開、洗牌之後，神奇的吉拉巴弟把這副牌移至左手，右手又開始從空中抓牌，有如在樹枝上摘取櫻桃一般。一張、兩張、三張……忽然，紙牌有了變化，第四、五、六張牌轉瞬間變成了花朵。接下來，由空中抓來的六張牌被放進絨布袋中，放入最後一張牌之後，吉拉巴弟把手伸進袋中，抓出了一隻鴿子。鴿子立刻在劇場中飛翔，從觀眾頭頂穿越。觀眾先是倒抽了一口氣，然後開始發笑。 　　聚光燈散開，簾幕又再度分開，由兩位身穿閃亮紅色晚禮服的助手拉住。舞台工作人員將一個微亮的不鏽鋼籠推至台前，之後便立即退回幕後。樂團又開始演奏振奮人心的樂曲。第三位助手穿著藍衣到台前加入魔術師的表演。吉拉巴弟打開籠子，要求她站到籠裡，之後便關上門並緊緊上鎖。舞台後方的其他助手們火速在籠子四周拉起藍色布條，並將布條兩端交給魔術師。吉拉巴弟把布條兩端綁好固定，站到一旁，向樂團指揮打了個信號。 　　樂隊演奏的曲調消失，只剩下漸次加強的鼓聲，神奇的吉拉巴弟傾身向關著的籠子，緩慢地做出誇張的上升手勢，似乎希望籠子能由台上昇起。果然！籠子慢慢穩定地往空中飄浮，一點也不搖晃。當它到達肩膀高度時，吉拉巴弟又做了個手勢，籠子忽然靜止不動。他從夾克裡掏出一把左輪手槍，小心仔細地瞄準，發射。藍色布條落下，可愛的助手消失無蹤，一隻孟加拉虎在籠中咆哮、漫步，對觀眾虎視眈眈。當籠子降回台面，樂隊演奏著誇耀的曲調，魔術師與助手一齊向鼓掌的觀眾鞠躬答禮。 ※ 　　觀賞熟練的魔術師表演是種令人心生敬畏的活動。其間我們一直試圖想從眼前的靈巧雙手與幻影中找出端倪，最後卻都只是帶著愉快、驚奇與訝異的心情離開。那些紙牌飛到哪兒去了？鴿子又是打哪兒來的？藍衣女子消失到何處？老虎從哪裡來？魔術師是怎麼做出這些神奇的技法？ 　　我們明知這一切都會有合理的解釋，但心底卻又有些不確定。這感覺讓我們微笑，讓我們握緊雙手，讓我們滿腹狐疑，使我們好一陣子像著了魔一樣。
就門外漢的角度來看，專業魔術師一定相當了解物理、時間、空間、隱形抽屜、絕招密技、祕密口袋、騙人紙牌、訓練有素的兔子、可壓扁的球、茶杯、玻璃杯、帽子、拐杖、特製的百寶箱、衣櫥、袋子等等，一些看起來與實際上是兩回事的東西。這可以解釋一切，不是嗎？ 　　沒錯，每個人都知道—起碼也懷疑過—魔術師的技法中包含藏有機關的道具，也偶有失手露餡的小缺陷，這些都對。但就像靈活的肢體對魔術表演的重要性一樣，那些往往是肉眼難以察覺的。 　　成功的舞台魔術師必須精通實用心理學、人際溝通，以及經驗管理幾項藝術。魔術師讓觀眾身歷其境的能力—使他們一同參與魔術，對他帶來的驚奇感到歡樂—就如同變戲法的技巧一樣重要。通常而言，戲法本身與表演造成的衝擊相較要樸實得多。為了完成演出，創造一幕幕的神奇與驚異，成功的魔術師得充分掌握他的道具及表演藝術。 　　成功的魔術師可用來形容一個舞台人物或專業的個性，然後創造或選擇一袋子的戲法來符合該形象。經過不斷的練習，魔術師終能領悟到表演這些戲法及幻覺的訣竅，並成功呈現在觀眾面前。在練習的過程中，一部分涉及搭配正確的戲法給正確的觀眾；另一部分則牽涉到定位—變戲法的方式要能讓觀眾驚訝迷惑、抓對時點，並保持神祕感；其餘的部分則是要引起觀眾想看驚奇發生的欲望，並終止他們對魔術的懷疑。 ■魅惑顧客的魔術

　　創造難忘的優質顧客服務—優異、獨特、不同，以至於顧客不禁笑容滿面，忍不住好吃道相報—與優異的舞台魔術在結構上及效果上有異曲同工之妙。就像善於迷惑觀眾的魔術師，服務魔術師也同樣能為顧客的一天、每日生活，以及整個世界帶來陶醉與愉悅……縱使只是一下子也好。 　　服務魔術（Service Magic），就如同舞台魔術，是先透過欲望發展出來，然後再經由思考與決心後才精通的技巧。服務魔術能區分端盤子的人和擁有忠實顧客的專業侍者；服務魔術能辨別理髮師和擁有熱情擁護者的個人設計師；服務魔術也能分辨出個人顧問與單調乏味的服務員。 　　服務魔術師總是希望能取悅顧客，或因特殊表現而被顧客牢記，並於擁擠房間中，與其他因不得不而提供服務的人保持距離。服務魔術師會因為別人的快樂而快樂，也因提供熟練的服務而得到快樂。讓困難的事顯得簡單為舞台魔術師帶來了掌聲，也為服務魔術師帶來感謝；完成不可能的任務更能贏得觀眾的驚奇與尊敬。 　　服務魔術的實踐者，就如同舞台魔術表演者，他們對迷人藝術的了解遠超過一口袋的戲法與一布袋的幻覺。舞台魔術師與服務魔術師都需要親切、溝通、確實與信任；兩者皆熟知時機、演出與場面的重要，也都深諳並遵循練習、追求完美、持續更新技藝的必要性。兩者都以自己的特殊專業自豪。 　　本書將探索舞台魔術與服務魔術的藝術與技巧間神奇的相似之處。我們將指出舞台魔術獨特與令人嘆為觀止的一面，當運用在服務領域時，亦能為服務魔術師行為增添類似效果。 　　服務魔術是種無論何時何地都能為顧客創造敬畏與驚嘆的藝術與技巧。對於枯燥乏味、俗氣又千篇一律的服務感到厭倦或放棄希望的顧客，服務魔術將為他們帶來愉快的驚喜。 看看以下這個例子： 　　來自佛羅里達州聖彼得堡（St. Petersburg）的顧問法蘭西斯，到西雅圖出差時在市中心Nordstrom旗艦店買了一件泳衣，業務員央求她買下這件泳衣，並貼心地接受了法藍西斯以外州支票付款—這件事本身看不出具任何服務敏感度的成分。 　　當法藍西斯回到旅館房間時，她發現了一則留言，Nordstrom的服務人員不慎忘了把泳衣的腰帶放入她的購物袋裡，想親自送到旅館給她。法藍西斯問這個店員是如何找到她。 　　「您記不記得我請您在支票背後寫下公司名稱？」店員問。「我打電話給佛羅里達資訊中心取得您公司的電話號碼，然後打電話去，得知您住在這裡。」法藍西斯謝了店員，並請她將腰帶留在櫃檯就好，但店員堅持自己應該為忘了把腰帶放進袋中負責，親自送達是她最起碼應該做到的。 　　這是個出乎意料之外的體貼服務，表達的方式讓人無法預期。它絕對滿足了顧客的需要。最好的一點是，它所傳達的溫暖令人永難忘懷。
服務魔術到底是怎麼一回事？我們的定義如下： ◎體貼的顧客服務行為：
‧出乎意料之外
‧無法預期
‧有價值
‧難以忘懷
‧可以重現

作者：吉普．貝爾(Chip Bell)、隆．詹克(Ron Zemke) 譯者：郭婷瑋 出版社：臉譜 書系：企畫叢書 出版日期：2006-12-26 ISBN：9789867058607 城邦書號：FP2145 規格：膠裝 / 單色 / 280頁 / 14.8cm×21cm