1988年，三位非企管系統出身的年輕人成立趨勢科技，如何逐漸形塑企業文化？ 1998年，在日本風光上市，全球有30多家分公司，如何以文化力展現跨國管理能力？ 2003年，哈佛商學院選為「超國界公司」典範，如何淬鍊成全球企業管理典範？ 2004年，如何順利完成組織健身與再造工程，如何渡過交棒接班的振盪？ 2005年，爆發幾乎讓公司滅頂的「五九四」危機，如何帶領跨國團隊，迎戰危機，新創企業價值？ 2005年7月，陳怡蓁成為全球第一位企業文化長，如何定位工作任務？如何落實績效管理？如何以核心競爭力實現願景？ 2007年之後，如何運用超國界與網路文化力，透過大師與經典，將企業文化力轉化累積成社會力？ 2010年，如何以創新模式發展雲端商機？如何在公益與獲利與之間取得平衡？如何逐步落實「社會企業」的經營模式？ 2013年，趨勢科技25週年，為何將「趨勢學習圈」課程融入更多個人覺醒？而提高整體績效表現的管理哲學又可以帶給企業什麼啟發？ 為什麼趨勢科技公司可以堅定地說：「創趨勢, 我們不做Me Too！」他們如何以文化力化解危機．致勝雲端．領先管理？ 全書完整呈現企業文化形塑與布達、核心價值實踐與驗證、創新與容錯、交棒震盪與組織再造、迎戰危機與價值再創、以人為本與績效管理，與社會企業的經營之路。 趨勢科技創辦人、全球業界第一位文化長陳怡蓁，親自寫下一個市值五十億美元的雲端安全防護王國，連續五年榮獲台灣最具國際品牌價值的企業榜首，美國哈佛商學院做為案例研究、並推許為「超國界公司」典範的企業實戰故事。 本書以引人入勝、接近小說的筆法，書寫二十五年來的真實創業之路，縱橫全觀，從三位核心人物：張明正、陳怡蓁、陳怡樺三人的分工合作、交棒改組、遭逢危機事件為軸線，加以「企業文化力」的形塑、布達、驗證與實踐橫向串連，讓我們看到創業的艱辛，看到人的故事，看到在成功中失敗的相隨，看到價值的再創，和做每一個決策的關鍵點。 這個被喻為「亞洲之星」、「最酷的公司」，在創新與變革、面對與轉型之間，一個跨國公司如何思索下一步，一位企業領導人如何傳承交棒，一個好的企業文化如何成形運作，趨勢科技的真實歷程，將帶給所有一流組織與創業家最好的指引！ 【好評推薦】 ◎溫肇東 （政大科技管理與智慧財產研究所教授） ◎湯明哲 （台大國際企業學系教授兼副校長） ◎張明正 （趨勢科技創辦人暨董事長） ◎郭瑞祥 （台大管理學院院長） ◎李瑞華 （政大商學院教授） ◎周行一 （政大財務管理系特聘教授） ◎吳思華 （政治大學校長） ◎林之晨 （AppWorks之初創投創辦人） ◎陳文茜 （「文茜世界周報」主持人） ◎王文華 （夢想學校創辦人） ◎陳威伸 （智榮文教基金會標竿學院營運長） 「一般管理書籍都要求客觀、中立、去個人化（depersonalized）。我卻覺得有血有肉、有淚有汗的書寫才能啟動同理心，讓讀者瞭解事業經營的全貌。抽象的原理原則，很難將之應用到自身的處境。怡蓁在實戰中的積累與實踐，書中對各種理論的驗證與呼應，十分難得與珍貴。」 ——溫肇東（政大科技管理與智慧財產研究所教授） 「本書用感性的語調，寫出創業者篳路藍縷的過程，如何經過風暴而不倒，如何在全世界攻城掠地，調和各方文化，讀來一氣呵成，不忍釋手。」 ——湯明哲（台大國際企業研究所教授暨副校長） 「如今許多企業都在談「國際化」的管理，也關心如何轉型為知識型產業，趨勢科技自創業以來就不斷地面臨這兩個議題的考驗，我們這樣貢獻出趨勢的秘密訣竅，是希望讓關心企業經營、身在商業世界裡的人更明白「文化的力量」在企業經營裡佔有多麼重要的影響力。」 ——張明正（趨勢科技創辦人暨董事長） 「書中最精采的呈現，就是用「文化力」治理公司的描寫，透過真實的危機處理過程，述說創辦人要如何拿捏創新與容錯的界線。」 ——郭瑞祥（台大管理學院院長） 「讀者諸君不要只關注很「務實」的「知其然」，那是容易引人注目的外功；更要用心去感悟看起來比較「虛無」的「知其所以然」，那是更高深、更有價值，也是能不能真正把企業文化經營好的「真實」內功。」 ——李瑞華（政大商學院教授） 「我教創業管理，所教的個案都是一個個創業家的精采故事，陳怡蓁的新書讓我讀了不願放下，想著怎樣能把它精簡成一個教學個案，讓學生討論孕育趨勢科技的公司文化。」 ——周行一（政大財務管理系特聘教授） 「趨勢科技二十五年來不斷重新發明自己，在產業更迭中屹立不搖，其文化必有精妙之處，值得我們學習。」 ——林之晨（AppWorks之初創投創辦人） 「她這麼愛笑的原因，應該是她那熱情、爽朗、好奇、樂觀的個性。如今，這個性把過去幾年趨勢科技的故事寫成一本書。這本書也充滿了熱情、爽朗、樂觀與好奇。」 ——王文華（夢想學校創辦人） 「本書由趨勢科技共同創辦人細數家珍，娓娓道來，尚屬少見；更別提是以「文化力」的概念全線貫串，堪稱創見。」 ——陳威伸（智榮文教基金會標竿學院營運長）

推薦序 創業三人組的生命故事／溫肇東
推薦序 文化是企業長存的關鍵／湯明哲
推薦序 走過交棒與轉變／張明正
來自各方的致勝推薦／郭瑞祥、李瑞華、周行一、林之晨、王文華、陳威伸
自序 謝天謝地，謝君師，謝親友！
前言 最初

第一部 文化的形塑：創業與超國界管理
第一章 三人行
第二章 網海迷航
第三章 活的文化

第二部 文化的布達：交棒與組織再造
第四章 順天應命
第五章 健身計畫
第六章 透明的金魚缸
第七章 中山樓裡的會議

第三部 文化的驗證：迎戰危機
第八章 山雨欲來
第九章 危難實況
第十章 火爆記者會
第十一章 溫柔的女強人
第十二章 鋼索上的平衡
第十三章 災難過後

第四部 文化的實踐：企業心‧文化力
第十四章 另一片藍天
第十五章 我是文化長
第十六章 從玩心出發
第十七章 上善若水
第十八章 覺醒

結語 活出天命

謝天謝地，謝君親，謝師友！

　　能夠完全專注地做一件事，就會進入一種定靜的狀態，與平常的自己判若兩人，彷彿連腦筋也不屬於自己所有，隨著莫名的軌跡遊走向未知的境地。

　　這三個月來，我很幸福地似乎處於這樣的狀態中。開會，訪談，上課，廣播錄音等等事務還是如常進行著，心中卻是沒有旁騖的，專心地想著這本書的寫作。

　　這已經是我寫的關於趨勢科技的第三本書了。我問自己：「書海已經浩瀚，再加一本有什麼意義嗎？」「這樣參雜了創業心路與企業實戰故事的書，會有人想讀嗎？」儘管心中充滿對現實書市的疑慮，卻拗不過那股想要書寫的欲望。不為讀者，不為出版社，也不為趨勢科技，只為了滿足個人私欲，我寫下了十萬字。

　　寫的是我與先生張明正一起創業，又一起引退的心路歷程。在這一路上，我們有意無意間塑造了獨特的企業文化，又用盡心力去維護佈達，不斷更新增強，當遇到強大危機時，整個團隊憑藉著文化精神堅忍地熬過，終於能驗證：文化力並不虛無飄渺，也不是手段或口號，核心價值觀的確是經營管理的北極星。

　　書寫成了，若有所失，雖然是個人獨力完成，要感恩感謝的卻很多。

　　首先要謝的不是人，是「天地」！感謝天地賦予我此生此形，指引我一條走得下去的道路，並且提供我無數的人緣機緣，幫助我順道而行。

　　再來要謝「君」，不是任何國君，而是親愛的夫君。謝謝你抑制想要和我說話，帶我四處遊玩的衝動，呵護我進入獨自一人的心靈世界，專心與自己對話。同時聰明地閃躲我因為文思窒礙而表現的蠻不講理，以及時而轉移的怒氣。你迫不及待地閱讀，小心翼翼地評論，我銘感在心，並且也都聽進去，改正過了。人生路我們攜手同進，這本書我們合力完成。

　　接著要謝「親」，感謝天上的父親知我疼我，以坦然面對生死的態度啟發我更加珍惜生命。我的樂觀天性得自您的遺傳，但是您一定也同意，我們父女並非天真的樂觀，實是堅強的順天應命。感謝健在的母親，自始至今，您是我的人生楷模，是鼓勵我寫作的最大動力，我知道您一定會閱讀，而且以我為榮，我只想活出您因為時代傳統而未曾充分發揮的潛能，活出您想望的自由開闊的人生。

　　當然要謝謝我的兄弟，你們是我最大的後盾，讓我沒有後顧之憂，娘家因為你們而永遠溫暖。還有我的妹妹，謝謝妳和我們一起走過創業的路途，又勇敢承接更形艱鉅的責任。雖然妳已是名聞國際的女強人，在家人眼中，妳永遠是溫柔體貼的好姊妹。

　　還要謝謝我的兩個好兒子！明知我疏忽母職，你們從未埋怨，卻慶幸有學習獨立的機會。你們正在創業的起跑點上，我必須攔阻自己不去保護，不要干預。這本書也為你們而寫，但願你們能讀到可資參考的人生經驗。

　　然後要謝「師」。我何其幸運，有多位名師從各種不同的方向指引我，教導我！首先謝謝白先勇老師，在我年輕時以文學著作啟發我，堅定我學文的心志，又在我人生疑惑之時，牽著我走入《牡丹亭》的美夢中，重新認識自己。您是師傅，也是忘年至交。當年您把我的第一本書《@趨勢》從頭讀到尾，一句：「寫得活靈活現。」給我的鼓勵是無與倫比的強大。

　　再來謝謝敬愛的黃春明老師。在寫作的路上，您是實際給予我最多鼓勵與指導的老師。一句：「怡蓁，妳還等什麼？」震撼了我缺乏自信的內心，從此不敢輕言放棄。您耐心地教我如何塑造人物，如何用對話表現個性，我都謹記在心，只是才情所限，無法得心應手，請老師寬容見諒。還有您說：「妳寫，我寫，我寫，妳也寫，我們一起寫！」我沒忘，還在等著您的《三腳豬公》的小說哦！

　　也要謝謝親愛的蔣勳老師，這些年來跟在您身邊，與您合作最多，謝謝您教會我放輕鬆，體味天地之大美。您從來不說教，娓娓道來的故事卻教會我文學與生活。喜歡有您相伴的旅途，謝謝您永遠貼心的鼓勵。

　　深深感謝辛意雲老師，您實踐著儒釋道的人生哲學，指引我們一條「無為而無不為」的大道，又為我們安上翅膀，學習飛翔。但願能跟隨您逍遙遊！

　　也要謝謝卡爾‧榮格（Carl Gustav Jung），雖然無緣相識，但您讓我有機會認識自己的潛意識與人類的共同無意識，您的「共時性」理論時時提醒著我，讓我對天意有所警覺。我的夢境因您而深沉。

　　最後要謝謝很多很多「友」！

　　感謝特別撥空接受我訪談的諸多趨勢友人，不論是來自台灣、大陸、日本、美國、德國或菲律賓，也不論是否仍在趨勢科技任職。是你們生動的描述，讓我拼湊出故事的面貌。你們沒有隱藏也沒有忌諱地告訴我實情，幫助我摒除或許會有的自我感覺良好。你們是無可替代的同志，難能可貴的諍友。我寫的是我們三人的心路歷程，以及趨勢科技的奮鬥歷程，當然也是你們的故事，你們的歷程。有幸與你們走一段共同的路程，我感覺十分榮幸，時刻銘感在心。

　　我把對於這本書的寫作最有直接貢獻的友人，放在最後面致謝。謝謝趨勢基金會的總幹事張勝宗，時而鼓勵，時而刺激，時而督促，時而指正，不離不棄地陪伴我，無時無刻不關懷我，又為我承擔種種責任，以維護我寫作的時間。你對我的盲目信心，給予我勇氣繼續書寫。說不盡的感謝！

　　謝謝本書的總編輯，美麗的曾文娟！我們也曾有一段牡丹緣，一起編輯白先勇老師的牡丹三書。妳是我所信任的編輯，果然信守承諾，步步相隨，並且即時坦誠告知讀後感，讓我一改再改，當時很懊惱，現在很感謝！謝謝文娟善盡編輯之責，並且組成夢幻編輯團隊，讓我有緣與祥琳和多誠在初稿完成之後，繼續合作努力。

　　也要謝謝王榮文大哥和遠流出版公司，在書市並不樂觀的現況下，敢於出版這樣一本不見得討好的書。

　　謝完天地君親師友，讓我謝謝正在閱讀這段文字的你！謝謝你在浩瀚的書海中，拾起這本書，我不知道你為何而讀，但我相信透過文字，我們已有了交會。

陳怡蓁
二○一三年十月七日

最初

　　最初，他是狂野不羈的自由靈魂，在輔大的校園裡優遊自得。有一天隨著屏東來的父母去拜訪集集出身的世交伯公，遇見了正好蹺課回家的長孫女，甩開長輩，他興高采烈，手舞足蹈地對她述說去北歐露營的旅程，她笑著把他按在椅子上坐下，自己坐到對面，說：「你慢慢講，我聽著！」突然他彷彿有了著落，竟然升起安定的想望。

　　她原是循規蹈矩的好學生，跟隨著威嚴的祖父母生活在大家庭裡，謹守著傳統禮教。他一來，打破了她生活裡的常規，彷彿知道她受不了誘惑，直取心臟地說：「我有魯迅、老舍的書，想不想看？」是禁書啊，怎會不想看？就在一本又一本禁書的借還之中，她走入他絢爛的生活圈，那種開闊不拘，大大不同於她從來的規矩，卻深深吻合她自小的嚮往。於是當他說：「嫁給我，我帶妳去浪跡天涯！」她有如被催眠般地點了頭。

　　她並不知道他其實無法安定。彷彿有一股強大的能量推動著他，必得投身激烈的競技場，盡情發揮被賦予的才華，證明自己存在的價值！他打定主意要冒險犯難，康莊大道沒興趣，迷路也不怕，他要掌控自己的命運，走自己的道路，除了創業別無他想。

　　他也不知道她其實很天真，以為愛情可以克服萬難。她很怕迷路，但是跟著他走，她有一股盲目的安心。他畫的餅全都津津有味地咀嚼，隨著他的魔術棒揮舞，她看不見道路險阻，只看到奇幻美景。她放下自己小小的文學夢，趕上前去與他攜手創業，為了實現更大的夢想，也為了成全愛情的誓言。

　　她跟她的妹妹不一樣。她長得像媽媽，個性倒像爸爸開朗樂觀。妹妹則長得像爸爸，個性卻像媽媽強韌不屈。但是她們姊妹自小親密，聲音口氣都相像，常常在電話中假扮對方去作弄親友。妹妹喜歡姊夫帶著她一起玩，崇拜姊夫的與眾不同。他看出妹妹才華橫溢卻不知如何發揮，表面平靜而內心卻澎湃著創造的欲望，於是邀請她加入不可預期的創業行列！妹妹並不知道政大哲學系畢業的自己原來是資訊軟體的規劃高手，也不知道自己日後竟會在全球資訊安全產業揚名立萬。

　　就這樣，一個出身屏東的鄉下小子，與一對不知天高地厚的台中姊妹，結成了牢不可破的創業團隊，三人聯手同心，創下一個市值五十億美元的防毒軟體王國，連續五年榮獲台灣最具國際品牌價值的企業榜首，跌破一堆人的眼鏡。

　　美國哈佛商學院（Harvard Business School，簡稱HBS）拿他們創立的科技公司當案例研究，推許為「超國界公司」（Transnational company）的典範。

　　「逆著所有的風，他們竟然成功了！」台大商學院的知名教授有點不可置信地說：「依照企業管理的原理原則，誰會看好這樣的創業團隊？資訊碩士管業務，中文系出身的管全球行銷，哲學系畢業的卻負責產品研發。結果他們成功了，還創下全球管理的典範。我懷疑正規出身的企管碩博士能不能做到。」

　　在創業的每一個階段，總有創投公司、大企業或私募基金，捧著大把現金想要投資他們，或者收買他們，卻從來未能動搖他們自主的決心。創業十年之後，已經成為全球最大的三家網路安全軟體公司之一，也是在日本公開上市並列入日經二二五股票指數的指標公司。他們所創造的價值早已遠遠超越原始股東的期望。

　　根據資本主義下的企業經營原則，應該以股東的權益為第一，謀求最大投資報酬率。這個公認的商業原則他們知道，也謹記在心，尤其上市之後，股東包含全世界各大基金管理公司，以及無數個人投資者，一切都嚴格遵守市場法則，不敢稍有鬆弛。

　　但是篳路藍縷一路走來，經常捫心自問，卻越來越肯定「創造最大金錢報酬」並非創業的初衷本心，私下各自所想望的回收似乎與投資者的期望值無關：他要的是生命自主，她想的是探索人生，妹妹要的則是發揮創造力。碰上經營管理的議題，他們思考的、討論的，總是繞著「人心、人性、人情」與「生活、生涯、生命」打轉。總是想著：「如何能令自己、令夥伴更快樂？更發揮潛能？」「可不可能營造一個你贏我贏，我的成就中有你，你的成就中有我的工作環境？」「能不能大家都工作與家庭兩相兼顧， 過一種平衡的生活？」「能不能大家都不必戴著假面具來上班，都做自己，展現自己最真誠美好的本來面目？」「能不能人人都放下自我的私心，以團隊整體的成效為優先？」

　　當然，產品是一定要能解決客戶問題的，業績是一定要繼續成長的，利潤的比例是一定要維持的，股票的價值當然也希望持續上漲，因為那是商場競爭的遊戲規則，是企業生存的必要條件。

　　經營管理，績效評估也是一定要的，因為非如此，不足以領導群英以競逐天下。而為了經營自有品牌，強化公司與各產品線的全球品牌價值，不得不拋頭露面配合宣傳，或者爭取各種評比獎項與榮譽，久而久之，名聲不免隨之而來，也有了種種封號，諸如「亞洲之星」、「最酷的公司」、「最具影響力的女主管」，甚至年紀輕輕就得了「終身成就獎」。這些也都是隨著企業成長而來的虛榮。

　　然而，名與利，既非最初的創業目標，也始終不是心念之聚焦所在。經營管理既非所學所長，自然也無法依恃，必須憑藉其他的特質來領導以服眾。他向來有遠見，看得準產業未來的趨勢，獨特而犀利的見解輕易就能折服別人；她懂得人情世故，捉得住人心，知道如何引導團隊一起執行任務；妹妹的創造與策劃能力則總是令人心服口服。最顯而易見的是，他們都有無比的熱情與親和力，具有理想性，願意付出，不太計較得失，自然而然地影響別人，感染別人，凝聚團隊的力量。

　　所謂的企業文化，就在三人鮮明有別而又互補共容的領導作風之下，逐漸形成。

　　他是急勁的風，所到之處草偃人服，「改變」是他一貫的堅持，絕不停留原地打轉。

　　她是婉轉的風，迂迴反覆，穿越東西，無遠弗屆地「溝通」，總想吹送溫情與瞭解。

　　妹妹則是清新的風，帶動的是無中生有的「創造」能量，不願跟隨既有的路線吹拂，總想吹動新風向。

　　「改變Change、溝通Communication、創造Creativity」的3C文化反映著他們三人的個性和風格，打從一開始就深植在企業文化當中。後來加入的創業團隊也都認同這樣的核心文化精神。只是最初，誰也沒有料到這3C會與企業的生存成長息息相關，會影響重大的決定，會產生無比的凝聚力量。

　　企業文化不就是為了達成企業的管理目標而揭舉，貼在牆上，掛在嘴中的口號標語嗎？無法實際衡量績效，甚至無法具體定義的所謂核心價值，當真能創造價值嗎？

　　每當碰上堅實的企業管理理論，總不免有所疑惑，也不免有所修正。但是他們的中心思想從來不曾動搖，那就是「以人為本」的思考。企業再偉大，挑戰再艱困，終究是一群人聚合在一起，貢獻所學所能，解決人所製造出來的問題。所謂管理，只能以人心、人性、人情為依歸，規章制度為輔助。

　　從最初到現在，他們未曾失去過本心初衷。忠誠地以東方的哲學為本，西方的科學為用，企業文化中具備了中國人的包容，因此也涵蓋了日本人的堅忍，拉丁人的樂觀，美國人的冒險犯難，以及歐洲人的理性求知。他們以「超越國界」為榮，也以維護自己的文化為要。二十五年來憑藉這樣的核心價值，在瞬息萬變的網路世界中穩穩地成長、擴展。

　　他們所創造出來的這家防毒軟體公司叫做「趨勢科技」，在全球以Trend Micro Inc聞名。

　　「他」是張明正，大家叫他Steve，現任趨勢科技董事長，一心推動社會企業。

　　「她」就是我，陳怡蓁，化名Jenny，現任趨勢科技文化長，致力於科技與人文的交融，努力推廣文化藝術教育。

　　而「妹妹」則是當今的執行長陳怡樺，創世紀的Eva，正在資訊界的國際舞台上活躍，發光發亮。 　　二○○五年四月，怡樺正十分投入地參與產品經理會議，卻突然接獲一位日本派駐美國的產品經理的電郵，他懷疑五九四病毒碼好像有問題，美國幾家客戶已經有反應，不知是否會影響到日本的客戶。

　　那是美國時間四月二十二日星期五下午，亞洲時間已經是二十三日的清晨了。

五九四病毒碼

　　五九四對一般人不過是一個不太好記的數字，沒什麼意義，對趨勢科技卻是永誌難忘的災難印記。

　　網路防毒軟體公司很重要的一件業務，就是隨時關注全球新製造的電腦病毒，捉出每個病毒中關鍵特殊的數碼，以做為掃毒程式比對罪犯之用，稱之為「病毒碼」，必須不定期隨時提供所有客戶新的病毒碼，才能確實保障網路環境的安全無虞。每更新一次病毒碼就給一個新的數字代號，從○○一到九九九周而復始，「五九四」就是那天放到網站上供趨勢科技全球客戶下載更新的病毒碼代號。

　　每次發布新的病毒碼都必須經過嚴格的檢測程序，稍有差池很可能攪亂客戶的網路環境，發生不可預期的情況，也許是小小的速度延緩，也許是有漏網之毒沒捉到等等。 五九四闖下的禍卻不是這等容易原諒的小差池！

　　勤奮的菲律賓病毒工程師週末加班，廢寢忘食，有一種新的病毒十分厲害，叫做「殭屍病毒」，它會潛伏在系統程式裡，伺機產生變種，攻擊網路深層運作，非常難以對付！他用心用腦地分析病毒碼，製作比對程式，經過例常檢測程序之後，就放上網站供人下載。兩個小時之後，美國客服部同事發現在最新的視窗XP環境之下，這個病毒碼會不斷重複比對，以致佔用硬碟空間，導致系統當機。事態嚴重，立刻從網站上撤掉，打算重新分析，再次檢測之後才發布新碼。

　　網路紀元的傳播速度恐怕比光速還快！就那麼兩個小時，已經造成全球大災難！

鋼索上的平衡

　　是的，我說過，「懲罰有時反而是一種救贖」。歐總身為整個病毒中心的主管，接受降半薪的懲罰，似乎反而能夠稍感安心。怡樺降薪至五百九十四日圓，也有一種宣示的決心。但是那位直接犯錯的同事呢？該不該罰？要不要救贖？

　　事發至今已經八個年頭過去，趨勢科技內部還是只有極少數人心知肚明（怡樺、明正與我皆不知），是誰在那一刻將五九四病毒碼放上網站。據我所知，沒有人去探聽，更沒有人去追究。

　　是不是當時情況太緊急，大家一心想的都是搶救客戶，以致於忘了懲處，忘了賞罰分明的企業管理原則？放眼古今中外，多少情形下，事發第一時間，人們總先問：「是誰幹的好事？」然後也許互相推諉指責，唯恐罪及自身。為什麼當時趨勢科技內部卻沒有這樣的情形呢？為什麼受到外界如此多的責難，內部也諸多檢討反省，卻沒有人指著某人鼻子痛罵呢？

　　我至今依然為此感到驕傲，光榮，不可思議！尤其這是一個立基於文化，從核心精神出發，經過審慎考慮所達成的共識。並非刻意文過飾非，也不是一味的溫情主義。

　　記者會之後第二天，川總帶著怡樺和道歉部隊親自去向日本鐵道公司（JR）致上最深的歉意。他們是五九四病毒碼受創最深的客戶。

　　儘管剛剛經歷巨大的車禍，但是JR的總經理與資訊部主管並沒有忘記趨勢科技先前為他們帶來的另類麻煩。雖然過去跟明正和川總交好，現在他們一排十多位主管，沒有人釋出善意，通通板著臉，等著進一步的解釋，等著決定是否要全面撤下趨勢的防毒軟體，考慮換上其他廠商的產品。

　　照例鞠躬致歉之後，怡樺拿出自己的筆記型電腦，請求連上對方的大螢幕，叫出昨晚與研發團隊徹夜完成的「根本原因追究報告」（Root Cause Analysis）幻燈圖檔，開始就事論事，針對七個可能造成失誤的程序環節點，一一說明檢討所得，以及各小組團隊所承諾的限時改進方法，包括加強模擬客戶系統環境的測試，加強與客戶的預警聯絡，每個步驟至少兩位工程師互相監測等等。以內行又專業的態度，誠實與客戶分享事發原因與檢討所得。怡樺一邊用英文解說，川總一邊翻譯成敬語式的日文。

　　對方也是懂門道的資訊專業人員，先前並非沒有受過系統當機之苦。聽了怡樺的解說，有一點驚訝：「這位女執行長是真的懂技術的。」回頭想想，這次趨勢科技的復原程序與服務態度實在不能說不夠迅速確實。

　　負責日本業務的川總接著虛心求教，請求客戶告訴我們還有哪些方面需要改進，同時提出延長服務期限做為賠償的建議。

　　客戶的臉色慢慢和緩下來，開始一起討論屬於企業管理的問題，其中有人問道：「你們將如何懲處犯錯員工呢？」

　　怡樺很快跟川總交換了眼色，這倒是尚未正式討論過的問題，但衝口而出的是內心真正的想法：「錯誤絕非單一原因造成，我和歐總負起全責，懲罰到我們兩人為止。」

　　對方挑高眉頭，不可置信地說：「如果是我們公司，一定會嚴懲當事人，以立威信。」

　　在美國，受創的客戶也提出同樣的問題。「怎麼懲罰？」似乎是一件我們必須向受害者交代的責任。 文化的重量

　　每個民族、每個國家都有不同的文化。企業文化是在國家民族文化之外，更具體、更狹隘的文化。簡單地說，企業的形成是一群人為了解決某種人為問題而聚集在一起，有著共同的目標與任務要達成。於是在某種組織架構下，依從一定的典章制度，逐漸形成共同的思考方向與做事態度，無形中影響著每個人的情操與做事方法。「在沒有人看見，沒有人知道的情況下，依然保持不變的做事態度」，這是我所認為的企業文化的實踐。

　　企業為了解決不同的問題，提供不一樣的產品與服務，以達成不同的生存目的，自然擁有不同的文化風尚，這無所謂高低好壞，只有適合與不適合的效率問題。

　　比如軍隊需要比較高壓的管理，服從的文化，總不能在攻佔灘頭堡之際，還先來個民主投票吧？公務機構的預算來自於人民的納稅，必須對議會負責，自然形成保守嚴謹的文化，講求層級與道道關卡，也就是所謂的官僚文化了。直銷公司或投資銀行也許就需要明星式的企業文化，創造幾顆耀眼的星星，做為大家向前衝刺的榜樣，達不到業績的就中箭落馬，自動求去吧！至於會計師或律師事務所，可能需要的是專業的文化，理性勝過感性，依照事實證據解決問題。最特別的也許是宗教團體或志工團體的文化，以崇高的理想緊緊聯繫人心，不講究階級組織，不以利益所得為獎勵，而用愛心與希望驅動人們共同達成使命。

　　不同的文化造成不同的行為，達成不同的目的。文化似乎無形，卻具有難以言說的重量。 明正、怡樺和我都不是「企管」專才的MBA，卻帶領著全球三十多個國家的資訊菁英，創下一個「超國界管理」的典範。我們所把持的無非是「以人為本」的原則，每當遇到重大決定，總是回到人心、人性、人情的層次去考量。

　　日本的情況暫時安定，怡樺飛往馬尼拉去跟歐總和病毒中心的同仁們團結在一起。 在那之前，她打電話給我和明正商議，又簡單召集了核心層峰團隊開會，大家很快達成共識：「不追究、不懲罰肇事的工程師。」

　　我們的核心價值是創新，經常鼓勵大家勇於嘗試，敢於犯錯，如果一犯錯就懲處，豈非自打嘴巴？將來如何取信於人？團隊如何敢再放心大膽地嘗試創新？不能有一點動搖，不能讓團隊心生恐懼，不能失去信心。畢竟我們是靠創新吃飯的！

　　何況責任不完全在於最後將病毒碼放上網站的工程師，整個作業程序中，每個環節的負責人都有疏忽，積習之下未能預見可能的危機，豈可把責任推給最後那隻手呢？畢竟他的動機在於想要徹底解決殭屍病毒的問題，並不是為了一時技癢換個新方法，應該也可以算是為客戶著想吧？

　　然而是不是以核心價值觀為名，將來任何同事犯錯都不要懲罰了呢？是不是乾脆營造個天堂樂園，讓大家無所禁忌地犯錯呢？

　　這又回到動機的考量了。如果是以私人利益為動機，比如收取回扣，假公濟私，浮濫報帳，或強行塞貨以達成業績，或為求獎賞一味追求速度等等，這些關乎品德問題的錯誤絕對不可原諒，過去已有因此立刻遭到解職的前例。

　　如果非關品德問題，卻一再犯下同樣的過錯，即使出於無心，績效評等肯定還是會大受影響。「顏回不貳過」是我經常講給大家聽的故事，一定要從錯誤中學習，才不會白白浪費了犯錯。

　　至於明知故犯的錯誤，那也許是不尊重企業規章，不適應工作環境，但也許是力求突破，甘犯眾怒，就必須看情形懲處了。大部分的時候，就事論事個案處理，但總會考量其素行與動機。

高空走鋼索

　　其實很難用硬生生的規章為依據，追求所謂的公平。但是為什麼懲罰？又為什麼不罰？一定得向大家說清楚，講明白。

　　經過仔細思量，回到創業初衷，回到核心價值，我們寧可把握這樣的危難時機，驗證我們的文化精神，宣誓我們維護創新的決心。

　　好像在高空走鋼索一般，手持長棒平衡兩端，既要向前走，又要小心別摔落。想要鼓勵創新就必須容許犯錯，容許的程度深淺表現在錯誤的大小程度上。這回我們在鋼索上劇烈搖晃，長棒的兩端上下震盪，隨時可能從高空跌下來，所幸把握住了中心點，終於能夠取得平衡，繼續向前邁進。

　　五九四是趨勢科技創業以來所遭遇的最大災難，股票市值一夕之間跌掉四％，一週之間下降六百億日幣，這是創新而不慎犯錯所付出的實質代價，更別提無形的商譽代價了。媒體大肆報導，客戶失去信任，競爭者蠢蠢欲動，內部士氣低沉，而且似乎人人自責。

　　剛升任科技長的德國籍瑞蒙是研發部永遠的諍友，總是嚴厲地要求品質，要求速度，要求完美，苛責病毒偵測率，希望我們永遠比競爭者快一步。事發後，他立刻送來電郵給歐總。

　　歐總說：「我真的不敢打開來看！放了一天才鼓起勇氣打開，沒想到他寫的是：『我很抱歉，一定是我逼太緊，你們才會測試不周。』當時我真的頭皮發麻，眼眶發熱，竟然連他都沒有責備我們。」

　　怡樺飛到馬尼拉，四月二十七日晚上，與歐總相見彷若劫後餘生。拍拍他堅實的臂膀，怡樺明白他忍辱負重的決心，辭職是比負責到底輕鬆多了。他選擇留下，勇敢面對自己犯下的錯誤，面對客戶甚至同事可能會有的責難，這才是真正有擔當的領導。

　　然而病毒中心的菲律賓工程師們仍像一群待罪的小孩，惶惶恐恐，失去往常的樂觀，更失去對自己的信心。是否多做多錯？是否往後照章行事就好，別再惹麻煩？

　　怡樺與幾位主要幹部徹夜長談，再次深入反省檢討每個環節，提出短中長期的應對策略，就此留在菲律賓一起奮鬥。

（摘自《創趨勢, 我們不做Me Too》第三部「迎戰危機」）

作者：陳怡蓁 出版社：遠流出版 書系：實戰智慧叢書 出版日期：2013-12-01 ISBN：9789573273196 城邦書號：A1200500 規格：平裝 / 單色 / 304頁 / 19cm×26cm