◆strategy+business年度最佳商業書 ◆Amazon溝通類第1名 組織心理學大師夏恩的溝通課， 風靡MIT史隆管理學院近半個世紀，各界人士爭相學習， 這門課究竟哪裡神奇？ 很想多了解對方，卻聊不出重點；興奮提出自認絕佳的點子，上司或部屬的反應卻很冷淡；想了解問題出在哪，對方卻只是一再跳針；討論變成爭論或對話走向不對勁，場面陷入僵局又傷感情；…… 究竟是對方難溝通，還是你用錯溝通方法？ 溝通不良，有兩個根本原因：第一，我們生活在多說少問的文化裡，習慣追求效率和速度，急於解決眼前問題，往往捨去發問；第二，很多人一心只想達成任務，卻輕忽與人建立關係的重要，也沒有耐心花時間去贏得信任。 有效溝通，往往只需要適時拋出一個能引發討論的關鍵句。夏恩帶我們深入內在的四個自我：開放、隱藏、盲目、未知的我，了解在什麼條件下，我們會吐露真言，什麼情況下又會選擇隱藏自我，並教我們如何以謙遜提問，突破各種溝通障礙、化解心理防衛機制，不管跟誰談都能聊出重點、解決問題、達成目標，還能廣結善緣。 MIT組織心理學大師親授有效溝通的關鍵句： ．開放式提問：「比如說？」請對方舉例，展現你的好奇與關心，更重要的，釐清更多細節。謙遜提問的關鍵句中，這是最簡單、效果也最好的方式。 ．診斷式提問：「發生什麼事了？」當對方提到某件事，我們很感興趣時，為了把話題引導到這件事情上，就可運用這種問法。 ．以問題取代答案：「你覺得問題出在哪？」針對個人感受與反應，往下詢問，有時，一個關鍵提問，就能改變對方的思緒。 【名家推薦】 ◎黑幼龍（卡內基訓練大中華地區負責人） ◎莊智超（IOH個人經驗分享平台創辦人） ◎劉鏡清（資誠企業管理顧問公司副董事長） 熱情推薦 「這本書有專家的溝通智慧，也有栩栩如生的個人生活實例，是一本富有眼界且易於閱讀的書，讓我再度審視自己在人際往來時的作為，無論是在職場，還是家庭生活。」 ─—韓第（Charles Handy）（組織大師） 「本書堪稱人際溝通的權威之作。在職場內外要如何建立並維持堅實且互信的關係，這門人際關係技巧非常重要，卻少有人確實做好。」 ──凡．曼儜（John Van Maanen）（麻省理工學院教授） 「組織成員之間的關係要奠基在互信與互相尊重，才禁得起考驗。謙遜提問營造出一個自在的環境，讓人與人之間能安心交流。」 ──卡普蘭（Gary S. Kaplan）（維吉尼亞梅森健康體系董事長） 「這本書看似簡單，其實不然。夏恩畢生為各行各業及大小組織提供諮商，本書是他經驗的結晶，對所有人的工作與生活都有助益。本書啟發你去實行謙遜提問這門藝術，這是你邁向智慧人生重要的一步。」 ──基瑟（Samuel Jay Keyser）（麻省理工學院講座榮譽教授） 「許多人的志業或是事業都是集眾人的智慧來做幫助眾人的事，科技工具的輔助讓眾多參與者的溝通更頻繁，此時謙遜提問則顯得更重要，如何讓溝通的質與量同步提升，會是團隊合作或是創業成功的關鍵，也會是目前網路世代最重要的核心競爭力之一。」 ──莊智超（IOH個人經驗分享平台創辦人）

推薦序 問題的力量 劉鏡清 前言 有效溝通的關鍵 第一章 當下的謙遜：建立關係的第一步 第二章 引導別人打開心房：八個個案分析 第三章 謙遜提問怎麼問？展現好奇與關心 第四章 要贏的不失禮：讓人困窘，後患無窮 第五章 地位、階級、角色造成的心理障礙 第六章 認識內在的四個自我：避開溝通過程的心理偏誤 第七章 從調整心態到掌控局面：讓人心服口服的領導人

　　我會想寫這樣一本書，有個人的因素，也有專業上的考量。在個人方面，我從來就不喜歡有人平白無故來告訴我事情，尤其是我已經知道的。 　　前幾天下過大雨後，我在路邊發現一群不常見的蘑菇，正看得興味盎然時，有位女士遛狗經過，她拉高了嗓門對著我說：「蘑菇可能有毒喔，你知道吧！」我回答：「我知道。」雖然我已經這麼說了，她卻還是補了一句：「有些蘑菇吃了會致命，你知道吧！」 　　我當時的感覺是，這位女士的話匣子一開根本不管別人的感受，這樣的她不僅讓我很難用正面的態度給予回應，甚至讓我覺得有點惱怒。 　　我發現，她的口氣與說話方式，妨礙了正面人際關係的建立，也讓整個互動的過程變得很尷尬。她或許是好意想幫我，但我覺得這樣反而幫不上忙。我寧可她先問我一下，或在我說了「我知道」之後提出問題，而不是執意一直要「告訴」我什麼。 　　學會問好問題，建立正面關係，為什麼這麼重要？ 　　隨著地球村的成形，這個世界益發複雜，人與人之間愈來愈需要彼此，文化上也日趨多元，這時候我們若不能彼此尊重，並體認到我們要把工作做好需要其他人的知識，就不可能知道如何提問，以及如何與人建立起正向的關係，那麼我們也就無法與不同專業背景、不同文化的人有真正的交流，更遑論與他們攜手完成工作。 　　但是，問題有好壞之分。我們都必須學習一種特殊提問方式——謙遜提問。所謂「謙遜提問」，我的定義是： 　　謙遜提問是一門引導別人打開心房，提出自己不知道答案的問題，而且出於好奇和興趣，與他人建立關係的高超藝術。 　　專業上，我也有想進一步探究「謙遜提問」的動機，主要是投身顧問工作五十餘年來，合作過的企業或組織團體不在少數，而且涵蓋各行各業，從中我累積了許多心得與觀察，要避免災難，上司與下屬之間的良好關係與可靠溝通絕對是關鍵的因素。 　　我跟高階經理人談話的時候，他們都信誓旦旦說自己很開放，很希望得到下屬的建言，而且會把底下人說的話當一回事。然而，當我去跟他們的下屬談話時，下屬卻說向主管報告壞消息時總是提心吊膽，要不就是嘗試過，但老闆沒有任何回應或毫無感激之意。次數多了之後，下屬當然認定自己的建議不受歡迎，那又何必做這樣的傻事呢。 　　在醫院、手術室，甚至整個醫療體系，我也看到了同樣的溝通問題存在，而倒楣的往往是病患。指出醫生即將出錯，會使護士與醫技人員覺得忐忑不安。醫生可能對護士大小聲，但護士卻不敢多嘴。另外，醫生面對病人也是單向溝通，只問他們認為做診斷所需的問題，但有時候醫生誤診正是因為沒有充分詢問病人的病況。 　　我覺得上述狀況欠缺的，就是一種下情可以上達的氣氛，那麼我們又要怎樣才能營造出這樣的氛圍？ 　　教學與諮詢的經驗告訴我，關係的建立、問題的化解、事情的進步，都始於「問對問題」。主管尤其應該學習「謙遜的提問」，那是創造開放氛圍的第一步。 　　『問』vs.『說』其實是人際關係裡非常基本的一課，而且是每個人每一天都用得上的。我們提問的內容、提問的時機、提問的態度都是關鍵，決定了關係的好壞、溝通的良窳與任務的成敗。 　　人際關係的建立是個繁複的過程。我們會說了不該說的話，或該說的話沒說，都反映了我們不知道如何在問與說之間取得平衡，我們本能傾向於多說少問。但其實大部分的對談都缺少以下要素：好奇心，以及願意對不知道答案的事情提問。 　　每個人要把自己的角色扮演好，良好的溝通絕不可少；良好溝通始於互信，互信始於謙遜提問。 　　這本書是為了一般大眾而寫的，沒有針對特定的讀者，但對位居領導位置的人或許有其獨特的意義，因為人爬得愈高，就愈難以啟齒提問。 　　主流文化強調，主管要明智，指引方向、傳遞價值，但向上溝通的管道不良，下情不能上達，組織可能面臨效率不彰或風險大增。 　　先區別三種不同的謙遜： 　　．身處於長者與顯貴之中，我們會覺得謙卑，那是一種謙遜。 　　．在面對成就非凡的人時，我們會心存敬畏，那也是一種謙遜。 　　．還有一種是當下的謙遜，在我們覺得僅憑一己之力難以完成任務時，而產生對他人的依賴感，那是另一種謙遜。 　　為什麼謙遜提問並非易事？我們重視「說」勝於「問」，重視「做」勝於「和人相處」，於是我們建立關係的能力與意願都降低了，尤其一個人地位愈高，要力行「謙遜提問」愈難。

建立好關係，溝通才有效 　　常有人好為人師，莫名其妙來告訴我某件事，但其實我早已經知道了，這時我會很納悶，為什麼那人認為我不知道呢？ 　　遇到有人「不請自來的教」我，不僅會讓我覺得很不耐煩，要是那天我心情不好，更會覺得受到冒犯。 　　我發現喜歡暢所欲言的人，常是因為沒有把關係的建立放在心上。但想要跟人好好溝通，光顧著說，會有很大的風險，應該好好審視一下「提問」的重要。 　　要先與人建立關係，溝通才會有效。 　　透過對話與人建立關係時，雙方互動必須展現平等與均衡。跟人建立關係，就跟投資一樣，要先投入。「謙遜提問」先投資的是注意力與關心。 　　透過問題，我們傳達出的訊息是「我想聽你講話，也等於是向你示弱」。如果經過這麼一問，對方果真提供對我有用的訊息，那我的投資就有了回報。 　　我得到新知，這時候我會覺得感激，透過問與答之間的良性循環，我跟對方的關係也開始萌芽、茁壯。 　　信任能夠開始建立，是因為我先打開自己的心房，而對方並沒有趁此機會欺負我，也沒有把我的問題當成耳邊風，於是我們之間開始產生信任。 　　對方開始信任我，因為問問題代表我的關注，而且我很仔細聆聽對方提供的答案。因此，一段對話要有助於建立互信關係，雙方都必須有所投入，並從投資中獲得有價值的回饋。 　　但為什麼在我們周遭無效溝通比有效溝通更常見呢？問問題不是每個人都會嗎？我們都自認知道如何問問題，卻沒有察覺很多時候我們表面上在問問題，其實還是在「說」，這些並不是真正的問題，而是拐彎抹角在發表高論或套話。 　　我們身處務實文化，重視解決問題，因此獲得知識與傳播所知就成了重要的價值觀。在現下的社會結構中，與人搏感情不如達成任務來得重要，下屬就是應該多問少說，而老闆或上司就是理所當然應該多說少問。 　　但已有愈來愈多的證據顯示，如果團隊成員與老闆學習透過謙遜提問建立關係，很多工作能達到更好的成果，或使得任務更安全的完成。 當下謙遜，喚起助人本能 　　當下的謙遜是指，當我依賴你時的內心感受。此刻我的狀態在你之下，因為你掌握了我想完成目標所需、但欠缺的知識或技能。你可以幫我一把，也可以見死不救。我必須謙遜，因為此刻我需要你。 　　這種謙遜不是來自先天地位尊卑或成就高低，而是體認到此時此刻每個人都互相依賴，只有合作才能把事情做好。 　　當你的任務需要依賴別人協助才能完成的時候，很重要的一點是，你必須與對方建立關係，唯有如此你們才能對工作上的事情坦誠開放的溝通。 　　當下的謙遜之所以難學，是因為在成就導向的價值觀下，知識就是力量，展現自己的知識才能受到讚賞，因此當下的謙遜可能被解讀為無知，是一種示弱的表現。但是對於領導者、主管與各領域的專業人士來說，這正是他們需要的那種謙遜，因為愈來愈多的工作不是單靠一個人可以完成的，與他人互相依賴變成完成任務的基本條件。 　　「謙遜提問」源自於對人的好奇心與關心，這是一種態度，一種想要去建立關係，進而促成順暢溝通的渴望。謙遜的提問意味著我們要以弱點示人，由此喚起對方想要助人的本能。 　　當我有事要請教你，這使我暫時有求於你，而讓自己處於弱勢。若是你濫用這樣的尊重，不論是滿嘴胡說八道，或趁機推銷一些我用不到的東西，或給我很糟的建議，日後我會對你心生防備，如果我是你老闆的話，我還會懲處你。 　　反之，若是你能提供資訊幫上我的忙，我們就開始建立起正面的關係。 　　提問意味著徵詢別人的意見，但你問的可不是那些老套的問題。「謙遜提問」跟其他提問不同，不會像律師詰問般的主導式問話，或是語帶諷刺的修辭式問話，更不要變成困窘式問話讓人接不下去，或是假借問話來陳述意見。 只要一句，引發討論的關鍵問話 　　提問一定要真誠嗎？假裝感興趣而獲得關注？嗯，人是很敏感的，而且我們會不自覺的發出訊號。 　　在我跟許多組織裡的下屬談話的經驗中，我發現老闆如果心口不一，員工在第一時間就會察覺，而且心情會受到影響。 　　如果不是真的有興趣，對方一定會感覺到，這跟提問的措詞與技巧無關。 　　嘗試謙遜提問時，要減低成見，讓心思清淨，再與人展開對話，對話開始後則要用心傾聽。 　　謙遜提問還有三個重要的變化句型：診斷式提問（丟出變化球）、對質式提問（加入你的觀點）、過程導向式提問（拉回對話本身）。 　　啟動對話、延續對話的關鍵例句： 　　「所以呢……」（搭配期待的眼神） 　　「發生什麼事？」 　　「怎麼回事？」 　　「你怎麼會來這兒？」 　　「請繼續說下去……」 　　「比方說？」 　　想引導對方的思緒，以理清事情發展，可以先了解對方的感受與反應。例如： 　　「你感覺怎麼樣？」 　　「你當時有任何反應嗎？」 　　「這件事情有影響到你的情緒嗎？」 　　「你為什麼會那麼想？」 　　「你覺得這件事的起因是什麼呢？」 　　提問前，先自問動機是否純正，是謙遜且好奇的嗎？還是心裡已有答案，提問只是要檢驗自己的想法？如果只是在檢驗自己的想法，那麼就又落入「說」的模式了，這時候就很難怪對方採取防禦的姿態。 　　如果你的動機純正，想要化解尷尬，重新強調兩人對話的動機與目的，可運用以下問話： 　　｢怎麼了嗎？｣ 　　｢我們之間沒事吧？｣ 　　｢我的話冒犯到你了嗎？｣ 　　｢你想跟你分享我的感受，你怎麼一副好像很抗拒的樣子？｣ 　　｢你覺得我們現在的方向對不對？｣ 　　當對話走向不太對勁時，這些問話就可以派上用場。 認識四個自我，突破溝通障礙 　　解開內心的黑暗，溝通才會愈談愈明朗。 　　在對話中，如果得不到認可或尊重，或覺得別人用言語欺壓，我們會感覺不安，甚至覺得受辱。要避免對話出現這種負面結果，謙遜提問就可以派上用場。 　　社會心理學家拉夫特（Joe Luft）與英漢姆（Harry Ingham）認為，每個人的內在就像一扇窗，這扇窗依自己對自我的認識，以及別人對自己的認識多寡，分為四個部分：開放的我、隱藏的我、盲目的我、未知的我。 　　我們每次進入一個新的處境或開始一段新的關係，我們願意吐露多少、對方願意回饋多少，都取決於這四個自我。 　　「開放自我」是我們願意跟陌生人暢談的話題。 　　「盲目自我」是我們不自覺傳播出去的訊息，也是別人眼中的我們，除非別人願意告訴我們，否則我們可能永遠不知道別人在背後怎麼說我們。 　　「隱藏自我」是我們不願透露的事情，因為這些事也許會冒犯到別人，或者讓自己覺得丟臉。 　　面對別人請求我們回饋，我們會猶豫要不要說真話，因為我們不想得罪或侮辱他人。我們會避重就輕，盡量說好話，表達正面回饋，即使我們也極度渴望聽到別人說真話。 　　在我們的隱藏自我裡，充斥著自我懷疑與自我批判，我們擔心別人也看到了相同的缺點。事實上，他們當然也看到了。 　　要打破這樣的僵局，交換一些私人訊息是個辦法。我們可以用謙遜提問的方式，以揭露自己的訊息開場，也詢問對方在同一方面的事情。先表露心跡，反映出當下的謙遜，也敲開了個人化對話的大門。 　　「未知自我」，指的是包括自己和他人都不知道的事。我們可能有才華還沒被發掘出來，潛意識裡有某種想法或感受，偶爾才會冒出來。 　　謙遜提問的一個功能，是邀請對方卸下心防，進而拉近彼此之間的距離。 　　在溝通過程中，還要小心誤判與誤會，當我們受到攻擊，第一時間當然會反擊，這是正當防衛，但如果對方完全沒有惡意呢？那我的反擊就變成無事生非，往後可能別想再跟對方溝通了。 　　謙遜提問之所以如此要緊，主要是因為真心的好奇與對別人的興趣可以把誤會、誤判或不合宜行為的可能性降到最低。 　　以謙遜的態度提問來確認事情來由，是建立關係的關鍵。 　　（摘自第三章「謙遜提問怎麼問？」與第六章「認識內在的四個自我」）

作者：艾德．夏恩(Edgar H. Schein) 譯者：鄭煥昇、徐仕美 出版社：天下文化 書系：工作生活 出版日期：2014-12-26 ISBN：9789863206262 城邦書號：A1500564 規格：平裝 / 單色 / 200頁 / 14.8cm×21cm