打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP， 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚， 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別， 分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。 蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意， 以至於處處「看見」服務的痕跡； 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意， 款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！ 早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。 因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。 本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。 蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。 每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。 每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。

推薦序　服務，可以更文明　嚴長壽 推薦序　用心馴服你的玫瑰　黃晴雯 推薦序　擁有服務靈魂的人沈方正 前言　有靈魂的服務，才動人 一、以小搏大的服務 1.科技，始終來自人性 2.扶手要硬、握把要軟 3.聰明標示引導人潮，擠而不亂 4.公告看板的啟示 5.打動中小客戶消費，效益高過VIP 6.垃圾桶也可以很智慧 ◎同場加映： ◎1-到底要投資什麼才能增強服務？ ◎2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？ 二、正中心坎的服務 7.一句話的力量，成敗一瞬間 8.和客人對話不可怕，多一句問候 9.讚美要具體，點出沒人注意之處 10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵 11.不要關心過度，別把客人當白癡 12.真誠服務，更要自然展現 ◎同場加映： ◎1-從事服務業需要什麼特質？ ◎2-什麼是好的領導風格？ 三、接軌式的服務 13.閒聊，和客人的心情連結 14.預先滿足客人接下來的需求 15.會讀人，服務直達人心 16.對客人毫無興趣，如何讀人？ ◎同場加映： ◎怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？ 四、看見熱情的服務 17.態度熱情可以掩蓋能力不足 18.隨時表現和制服相符的專業 19.從「背面」著手，找對員工 20.尊重，讓員工永保熱情 21.你休息時都在做什麼？ 22.積極服務好過被迫調整 ◎同場加映： ◎1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？ ◎2-如何增加個人的深度？ ◎3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？ 五、讓人開心的服務 23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣 24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情 25.清潔，是最基本的愉悅 26.指標、配件顯示企業文化 ◎同場加映： ◎天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？ 六、反其道而行的服務 27.衝突vs.驚喜 28.固定vs.行動 29.降低成本vs.提高價值 30.老闆規定vs.客人習慣 ◎同場加映： ◎有沒有好的「慢」服務？ 七、寵壞客人的服務 31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機 32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello◎Kitty印泥 33.授權第一線：讓客人滿意 34.幫客人的首飾配個珠寶盒 ◎同場加映： ◎1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？ ◎2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？ 八、有溫度的服務 35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者 36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人 37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人 38.友善的公共設施和標示受人歡迎 39.補償，讓客人記得你的好 ◎同場加映： ◎正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？ 九、不留遺憾的服務 40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？ 41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心 42.真人即時總機，強過語音系統 43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶 44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功r 45.安全，是開店基本守護 ◎同場加映： ◎1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？ ◎2-陸客多「奧客」？ 跋　在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意

◎文／蘇國垚 　　阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上，美麗的空服人員幫我倒水，一不小心水潑了出來，灑在我身上，空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」，反而一直保持迷人笑容對我說：「Oh ! It's your lucky day.」 　　奇妙的是，她的回應沒讓我不悅，反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信，工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係，她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢！ 　　早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務，而我認為，二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務；旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。 　　好服務凌駕SOP 　　我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？服務人員怎樣做到最好的服務？客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求？公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工，好讓心身快樂的員工去服務客人？這個至為關鍵的環節，企業主明白嗎？ 　　平心而論，在製造技術成熟的現代，做出好產品並不困難，只要買好的機器設備，進好的原料，聘用熟練的工人，就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造，而是一項藝術，服務人員需要練就十八般武藝，要懂得人情世故，並且在經驗傳承上不斷創新，這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關，好服務遠遠凌駕SOP之上。 　　隨著科技不斷創新發展，人類已發展出許多「人工智慧」產品，並讓消費者享受到更完備快速的服務，但機器的缺點是冰冷，當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨，請取票」，遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼：「羅小姐，這邊請！」 　　人類因有五感感官的刺激與體會，才可以讓服務溫暖有感，觸動人心。當然服務業者必須有所警覺，有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知，而且不會抱怨工時、不必加薪，也不用休息，人工服務極有可能被取代。所以我常苦口婆心跟學生說，不好好努力，將來大家就只能從事「保養機器人」的工作，幫它們上油清潔，變成機器的僕人。 　　我三十六歲當上亞都飯店總經理，四十七歲離開業界進入教育界，引發我當老師的意念，來自學生時代感念師長的教育。我還在念專科時，來教我們的老師不是大飯店、航空公司經理，就是旅行社老闆，每一位在服務業界都是經驗豐富的老手。 　　來自實務的分享真諦 　　老師根據他們的親身經歷，教導我們服務的真諦。老師課堂上舉的例子都是實際發生的故事，聽來刺激精彩：昨天飯店食物中毒，前天有人跳樓自殺，還有人帶著警察來捉姦…這些故事，讓我們如臨現場，而我們在這些故事中真實學習，深感這個行業的趣味與責任。 　　因教育部制度上的限制，任教於大學的博士級老師，多只能教導「理論」，缺乏線上鮮活的實務經驗，以致於學生出了校門，面對工作現場常有「書上沒有教」的無措。我不是博士教授，我是一位「實務」老師，在服務業中累積多年的故事與經驗，藉著分享，希望能讓年輕一輩從這些二、三十年的經驗中，避免犯相同的錯誤，減少服務的挫折，增加服務的功力。 　　因為教書，我每星期必須通勤南北兩個城市，從台北捷運淡水站到台北車站，轉換高鐵到左營，再從左營搭高雄捷運到小港站，幾乎從最北坐到最南。這段頻繁通勤的過程中，我眼見許多高鐵與台鐵「有待改進的服務」，我冒著得罪人的風險，皆一一在本書中如實寫來。站在消費者的立場，我必須說，高鐵建造花了這麼多錢，消費者當然希望得到更多更好的服務；對於與庶民生活如此貼近，卻又一直問題頻傳的台鐵，我們更有「恨鐵不成鋼」的期待。 　　獲得米其林一顆星的鼎泰豐，提供員工三萬七千元的起薪，服務人員臉上總是笑嘻嘻的，打扮得體，對客人設想周到，每一位工作起來像隻快樂的小鳥，對自己的工作感到驕傲。有一次，我用完餐離開，在捷運站遇到鼎泰豐下班回家的員工，她們還主動跟我道晚安，這種下了班還繼續服務的態度，讓人心裡泛甜。 　　頂級款待：有錢人、一般人無區別 　　在四處工作和旅行過程中，我體驗東西方服務文化的不同，西方的服務員大多沒有自卑感，這是服務業工作者很重要的態度。對許多歐洲國家來說，只有「貴族」與「平民」之分，當你不是貴族，那就和其他人一樣，都是平民，三百六十行無分高下。在台灣學業成績好的孩子如果想選擇念「餐旅」系，恐怕家裡要起革命了。在萬般唯有讀書高的心態下，服務業一直予人「不會念書」「貪玩」「家貧」及「店小二」的觀感，面對二十一世紀全面服務業的世界，我們必須改變這樣的心態。 　　服務業界當然也要檢討。「哈巴狗」式的服務是一種僵化，讓消費者瞧不起；沒創意，只會遵守SOP流程，也毫無靈魂與美感。因地制宜、貼心互動的服務才能打動人心。厲害的服務人員知道今天客人心情好不好，知道客人想喝什麼飲料，帶來的女伴是老婆還是小三…，我們期許服務人員不要只是「見人說人話，見鬼說鬼話」，而是滿足客人真正的需要。最好的服務是服務人員有尊嚴、自信，並且做到「有錢人跟一般人都沒有感到區別」的地步，這是頂級的服務，是一種藝術，也是最難的地方。 　　我的上一本書《款待》描述星級旅館如何經營和提供服務，寫給旅館經營者、從業人員和對旅館有興趣的讀者。《好服務。壞服務》本書則把角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，再次設定本書的讀者是「服務人員」、「消費者」及「經營者」。 　　我不斷鼓勵負責經營的老闆，服務業的業務能成長壯大，快樂的員工至為重要，給予員工經濟安全，讓他們有多餘的薪水、餘暇去消費、旅行，多一點機會去進修及成長，能增進業主和員工雙贏。我希望服務從業人員也了解，原來哪種服務是客人不喜歡的，客人在乎的又是哪些東西。 　　我同時想讓消費者進一步了解，在生活中遇到讓人不舒服的服務，可能是企業文化問題，可能員工訓練不夠或素質不好，或只是設計上的問題；提醒消費者，某些服務是不對的，該如何提出要求，但是得到好的服務時，也請不吝激賞、鼓勵。 　　在兩岸開放超過四分之一世紀後，大陸的各項硬體發展已逐漸超越台灣，台灣唯一領先的只有在服務的軟體上。身為多年服務業從業及教育人員，我心心念念於「服務」，以致於隨時隨地都「看見」服務的痕跡，二、三十年來盡量用相機、筆記，留存這些觀察，作為分享和建議。我衷心盼望台灣服務業在「先知」當中，更要努力當「先行」者，當我們的服務具有動人的精神靈魂時，才是再多金錢也買不走的優勢。

1.科技，始終來自人性 　　身為旅行愛好者，在旅途中，我不斷發現，聰明的利用科技能提升服務的便利，最基本的，是節省勞力。如果我們仔細觀察，更會發現，巧用科技的基本原則，始終來自人性。 　　我在日本從大阪搭火車去能登半島，候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂，然後配合回程班次轉換座位方向。不過，這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情，只見他們優雅地輕輕按鈕，藉著電動設備，車廂內所有的座位就開始自動轉向。 　　台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多，卻沒辦法這麼輕鬆，完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位，用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷，整理也缺乏效率。 　　別以為公家機關都落伍，有些也很懂得運用科技。 　　我帶學生到維也納海外參訪，一行人經過市政府廣場，剛好遇到垃圾車，要開出公務區。 　　在台灣，為了防止一般民眾開車誤闖管制區，都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時，值勤室人員會小跑步出來，移開柵欄或鐵鍊，等車子開進去後，再把柵欄搬回原位。 　　維也納也一樣，這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是，當垃圾車開近時，沒有見到服務人員揮汗跑出來，鐵柱就自動下降，直到沒入地上，車子進去後，鐵柱又緩緩上升。 　　原來只是借用遙控器這樣的小科技，讓司機在車上控制鐵柱升降，不僅節省人力和進出等待的時間，也讓管制區保持對行人開放，又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。 　　比起市政廣場，人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點，杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。 　　在台灣，過海關檢查隨身行李時，旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤，檢查盤隨即放在輸送帶上，經過x光機檢查。如果一切沒問題，旅客拿走行李，海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放，再人工送回原來的地方，讓接下來的旅客使用。 　　杜拜機場就聰明多了，當x光機檢查結束，旅客拿走隨身行李，空的檢查盤會自動降到櫃檯下，由另一條輸送帶送回原處。 　　海關人員不必利用眼角餘光注意檢查盤夠不夠用，還得趁空趕快搬幾個回去。專心檢查有無違禁物品，對飛航安全、旅客保障，不是更重要嗎？ 　　相較於結果，多花一點錢增添科技產品，絕不吃虧，也顯得更smart。 　　有一次，我住在拉斯維加斯的蒙地卡羅（Monte Carlo）飯店，發現客房浴室的抽水馬桶竟然是真空馬達。飯店使用真空馬桶不常見，一般只有飛機、高鐵等交通工具，會使用這種科技設備以確保馬桶不阻塞。 　　這家飯店的做法很聰明，真空抽水馬桶雖然價錢比較高，但是反過來思考，一般馬桶容易阻塞，一旦塞住了，修理起來既麻煩又費時，修理期間房間也不能租給客人，賭場少了一個賭客的損失，絕對高過配備真空馬桶的成本。 　　用科技來節省時間、簡化流程，更讓消費者直接受益。 　　在歐洲旅行時，我到Tesco超市買水果招待學生。Tesco曾經在台灣經營，取名「特易多」，不過已經撤出台灣了。挑好水果裝袋後，左看右看卻找不到服務人員結帳，我只好站在原地觀察別人怎麼做。 　　終於，我看到其他客人把買好的蔬果拿到一個機器前，便跟著過去。這是自動秤重機，秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案，消費者只要把水果放上秤台，按下螢幕上該水果的按鈕，機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上，到櫃檯結帳。 　　這還不稀奇，在這個超市，結帳也能自動化。一整排的櫃檯中，有幾個自動結帳櫃檯，消費者把買的東西一樣樣刷過，然後自己過信用卡扣款，便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。 　　在台灣，超市結帳秤重全靠人力，客人買了水果雖然自己裝袋，卻還得找服務人員秤重貼價錢，結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技，客人省時、店家省力，不是一舉兩得嗎？是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準？ 　　有些科技很簡單，卻妙用無窮。 　　有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街，我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了，他像變魔術一般，從後口袋掏出一樣東西，然後啪一聲，彈簧瞬間撐開，就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。 　　這魔術標誌方便了很多人，清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿，旅客也不會在這個空檔滑倒。 　　這標示還有一個聰明的地方，上面除了有文字，還有圖解，不論老弱婦孺、會不會英文，全都看得懂。 　　使用科技節省了人員服務的時間和精力，如何再利用？我認為如果全用來增加產量、創造產值，最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時，大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶，其實好的分配方式是，用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶，剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶，不論新舊，為他們的服務加值，才是更平衡的行為。 11. 不要關心過度，別把客人當白癡 　　許多餐廳點餐的時候，常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳來回討論，服務人員則不耐煩的站在一旁等，不時敲著點菜單。難道這些餐廳以為服務人員必須一直待在客人旁邊，才是好的服務？ 　　客人點菜本來就需要花時間，尤其是到不熟悉的餐廳或招待不熟識的客人，更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時，應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開，適當時間後再回來點菜，這樣不會讓客人有壓力，服務人員也能有效率的做其他事。 　　用餐時，有服務人員經過，就會拿起點菜單看一下，然後「趴」一聲放回桌面，問「菜都上了？」或」還有＊＊沒上，等一下就來。」 　　其實這麼做很打擾客人用餐。要確認菜是否上齊有很多好方法，最簡單的，就是點菜單不要放在客人用餐的桌上，放到一旁，方便服務人員拿取，而且只要一個服務人員負責確認就好，不要誰走過都熱心的來檢查一下，我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的點菜單。 　　有些服務看似關心客人，但是過度了，便是把客人當白痴。 　　台灣有一家很有名的連鎖餐廳，非常講究服務。有一次我和朋友去用餐，點了排餐，上牛排之後，服務人員照例介紹哪裡的肉、什麼作法之後問我，「要不要幫你切？」 　　我聽了楞了一下，我是三歲小孩不會用刀叉嗎？或者我看起來像行動不靈敏的老先生，會切到自己嗎？這樣過度的服務，簡直把客人當低能，按理說能少接觸客人的餐具及食物，是最衛生的最理想的。 　　許多高鐵站的廣播，也是頻繁到過度。 　　高鐵站似乎很擔心旅客錯過它的任何訊息，站內的對客廣播，就像學校的上課鐘一樣，時間一到就廣播。不論要提醒旅客什麼，都應該針對實際狀況、有當下需要，再向大家廣播，否則不就等同噪音？ 　　越文明的社會，廣播越少，音量越低。只有以前的學校，大陸的人民公社，是廣播氾濫的地方。 同場加映 - 有沒有好的「慢」服務？ 　　這是很多現代人追求的，如慢食、慢活，有機食品，自然發酵的醋、酒、手工藝品……等，客人知道好的東西需要經過時間的淬煉，所以值得等待，通常這種商品價格也往往比較高。 　　當大家講究有機，講究品質商品，就會忍受慢慢的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯，就不會用骨粉快速製泡，所以服務會變成兩個極端，很快的跟很慢的，端看消費者的需求。 　　消費者需要快的服務，卻去到服務慢的地方，就會生氣。但如果需要慢的服務，你卻很快的端上商品，消費者就會懷疑商品的真假。 　　服務其實是一種生活哲學，我上課、演講、觀察、滿足不同人的問題，去不同行業如輪胎製造公司，或直銷業給送貨司機上課，送貨司機往往驚訝我對他們工作時面臨的難題知之甚詳，而懷疑我送過貨。送貨司機面對車子可能被拖吊，又不能敷衍客人時，就要用「誘導式」方式服務，例如跟客人說：「有關商品的問題我知道了，也記下來了，我回去會請某人跟你聯絡。」以盡快結束對話。 　　當時間多時，就可以慢慢跟客人聊天，因為建立情誼後，客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務，也有又慢又好的服務，當然也有快又爛、慢又爛的服務。 　　當客人的期待與產品的特色能夠緊密結合時，就是好的服務。

作者：蘇國垚 出版社：商業周刊 書系：金商道 出版日期：2015-06-03 ISBN：9789866032943 城邦書號：5BWB0127 規格：平裝 / 全彩 / 240頁 / 17cm×22cm