為什麼我想買這個，最後卻買了那個？ 為什麼這東西我不需要，看一看還是拿起來？ 早就列了購物清單，手推車為何越來越滿？ 其實……這中間都有人動了手腳！ 身在臺灣，幾乎人人都去過量販店； 乾淨明亮的空間、井然有序的陳列、物美價廉的商品， 光是推著購物車行走其間，就令人有種幸福的錯覺。 沒錯，這就是大賣場讓你不知不覺越買越多的祕密之一。 目的就是要你甘願掏錢，還慶幸自己撿了便宜！ 不說你不知道，量販賣場的每個安排都有邏輯。 從來沒注意過？因為你總是： ►被俗擱大碗的價格迷惑→不買不行！ ►被限量超低價商品吸引→我還不買爆！ ►都特地跑一趟了，手推車還很空→沒裝滿太可惜，再買一點！ ►貨架塞滿商品，走道綿延不絕→前面還有好東西，過去看看！ ►蔬果鮮豔繽紛、魚蝦閃閃發光→不管什麼都給我來一點！ 本書作者何默真，曾先後任職於臺灣三大量販店； 從愛買基層員工做起，當過大潤發客服、行銷，最終出任家樂福全國公關經理。 她同時也是全臺能見度最高、資歷最雄厚的零售業公關； 於業界任職期間，平均一年的新聞露出超過700次； 超過20年的工作資歷，讓她得以潛身於量販現場，一窺商品暢銷的祕密。 ★量販店究竟有什麼魔力？讓人走進去就買不停？ 征戰業界20年的量販女王何默真，以職涯經歷精準解密， 大賣場裡各種讓商品周轉更快、顧客搶著買、客單價更高的做法。 她說：「顧客不愛被打擾，卻渴望被引導。」為此， 她曾大量下單祭出破盤價，並複製傳統市場的叫賣聲，短短一天就讓高麗菜多賣10倍； 也曾徹底研究泡麵口味、細讀銷售報表，找出真正暢銷的品項； 甚至為了擴大貨架陳列（且不必整天忙著補貨），不惜槓上直屬主管。 而一般人避之唯恐不及的客訴，何默真卻視為把過路客變常客的大好機會。例如： 賣場鄰居抗議噪音，她挺著孕肚登門調停；過年期間來客暴增，她預先安排上百個車位。 碰上電視機自燃、美國瘦肉精牛肉、三鹿毒奶粉等黑心事件，她一樣沒在怕， 危機處理得當、後續回饋夠誠意，你就會更離不開——這些，也是量販店默默在做的事。 本書集結了何默真從賣場基層做起， 一路升遷至公司核心的職場觀察與銷售心法， 透過她的敏銳觀察與詳實敘述， 徹底解密量販店逆勢操作、長年熱銷的關鍵祕密。 ★女王帶逛：行家帶你找門路，這樣買才真便宜： ►大賣場的購物氛圍心理學：氣味、燈光、空間都有學問？ ►何時進賣場，才能買到最新鮮的生鮮食品？ ►什麼是真買一送一？什麼是假買一送一？ ►特價檔期怎麼來的？哪些東西在量販店買反而貴？ ►即期品的定義是什麼？除了日期外，還應該注意什麼？ 本書帶領你跳脫消費者身分，改從量販員工視角， 看見賣場人員、客服、行銷、公關等多面向的操作。 回過神來，你會發現過去自己竟如此無知， 就這樣毫無防備地走進量販店的各種精心安排！ 換句話說，讀完這本書， 你會更清楚自己是怎麼在量販賣場中招的！ ★征戰大賣場20年，量販女王何默真首度解密，帶你看懂三大量販逆勢操作的獲利祕密。 ★為什麼我想買這個，最後卻買了那個？原來如此！大賣場的購物氛圍心理學。 ★量販商品上萬種，異業合作怎麼談？促銷活動怎麼安排？暢銷心法不藏私大公開！ ★超值收錄量販買物密技：女王帶逛：行家帶你找門路，這樣買才真便宜！ 家樂福法國總經理／貝賀名Rami Baitiéh 三商家購（美廉社）總經理／邱光隆 知名主播／張雅琴 極地超馬運動員／陳彥博 暢銷作家／黃大米 大潤發商品總監／葉念青 知名主持人／鄭弘儀 （按姓名首字筆畫排序）

推薦序　專業，就是心中有他人／邱光隆 自序　風口浪尖，量販與我 Part1量販賣場 ►親臨賣場第一線，各課暢銷撇步大解密 1蔬果課：為何上層水果最漂亮？高麗菜這樣多賣十倍 2肉品課：牛肉換個方式切，高級感立刻升級 3熟食課：好賣的多擺一點，店家就不必靠降價出清 4水產課：新鮮現流、漁港直送，吸引你掏錢嘗鮮 5糖餅課：故意讓你看得到、拿得到，觸發衝動購買 6米油鹽課：四公斤的米最難疊，但也最好賣 7雜貨處：泡麵這樣擺，讓你多搬好幾箱 8清潔用品課：誰會嫌家裡太乾淨？夠便宜就有人買 Part2　量販辦公室 ►客服部：這裡是專門「克服困難」的部門 9到店距離近一點，消費意願高一些 10客服電話冷冰冰，親赴了解才溫馨 11客服可以負責，但絕不承諾「負責到底」 12預先安排車位，你就會放心開車來買 ►行銷部：萬梗齊發！異業合作共創三贏 13一口氣送出兩百輛車，週年慶超「轟」動 14首創量販集點活動，意外締造驚人業績 15《蘋果日報》評比加持，佛跳牆賣破萬份 16成立「媽媽的集乳室」，打造友善哺乳環境 17「飛躍羚羊」紀政的百萬聚樂步 18夢想鬥士陳彥博找我借冷凍庫 ►公關部：當了公關，才知道什麼叫公關 19政府禁止美牛進口，我帶著三個孩子受訪 20三鹿毒奶粉事件：上午記者會回應，下午檢察官找上門 21記者刻意以畫面誤導，我親自致電要求修正 22你還記得全臺第一起黑心事件嗎？ 23美國牛肉含瘦肉精，搶在被爆料前全面下架 24雞肉標示不符規定，慘遭媒體標題殺人 Part3　女王帶逛 ►行家帶你找門路，這樣買才真便宜 25大賣場的購物氛圍心理學：氣味、燈光、空間都有學問？ 26如何聰明選購量販生鮮？①蔬果與日配課 27如何聰明選購量販生鮮？②肉品與水產課 28如何聰明選購量販生鮮？③熟食與烘焙課 29特價檔期怎麼來的？哪些東西在量販店買反而貴？ 30即期品的定義是什麼？買一送一竟然還分真假？ 結語　在文字中咀嚼人生真滋味

剛出社會的時候，父親要我去考警察，但我沒有認真考慮，因為我對各種行業都充滿好奇，想多嘗試幾種不同的工作。 之後我進了廣告公司。有一天，公司的主管被製造食品的客戶挖角，羨慕之餘，老闆要求我代理主管部分工作，包括協助客戶與通路溝通，其中一項是陪客戶去量販店找課長談促銷計畫。在會議上，平常對我們趾高氣昂的客戶突然變了個人，萬分客氣地想請賣場課長幫忙喬一個週末促銷區域，還要多下一些單，好把商品的分量感呈現出來。客戶在動作俐落且沒什麼耐心的賣場課長面前，溫馴地像隻綿羊似的，那輕聲細語、溫和委婉到近乎渴求的口吻，令我驚訝許久。 其實我不記得最後那位量販店課長到底有沒有多下一些單，但這件事在我心中埋下了一顆「通路為王」的種子；也讓我暗自決定，有機會一定要進量販店工作。 離開廣告公司後，進入量販店之前，我曾做過許多不同的工作，當時我只是很自以為地覺得，這樣可讓職涯更豐富多彩。沒想到一進量販店，竟比劉姥姥進大觀園更有趣。每天的生活除了忙碌不堪之外，更多的是驚滔駭浪，各種酸甜苦辣的真滋味，完全滿足了我年輕時對職場的想像。 自從踏進量販店的第一天起，我就無可自拔地愛上這個地方，吃的、喝的、用的、聽的、看的……什麼都有，簡直是日常生活的寶庫！本書所有記事都發生在量販店內，我以說故事的手法，破解了許多量販店暢銷且不外流的關鍵祕密。在閱讀的過程中，大家可跳脫既有的消費者身分，改從量販店員工的視角，看見賣場人員、客服、行銷、公關等多種面向的操作；等你回過神來，便會發現過去自己竟如此無知，就這樣毫無防備地走進量販店的各種精心安排，不知不覺越買越多，就算事前列了購物清單也沒有用。換句話說，讀完這本書，你會更清楚自己是怎麼中招的！ 除了解開量販店的暢銷祕密之外，我也希望藉由書寫，將我經歷過的賣場人生記錄下來，並讓每個讀者都能藉著我的文字自我對照；遇到困難或挫折時，也能從故事中得到靈感，明白自己總有兩種以上的解決方法。總而言之，我想鼓勵大家，永遠要發揮創意，樂觀地面對每一天。 自從決定放棄升學，毅然踏入職場的那一刻起，我的生命節奏便進入一種異常忙碌翻滾、起伏奔波的狀態。熱愛與人互動的我，一接到任務就像裝了勁量電池、開關被按下「啟動」的機器人，總是使命必達，似乎永遠沒有停下來的一刻。不知不覺我已在量販店累積了20年經歷。 在變動劇烈的量販業界征戰了這麼久，這一路走來其實並不輕鬆，很多時候都是跌跌撞撞、鼻青臉腫。昨天才因好新聞登上報紙，今天卻因壞新聞上了電視；接任公關工作後，往往人前見總統、人後刷馬桶；甚至上午剛開完記者會，下午檢察官立刻找上門……就在這一連串的陰錯陽差下，我得到了「食安危機處理專家」的封號。 被冠上這個封號實在非我所願，但自從2008年發生中國三鹿毒奶粉（含三聚氰胺）事件開始，後續層出不窮的食安危機，使我成了全臺灣處理過最多黑心事件的大賣場公關發言人，這項紀錄迄今無人能及。每次只要出事，我都得站在風口浪尖上，代表公司面對外部單位與媒體，堪稱全臺灣處理過最多食安危機的零售業公關。 擔任大賣場公關工作期間，我一年平均有700次的新聞露出，幾乎全年無休地在工作。但我已結婚多年，與非常疼愛我的公公婆婆和老公孩子同住，認真工作也用心經營家庭。我人生中最棒的決定，就是生了三個孩子。當時週末常碰上廠商記者會活動，偶爾還有記者來訪，需要到賣場協助拍攝，忙碌異常，所幸孩子都陪在我身邊，是我假日加班時的最棒支柱。就連本書當中的許多篇章，都是由三位女兒（嘉嘉、安安、勤勤）主動要求幫忙繕打才得以完成，相當感謝她們。我常覺得工作成就再高，都比不上孩子對母親的敬愛，以及彼此之間各種溫馨的互動，這才是我最大的成就感來源。 在寫作、出書的當下，我的人生旅程也不斷邁進，現在的我已將量販店工作交接，離開過去的舒適圈，除了拿到碩士學位，也持續尋找職涯的新挑戰。很感恩自己可以在COVID-19疫情蔓延全球的2020年，安然地坐在電腦桌前，透過本書的點滴字句，爬梳過去20年歷經愛買、大潤發、家樂福三大量販的工作歷程，並透過這些文字紀錄，與大家分享量販業界的祕辛、痛苦與甜美。對我而言，這是人生階段的一次「解成就」，而在立下這座里程碑的同時，我也不忘時時提醒自己，必須戮力把握當下，永遠鼓舞自己要一直這麼熱情且紮實地活著。衷心希望能藉由這本書的問世，將我對於工作與人生的滿滿好奇與終生學習的熱誠，傳遞給更多人。

雜貨處：泡麵這樣擺，讓你多搬好幾箱 　　量販賣場的泡麵陳列區，通常集中在同一條走道（暱稱泡麵街）；碗裝和袋裝商品會左右分開，面對面地擺在走道兩側貨架。當初我剛到雜貨處時，就被派到泡麵走道支援，跟著負責的老鳥大姊一起補貨。賣場早上9點開門，我們8點就進場，先從倉庫拉出棧板，一箱一箱地把貨品放上棧板，拉至貨架旁、拆開箱子，再上上下下地爬著移動式階梯，逐一將商品上架；剩下沒上架完的，取少量放到貨架上方的寄倉；其餘的再放回倉庫。由於店內尚未營業，自然也沒開冷氣，每次補貨我總是熱到整件衣服濕透透，只能等開店後找空檔到休息室喝水，換件乾的制服再繼續工作。 ▍奇怪，我怎麼一天到晚都在補貨？ 　　泡麵在賣場銷量非常好，常常不到中午，幾款熱賣的泡麵就會被顧客搬空，貨架會開始出現空洞，這時就得趕緊再把商品補上。我印象最深刻的是，很多時候我從走道前端貨架一路補貨到後方貨架，不經意往前一看，前面才剛補滿的貨架又被搬空了！換句話說，在泡麵街補貨，是一個永遠停不下來的輪迴。最慘的是，在我們補貨的同時，常常會被客人攔截，說他們找不到想要買的泡麵，拜託我們去倉庫幫忙拿貨，這一去就得耗上10分鐘，不僅讓客人等待許久，也耽誤了補貨時間。 　　第二週開始，我決心親自試吃店裡販售的泡麵，每天下班都自掏腰包買一兩種泡麵回家，一邊吃一邊記錄每一款泡麵的香氣、湯頭、麵條、以及整體搭配的感覺，然後自己打分數，還煞有其事地做表格比較，記下自己對每一款泡麵的評價。 　　我之所以會這樣刻意了解商品，其實是源自於我出社會後的第一份廣告公司工作。當時的主管曾對我說：「身為廣告人，要幫商品行銷，你一定要先『愛上』這個商品」。而在這之後，我更從中悟出新的道理：「要賣東西，消費者不需要你騙他，但他如果喜歡你（的商品），他會自己騙自己。」 ▍常被搬空不見得真好賣，從銷售報表找答案 　　到了第三週，我吃泡麵的心得已相當雄厚，是該來解決補貨頻率的時候了。我認真地從進銷存資料（進貨、銷售、存貨）中調出銷售報表，列出了碗麵和包麵（即袋裝泡麵）全年度、每月份的銷售排行榜，以及每日平均銷售量；接著我扣除促銷檔期的影響後，再次排序了一次，最終以正常售價期間的銷售排行榜為參考依據。這樣的銷售數字反映了消費者在沒有特價時的購買行為，意即最忠誠的客人，而這才是真正的喜好排行。 　　此外，我還會從促銷頻率與實際銷售中尋找端倪。新商品上市時同步推出促銷以刺激買氣，目的是為了吸引消費者購買嘗鮮，這部分不難理解。但在另一方面，那些時常推出促銷活動的品牌，銷量照理說也應該呈正比增加才是，偏偏在實際銷售上，不一定能看到這樣的結果。倘若品牌時常促銷卻沒能登上暢銷排行榜，代表消費者對這個品牌不怎麼買單，怎麼救都沒用。仔細分析促銷對於銷售的影響之後，我發現了另一個消費者沒有說出來的行為理論。 ▍被老鳥潑冷水，但我不氣餒 　　處理完促銷與購買行為之後，接著要分析的，是同品牌但不同口味的銷售差異。這個排行榜也很重要，尤其賣場的陳列邏輯會把同品牌商品放在一起，如果銷量高和銷量低的占了相同的排面大小，我們當然得一直幫銷量高的商品補貨（因為賣得快，產生空洞的速度也快）——必須擴大銷量較高的泡麵排面，我相信這就是打破補貨輪迴的關鍵。 　　正當我興沖沖地拿著數字分析結果回到貨架前，開始思考如何以「排面上不缺貨」為前提調整陳列，沒想到第一個跳出來反對潑冷水的，竟是一直負責泡麵街的大姊。她早已習慣補貨輪迴的日子，也不相信調整商品排面後能幫到她什麼，於是她小唸了我一頓，要我趕快去拉貨出來補。我聽了並不氣餒，心裡已經有了新的藍圖正在醞釀。 ▍下班後親畫陳列圖，模擬調整狀況 　　上班時我還是和大姊持續補貨，等大姊下班了，我才拿出自己做的分析數字出來，站在貨架前面開始畫陳列圖。我把銷售量排行榜前三名的品項排面擴大；將即使促銷也賣不好的品項往下移至最底層。此外，同品牌但不同口味的泡麵，原本各放兩個陳列面，我把賣最好的口味一口氣放三個陳列面；賣最差的則縮減至一個陳列面，建議進貨的數量也按照同比例調整。此處還有一個重點，若是ON檔期促銷的品項，一定要另外安排促銷陳列區，因為消費者會被促銷特價吸引，尤其是本來就喜歡的泡麵，碰上促銷期間大多都會多帶一些，必須準備3∼5倍的貨量才夠消費者購買。 ▍沒搞清楚狀況的我，竟在太歲頭上動土 　　等一切都規畫好了，我前去向直屬主管報告，他把我呈給他的調整計畫書翻一翻後，輕輕放在桌上。接著他抬起頭來看我：「你知道嗎？現在的陳列排面是我調整過的。」我聞言大吃一驚，自己竟在太歲頭上動土了！ 　　幸好主管也沒生氣，而是不疾不徐地與我分享他當初調整排面的想法與邏輯。他攤開我的計畫書，先是告訴我，排面調整沒有對錯，只有「消費者覺得好不好」，消費者如果覺得好，就會表現在調整排面後的業績變化上；他也認同我從銷售報表中找到的調整依據，雖然和他之前的陳列邏輯完全不同，但他同意給我一個月的時間試試，後續再來檢討。 　　在我誠惶誠恐地調整完排面後的第一週，中午時段的空洞變少了；我另外爭取的促銷陳列區也發揮了功能，當主要陳列排面缺貨時，可以就近先拿促銷區的貨來補。至於那些即使促銷也賣不好的泡麵，也沒有因為被我放到最下層而永無翻身之日。我在促銷檔頭的最上層申請了一張POP，上頭寫著「店長推薦」，讓這些賣量較差的品項多一個被看見的機會。 ▍缺貨率大幅下降，銷售倍增兩成 　　一個月過去了，泡麵的銷售業績增加了兩成，顧客看到喜歡的品項就在眼前，便會興奮地多搬好幾箱；也因為缺貨率大大降低的關係，客人搬貨的行為便不會被打斷，形成良性循環。主管在店內會議上公開誇獎我，店長知道了更是高興，要我整理這件事的始末向大家報告，我也在分享過程中得到滿滿的成就感。店長還開玩笑地要大家喊我「泡麵街女王」，因為為了打贏這場仗，我吃過的泡麵實在太多啦！ 大賣場的購物氛圍心理學：氣味、燈光、空間都有學問？ 　　某次總經理與主管們圍著桌子開會，討論的主題是味道。 　　會議桌上，眾人紛紛發表了對於賣場味道的記憶：夏季在水果區聞到的現切西瓜香氣；杏仁茶專櫃飄出濃郁的杏仁香；冬天聞到十全大補湯的中藥味；烘焙區現烤出爐的麵包香、肉品區煎盤上煎著牛肉的油脂香；試吃大姊招呼喝熱茶的回甘香氣；現煮機器飄出來的咖啡香……這些都是賣場購物氛圍心理學的要件之一：氣味。 　　氣味是會引出記憶點和許多人事物聯想的工具，與銷售連結的重要性不可小覷。相關研究更指出，人類的五感傳遞中，只有嗅覺不經過視丘，能直接刺激大腦，引起反應及情緒記憶。心裡學上也認為香氛可連結人的心理與肉體，身體會被香氣制約，一聞到熟悉的氣味，心情和大腦就會立刻進入設定好的狀態，準備隨時待命上陣。 ▍從早晨到夜晚，全面攻占你的嗅覺 　　早上進賣場聞到麵包香，香氣會讓顧客想起自己還沒吃早餐，同時感覺到賣場現做麵包的溫暖：晚上下班後來到生鮮區，正思考著如何打點晚餐，一聞到烤雞的香味，瞬間就冒出了飢餓感，不知不覺看什麼好像都很好吃，然後就真的會多買一些熟食加菜。 　　歷經這個氣味會議後，我們開始鼓勵店內在不同時段，利用食物的香氣吸引客人。例如：夏天大西瓜盛產時，安排試吃人員現場切西瓜，遞給客人全家一人一片試吃；早上烘焙人員在營業時間前烤出熱騰騰的麵包，利用香氣吸引客人走進烘焙區；把烤箱移到賣場熟食區正中央，好讓全雞在烤箱中轉動時的肉香瀰漫出來，四溢的香氣就像不斷在發出「快吃我」的訊息。客人選購時一聞到，立刻分泌3萬噸的口水……這就是氣味的銷售魅力。 ▍賣場永遠燈火通明，不留任何死角 　　燈光，也是一門重要的購物氛圍心理學。 　　記得我當客服課長時，當時的店長最常做的一件事，就是每天上班先進賣場巡店。有天他突然用對講機大聲呼喚我，要我立刻到他站的位置去找他。只見他直挺挺地站在定點，單手插著腰問我：「你有沒有覺得這邊哪裡怪怪的？」（這感覺就像女朋友剛花了大錢剪完頭髮，卻得不到男友的讚美，只好自己開口詢問一樣尷尬），我瞪大眼睛，前後上下來回看了好幾遍，完全不知道店長說的怪怪是指哪裡。店長表情嚴肅，要我先看看左邊，再回頭看他現在站的位置。最後我終於發現到底哪裡怪怪，是燈光。 　　店長覺得賣場的燈光很重要，只要店內有任何燈管故障，一定會立刻要求養護人員處理，他最常講的一句話就是「加燈光」，所有的區域都要明亮清楚，越是偏僻的角落，他越是要求要把燈光加到最亮，絕不允許賣場有照明死角。 ▍蔬果更繽紛、鮮魚更耀眼……然後你就中招了 　　多年之後，我協助某家新分店開幕，在籌備階段，我終於有機會和職稱為「燈光技師」的專業人士合作。我捉緊機會細細地詢問了許多問題，才發現「光」是有魔法的，例如，照食品的光和照人物的光並不一樣。為了一窺其中奧妙，我與燈光技師站在蔬果區，仔細聆聽他如何運用專業燈光，讓水果色澤更繽紛、蔬菜更青翠，不需要賣場人員在一旁拚命地介紹，蔬菜水果就會自己說話；水產課冰臺上的燈光如果打得正確，魚身上的鱗片會像鑽石一樣閃閃發亮，會讓人有種置身海港邊，挑選現撈上岸漁獲的錯覺。總而言之，不同種類的商品因為燈光的效果，成為陳列面上的主視覺，吸引消費者的目光，讓人們在視覺的刺激下不慎中招，乖乖地把商品買回家。 ▍刻意挑高的空間規畫，營造深不可測的探險感 　　大家有沒有發現，量販賣場的天花板都比較高，營造出有別於住家或辦公室的挑高空間感；消費者的視覺可輕易地由上至下來回瀏覽，不論地板、貨架、商品、價格牌與布置物皆能一覽無遺，架上塞得滿滿的貨品，更襯托出商品的分量感。此外，站在主動線上，將視線放遠後，一區一區的貨架分類，更可營造出主題豐富多元的景深，像一個深不可測的蟲洞，引導著顧客情不自禁地一直向前走，彷彿探險一般，有種莫名的吸引力。而當你在裡頭流連忘返，被貨架上整齊多樣的商品包圍，也會不自覺地產生一股莫名的幸福感，生活就算有再多委屈，也都在這裡被療癒⋯⋯然後你就會不知不覺越買越多（反正購物車還很空），這也是量販賣場的購物氛圍心理學。

作者：何默真 出版社：方言文化 書系：閱讀新視野 出版日期：2020-10-07 ISBN：9789579094849 城邦書號：A2070113 規格：平裝 / 單色 / 272頁 / 14.8cm×21cm