溝通不是說服，而是建立共同願景！ TCA溝通四步驟—— 一套簡易且有效的部屬指導策略， 幫助聚焦對話、解決組織績效問題。 ▌Target 目標／期待 第一步，設定清楚的目標與期待， 在對話開始時幫助雙方快速對焦； 避免對話過程時，有意無意失焦。 目標可分為兩個層面：「結果目標」與「行為期待」， 透過具體明確的目標，聆聽部屬動機與目的， 並善用提問技巧，釐清且引導達成雙方共識， 引領部屬察覺自身行為與期待的落差，促進自我提升。 ▌Clarification 搜集資訊／釐清問題 開啟雙向溝通的關鍵步驟！ 掌握三大溝通技巧——觀察、傾聽與提問， 協助部屬看見問題、分析問題、解決問題與預防再犯。 本階段第一要素是做好情緒管理， 才能讓資訊透明、問題浮現！ 須激發部屬的參與動機、提升解決問題的能力， 促使部屬對任務產生當責的心態！ ▌Agreement 解決方案／共識承諾 TCA溝通四步驟最關鍵的階段！ 針對Clarification釐清的資訊與問題， 進行問題分析、提出解決方案， 接著安排人力分工與資源調度， 最後產出Who do what by when的結論， 做為後續落實的行動計畫與檢核依據。 當部屬透過主管的引導，自行找出解決方案時， 可協助部屬發展能力，強化其參與度與承諾度， 進一步提升部屬的自尊與自信。 ▌Action 行動展開／進度掌控 本階段的關鍵任務為——培養人才！ 依據Agreement的結論實際執行、檢驗進度， 確認執行方向是否對焦到第一步驟的Target， 以確保行動的方向與目標一致！ 主管不只得督促部屬完成任務， 更須觀察部屬展開行動的過程，進而評估表現， 適時提供資源、移除障礙，即時給予回饋督導。 幫助部屬在行動中學習和成長， 將其養成獨當一面的人才！ 愈是科技的時代，愈需要人的溫度， 主管必須從人才發展的角度， 從「人」的面向切入，適時給予支持與鼓勵， 從行動中看見部屬優勢、察覺部屬盲點、陪伴部屬成長！ 本書特色 各章皆以案例作為輔助，清楚闡述職場溝通內涵，讓讀者易懂易學，並於閱讀本書之後，能有效落實相關溝通技巧。 各界好評 隨著書中的引導，閱讀者彷彿參加了一場場的溝通工作坊，感受相當深刻，實在是一本新手主管必讀、資深主管不可或缺的參考書籍。 ——Moxa Group Project Lead Learning & Development Dept. Human Resources Corporate Division Janon Kuo 本書深入淺出，涵蓋了許多擔任主管必備的重要知識與能力……全書提供大量的實際個案，讓讀者可以進行自我學習，這些個案也是人才發展討論中可以善加運用的材料。 ——太古可口可樂 人力資源總監 黃致凱 收錄許多務實的情境案例，閱讀時讓人感同身受……案例後，也有學理上的分析和後續執行建議方向，相信對於HR工作者或管理者都有一定的參考價值，能有效提升職場溝通的成效。 ——中租迪和（股）公司 人才發展部協理 吳祉龍 書中將康士藤顧問群的實戰經驗，以淺顯易懂的方式呈現，並透過無數個案，幫助讀者學習如何建立與實現人力資源策略，包括吸引與留住優秀人才、提升員工的能力和潛力，以及創造一個有利於創新和協作的組織文化。 ——北祥科技服務股份有限公司 董事長 陳欽祥 每個篇章都以個案為首，心得摘錄做結，是很易讀的為文結構。此書能夠付梓，確實對於實務上的管理者與職場創價者有益。 ——信邦電子股份有限公司 歐美區人力資源協理 李山 本書介紹了一套有效的溝通心法—TCA（Target, Clarification, Agreement/Action），能讓讀者在與同事溝通時，準確地傳達目標、內容和行動，達到有效溝通的效果。 ——門戶科技股份有限公司 Co-Founder & COO 顏維佐Edwin 如果你經常遇到「有溝沒有通」的窘境，本書絕對值得一讀。它將幫助你提升職場中的溝通技巧，並取得更好的溝通成效，你可以把它當成隨時可拿出來使用的溝通寶典！ ——知名流通業 人資主任 盧佩妤 本書含金量高、深入淺出，且面面俱到，無論對於新手主管觀念建立、縮短上任陣痛期，或是資深主管面臨困境時的反思檢視，都是非常適合的工具寶典。 ——知名貨運承攬業 人資主管 Kristy

推薦序 1 拜讀一本書，猶如參加精彩的溝通工作坊 2 持續學習，開啟職涯成功之路 3 從情境案例、學理分析到執行方向，提升職場溝通成效 4 提升人才管理效能，建立跨世代創新組織 5 從人性出發，創造更寬廣價值的TCA溝通心法 6 善用溝通工具，打造良好工作環境 7 一本提升職場溝通技巧的寶典 8 有效溝通、創造三贏的管理寶典 出版序 構建TCA職場溝通策略，創造與豐富他人價值 導言 一起進入《TCA卓越領導勝經》的殿堂取經 Chapter 1 主管應有的正確觀念與態度 Chapter 2 四大溝通心法：TCA Chapter 3 對症下藥：部屬指導策略 Chapter 4 因材施教：有效領導 Chapter 5 弦外之音：深層傾聽 Chapter 6 三種回應技巧：同理、探查與建言 Chapter 7 情境領導：恩威並濟 Chapter 8 TCA團隊發展四階段 Chapter 9 綜合個案演練 講師簡介

　　我第一份工作是從園區的人資初階開始，一路升至高階人資主管，最後成為策略夥伴（HRBP）。2010年，轉換到管顧講師的跑道。本來是想脫離業界出來透透氣，沒想到一晃眼就又過了一個十年。 　　 　　在這十多年裡，成立自己的公司，建立自己的品牌，凝聚志同道合的夥伴，打出屬於自己的天下。這十幾年來，不斷驅使著我前進的動力，就是康士藤的核心精神——「創造與豐富他人的價值」 　　 　　康士藤堅定地朝著這個目標前進，回顧創業以來，公司有幾個重要的里程碑。首先是獨家研發的TCA職場溝通；接著是策略思考（Strategic inking）；現在則發展為「策略思維出發的客製化問題解決方案提供者」。從根本的溝通，到組織整體的策略規劃，我們提供完整的客製化問題解決方案，成為組織的外部策略夥伴。 　　 　　我們不斷在思考，除了每年大量的企業內訓之外，還有什麼方法能夠創造出更寬廣的價值？能夠豐富更多人的生命？於是有了這本書的出版。 　　 　　這本《TCA卓越領導勝經》，匯集了超過十年的授課經驗，整理了超過千家客戶的個案，萃取出一套簡單易懂、即學即用的架構。目的就是希望每個人能夠從溝通開始，進而達成團隊共識、創造組織願景。 　　 　　溝通不是說服，而是建立共同願景。因為每個人都是一個獨特而美麗的靈魂，擁有各自不同的特質，從自己的角度去觀看與理解世界。但是人類的可貴之處就在於，我們能感受與接收他人的情感，並做出適當的回應，或是同情共感，或是惻隱互助。就是因為「溝」是永遠存在的，所以「通」之必要是人與人之間不斷建立連結的努力。有了「溝通」，才能一起想像共好的將來，並為之努力奮鬥。 　　 　　職場的溝通協調能力，是當代管理職能中的重要一環。這本書集結了康士藤管理顧問公司講師群的著述，透過不同背景與風格的講師，千錘百鍊出貼切的案例與場景，目的就是希望從這個基礎的架構中，每個人都能夠以不變應萬變，融會貫通後，創造出屬於自己的溝通風格。在此，我要特別感謝所有夥伴的妙筆生花，讓本書著著實實成為卓越領導的祕笈。 　　 　　最後，我們常說的，課程結束以後，學習才真正開始。所有知識只有在應用的時候，才能夠發揮真正的價值，我在此誠摯邀請各位讀者，在閱讀完本書以後，落實有效的職場溝通，進而創造與豐富自身的價值。

　　Chapter 1 主管應有的正確觀念與態度 　　 　　許多基層專業人員剛轉任為主管時，經常陷入「換位置」，卻沒有「換腦袋」的境地。當專業職轉任主管職後，若未建立正確的觀念與態度，容易掉進以下五大陷阱！ 　　(1)總想掌控細節，親力親為。 　　(2)永遠被時間追殺，事情總是做不完。 　　(3)以自我世代思維，帶領不同世代部屬。 　　(4)員工認錢不認人，但主管對錢沒有決策權。 　　(5)部屬行為很努力，但結果沒達標，不知如何要求。 　　 　　【情境案例】苦惱的新任主管John 　　 　　John是個勤奮自律的上班族，擁有卓越的專業力與執行力，年度績效在團隊中總是名列前茅，在一次年度晉升的機會下，被拔擢為基層主管，John雀躍萬分。然而，原本覺得當主管好威風的John，一上任後，才發覺情況和自己想像的完全不同。 　　 　　不僅原本的同儕關係變得疏離，團隊成員交出的品質，總是又慢又爛，最後John都得親自善後。許多重要的案子，也因為交辦不下去，只能扛在自己身上。望著不斷累積的工作清單，以及不斷延後的下班時間，除了心累，還是心累。不僅懷念起當年還是基層員工時，那種將自身工作做好就行的單純與幸福。 　　 　　John的案例，並不是特例。許多基層專業人員剛轉任為主管時，常會陷入上述的困擾與陷阱。究其原因，主要是因為John「換位置」，卻沒有「換腦袋」。由專業職轉換為管理職後，在心態與思考上，也必須有所調整與改變。 　　專業職轉任主管職後，若未建立正確的觀念與態度，會掉進哪些角色轉換的陷阱呢？ 　　 　　員工轉任主管的五大陷阱 　　 　　(1)總想掌控細節，親力親為 　　首先，隨著角色的差異，工作價值的貢獻方向也有所不同。專業職的工作方向，主要在於運用個人專業，為組織創造績效與價值，焦點在於「獨立完成有限任務」。而管理職的工作價值，則來自於透過他人完成工作，焦點在於「管理他人完成多項任務」 　　 　　管理職工作焦點：管理他人、完成任務 　　如果專業職升任管理職後，思維仍停留在「獨立完成」的層面，對於團隊成員沒做好、沒做到的任務，最簡單的解決對策，就是「自己跳下去做」。這個看似直接有效的方法，雖然可以快速解決當前的問題，獲取團隊績效分數，卻無法解決根本問題。 　　 　　一方面，團隊成員能力沒有提升，下回遇到同類型的挑戰任務，仍然無法做到、做好。二方面，主管沒有轉換思維，沒有鍛鍊「管理他人」的能力，仍停留在「獨立完成」的專業職階段思維。 　　 　　當成員能力沒有進步，整體團隊的績效量能，就會停滯不前。一般而言，組織通常選擇將專業能力最好的員工，晉升為基層主管，就是期望借重其擅長的專業力，將功力轉授給團隊成員，或設法將部屬的專業技能，提升至更高的水準，方能使整體戰力更上層樓，而能產出更高的績效。 　　 　　啟動「管理他人」能力，團隊績效達標 　　其次，當基層主管未能掌握黃金時機，鍛鍊「管理他人」的能力。或許某些基層主管，運用專業技能與額外的時間投入，還能扛得住，因為這些任務的專業性，還在他們熟悉的範疇。 　　 　　然而，若未來有機會晉升為「中階主管」後，將開始出現一些自己不熟悉的專業領域，但又必須負全責的任務。此時，若仍想以「獨立完成」的專業職思維，自學、自力完成，勢必得耗費更多的時間與精力。因此，得設法啟動「管理他人」的能力，讓不擅長的專業領域，也能運用管理力與團隊的力量達標。 　　 　　若中階主管天縱英明，即使原本陌生的專業領域，也能快速學習、迅速上手，靠個人之力還是挺得住。當成為高階主管後，還能全部靠自己嗎？恐怕最終的結局，就是三國時期，諸葛孔明的那句經典名言：「鞠躬盡瘁，死而後已。」 　　 　　當然我們可以理解，主管由原本熟稔的「自我管理」領域，一個被組織捧在手心的績優個人工作者，跨越至另一個陌生、不擅長的「管理他人」領域，必然覺得不熟悉、不安心，感覺昔日光芒盡失，甚至嚴重懷疑自我存在價值。有些基層主管，就是因為害怕喪失在組織中的價值，才回頭搶部屬的工作，重溫那種如魚得水、游刃有餘的成就感。 　　 　　如同《禮記．大學》所提的修身、齊家、治國、平天下。人一生的修煉過程中，在不同階段，本就有不同的角色，也得承擔不同的責任與修煉科目。進入基層主管的角色，意謂人生由「自我管理」進入「管理他人」的新領域，若能闖過這個重要的人生關卡，未來就有機會讓自己更上層樓，肩負更大的使命與職責，成就人生與職涯的巔峰。 　　 　　在這個重要的角色轉換當口，主管得不斷自我提醒，不能再沉醉於過去專業職的榮耀，甚至得將專業舞台，適時地保留並讓位給部屬，讓優秀的團隊成員也能在上頭發光發熱。同時也得自我檢視，是否真心誠意地，面對人生下一個階段的角色任務，並在換位置之後，也跟著換腦袋、換思維。 　　 　　有些主管曾反應：我也知道要交辦、要授權，但上頭交辦的案子，總是又急又重要；而部屬能力又還沒到位，如果一邊教、一邊做，時效上也來不及，手上的任務根本就交不出去！關於這個問題，就得提及主管的第二個角色轉換陷阱——時間管理。

作者：康士藤管理顧問公司 出版社：城邦印書館 出版日期：2023-06-13 ISBN：9786267113776 城邦書號：3AB1244 規格：膠裝 / 黑白 / 288頁 / 14.8cm×21cm