業務員不怕AI算力，只怕沒有情緒洞察力！ 《商業周刊》超業專題報導、「遠距成交女王」黃明楓 【首度公開好感溝通法】 有溫度的溝通╳銷售現場案例╳實戰應對技巧 打造無可取代的超級業務力 ★隨書附24堂「打造超級業務員思維」音檔，帶你沉浸式養成超級業務力★ 遠距成交女王──黃明楓，把溝通具象化成5大溝通步驟，以獨創的100℃成交法為主軸，打造破冰溝通 > 需求溝通 > 價值溝通 > 問題溝通 > 定期溝通。依照成交溫度採用不同溝通策略，告別「憑感覺」的溝通瓶頸，從破冰開場、建立好感、探索需求、引導提問、回應反對問題到成交後經營客戶、轉介紹……建立一套可以複製、可以練習、可以立即上手的實戰系統。 ──誰適合讀這本書？── ◎剛入行、害怕被拒絕的新手業務，尤其是內向者、社恐族、I人：本書提供按表操課的溝通SOP，讓你告別「憑感覺」溝通，憑實力成交。 ◎面臨瓶頸、客戶經營難以做的大資深老手：教你利用社群培養客戶溫度、打造專家光環，提高存在感與降低搜尋成本，啟動強大轉介紹的續動力。 ◎正在帶兵打仗、為增員與留才焦頭爛額的主管：教你如何用晨會、競賽與案件輔導，培養部屬獨立解決問題的能力。 ──你將學會── ◎ 如何快速破冰，讓第一次見面的客戶願意打開話匣子。 ◎ 如何透過觀察、傾聽、提問，看見客戶沒有說出口的真正需求。 ◎ 如何創造情緒價值與心理安全感，讓客戶願意相信你。 ◎ 如何自然回應「我再想想」、「我沒時間」等常見的反對問題。 ◎ 如何善用符合人性心理的故事、價值框架來提高客戶的決策意願。 ◎ 如何把一次成交變成長期經營、轉介客戶與持續成交的良性循環。 ◎ 如何從成交延伸增員，建立高績效團隊，培養下一位超級業務員。 ──100℃成交法的5大溝通攻防戰── ◎從 0℃ 到 100℃ 的升溫技術【破冰與觀察】：掌握破冰忌諱，利用「觀察、認同、連結」三步驟與黃金三問，描繪客戶輪廓。 ◎30℃到60℃【問問題與聆聽】：教你運用 PNV金字塔提問法、家族組合矩陣、3R聆聽技巧、迴聲式傾聽法，破解客戶防禦機制，敲開客戶心門。 ◎60℃到90℃【價值框架與說服】：教你如何暫緩報價、拉回主導權，活用對比、未來視角與、人生四階段的三大提問，將條款溫柔翻譯成聽得懂的價值。另外，針對分享型、安靜型、價錢敏感型、猶豫型、專業型五大客戶制定對症下藥的回應資料庫。 ◎90℃到100℃【加速成交與收斂】：針對反對問題，運用源自即興劇的 Yes, and（是的，而且……）原則溫柔堆疊成交路徑；並透過二擇一法、假設成交法、小步成交法推敲成交意願。 ◎維持剛剛好的60℃【保溫客戶關係】：成交過後如果中斷與客戶的聯繫，溫度會迅速掉回 0℃。真正的續動力，是透過 Line 等數位工具進行「低單次互動成本、高接觸頻率」的微互動。 無論你是剛入行的菜鳥，還是尋求突破的資深業務，你都可以透過好感溝通建立與客戶之間的信任感，從「關係經營」跨越到「專業經營」，在AI時代建立無可取代的個人品牌競爭力！ ──本書特色── 1.獨創「100℃成交法」：首度完整公開明楓老師獨創的「100℃成交法」，依照成交溫度拆解從破冰、建立信任、探索需求、引導提問、處理反對問題、轉介紹到增員培育等階段，建立一套人人都能複製、立即上手的溝通成交系統。 2第一線超業實戰案例完整公開：保險實戰案例完整呈現真實對話情境，你可以從中找到各種溝通應對方式，學會超級業務員如何思考、如何回應、如何贏得人心，到最後成交只是順其自然的事情。 3好感溝通=情緒價值 ×有溫度的溝通× 遠距經營：結合心理學、人性洞察與多年遠距成交經驗，教你透過傾聽、理解、同理、共鳴、提問與引導，創造客戶的情緒價值與心理安全感，建立與客戶之間的高信任關係。 4內向者、社恐族和I人也能學會的高效溝通法：口才不是天賦，可以靠後天努力學會。本書將複雜的溝通技巧拆解成可練習、可複製的方法，透過案例、對話與練習，讓不擅溝通的人也能一步步建立自己的溝通節奏與自信。 5結合數位工具的現代成交術： AI時代，商品資訊愈來愈透明，真正的競爭力來自信任。本書融合 LINE、社群媒體、遠距互動與數位工具的經營技巧，打造線上線下無縫接軌的經營模式，建立屬於自己的個人品牌與長期客戶資產。

第一章 超級業務員必備的溝通力 即使有AI，業務員也不會被取代 學會有溫度的溝通，內向者也能當業務員 討喜力：讓客戶願意坐下來，關係才有開始的可能 認真力：讓客戶看見你的投入與用心 理解力：先讀懂客戶，規畫才有說服力 專業力：釐清問題，協助客戶判斷及安排 第二章 ○℃到三○℃：從不熟到熟的破冰溝通 讓客戶卸下心防 看懂客戶的樣貌 問問題，強迫客戶自己思考 聆聽，讓客戶願意說 引導，讓客戶願意說更多 第三章 三○℃到六○℃：建立信任的需求溝通 同理心，進入客戶的「隱私」領域 掌握情緒，讓客戶敞開心胸 靈魂拷問，人生三階段、四問題 說個好故事，讓客戶代入情境 轉變對話的主導權，讓客戶說出需求、確認需求 第四章 六○℃到九○℃：經營關係的價值溝通 立場框架，從價格導向價值 解析客戶類型：找到癥結，對症下藥 第五章 九○℃到一○○℃：加速成交的問題溝通 激勵成交，推敲購買意願 成交！客戶願意跟著你走 第六章 保持剛剛好的六○℃：經營品牌的定期溝通 用「續動力」打造生生不息的業績複利 超級業務員永遠在線 數位溝通，維持看得見的溫度 第七章：一人業務到團隊經營 善用提問、傾聽與引導，培養同仁獨立思考力 傳授經驗與文化，讓團隊一起學習 高效增員與即戰力培育

摘錄一、說個好故事，讓客戶代入情境 情緒是心理的感受，現在我們要將心理感受具象化，促使客戶採取行動。「說故事」能強化人的想像力，業務員只要運用得當，便能將風險代入客戶的生活場景。保險談的是未來，而未來看不見，所以需要故事讓客戶感受到畫面。 心理學有一種現象稱為心理模擬（Mental Simulation），指的是人會在腦中預演尚未發生的情境，或重新經歷過去的經驗。當我們聽到一個貼近自己生活的故事時，大腦會不自覺把自己代入故事情境，開始想像：「如果今天是我，我會怎麼辦？」這種心理模擬會讓抽象的資訊變得具體，也更容易引發情緒與思考。 重大疾病發生率是多少，這個數字客戶聽過就忘，但如果你說：「有一位四十多歲的爸爸，健檢前一天還在陪孩子寫作業，隔天被醫生要求進一步檢查。」客戶的腦中就容易浮現畫面，並把自己帶入其中。故事之所以能打動人，不是因為它提供了更多資訊，而是因為它讓人提前看見了自己的未來。 30秒故事模型：讓風險變得具體 好故事不需要很長，重點在於讓客戶很快理解風險怎麼發生、有沒有保險有什麼差別、最後會帶來什麼結果。說得更直接一點，就是讓客戶發現，原來風險離我們這麼近。好故事讓客戶在故事中看見自己、挑起情緒，進而願意行動。 故事不要拉哩拉喳講一堆，好故事只要三十秒就夠了。我運用一個超級簡單、有效的「三十秒故事模型」，透過STAR架構，你用一句話就能說完一則故事。STAR架構早期廣泛應用在人資領域，應徵者在履歷表上經常使用STAR模型來寫每項工作中的關鍵點。由於它簡潔有力，我拿來當成三十秒故事模型的架構，其主要組成有人物與情境（Situation）、轉折點（Trigger）、當時的準備情況（Action）、最後結果與啟發（Result）。其中，原本的T是指任務（Task），這裡我改用轉折點來形成故事的反差。 人物與情境：故事一開始先讓客戶知道故事的主角是誰、處在什麼狀態。人物要貼近客戶的角色，客戶才能代入情境。如果你的客戶是有孩子的媽媽，故事的人物組成與情境最好也類似，例如：「我有一位客戶，年紀跟你差不多，兩個孩子都還在念書。」客戶馬上產生共鳴，把故事和自己的生活連結在一起。   •轉折點：突然發生的事情。保險故事不能平鋪直敘，要有一個中斷正常生活的事件發生。例如：「有一次他去做健康檢查，醫生發現他的身上有一顆腫瘤，需要進一步治療，他聽到覺得不可思議，他平常不抽菸、不喝酒、作息正常，怎麼可能這種事會發生在自己身上。」這個轉折會讓客戶意識到，風險通常不會等人準備好，而是突然出現。轉折點不要太誇張，還是要貼近真實生活。 •當時有沒有做準備，以及這個準備發揮了什麼作用：如果故事要著重保險在這事件中扮演的角色，例如：「還好他之前有規畫醫療險，所以這段期間的手術和住院費不用再額外煩惱。」這裡的重點不是急著推銷商品，是讓客戶思考，如果同樣的事情發生在自己身上，我能承受嗎？ •最後結果與啟發：故事收尾不需要強迫客戶立刻決定，只要讓他看見有準備帶來的差別。例如：「那次之後，他跟我說，自己最慶幸的是，在身體健康時先準備好保障，買的時候他也都覺得是買安心的，應該不會用到，但萬一出事了，自己才不用一邊擔心治療、一邊擔心錢。」 •說故事之前，業務員要先判斷說出來的故事是否「貼近」客戶的情境。只有當客戶能在故事中看見自己，大腦才會和故事裡的角色完全「同步」，開始把故事與自己的生活、風險與未來連結起來。這時候故事才會真正產生「共鳴」。如果故事與客戶現況距離太遠、太戲劇化，聽起來就容易像保險宣導，而不是對話，自然也很難引發深入思考。 以下提供一個能在三十秒之內講完的故事： 案例示範1： 「我有一位四十歲左右的客人，沒有結婚、也不打算生小孩。所以他很早就有風險意識，很早就開始買保險、定期投資，為的就是老了之後不用麻煩其他兄弟姊妹。」（人物與情境） 「有一次他去公司健檢，醫生突然叫他做進一步檢查，結果發現肝臟的地方有一塊陰影，他自己也嚇一跳。」（轉折點） 「在治療那段時間，他沒有辦法上班、沒有收入。但因為他有保險，可以完全自費用更好的藥，沒有燒到自己的存款，所以可以安心養病。」（有無行動的差異） 「後來他跟我說，就是因為自己只有一個人、沒有外援，所以買保險就像有其他的支持系統，生活感覺才會有保障。」（結果與啟發）   摘錄二、價錢敏感型客戶，說清楚保費花得值不值得 價錢敏感型客戶的特徵是關注價格，他們會頻繁詢問折扣或與競品比較，不太關心商品價值。他們會反覆提出價格方面的問題，像是「這個一年要繳多少？」、「有沒有更便宜的？」、「我朋友買的好像比較划算。」有些客戶甚至會把保險當成一般商品，比價格、比回饋、比折扣，希望找出最划算的選項。 面對這類客戶時，不能急著否定他們在意價格的想法，價格本來就是決策的一部分，客戶希望錢花得有價值也很合理。業務員真正要避免的是，不要讓整場談話只剩下比便宜。當保險被簡化成價格競爭，保障內容、家庭責任與風險安排就會被放到後面。 其實，大多數的價錢敏感型客戶並不一定是缺錢，相反地，他們可能資產充足，但正是因為有錢，所以覺得自己不需要保險。想讓他們覺得自己備受尊重，業務員要有先認同客戶有能力，再談安排的智慧。例如：當客戶說：「我就有三千萬啊，真的發生事情，我自己就能處理，為什麼還要買保險？」這時候如果業務員直接回答：「可是長照很貴，所以還是買保險划算。」對話就會卡住，因為客戶已經表明自己有錢、有能力付擔。我現在提供一個很好的範例你參考：   案例示範： 業務員說：「可是我想跟你談的，是這筆錢未來由誰拿出來、用什麼名義拿出來，會不會讓家人有壓力。」（談安排） 業務員說：「有一位事業做得很好的企業主，有很多資產。後來他生病需要長期住院。剛開始，孩子幫他安排很好的單人病房，一天費用一萬多元，三十天就是幾十萬元。前面幾個月，大家都覺得應該好好照顧，可是病程拉長後，一年、二年、三年過去了，後來病房等級慢慢降下來。長照不只會一直花錢，還會改變家人對錢的感受。」（分享類似情境的長照故事） 業務員接著說：「我們不要去考驗人性。如果你把錢都先給孩子，然後要孩子之後花在你身上，他可能會覺得那是他的錢，感覺你在花他的錢，可是保險金不同，那是我們活著、需要被照顧時，保險公司給我們的錢。孩子拿這筆錢照顧你，心理感受會比較單純。」（談到保險價值） 這段對話把焦點從「我有錢」轉到「我如何安排錢」。價錢敏感型客戶聽到這裡，會開始理解保險的價值不只在金額，也在於降低家庭成員未來的決策壓力。 價錢敏感型客戶除了比較價格，還很愛比較商品，試圖找到最划算、CP值最高的方案。業務員千萬不要一個商品接著一個商品拿出來比，然後對每個商品都說好，這樣客戶反而會愈混亂。超級業務員不會一直丟商品，而是先「建立比較標準」。 業務員要協助客戶認識保障價值，也要讓他們了解保費確實可以調整，但每一次調整都會影響保障範圍；商品可以比較，但比較的標準不能只看價格高低，而要看它是否能解決客戶真正擔心的問題。當客戶理解價格與保障之間的關係，討論才會從「哪一張比較便宜」，回到「哪一種安排比較適合我」。你可以參考以下案例來溝通： 案例示範： 業務員說：「張先生，保險不是這樣買，這樣一個一個拿出來比較，很像買菜。每一個商品都有優點，可是重點是你要解決哪個問題呢？」（引導對話框架） 客戶問：「那你覺得哪個好？」 業務員說：「我先不直接說哪個好，如果你最在意的是傳承，希望九十歲以後的受益效果比較高，那這個A方案比較符合；如果你擔心中間可能發生重大疾病，希望前期有保障，那另一個B方案比較合適，只是它有重大疾病理賠功能，後面的傳承效果就會縮小。你要的是確定拿得到的放大效果，還是中間多一段保障？這兩個方向不同。」（設定比較標準） 客戶說：「這樣我就比較懂了。」 業務員說：「所以，商品沒有絕對好或不好，只有跟你想保障的部分符不符合，你在意什麼，就用那個標準選。」（價值框架）

出版社：商業周刊 書系：金商道 出版日期：2026-08-20 ISBN：9786267862650 城邦書號：WBBY0131A1 規格：膠裝 / 雙色 / 264頁 / 14.8cm×21cm