牽動客人心弦的極致服務

　　餐飲服務員學著低身四十五度，問客人：「我可以收走您的盤子了嗎？」調酒師炫技耍花式調酒魅惑客人，讓客人以為這就是尊貴表現；在旅館林立、餐飲形式五花八門的今天，我們對這些服務形式並不陌生。但如果真實請教客人，還是有許多人不滿意這看似花了心思設計的服務。為什麼？當我們進一步仔細觀察，就會發現，大多數服務場所因缺乏優秀資深員工，必須用SOP流程來補救，雖然掌握了流程，卻未必掌握真心款待的真義，結果卻讓客人備受干擾。

　　此時此刻，我寫《款待》這本書，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失。

　　從事旅館業愈久，我愈深刻體會到，每去拜訪一家有歷史傳統的、有內涵的旅館，就可以想見無數經歷歲月的事件和感人故事曾經發生，從古至今，從驛站、驛宿一路輾轉發展而來，如果沒有旅館，就沒有這些動人的軼事。中國的客棧和掌櫃、店小二，是多少鄉野傳奇和江湖兒女的舞台，也是現代旅館的原型，我們都讀過，甚至心嚮往之，只是沒聯想在一起而已。

　　我在亞都飯店任總經理時，每年的某一天，資深媒體工作者李濤與李艷秋夫婦都會來飯店吃飯，經我好奇詢問，方才得知亞都是他們兩人第一次約會的地方。

　　這個答案讓我深深感動。

「去台北就住亞都」成為家訓
　　不只李濤、李艷秋夫婦念舊，許多客人也是如此。

　　有一位客人，每到台北就住亞都飯店，兒子大了，就帶著兒子一起入住。這位客人有天起床後不舒服，飯店叫了救護車，我陪著他到馬偕醫院急救，可惜最後回天乏術。

　　客人永遠走了，但他的兒子又帶著孫子來住，逐漸的，我跟他兒子變成好朋友。兒子每次來，依舊住在他爸爸住過的房間，我問他為什麼？他說，爸爸告訴他：「如果你去台北，一定要住亞都飯店。」「去台北住亞都飯店」變成了他們的家訓，成了一代又一代的傳統與傳承。

　　對我來說，這個經驗是莫大的光榮。如果從業人員感受到客人是這樣愛你、需要你，工作怎麼會無趣？又該懷抱怎樣的使命感去愛客人，並讓客人也感到興味呢？

　　不管大小，飯店旅館都曾是許多人一生中重要的舞台和場景。四、五年級生年輕時在台北的約會地點有兩個，一是火車站前的希爾頓飯店（因為有洗手間），一是北門郵局；相親的地點也在飯店，如華國飯店、中央酒店、統一大飯店等，視出身何種家族而定，洋派，就去希爾頓；日派，上華泰大飯店或國賓飯店；台派，就進福華飯店。

　　飯店在「江湖」中也有九大門派，什麼客人選擇走什麼路線，飯店經營者也會招來特定群聚的客人，是非常有趣的行業。

　　但現在在國際化、全球化風潮下，各旅館紛紛走向「規範化」(standardize)，家家看來似曾相識，失去特色，這是很可惜的。造成這種現象，有可能是主事者沒有堅持，或是主管跳槽至不同旅館，把作風跟著一起帶走，加上現在客人的忠誠度低，也是選擇太多之故。

　　我認為，經營旅館還是要有個人風格。在學校我常問學生一個問題：「你們去補習都補什麼？」答案是：「去補表現最爛的科目」，但結果，不會的還是不會，有沒想過，為什麼不把時間放在自己最擅長的科目，把擅長的發展到更好？

其實你可能從未被「款待」過
　　在經營效能及營業額的壓力下，我明白旅館老闆很難隨心所欲，但做為業者的自重，敦促我們還是要想辦法實踐。我喜歡的店，就像日本京都傳統商店一樣，幾千年來全日本只有這一家，你要買珠包、鞋子，一定要到京都。我不特別欣賞像百貨公司的商店，什麼都買得到，但辨識度（identity）很低，沒有個性。 經營飯店也一樣，要有自己的風格，飯店小就走精緻優雅路線，大就豪華宏偉，各自經營不同的客群。

　　以前亞都有一位中東客人，每次來都住套房，但後來有四、五年沒訂房，等他再來訂房時，我們問：「還是住以前的套房嗎？」他回答：「不要，只要一般房。」但我們還是幫他升等，因為他是很忠實的客人。當時嚴總裁說：「任何人都不可以探問客人生意做得如何。」亞都就是客人在外的家，家人該做的就是伸出溫暖的手，不會在對方失意時瞧不起他。我跟這位客人後來成了終身好友。當時，我們飯店做了些不一樣的事，就算不賺錢，但晚上睡得很安穩。

　　我認為夢想中的旅館，是可以實現的，只要能持續提供好的服務，主管都有使命感，將好的服務落實在每一個執行細節中。 什麼是好的服務？很多客人其實從未被好好款待，也常常懷疑自己是不是「奧客」？我舉兩個例子：

　　有次我到上海演講，對象是百大高爾夫球場俱樂部的一群總經理。晚上九點半，我到達飯店，餐廳已打烊。主辦人建議我叫客房服務，我點了「新加坡椰汁辣麵」，然後埋頭工作，準備演講的資料。晚上十點半，電話響了，是太太打來的，她聽說我等麵等了一個小時，提醒我去催，我說不必吧，這是星級旅館，但太太堅持說：「你要催，那裡不是台灣。」

　　於是我打電話去詢問，為什麼麵還沒送上來？對方回答：「對不起，我們送錯房間了。」於是我再點一次，兩分鐘後電話又來，表示缺兩種材料做不出來，能不能換點別的，我改點牛肉麵。十五分鐘後，麵送來了，我拿起帳單簽字，還有興致跟服務生聊天套交情：「剛剛麵送錯了？房號搞錯了？」

　　「房號對啊，三○六○。」服務生說。

　　「帳單的房號是對的，但剛才我的麵送錯房間了。」我說。 「喔，我剛上班，那是上一班的事。」年輕的服務生脫口而出。 隔天我把這個例子講給在場人士聽，用意不是打小報告，我說：「各位總經理，你們就擔待一點，九○後的年輕人特質如此，很習慣認為這些事跟自己沒關係，在教育訓練上要導正。」可巧，那個飯店主管也在座，演講後，飯店董事長找我詳細了解過程。 隔天早上我出房門準備吃早餐。

　　「早上好，先生，您是幾號房？」工作人員問。

　　「三○六○。」我答。

　　「啊，蘇先生早！」

　　全飯店顯然都知道我住的房號了。「你要喝茶還是咖啡？」等我坐下來，服務員立刻問。一位穿西裝的人走過來打招呼：「蘇先生您好，我是這裡的經理，請問你要喝茶還是咖啡？」我表明已經點過茶了。

　　「您有什麼事情一定要讓我知道。」經理繼續說，我答應後，他拿了兩份報紙給我；整個餐廳客人都沒有報紙，只有我有。 我把這件事說給嚴先生聽，嚴先生「回報」以他的香港遭遇。

處罰好客人？
　　嚴先生也是入住星級飯店，進飯店時門衛問他：「你要自己提行李？還是我幫你提？」到櫃檯辦入住，櫃檯說：「嚴先生，你訂非吸菸樓層，你真的確定嗎？」確定後，櫃檯把登記卡翻過來，要嚴先生簽名保證：不在房間抽菸、不會毀損地毯或家具，否則將負賠償責任。

　　進了房間，發現房太小，嚴先生打電話詢問，可否換大一點的房間，櫃檯回答可以，但一等兩小時，電話來了，表明換房要加六百元港幣。剛說好，一分鐘後電話又來，表示不是六百元，是六百六十元，因為要加一成服務費。聽得嚴先生只能說：「快給我房間！」因為不確定有無房間的兩小時中，嚴先生不能洗澡，也不能用洗手間。

　　嚴先生六點半與人有約，在台灣時已訂好三樓米其林三星級餐廳，沒想到餐廳六點十分來電說，表示只能保留座位十分鐘（客人都還沒到呢！），餐廳接著又囑咐，你不可以穿拖鞋、不可以穿短褲、不可以……聽得嚴先生苦笑說：「你好像學校老師。」

　　為什麼星級旅館會有這樣的服務？原來是因為有些大陸客人糟蹋了他們的飯店，燒毀地毯，破壞了房間。可是，一家星級飯店的員工分不出旅客來自何方嗎？也有很好的大陸客人啊，為什麼要用同樣的方式處罰所有好客人？

　　就算是抽菸的客人，你也不能要他簽這種聲明，飯店本來就要接待所有進門來的客人。

　　大陸如此，香港如此，那台灣呢？其實我們的服務品質也有失焦的地方，這是我心急的事情。

　　過去十年，台灣景氣不好，業者的經營概念是降低成本（cost down），可是客人卻期待加值（value up），兩方的期望背道而馳，客人習慣後，覺得被糟蹋、沒有提供好服務，好像是正常，反而覺得自己是不是要求太多？

　　以服務為本質，客人有權益得到他應得的東西，經營者應盡最大努力去滿足、甚至超越客人的期待，這才是有意義的服務業價值觀。

服務是一種藝術
　　提供一種有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需。要做到這一層次，我覺得要提升五個方向：

經營者不可畫地為王
　　經營者不要有鎖國心態，覺得在台灣很棒就好了，而是要跟東京、香港、新加坡、曼谷等國際都市的同業比較。我們的設備、服務有沒有有提升？我們能不能充分授權？有沒有培養人才？尊重專業？

　　現階段台灣旅館業最缺乏的是中間與上層人才，好的幹部與優秀經理人嚴重斷層。大陸旅館業則膨脹太快，造成員工升遷太快，基本功還沒練好，馬上就賦予更大的任務，造成專業中空，呈現搖搖欲墜的狀態。身為飯店經營者無法靠一味模仿發展，得不斷觀摩交流進修，培養深度的眼光。

專業經理人要有競爭心
　　專業經理人更需要自我進取，掌握國際趨勢，鞭策自己成長。回到學校念書，是一種進修方式，努力用心觀察客人、與國際接軌，也是一種方式。不管何種途徑，專業經理人都要幫助老闆栽培人才，厚植人才庫，而不是用挖角的方式去填補。

　　我個人認為，老是挖角，對內對外都有殺傷力，我自己經營時從來不挖角，喜歡培養自家人才，這樣培養出來的夥伴，才留著自己的血液，才更理解也認同這家飯店的理念及文化。

基層員工肯熬，一定出頭天
　　年輕人進到這個行業，千萬不要有身處悲慘世代的心態，服務業不是卑賤的行業，要有幹勁、有毅力、有熱忱並極力表現，找到有制度的好公司，絕對有前途。

　　服務業是很不容易待下去的行業，但等你捱過去，就會蛻變成飛舞的蝴蝶，如果在毛毛蟲階段就被火燒掉，落敗而去，那是非常可惜的事。

其他業種可以跟著學習
　　「魔鬼藏在細節裡」，在旅館，從訂房、check in、用餐、使用設施，直到check out，處處都是細節的串連。

　　經營者從選對客層、接客用的禮車、出色的制服、周全的迎賓、溫馨的客房、甜美的morning call、營養美味的早餐，舒適優雅的公共空間……，營造出成功的旅館，運用各關鍵點的人員（秘密武器）及制度，去超越客人的期待，這一切都值得其他服務業及製造業參考。

客人記得鼓鼓掌
　　我要呼籲進出旅店餐館的客人，給辛苦的工作同仁一點尊重，一點掌聲。旅館其實是悠久的行業，做為客人，我們也許不了解他的服務設計，每個環節都有背後的專業性。

　　很多人因為對這個行業不了解而生誤解，不了解為何早上十一點就得退房，還要等到下午三點才能入住，不知道這四個小時就是工作人員拚命整理房間的時間。還有人認為，我又沒住滿二十四小時，為什麼要收一天的錢？殊不知飯店收的是「過夜費」。做為接受服務的客人，也需要對這個行業多加了解。客人的理解，可以讓提供好服務的旅館得以永續經營，讓服務較差的旅館可以改進，互相尊重與幫助，才能創造雙贏局面。

　　所以，我寫本書的最大用意，是希望台灣不要在國際服務業版圖上缺席，透過本書分享給服務業夥伴和客人，描繪極致服務的面貌，對於該做的投資，不要因為成本高就偷斤減兩，反而要盡力做到最好、最傳統、最經典，只有追求這種classic，才能達到和世界競爭的國際水準。

用聲音做好貼心服務──總機
　　在手機盛行的現代，還有行業需要真人總機嗎？不是有語音就好？是的，即使在現代，旅館的總機仍未被淘汰，事實上，這個職位有著不可動搖的地位。

　　旅館總機的學問大，其中晨喚（wake-up call）就有許多意想不到的功能。

　　Wake-up call有幾種方法，以前是人工，現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機，並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃檯人員，有時客人也會親自打電話向總機交代。

　　預定wake-up call的時間都會彙整到總機，她會把時間、房號、客人名字都記錄下來，設定在電腦裡，時間一到，電腦就直接打電話到客房，客人拿起聽筒則無人回應，只有靜電雜音，這種方式是最爛的。

　　第二種是電話響、客人拿起聽筒，聽到的只是音樂，例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人，並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如，大陸最喜歡用「這是您的晨喚！」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體，讓台灣旅館的wake-up call變得大陸味十足，其實不合適。

從古至今起床大事
　　一般客人入住填資料時，櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權，然後交付鑰匙和早餐卡，並說明用早餐的地點和時間，之後就帶到客房。但在這之前一定會問：「需要morning call嗎？」這點很重要，因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機，時間若耽誤了，就「代誌大條了！」

　　雖然旅館房間都有鬧鐘，客人還是會不太放心，希望總機早上打電話叫醒他。其實，除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外，客人還可能被惡意叫醒，如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過，還威脅要求賠償。

　　早期只有人工晨喚的年代，旅館會用一張大表格，上面畫出一格一格，列上零點到二十四點，並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘，每十五分鐘一格，每一格都有一個可拉下來的裝置，時間一到便會彈上去噹一聲，總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器，就像烤東西時的計時器，不過這是每十五分鐘一格，時間一到便跳起來。

　　如果同一個時間有許多客人需要morning call，總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好，提早一、兩分鐘也可接受，但提早五分鐘，客人就會不高興。延遲morning call也一樣，晚個三分鐘就會有人抱怨，覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上，這時就可能形成客訴，不能不謹慎。

　　現在許多好旅館更會在客人預訂要morning call時，就問客人：是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個morning call？以防貪睡賴床不起，這就很貼心，香港和一些大陸高級旅館都已經開始這樣做。

　　現在幾乎每人都有手機，旅館總機的工作因而減少，旅館留言也減少，但是旅館人還是會想如何盡到服務，第二次morning call就是這麼想出來的。過去有些商務客習慣住同一家旅館，他會先給旅館一張清單，告訴旅館接或不接的來電。若來電者在黑名單上，就會說「對不起，我們沒有這個客人。」但名單經常會變動，所以每次客人入住時，總機就要再次跟客人確認。圓山等台灣幾個旅館有段時間的客房分機是無線的，方便客人在房內邊走動邊講電話，甚至當成客人在當地的行動電話，並且免費服務，不用額外加錢。

　　以前Club Med的morning call更有意思。早期Club Med房內沒電視沒電話，渡假村內不用現金交易，而是用代幣（做成項鍊珠珠的形式）。有幾次要早起參加外面的遊覽，去櫃檯要求隔天一早七點鐘morning call，櫃檯回答說沒問題，回到房中才想到沒電話如何morning call，還為這個問題困擾了一夜。直到清晨突然被敲門聲吵醒，原來是服務人員親身敲門morning call，還要求簽名才算完成程序，真是萬無一失。

真人總機可以救命
　　總機morning call的原則，就是要叫到客人醒為止，並藉此察覺客人有無異狀。因為早上起床容易中風，這是關係到客人生命的高風險時段，旅館不能不提高警覺。我就曾經有兩次經驗，總機告訴我，morning call時聽到客人在痛苦呻吟，或是電話拿起來後有掉落的聲音，再打進去便沒聲音了。這時，我們便趕到房間，見客人已經昏迷在地了。

　　所以總機morning call時要確實聽到客人回應的聲音，並明確回答說：「我已經醒了，謝謝！」。若是只是模糊回應一聲「好。」就需要在三分鐘後打第二次。真人晨喚的用意首先是保證客人確實起床了，第二是為了確認沒有異狀，以採取必要的及時處理。

　　曾有位老先生用假身分證登記住進旅館，並試盡各種自殺的方式都沒有成功，卻要求morning call服務。但morning call時卻沒回應，旅館人員破門而入時，只見地上有一灘紅色液體，幸好不是客人吐血，而是紅葡萄酒。鬧了半天，旅館才從客人手機的ＳＩＭ卡中，查到登記人資料，才通知了老先生的兒子來把人接回去。

　　此外，總機要溫馨、熱情、關懷，還要能在電話中就察覺客人的異樣或不悅。例如若接到客人特地打電話來抱怨，或發覺客人有所不悅時，要當機立斷將電話轉給相關主管處理，這樣才能及時回應客人的需求，並且適時做球給主管。

　　所以總機要能主動、專業、雞婆，但又不能八卦。

　　通常旅館總機幫客人接長途電話後，要在線上留十到二十秒「監聽」，確定通話品質後，才悄悄退出。這麼做的另一個用意是，若「旁聽」出客人通話內容似乎有不對勁的地方，就可以主動回報給主管參考，好讓相關服務人員提高警覺或格外留心。 擔任星級旅館的總機，第一個條件就是外語能力強，而這又得看旅館的主要客層以哪些國家居多。英文是基本的，此外可能還要會講日文、廣東話。像亞都這類以歐洲客為大宗的旅館，總機若能聽得懂或講簡單的德、法語，那就更能加分了。英文除了「通」之外，也要能聽懂不同口音的各國英語。其中法國人和印度人說的英文，口音很重，最難懂了。

　　要做好總機工作，更要掌握幾個眉角：

　　眉角一：要讓客人有機會反悔。當我們在店裡叫飲料或點餐時，店員多半會覆誦客人點的菜，這是為了避免錯誤或可能的紛爭，因為有時聽的跟寫的會出現落差或筆誤。確認的用意有七成是為了不出錯，第二個原因是讓客人可以再想想是否要改點別的菜。

　　例如，當總機跟客人確認是要七點morning call時，客人卻又改口說六點半好了，然後他又猶豫著說，還是六點四十五分吧！下一秒鐘，他似乎下定決心說：想一想，乾脆六點好了！但可能覺得實在太早了，立刻又喃喃自語說，或者六點十五分就可以了？最後，終於下了決定似地說，算了，就六點半就好，不用太早！類似這種過程經常會碰到。客人是善變的，有時候他只是想早半小時起來做點別的事。

　　所以，旅館服務人員要能主動、貼心地問清楚、再確認。夠專業的總機也會聽清楚、說明白。例如，留言一定要覆述一次，除了確認內容無誤外，也讓客人有改變主意、反悔的機會，這終究是客人的權利。

　　談到確認問題，若是客人告訴行李員第二天要morning call服務，之後自己不放心，又向櫃檯交代一次，但是到了晚上臨睡前，總機又打電話去再確認一次。這麼做，會不會太囉唆？

　　當然不會！這樣才好、才貼心！當然可能有些客人覺得不好，因為已經交代了，旅館就不該一問再問，但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險，也要再三確認，免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時，用詞要得體。

　　「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則，並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說，這是多此一舉，那旅館也要跟著因應、改變。

口齒清晰，不要冷冰冰
　　眉角二：口齒清晰卻不冷冰冰，語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話，首先要報店呼，其中的眉角是，不可以講太快，要清清楚楚，讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機，真的會讓人覺得彌足珍貴。

　　此外，總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡，並且要得到客人答應，才能真的轉過去。總機因為看不到客人，更要口齒清晰、愉悅，語調要熱情，切忌冷冰冰、不耐煩。

　　眉角三：要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假……等等。客人來電詢問時，不能回答說：「請等一下，我查一下是哪一廳，」這是不及格的總機。

　　如果上面這些眉角都能夠注意到，客人便會很驚喜，覺得這家旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。

　　對外也一樣，總機該知道的，都要清楚掌握，才可以很快回覆客人的需求，例如，去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊……。總機除了要很清楚外，甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好或一些小撇步，例如幾點去某家特色小吃可以避開人潮，某家店的哪一種紅茶是必點的招牌，或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等，都會讓客人覺得好窩心。

　　這麼看來，總機真是好偉大，做了很多額外的工作，而且做得好開心、很樂意，完全不是為了錢或得到獎賞而做的，每天晚上都會面帶微笑入睡。

作者：蘇國垚 出版社：商業周刊 書系：金商道 出版日期：2014-01-28 ISBN：9789866032493 城邦書號：5BWB0076 規格：平裝 / 全彩 / 256頁 / 17cm×22cm