「業務」是一門學無止境的專業！ 「業務就是要能夠把黑的講成白的」、「做業務就是要靠人脈」、「業務一定要懂得掌握顧客心理」……除此之外，一般人對業務工作還有個印象，認為這是個就業門檻低的選項，好像誰來做都可以。 上述對業務工作與業務人員的認知，並不完全正確。擁有高超的溝通技巧與口才、深入理解顧客的需求與心理、懂得培養和拓展人脈等等，的確是做好業務工作的必要能力，但並非「業務學」的全部，業務工作也並非人人都能做得出色。 「業務」是一門學無止境的專業！在說話術與人際關係之下，業務工作還有更多為人忽略的專業，包括： 如何提出合理、專業的報價？ 怎麼靈活處理客戶信用額度的問題？ 接訂單前該注意哪些細節？ 必須熟悉各種信用狀的特性 怎麼執行能達成業務目標的簡報？ 如何協商、斡旋、溝通？ 本書由營收突破千億的企業主，分享親身經營業務的訣竅，提點實務操作面的眉角，輔以真實案例說明，提供系統性、全面性的業務養成法，一步步帶你建立業務專業，成為王者業務員！

推薦序　業務員最需要的精華知識 自序　讓新手不必再獨自摸索 導讀　王者業務員的實戰密技 前言　完整掌握經營業務的竅門 第一章 追求高效益的報價訣竅 報價是啟動交易最重要的基本功之一，本章從「報價時機」、「報價數字」和「報價方式」來探討如何對客戶提出一個合理、專業的報價。 第二章 信用額度的全面思維 無論是談生意或接訂單，業務員首要考慮的關鍵元素都應該是「風險」，而不是「業績」，亦即必須優先評估客戶的信用額度，才不會白忙一場。 第三章 建立訂單的注意事項 接訂單是一個落實目標的過程，業務員必須在接單前學習以正確的態度注意、推敲各種細節問題；接單後，必須勇於面對各種挑戰，負責到底。 第四章 信用狀的種類及要點 信用狀是國際貿易中必不可少的重要工具之一，業務員必須熟習各種不同信用狀的特性，才能具備更多生意談判籌碼、說服力及應變能力，並預先避開可能的風險。 第五章 使命必達的業務簡報 每一場業務簡報都有它想要完成的「目標」，如果最後只得到一句「謝謝你精采的說明」或是熱烈的掌聲，而不能達到目標的話，是不具有任何意義的。 第六章 斡旋商場的協商要點 無論是報價、接單、處理信用額度問題，或是運用信用狀等，想要讓事情順利推動都必須得透過協商方式居中斡旋、溝通，所以談判與協商是業務員必備的能力。

　　某位剛受完訓的警察，充滿幹勁地穿著制服開始執行勤務。午休時間，他想看場電影慰勞自己受訓時的辛苦，便來到戲院。 　　看電影的人潮很多，他想當然地也排隊買票。突然前面的歐巴桑轉頭對他說：「你新來的啊？」他嚇了一跳問：「妳怎麼知道？」歐巴桑說：「一般警察哪會排隊？」 　　於是，他直接來到售票口，遞上錢說：「一張票。」售票員笑著說：「你新來的啊？」他吃驚道：「妳怎麼知道？」售票員說：「一般警察都不買票直接就進去了。」 　　進到戲院裡，他找了一個前排的位置坐下來，怎知旁邊的先生又突然跟他說：「你新來的啊？」他嚇了一跳問：「欸，你怎麼知道？」旁邊的先生說：「一般警察都坐在樓上。」他聽了之後，便趕緊換到樓上座位。 　　電影開演後一個鐘頭，他有些內急，就悄聲問隔壁：「廁所在哪？」隔壁轉頭看他說：「你新來的啊？」他困惑地說不出話來，心想：「怎麼問個話，都能看出自己是新來的？」正不知如何應答時，隔壁接著說：「警察到處……隨地都可以小便，你連這都不懂，肯定是新來的！」他窘迫地看完電影後，立刻離開。 　　電影看得很受挫的他，轉念一想：何不去建功一下，抓看看有沒有私賭、私娼或什麼不法的事。於是他走著走著，聽到疑似賭博的聲音。一開門衝進去，看見四位女士，其中一位對他說：「你新來的啊？」「妳怎麼知道？」「我們在跟你局長夫人打牌，你不知道？」 　　或許對許多人而言，這只是數年前流傳在網路上的一則笑話而已，但卻也充分表達出了職場新人的心境，就像我自己剛入行時，也是在缺乏指引與指導之下，吃了許多苦頭，繞了很多冤枉路，很多時候是愈有衝勁愈感挫折。 雖然我們常說：「問路總比摸索好！」然而並非每個人都可以如此順暢，或許有些人不知該如何問，有些人則根本找不到可以問路的人。於是，我開始將自己在經營業務過程中的諸多觀察與不斷嘗試、修正後體會的竅門整理出來，比如說， 面對客戶詢價時，該如何報價？ 常讓通路商業務員和主管頭疼的客戶「信用額度」問題，該如何解套？ 當你看到訂單時，應該要想到什麼？ 看到信用狀時又該如何面對？ 生意場上，與客戶協商過程中，什麼是關鍵點？什麼是無傷大雅的小事？ 　　就如同美國知名的能源與環保專家羅文斯（Lovins）在其著作《綠色資本主義》書中強調：「吃龍蝦，不僅需要了解龍蝦的整體結構，也應該要注意其細部組織。一般龍蝦以尾部和前爪肉多，但是在其他裂縫中也藏有同樣豐富的鮮美蝦肉，需要技巧和耐心才能把肉挑出來，品嘗到整隻龍蝦的美味。企業成功之道，也在於把重要的細節與重要的基本原則結合……」羅文斯用吃龍蝦來譬喻企業改善生產流程所要掌握的關鍵思維。 　　同樣地，我認為，要成為一位拔尖的業務員，也應該深入業務作業流程中，用「吃龍蝦」的方式來掌握其中的關鍵思維，跳脫只想單純以產品銷售或價格取勝的業務員思維，透過深入了解業務流程每個環節中的重要細節，再與重要的基本原則結合，才能在面對各式各樣問題時，舉一反三，轉而以客戶「價值提供者」自許。 　　本書，就是想讓你一站上業務工作的職涯舞台時，就已經褪去「你新來的啊？」的標籤，讓有心在業務領域發光發熱的你，減少繞圈子、有心卻不得其門而入的窘境。

賺取高利潤的同時，也要考慮後面的風險 　　有些業務員將報價提高，希望能獲取較高的利潤，站在個人立場上，這樣固然無可厚非，但是如果你的報價差價過大的話，就算買賣是你情我願，並且經過客戶同意的過程，然而報價若是高得有些離譜，本身就是很危險的決策，萬一哪一天有其他代理商削價競爭或是代理線終止等狀況發生，客戶突然發現自己比別人貴很多時，心中必然不是滋味，這不愉快的感受很可能會讓你永遠失去這位客戶。 　　P公司和X原廠簽訂新代理合約後，接獲X原廠轉來訊息：希望P公司能積極爭取手機連接器客戶甲，使其從現有採用Y廠產品的習慣，轉而選擇X原廠的產品。當時，P公司負責這開發案的業務員A君，是一位很積極，也表現不錯的業務，他認為既然要取代Y廠，那麼報價策略就很重要。 　　於是，報價前，A君先對客戶甲做了一些功課，並試探他們採用Y廠的成本，當然，客戶甲也不會願意將具體價格告知A君，但在A君善用如果與範圍法的試探下，客戶甲最後終於鬆口，告知A君：「我們目前採購Y廠品項的價格大概在XX元到XX元之間。」 　　另一方面，A君也積極和新合作夥伴X原廠建立良好互動，並試探地詢問X原廠可能提供的價位區間。經過比較客戶端和原廠端所提供的價格區間，發現在兩個區間中還有可彈性調整的空間，於是，A君就決定從這彈性空間中線再往下調 1% 左右，報價給客戶甲。 　　謀定而後動的A君果真一舉中的，報價出去不久，客戶甲就回應說：「還可以，比Y廠要便宜。」A君順利地達成X原廠和公司交付的任務，爭取到客戶甲的業務，但是整體來看，這樁生意的利潤並不高。儘管如此，A君還是很努力也很積極地經營原廠端和客戶端的關係，有段時間他幾乎都鑽營在手機市場當中，並將相關訊息與客戶甲和X原廠分享交流，於是，很快就建立起三方緊密的信任關係。 　　不同以往原廠的做法，X原廠每一季都會主動降價給客戶，並透過代理商進行報價。但是對於積極想爭取更多利潤空間的A君，他並沒有完全跟進X原廠的政策。 　　A君採取的做法是：當他從X原廠拿到降價的比率後，他並未完全回饋給客戶，假設原廠每季降 4% 到 5% 話，A君則平均給客戶甲降 2% 左右。對客戶甲而言，因為A君總是主動降價，行政程序上也都很完備，每次都是先報價給客戶，再請其以電子郵件確認沒問題之後，才啟動執行，所以長期以來，一直很滿意A君的服務，雙方互動良好，讓這原本看似沒多大利潤的案子，有了很好的獲利。 　　怎知，當X原廠和P公司代理關係結束時，甲客戶又被X原廠轉給了新的代理商。新代理商業務員到甲客戶處進行報價時，甲客戶赫然發現：「怎麼A君的報價比X原廠提供給代理商的報價高出這麼多？」客戶甲很不高興地要求A君應該將所有差價退回，否則將扣住尾款，雙方為此僵持不下，甚至對簿公堂。最後，因為所有與客戶甲往來的文件都被A君完整保存，所以法官仲裁P公司有理，客戶甲不能扣押尾款。 　　綜觀整件事情，雖然最後P公司和A君贏了官司，但是與客戶過去的友好情誼卻瞬間化為烏有，甚至可能會永遠失去這位客戶，對一位頂尖業務員而言，這是非常遺憾的發展。切記：商場上，生意失去了，後續還可以爭取回來，但是，客戶關係一旦打壞了，就永遠失去做生意的機會。所以，當你想要賺取高利潤的同時，千萬不要忘記將後面可能的風險都考慮進去。 　　其實，從這個案例來看，A君無可諱言是位很不錯的業務員，如果，當時他在報價獲取高利潤的同時，能夠再多思考一下未來可能的風險，或許現在A君和客戶甲還有其他生意發展的可行性。俗話說：「偷吃要懂得擦嘴。」在你想要賺取高利潤的同時，一定也要考慮到後面可能的風險，才能避免殺雞取卵的做法，讓自己業務發展的路漸漸走到死胡同裡。 報價是一種承諾！ 　　基本上，報價不只是要爭取做生意的機會，更是一種「承諾」，同時代表著公司和個人的信譽，所以絕對要非常慎重考慮各種可能發生的狀況，尤其是未來的狀況（包括原廠未來的供貨情形、價格變化趨勢、匯率等諸多因素），再以「最彈性」的方式報價。 　　既然報價是一種承諾，當然就不可輕言修改，以免喪失信譽。因此，一旦對外正式報價後，即使市場價格產生波動或是原廠價格調整，若是仍在報價的有效期限之內，我們就應該盡力維持原來的承諾，除非你能夠取得客戶的諒解，讓客戶了解到如果沒有調漲，實在很難從原廠取得足夠的分配量，讓對方通盤了解市場的不可測因素，進而願意共同分擔一些損失。 　　最後，再次強調：業務員是報價流程的主導者，而不是傳聲筒。 　　對客戶而言，業務員的角色是不容取代的，無論是產品經理、業務主管或更高階的主管最好都不要直接對客戶報價，即使碰到不得不報的情況，也要永遠報比業務員更高的價格，記得將面子留給業務員，畢竟業務員才是直接面對客戶的第一線，否則產品經理或各階主管就會變成業務員。 　　相對地，當客戶發生問題時，業務員也必須要有擔當、面對責任，不可輕易地把問題推諉給產品經理或主管，讓客戶到頭來只能找產品經理或主管，不再理會你，使自己喪失在客戶心目中的專業度和信任度。

作者：曾國棟、王正芬 出版社：商周出版 書系：最佳實務 出版日期：2014-10-02 ISBN：9789862726693 城邦書號：BW3047 規格：平裝 / 單色 / 272頁 / 14.8cm×21cm