《商周》封面報導超級業務黃明楓 第一本銷售心法全公開 ★憑數位工具管理與經營客戶，年度保費成長15倍★ ★業績超過3億、三級警戒後成交件數增長262%★ ★開直播辦見面會，大破地域限制，成功收穫中南部客群★ 過去，業務員要想方設法跨進客戶家門； 現在，你必須靈活運用數位工具，走進客戶心門，才能持續強大！ 只要會FB、IG、LINE，人人都學得會， 實戰步驟╳案例技巧、線上╳線下高效雙軌並進 遠距成交女王──黃明楓 一次公開最好學卻最難掌握的全通路整合銷售法則！ 【誰需要這本書？】 ☑想提高成交效率的保險業務員 ☑努力將全通路整合銷售SOP化的各界業務員 ☑試圖將線上銷售納入績效考核的管理者 【重新定義銷售】 ☑品牌＞產品、公司→經營個人品牌的優勢 ☑生產力公式→增加活動量+客戶數，整合線上線下通路 ☑增加線上工具→用FB、IG、LINE玩出經營效率 ☑100℃成交溫度→不憑感覺銷售，用溫度量表確認客戶銷售進程 ☑全通路銷售技巧→灑網、養客、定聯、拉長戰局 ☑流程SOP化→重新分配工作時間，利用表格確實落實到組織 【輕鬆管理三大數位工具】 ☑運用FB空戰：網羅潛在客戶名單、營造人設、軟硬圖文攻勢…… ☑讓IG助攻：補漏FB的年輕客群、營造專業場景、提供圖文資訊…… ☑藉由LINE打地面戰：分群客戶、分層商品、定時定量餵食…… 【100℃成交溫度：可視化6大成交步驟】 ☑0～40℃：建立客戶名單、收集客戶資料、同步化聆聽…… ☑40～60℃：定量互動、建立個別需求、保溫再購溫度…… ☑60～80℃：提問‧提問‧再提問、探求真正需求、遞交建議書…… ☑80℃〜100℃：反對問題處理、激勵成交話術、評估成交率、是否回到40℃至60℃繼續加溫…… 【銷售5大技巧】 找客、精準互動、經營忠誠迴路、與客戶同步、高效對話、線上聊天技巧、營造動態感、發文頻率、挑選內容、可搜尋的線上名單、分級客戶、增強連結、轉介名單…… 【經營鐵粉4大步驟】 漸進式銷售、經營心占率與鐵粉、SOP化線上互動、判斷客戶進程、激勵成交話術、有溫度的售後服務…… 【組織可活運工具】 計分卡、活動量表、每週行事曆、每月業績與客戶量表…… 【專業推薦】（依姓氏筆畫排列） 朱紀中／商周集團總經理 范文偉／南山人壽代總經理 單驥／立中央大學終身榮譽教授、台灣亞太產業分析專業協進會院士 賴一青／雄獅旅行社企業服務處總經理 賴昱誠／南山人壽副總經理 》本書特色 1.兼備技巧與心法不藏私大公開：詳細教導線上與線下經營客戶的模式與技巧，也從作者經營家族企業、跑保險業務碰上次級房貸風暴的經歷，分享業務員該如何克服心魔與調適心態。 2.將可行的OMO SOP落實到工作中：利用FB空戰、Line地面戰雙重夾擊，教你如何積極正面地刷存在感、如何讓客戶定時定量看到真正的你（品牌+人設）、如何線上判斷客戶購買意圖、如何有效線上溝通……。 3.打造有溫度的成交法則：作者將6大成交步驟轉為可視化的0℃～100℃成交法，教你如何升溫、如何保溫，有技巧攻克顧客「心占率」，促使他們一再回購。 4.把線下銷售格局拉升至全通路整合和團隊經營：新時代銷售必須重新定義業務員的時間。作者重新分配線上與線下銷售與管理模式，協助組織打造更多元的專業團隊，讓客戶更有安全感。 5. 輔佐保險案例+圖表說明：以在地案例釐清讀者問題，加強技巧應用與掌握程度；專業理論則用圖表呈現，方便讀者學習和閱讀。

推薦序 從客戶家門到心門，創造獨特的競爭力／范文偉 保險業在變，有溫度的服務不變／賴昱誠 我所認識的明楓／賴一青 科技來自人性／單驥 各界推薦 第一章：頂尖業務的成功特質 ．不變定律＝品牌大於產品 品牌力愈強，訂價力愈高／人設是業務員的「品牌」 ．先知道你賣什麼商品 踏入保險業的契機／由「愛」而生的信任才會長久／有成交才是進入忠誠迴路的開始 第二章：線上工具的用途與經營方式 ．疫情下線上經驗成為業務主攻 提高效率而採線上經營／規章制度大翻篇 ．重新定義生產力公式：加入線上工具 用FB空戰先撒種子／以Line地面戰逐一攻破 ．線上vs.線下如何重新分配 六大成交步驟／線上經營與線下經營的優缺比較／從二大客戶類型來區分線上、線下經營 ．一○○℃的成交法 ．線上加速成交溫度的眉角 能增溫的「文字」互動 第三章：實戰篇——管理客戶端 ．技巧1：連結準客戶——取得連結的管道 九宮格找出「準」名單／ 取得連結準客戶的管道 ．技巧2：聚焦互動六步驟 一、調整頻率／二、營造親和力／三、蒐集問題／四、支持性聆聽／五、有目的提問／六、雙向對話 ．技巧3：五大話題攻心術 一、流行話題／二、共同生活圈群組／三、社群媒體動態感／四、生活資訊分享／五、共同話題建立 ．技巧4：整理Line客戶名單 靠「互動」而不是「感覺」來區分客戶／從弱連結到強連結 ．技巧5：轉介客源 第四章：實戰篇——經營客戶端 ．步驟1：剛性→彈性保險商品 全險拆分，分次達標 ．步驟2：定時定量聯絡與互動 定時聯絡／定量餵食／鐵粉與心占率 ．步驟3：提建議書，然後呢？ 激勵成交法1：設計問題／激勵成交法2：因應客戶性格來性溝通 ．步驟4：有溫度的服務 第五章：新格局——向專業經理人團隊看齊 ．全通路經營＝團隊大於個人 ．業務員的心態與職涯規畫 破解升級路上的心魔／業務員十年養成計畫 ．重新分配時間並調整計分方式 定義時間的優先順序／定期定量的規律性／每個月利用主力商品和主打活動，重新定義活動量 ．銷售更上一層樓：總結大原則 三大基本原則／ 線上經營不要踩的雷／增加效率的工作小幫手 ．不分行業都需要全通路銷售能力 有差異的行業，無差異的銷售技巧／利用業務活動量來管理業務員

摘錄一：重新定義生產力公式：加入線上工具 在疫情紛擾下，我想起曾是百萬圓桌（Million Dollar Round Table，簡稱MDRT，是保險理財專業人士的最高組織）最年輕終身會員的杜拜保險王子桑傑（Dr. Sanjay R.Tolani）。他提過自己是一位傳統型的財務顧問，以往成交率近一○○％，卻因疫情一整年沒出門，成交率下降了五○％。不過，在轉變工作方式在家辦公後，他開始增強三倍的活動量，使得總生產力仍然不變、甚至提升。藉此，我們來重新審視一下「生產力公式」： •名單×活動率（活動量）×成交率（件數） ＝業績（生產力） * 提高等式左方任一個數值，等式右方的業績都會成長 疫情期間無法實體見面導致成交件數下降，以及因大環境的不確定性讓客戶降低預計投保金額，為了維持原本的業績，必須考慮如何提升三大成交關鍵： 關鍵思考１：如何提高活動率 用農耕經營取代捕獵經營。傳統經營方式會先鎖定一個目標然後集中火力攻擊，如同捕獵一般，成交的金額比較高。至於線上經營倒像是農耕，以廣撒種子呵護培養，再慢慢小額收成並提高再購率。業務員經營時的差異如下： ● 因為沒有面對面交流，而是透過線上約訪來說明商品，成交的速度會變得慢。 ● 傳統業務員原本習慣鎖定一個客戶，直到最終成交或被拒絕之後，才再鎖定下一個客戶，這種捕獵式的經營習慣必須轉變成像農夫播種（客戶）廣耕一樣，同時經營很多個客戶。 　　◆ 用Line可以轉傳訊息給無限數量的客戶。 　　◆ 經營的對象和人數比較多，所以有回覆和持續發酵的機率就會提高。 　　◆ 節慶的問候、防疫小物的分享都可以成為互動。 ● 透過定時定量的聯絡和互動，同一個時間完成多個推銷流程，讓自己成交的件數大大提高。 ● 用這種方式，在業務員不能與客戶見面的情況下，依然可以大大地提高我們在客戶心中的「心占率」。 ● 「捕獵式」的方式可以成交的金額比較高，而「農耕式」以成交為目的，透過後續慢慢地服務來提高再購率。 關鍵思考２：如何提高成交率 主動出擊，改變成交策略。見面溝通與線上溝通需要掌握的技巧不同，因此推銷方式必須調整成： ● 面對面可以溝通複雜的商品或全套保險提案，包山包海一起談。 ● 線上溝通礙於業務員的寫作與表達能力、客戶對文字的閱讀能力、商品的理解能力，無法溝通太複雜的問題。 ● 改變餵食方式，將銷售拆解成甲、乙、丙、丁多層次銷售。殊途同歸都可以協助客戶規畫到完整方案。（第四章會說明推銷技巧差異） 關鍵思考３：如何增加名單 從弱連結到強連結，再從強連結轉化成客戶名單。前面提到要經營品牌與人設，只要善用線上工具就有機會將路人粉變成鐵粉，最終成為你的保單客戶。 ● 用傳統方式經營客戶來銷售無形商品，看重的是人脈經營。 ● 合併線上經營＋遠距成交，打破生活圈和地理侷限 以保險「一○：五：三：一成交比例原則」來計算（圖2-1），十個人中有五個人願意見面，五個人裡有三個人可以推進到遞建議書，最後成交一人。線上經營的缺點在於，從最初接觸客戶到成交的時間比傳統多上二、三倍，但換個角度思考，傳統做法需要體力，經營一百個準客戶勞心又勞力，透過網路可以免去東奔西跑的體力活，一次同時觸及一千位準客戶也不是問題，對照「生產力公式」，只要驅動方法增加，你的名單、活動率、成交率皆有可能翻倍提高。 算下來，傳統經營一百位準客戶，可能成交十人，若線上經營同時觸及一千位，即使成交率下降一半，成交人數仍可達五十人，效率明顯提升了，若是品牌經營得好，成交人數提高到一百人也不是問題。這就是線上經營的邏輯，況且我們還持續擴展土地，慢慢耕耘、陸續收成，收穫可以源源不絕。 經營線上保險八年來，FB（Facebook）及Line已成為我「空戰」及「 陸戰」 的兩大法寶。空戰的武器是FB， 地面強力作戰部隊則靠Line。至於後續推出IG（Instagram）這個偏好視覺、活潑屬性的社群平台，作戰上跟FB同屬空戰武器，只是針對的族群不同。礙於法令，業務員不能在社群平台上銷售和招募，但可以利用空戰平台彰顯每一位業務員精采的工作和生活片段。 隨著兩大法寶一前一後出現，我採空戰、地戰同時進行。FB大而鬆散的結構，用「打廣告」或「空投物資」的概念來看，讓你觸及潛藏在茫茫人海，或想像不到的廣大群眾，而且沒有成本。Line是一對一私密空間，給了對方暢所欲言的機會，他可以放心表達不願讓別人看見的情緒與想法，讓我們更能從中一窺準客戶的需求。 使用FB的初期，我只把它當作一個生活紀錄工具，記下每天的大小事務及心情感想。朋友群透過發文按讚、留言，保持一種不斷線的零接觸互動，不管彼此相隔多遠，靠著一條隱形的網路線聯繫每一個人。 在外商公司認識的一位同事友人，後來離開公司他三不五十還會跟我保持聯絡，雖然她從未跟我聊到保險商品，但總會傳一些訊息問我： 「明楓，你知道明年所得稅級距調整，從原本……，像是我的薪資是落在……，那對我有什麼影響呢？」 「今年的贈與幅度從二百二十萬變到二百四十四萬，這是從一月一日開始算起嗎？還是從贈與那一天算起？」 「今天有人來公司講最近很熱賣的長照保險，因為家裡有長輩，想想好像很重要，所以長照險貴嗎？」 當保險商品成為業務員之間的競爭時，哪一位業務員可以很快進入客戶腦中，他就可以在最快時間內脫穎而出。業務員之於客戶，必須創造出「我一直在你身邊」的感覺。FB這個平台，藉著勤奮發文、善加經營，也能擁有拉近彼此距離的功能，甚至創造出「品牌」效應。 隨著每次的發文，慢慢累積出自己的某種樣貌。這種樣貌便是一種「自我形象」的展現。未生孩子前，我是「工作認真、努力上課追求保險專業知識，透過獲獎累積能力」的職場女性。結婚生子、成立通訊處後，我又多了一份「家庭事業兼顧，並且努力打造績優團隊」的樣貌。 原本我的FB大約一百多人，沒有成立粉專、也沒下廣告的情況下逐漸成長至近五千人。我發現成長的關鍵原因在於我的「生活圖文」，那些對他們來說新奇、好玩又有趣的生活文，成了觀眾在工作疲累之餘的「餘興」收視。大家喜歡這種發文，因而常來「觀察」，久而久之形成對我的「熟悉」。 FB是我的「空戰」工具，空投播種就是發文。當我的臉友逐漸擴大，不同的發文觸及的觀眾會愈多。有人好奇我如何規畫時間、有人想了解業務員這份工作、保險業新鮮人想知道做到百萬圓桌會員的心法、有媽媽好奇我幫孩子買哪種保險商品、有人想知道我露營的營地地點……，只要有人留言發問，就是一個可以從「空戰」導入「地戰」的機會。 用保險業務來理解，FB就是用來收集名單的工具。而且收集到的名單客群各有不同，都可以藉此再延伸接觸。透過空戰，可以獲得原本不在設定內的名單。 重在曝光，不在成交 業務員在這階段的重點是「曝光」。早期業務員曝光的做法是參加聚會、加入社團、出席同學會，這些方法到現在還是很有效。如果再加上現在社群媒體輔助，可以在FB、IG上發文、發動態持續曝光自己。 有些業務員覺得自己很平凡，沒什麼傑出表現，不知道自己可以發什麼。其實平凡的我們正好投大眾所好，只要表達出自己認真的一面，還有留下別人找得到你的管道就好。只要認真經營自己，你的客人自然也會認真看待你。 至於「留下別人找得到你的管道」，主要是讓對方知道你還待在業界，你可以為大家服務。我曾經增員一些學弟妹，一天有一位認識的人傳Line問我某某某還有沒有做保險？我奇怪地問他：「為什麼這樣問？他還在啊。」對方說：「我看他都沒發文，也沒傳訊息給我。我現在要辦理賠了。」 事後，那位某某某被我責備一番，專業的業務員絕對不可以讓客戶覺得你已經消失在他「眼前」，這樣只會讓後續長線經營破功。後面我會再說明FB的經營規律。 摘錄二：線上加速升溫的眉角 上面說過，採用傳統做法的業務員，比較能夠明確掌握成交溫度。所以這裡特別說明線上經營可能產生的兩大問題，而二者之間實為因果： ①線上互動單憑「文字」與「圖像」表達，每位業務員解讀與掌控的程度不同，形成強弱差異。 ②線上溝通不比線下可以直球進攻，客戶的成交溫度隨著溝通情況起伏很大，有時覺得成交溫度上升到四○℃，突然又因對方已讀不回降至○℃。 溫度高低起伏，衝擊業務員的心情，他們往往因不知如何拿捏下一步而躊躇不前：該進攻、按兵不動還是另尋戰略？萬一行動判斷錯誤，可能毀了長期苦心經營的關係。 案例：線上溝通的文字理解能力 年年底，通訊處業務員甲前來尋求我的輔導。他的業績還差二十萬，短時間內又找不到大額保險客戶，因此想多拜訪幾位小額客戶，每位保個一萬、二萬，加起來也能湊齊二十萬元。 甲非常焦慮說：「怎麼辦，我還差二十幾萬元的醫療險。保險起見，我想多找幾位之前談過醫療險，有需求但一直在考慮的客戶，以小額投保來達標。」 我聽了說：「萬一有一位思考比較久，那不就失敗了嗎？ 你要改變策略去找一位有能力且具高保額需求的客戶，完成這二、三十萬業績的機會就高許多了。」 於是甲Line了一位之前有持續經營、有需求又有能力的客戶：「阿姨，我在幫一位客戶規畫重大疾病險時突然想到妳。這個保單也很適合妳，一年繳六十萬，兩年共一百二十萬，就有……的保障，而且如果沒發生，也可以……。」 阿姨回：「每個年紀費率都一樣嗎？」 阿姨回話了，在我看來成交機率升高。 但甲卻慌亂，問我：「她這樣問，我該怎麼回？」 我跟甲說：「你回她：『保費因年紀而不同，這保費是我用阿姨年紀做的範例，還是我們找一個時間，禮拜二或三下午，我見面跟妳說明？』」 阿姨回傳：「我再想想，有需要跟你說。」 回話的感覺好像離成交更遙遠了，接下來應該繼續還是放棄？ 甲繼續問我：「怎麼辦？」 我：「接著問，阿姨妳這樣問是不是想規畫在自己身上，這重大疾病有含癌症險，還是妳想規畫在女兒身上？」 結果，已讀不回。 很多業務員到這邊就會退卻、打住。但沒有釐清問題之前，與其毫無頭緒揣測對方想法，不如積極釐清真正的意思。 甲急著問我：「現在怎麼辦？」 我答：「再問！」 甲：「問什麼？」 我說：「問阿姨，可不可以把妳女兒的資料也給我，等我有空時，用妳女兒的名字、費率打一份建議書，就用上面的範例，也給妳女兒做一份好不好？」 阿姨馬上回：「好啊，你傳過來給我看。」 從上面的對話你可以看出，業務員解讀文字的能力，影響了他推進成交溫度的可能。線上丟出的訊息比較發散，必須問對問題，然後依據對方的回覆將需求區分、區分再區分，過濾出真正的需求，一旦你找到對方想要的東西，成交溫度馬上提升到接近成交的八○℃。 事後業務員甲稱讚我說，他覺得我的方法很有效。我反問他：「既然有效，為什麼你到現在還有績效缺口？原因是你的線上經營量太小了。」 線上溝通以文字為主，客戶需要時間看，需要時間想，需要時間回應，一來一往都是時間。再說有的客戶快熟、有的慢熟也很正常。面對新的經營方式，需要轉換新的思維，才能縮短業務員在線上不時遭遇的「撞牆」問題。 線上經營最忌諱用傳統經營思維去執行，如果業務員甲採用線上思維，將追蹤人數擴增五到十倍，就不致於在競賽結束之前焦慮不安。 技巧１：連結準客戶取得連結的管道 相較其他的商品銷售行業，保險沒有實體「店面」。大家叫得出許多大小保險「公司」，卻找不到銷售保險的「店面」。少了店面，自然沒有主動上門的來店客。每一位從事保險的業務員，從入行接受教育指導開始，莫不熟悉保險行銷六大步驟，六大步驟開宗明義的第一步就叫做「組織準客戶」。 所以當我從家族事業轉行入保險業，跟其他新進保險業務員一樣，面對的客戶數是「零」，必須從經營準客戶開始。準客戶從何經營？就從收集名單開始。我先解釋最基本的三種客戶類型，以及他們之間的升溫方式： ①陌生客戶。陌生的定義是指，換過名片或是之前曾經認識但不熟悉的人。他們必定會完整走過六大步驟，也是必須從○℃開始經營的客群。 ②緣故客戶。客戶與我們之間原本就認識，彼此溫度至少已經有二○℃以上，你對他只是多了「保險業務員」這個身分。這類客戶最在意的是，業務員的約訪是否只想推銷（難以扭轉的刻板印象）。切忌一開始就談及商品，你約訪目的在於蒐集資訊、確認需求與提高溫度，而非成交。 ③熟客（既有客戶＝市占率）。這類客戶在新商品提案上比較不用擔心，透過你的長期經營，他們溫度持續在三○到四○℃，拜訪前先造橋可以提高效率（例如以契約變更的名義約訪），不然也只會得到「我再想想」這答案。提案過程必須判斷成交溫度來決定「加壓」或是「釋壓」（參考第四章激勵成交）。 九宮格找出「準」名單 名單不外乎就是親朋好友的「緣故」、與陌生人互換名片、路上廣發傳單及轉介紹。名單雜七雜八很多，必須好好整理才能發展出後續的準客戶名單。 我通常用曼陀羅九宮格法來收集、整理並延伸客戶名單。把自己放在九宮格的中圍繞在自己四周的其他八格分別為：同學、同事、親戚、鄰居、同袍、陌生、消費對象及社團／同好，其分別代表的是（表3-1）： ● 同學：學生生涯、職場進修等認識的同學，包含學長姐、學弟妹等在校園時期認識的人。 ● 同事：職業生涯共事過、待在同公司相識、甚至業務中認識其他公司的同事都算。 ● 親戚：有血緣關係的近親或遠親。補充說明，如果是已婚人士，親戚格中也可以同時包含另一半。 ● 鄰居：鄰居範圍界定比較廣一點。住在都市的人大概只認識同社區、同樓層左右鄰居，但如果住在鄉村，大概同個鄰里的人都相熟，這些都算鄰居。 ● 同袍：男子服義務兵役時期在軍中認識的人，舉凡前後同梯的弟兄、長官，甚至福利社阿姨。 ● 陌生：進入行業以前完全不認識及不會接觸的人，或工作上做問卷調查隨機取得的名單，或是公司分配的服務名單。 ● 消費對象：常去光顧的早餐店老闆或店員，或美容、美甲院指定的設計師等。 ● 社團／同好：舉凡個人從小到大參加的任何團體，像是登山社、羽球社、手工藝社，以及出社會參加的社團，例如獅子會、同濟會等都算在內。 九宮格的劃分讓你可以列出每一格中可能經營的對象，最大的好處是，格中的每一個人都可以再延伸發散出去，自成另一個九宮格。如親戚格中可列出父母、兄弟姊妹、表堂兄弟妹，還有另一半的父母親戚等。如以自己的爸爸為例，可擴展出另一個「爸爸九宮格」（表3-2）。 傳統的九宮格是種「心理」及「地理」考量下產生的生活圈，經營名單會特別關注自己的生活圈，像是居住距離自己比較近的親戚、同學與同事，才會成為我的經營主力目標。 舉例來說，我有一位同學住在高雄旗山，職業是運貨司機，月薪三萬多元，買醫療保險一年頂多保費三萬元。以傳統經營方式，我若想賣他保險，勢必要先電話聯繫幾次，然後下南部跟他見面。每一次見面高鐵車票來回近三千元，期間還沒包含去旗山的交通費。 就算業務能力很強，兩次見面就能成交，扣除交通成本六千元，算上來回一趟要花一整天的時間，相較之下，倒不如強攻住家樓下不怎麼熟稔的商店老闆。礙於成本、時間、交通及精力的限制，就算心裡覺得可惜也要做出取捨。不過轉成線上經營之後，你可以不用在意距離，把所有人都放入九宮格內。

作者：黃明楓 出版社：商業周刊 書系：金商道 出版日期：2022-08-25 ISBN：9786267099636 城邦書號：WBBY0104A1 規格：膠裝 / 雙色 / 232頁 / 14.8cm×21cm