溝通的重要性眾所周知，但怎樣能有效溝通，讓人生更美好？ 溝通專家洪繡巒以她數十年輔導企業的教學經驗，提出圓滿溝通的關鍵所在──心與態度，並有實用的練習可以提升溝通技巧！

◎〈推薦專文〉

◎〈自序〉讓人生更圓滿

◎〈前言〉現代比人類任何時代更需學習溝通

◎1.我們為何需要溝通？

◎2.完善準備，溝通無礙

◎3.營造溝通的情境

◎4.用心傾聽-聽比說更重要

◎5.【測驗】傾聽的EQ

◎6.瞭解你的溝通型態──知己知彼百戰百勝

◎7.非文字方式的溝通魅力──我們如何溝通

◎8.電話溝通必修學

◎9.動人的溝通故事──態度致勝

◎10.跨文化溝通

◎11.完美的溝通藝術

◎〈結語〉圓滿溝通促進圓滿人生

【前言】現代比人類任何時代更需學習溝通

　　彷彿就在昨日，石頭公的村民們聚集在「天然玩具工廠的大門口，地方士紳們身著體面硬挺的白色襯衫，應邀在辦公室中仔細地「觀賞」村中「第一具」電話。

　　盛典即將開場，父親拿起黑色的話筒，打通第一通往彰化的電話，隨即鞭炮聲大作，全場舉杯慶祝這歷史性的一刻。

　　在今日看來不只不可思議，簡直是天方夜譚，我們家是當年台灣第一家玩具外銷工廠，在彰化縣社頭鄉石頭村建造了工廠之後，要申請設立電話時，難題來了，從最近的員林鎮到社頭鄉石頭公村，居然沒有電話纜線，因為石頭公村從來就沒有電話，村民們對外的溝通管道只有靠信件，或村民親自往返遞送信息，若碰到有病重的患者，常因無法及時與醫院溝通而喪失了寶貴的生命。

　　父親經營企業，同時也是慈善家，為善不欲人知，常以「無名氏」捐款，他想，這條電話線是多麼重要的「生命線」，除了工廠的營業用途之外，它可能是造福村民，挽救生命的重要溝通管道。

　　於是他下決心要突破困難，從員林電信局拉線到社頭鄉，而這趟巴士要行駛將近兩小時路程的纜線工程，是要由我們自費承擔的，否則免談，因為公家還沒有計劃要建造這條路線。

　　父親咬著牙借錢投資這條「電話生命線」，在五十多年前，據說以當時的市價，足以買一大棟豪宅。

　　當年社會的溝通方式極為單純，遠距者互動，書信筆談或電話傳情是唯二管道，人們非常專注，真情地寫，真誠地聽，專心地說，耐心是必須的，你要耐著性子等回函，打電話沒人接，你必須不斷地試，直到熟悉的「喂？」出現，心上的石頭才放下，其中的情誼關愛，立即傳送，人們的溫暖在言談中交流。

　　曾幾何時，半個世紀過去了，其中有太多的變動與震撼。

　　我們以越來越便宜的方式，享有多元的溝通管道，我們也可能同時使用不同的溝通方式，我們太忙碌而沒有時間，我們太多元而失去專注，我們太急功而忽略過程，我們太焦躁而耐心盡失，我們太多表現而絕少傾聽，我們太習於自述而忽略感情，我們面對機器比面對人還自在，我們慣性冷漠而鮮少熱情。

　　越來越多的跡象顯示，資訊社會的來臨，讓很多人失去了人性本質，回歸基本，人之可貴之處，在於「愛」的充盈；愛與被愛是人類的基本需求，我們互相關愛，我們愛家人、朋友、同僚、老闆、伙伴，我們愛自己的工作，愛顧客，這些感情感覺的持續交流，需要靠良好的溝通。

　　追求圓滿的人生，首須要學習「圓滿的溝通」，生活在資訊時代的現代人，比任何時代更需要學習溝通的藝術。

大學學子的溝通之道

　　我有一位侄子，個性較為木訥，在大學唸書時住學校宿舍，四個人住一間房間，我很想知道他們平常的互動情形；回宿舍後是否常坐在一起談天說地，或相約出外活動，誰知他的回答令人十分意外。

　　他說：「我們不說話的，各做各的。」

　　「怎麼可能？難道連招呼都不打？」我說。

　　他想了一下：「招呼？進來，出去，各走各的，我不記得有招呼也？需要嗎？」

　　你們每天不是上下鋪，就是對著床鋪，下課後如果整個晚上待在宿舍，乾瞪眼都不說說話，不是很奇怪嗎？」

　　「沒有乾瞪眼啊！我們眼睛都沒看對方，不習慣。」他回答。

　　我繼續說：「如果你們真的要交談，怎麼辦？」

　　「MSN啊！各人在床上打MSN給對方，很方便嘛！」

　　「什麼？在一個房間內MSN，就是不開口說話？」

　　「對啊！在MSN說話比較自在，真的面對面，就不知道要怎麼說了，不會說，又很奇怪。」

　　這是我與一位年輕人的對話，我終於明白，為什麼好些人在與人交談時，始終沒有眼神接觸，或者刻意避開別人的目光，原來是害怕、不自在；長期習慣於電腦、網路的對話，真正面對活生生的「人」時，反而不知所措了。 辦公室怎麼吵架的？

　　多年前，我在大陸為一家國際性大公司，講授有效溝通的課程，學員與我分

　　享一個真實的事例。

　　在一個大辦公室中，左右兩邊分屬於不同的部門，左邊為行銷部，右邊為業務部，中間是走道以之區隔，但並沒有任何隔屏存在。

　　行銷部與業務部本應同心同德，但偏偏這兩個部門卻常意見相左，「鬧」的不可開交，可奇怪的是，他們只會捶胸頓足，氣燄高張，但卻是「靜悄悄」地「鬧」，原因是他們猛丟E-mail吵架。

　　有一次因為專業意見相背，業務部一位專員走過去：「你們一群豬頭，只會坐井觀天，根本不知道外面的世界，坐在盒子裏面憑空想像完全不合實際，我們絕對不同意你們的想法。」

　　那頭馬上飛來：「誰豬頭？罵人啦？真沒水準，常言道，業務人有勇無謀真是一針見血，我們面前就一堆，無謀者那有資格批評有謀者的計劃，如果你再瘋狗亂咬，小心我斬斷你的狗頭！」

　　「豈有此理，我們表達一點意見就不行嗎？自知理虧才怕批評，再囂張就告我們主管去，向你老闆討回公道！」

　　「哼！誰怕誰？小不點！怕了？搬出老闆了？有種自己擔，小孬種！」..................

　　此刻，更火的是各自C.C.給同部門伙伴，一瞬間烽火交加，兩廂全部投入戰場，但就不見有人跳過走道，吆喝一聲：「放馬過來！」

　　原來這群科技人已經習慣於敲打鍵盤e來e去，已經「忘記」還有其他溝通方式了，他們寧可浪費時間在不清不楚，不能解決問題的線上仗，也想不出可以立即跳起來大吵一頓，甚至真正面對時，可能都不知道怎麼吵，怎麼說話了。

現代的家庭問題

　　我小時候放學回家，丟下書包，第一件事就是「跑」到後院佛堂找外婆，一面大聲叫：「阿嬤！阿嬤！」如果剛好外婆在禮佛，我會趕快嗚住嘴巴，乖乖地坐在旁邊等她禮佛完畢，拉著她的手興奮的講述今天在學校發生的事情，外婆總是耐心微笑地看著我，聽我講話，還會隨著我的情緒起伏讚嘆一番，偶爾輕聲笑罵一下：「妳太瘋了吧！」

　　後來的小孩回家後第一件事可能是按下開關，開始跟電視交流；現代的小孩更忙了，打開電腦關起門來玩電動，MSN，上網，那有時間跟大人說話？可能大人也忙著他們的電腦呢！

　　吃飯時間到了，叫小朋友下來吃飯也有不同的方式，以前我們家有兩層樓，躲在樓上房間看小說正進入高潮橋段，外婆在樓下喊著：「趕快下來吃飯喔！有妳愛吃的菜，快！湯都快涼了！」

　　我眼睛盯著小說，口中大喊，「好了！知道了！馬上下來！」這「馬上」起碼十五分鐘還不見蹤影，媽媽總是按捺不住，她立即大吼威脅：「我數到三如果還不下來，飯菜全部收掉不准吃，一、......。」天哪，從樓上衝到樓下都不只三了，真狠！可是妳別以為她會心軟，我老娘可是紀律至上，鐵面無私，你不照辦真的會沒飯吃的，當然她那聲「一」會拉得特別長，等到聽跑步聲才喊「二」，算起來還有點「娘味」。

　　現代小孩在家忙著MSN，即時通，關在樓上耳朵早打烊了，媽媽也很時尚，MSN給兒子：「寶貝兒子，你在幹嘛！飯菜準備好了，趕快下來吃吧！」

　　兒子正在線上三方交談，老媽來湊什麼熱鬧？隔了半晌，先不理她；老娘又來了：「到底怎麼啦！也不回個應，真是的！到底什麼時候下來嘛？菜真的快涼了。」

　　「好啦！知道了，〈就是沒打少囉嗦，總算給點面子〉我忙著呢！等一下嘛！」

　　「等一下！已經等好幾下了！再不下來你老爸可要火了，乖兒子！快！」又過了半晌，還是毫無動靜。

　　這時老爸出手了：「小子！你吃撐了？！老爸辛苦賺錢養你，還要求你吃飯，你還愛理不理是不？我數到三你再不下來，以後別想在我家吃飯，一、......」

　　兒子「丟棄」那可憐的三位MSN客，也沒說聲哈囉就直奔下樓，害得他們繼續苦苦守候，但餵飽肚子還是最重要的對不對？

　　我曾經聽到一位太太跟朋友說，她在家裡跟她先生交待事情要用E-mail，我覺得很奇怪，在一個屋簷下，交待一下不就可以了，她說：「不行啊！我先生老是心不在焉，也不知道有沒有聽進去，還是記性太差，以前忘了事情還硬坳說我沒說，現在可好了，賴都賴不掉，用E-mail保留證據！」

　　時代真是變了，不知是進步還是退步，連家庭的溝通都是工具為上，我們的「心」到哪兒去了？ 【自序】讓人生更圓滿

　　圓滿溝通的出版，讓我的人生更加圓滿。

　　二十多年來，我在兩岸四地講授溝通的藝術，教授的學生中，有因溝通的學習而家庭更美滿的，有因溝通的精進，而事業職涯更亨通的，有因溝通的圓融，而團隊更緊密的；每一次、每一時的成功溝通，無論在個人生活或工作職場，都是增進生命圓滿的一小步。

　　人生何止萬里，我們的一步一腳印，穩健踏實，才能攀登高峯，溝通的修習不可躁進，必須先行修心、修身、再掌握方法，循序以進，加上累積經驗，不斷練習，方可成器。

　　這本書涵蓋溝通的所有「必需」學習的範圍，由原則、進而方法，到實例故事，都是我二十多年實際歷練的精華，您可以很快速明白地學習，並立即付諸實行。

　　此外，這本書的架構，由溝通對現代人的重要性，溝通前的準備，及如何營造情境引導您入門；其次，藉由傾聽EQ及您的溝通型態的測驗，讓您知己知彼，發揮優勢，扭轉劣勢；肢體語言的魅力是常被忽略的，在此章節中您將學到如何判斷、解讀。

　　現代人的溝通管道繁多，我把電話溝通的修習列為重要的一環，並納入了手機、簡訊、MSN該注意的原則與禮數，讓我們以尊重彼此的態度，運用科技的文明。

　　在「電子郵件好好用」的章節中，我把多年教授「時間效能管理」針對E-mail的精華，來與讀者分享，相信對於日日必觸的電子郵件管理，應可獲益。「動人的溝通故事，態度致勝」的納入，可能是此書的另一特色，真實感人的故事，讓我歷經多年而觸動不已，相信您會與我一樣，把這些感人的事蹟不斷傳頌。

　　這本書的出版，要感謝太多人，商周出版提供這個最棒的平台，讓舞台魅力可以盡情發揮。

　　商周彭總經理之琬的慧眼、經驗、智慧、鼓舞，真正觸動我的心靈深處；副總編輯靖卉，她的用心、細心與專業，讓我們不只溝通圓滿，也加速了此書的誕生。

　　當然，更加感激的是我的好友王品集團戴董事長勝益及小林眼鏡朱總經理慶忠，在百忙中為文作序，台中市胡市長志強及中華航空公司魏董事長幸雄強力推薦，讓此書增添無上的光彩。

　　最令人感動的是親愛的讀者，您的閱讀，您的精進，將使我的人生更加圓滿。
洪繡巒，二○一○年八月

作者：洪繡巒 出版社：商周出版 書系：ViewPoint 出版日期：2010-09-09 ISBN：9789861202624 城邦書號：BU3039 規格：膠裝 / 單色 / 240頁 / 15cm×21cm