馬丁‧布伯在1927年的經典哲學作品是《我與汝》。布伯在《我與汝》中的前提很簡單：我們和其他人的關係有兩種，第一種是「我／他」。「他」是和我們沒有人際連結的人，當你去超商買一盒牛奶，收銀員和你對彼此來說，就是「他」。你給他錢，他給你收據，你們之間的互動只是為了完成一筆交易，對雙方來說，彼此都是可以取代的，其他的收銀員或別的顧客來，幾乎沒有差別。 如果你明天再去同一家店，換了個收銀員並無關痛癢；反正就算是同一個收銀員站在櫃台，你可能也分不出來是不是昨天那個。像這樣常常出現的「我／他」互動，對於處理手邊小事來說，已經完全足夠；我們每天靠著「我／他」關係完成太多事情了──辦理登機、打電話查信用卡餘額、付洗車錢。 布伯說的第二種關係是「我／汝」。這是一種比較人性、比較豐富，也比較難忘的關係，「汝」並不是一個不相干的個體而已，而是一個和你有特殊、獨特關係的人，這種關係是迷人的，直接的，有意義的，並且對雙方都有影響。 當客戶想到你時，他們腦中浮現的是第一種「我／他」，還是第二種「我／汝」？ 跟過去相比，客戶有更多的產品與服務可以選擇；然而單從產品或服務的優點取得競爭優勢，是非常困難的。能夠讓你在客戶心目中脫穎而出的，靠的是「你和客戶的關係」。 客戶關係已經成為強而有力的區別工具。顧客不一定能夠分辨你的產品是不是真的比競爭對手的好，但他們能分辨，他們跟你的關係，是不是比跟競爭對手更好。 競爭對手可以銷售類似的產品，但你和每個客戶的關係卻是獨一無二的。 那麼，最棒的客戶關係是哪一種？ 是「我們關係」的客戶，客戶不會把你當作上下游廠商或是供應商，而是合作夥伴。透過訪問、研究、創意、思考，作者提供了一份如何創造出「我們」的最佳客戶關係。 在本書中，你會讀到： ‧如何創造建立關係的「邂逅」，而不是消磨彼此關係的「交易」。 ‧如何連接起數個客戶的「邂逅」，轉化為「持續的談話」，建立強大的「我們關係」。 ‧「許許多多個我們」的力量──在你的組織中，許多人都和客戶組織中的許多人搭起密切關係。 「我們」既是一份宣言，也是一份「how-to」指南，改變你和客戶互動的方式，同時改變客戶對你的想法。雖然最終只有你的客戶才能決定，想不想和你成為「我們」；但是你可以做很多事情，把他們邀請進來。你當然不能控制客戶，但你能控制很多有助於「我們」關係的因素，這才是真正的業務往來，不管是跟一個人，還是跟一群人。 這本書就是在討論，如何創造和客戶之間的「我們」關係，以及從中所能獲得的好處，這些都是你做得到的事情。

◎第一章 為何是我們
．基本問題
．想想「我們」
．你可以創造「我們關係」
．客戶關係：從「我們和他們」到「我們」
．市場行銷往往教給我們不利於市場行銷的事情
．《我與汝》──從舊觀念中尋找新火種
．從「一次體驗」到「全神貫注」

◎第二章 邂逅：建造「我們關係」的地基
．交易 vs. 邂逅
．站在「我們」的十字路口：
．「我們邂逅」的三大成分
．邂逅成分一：專注於邂逅時光
．邂逅成分二：相互交談
．邂逅成分三：獨特性
．邂逅餘暉：「一起」的感受

◎第三章 從邂逅到關係：一場持續的談話
．邂逅接連不斷，形成關係
．記憶串起邂逅
．邂逅的節奏──為雙方關係建立動機
．「邂逅時光」混合體──里程碑與橋樑
．邂逅繼續：形成一場持續的談話

◎第四章 關係繼續發展：揭露「我們關係」的互補之道
．互補的了解、目標、行動、結果
．互補的了解：我們了解彼此對雙方的意義
．互補的目標：我們相信，對其中一方好的事情，對對方也好
．互補的行動：我們所做的事情強化了彼此實力
．互補的結果：我們都從彼此的成功中受益

◎第五章 許許多多個我們：組織對組織的關係
．組織間的關係，建立在許許多多的個人關係之上
．確認員工了解如何創造「我們關係」
．確認員工能夠創造出「我們關係」
．許許多多個他們，許許多多個你們

◎結論 我們──恆久的利益
．我們共享的未來──「接下來如何」和「現在如何」一樣重要

作者：史提夫‧雅思卓(Steve Yastrow) 譯者：胡采蘋 出版社：商周出版 書系：新商周叢書 出版日期：2011-01-24 ISBN：9789861205472 城邦書號：BW0397 規格：膠裝 / 單色 / 288頁 / 14.8cm×21cm