◆本書為經濟新潮社出版的《活力客服：打造人性化的客服中心》改版書！ 好的服務，最終是來自於人。 現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。 而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！ 即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，然而服務人員面對的最大挑戰，還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！ 本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！ 這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？ 本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！ 優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。 服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」 【好評推薦】 ◎「面對當今壓力日增的環境，我們選擇「wake up your call center」的哲學來解決我們在客戶服務上遇到的難題。結果客戶服務的績效獲致改善，人員士氣提升，我們的客服人員能夠更正面積極地處理日常工作負荷。這本書不僅內容精闢，亦饒富趣味。」──Patricia D. Hamilton, 達美航空業務訓練及溝通部經理 ◎「我讀過許多關於員工訓練與推動第一流服務中心的書，而本書將兩者結合，是我讀過的相關書籍中最棒的一本。我建議客服中心及諮詢服務台經理能將這本書廣為介紹給客服人員閱讀。本書內容基於許多真實案例及實務應用，閱讀過程中讓我忍不住發笑，因為它讓我回想起以前當客服人員的經驗。本書值得一讀、加以應用，並廣為流傳！」──Peter McGarahan, Help Desk Institute執行總裁

◎出版序
◎誰該讀這本書
◎致讀者函

◎導論 重新定位客服人員

◎1 面對相互矛盾的指令
‧左右為難的客服人員
‧品質第一vs. 動作要快
‧一次搞定 vs. 缺乏授權
‧照本宣科 vs. 人性風格
‧嚴守分際 vs. 自打耳光
‧授權 vs. 否決
‧團隊 vs. 「與眾不同」的員工

◎2 前進、前進、再前進
‧避免說話速度太快
‧如何回應自己不清楚的問題
‧思緒渙散時的應變方法
‧如何應對滔滔不絕的顧客
‧如何應對一再重複的說詞
‧忘了回電話給顧客的解決之道

◎3 拜託！別再打電話來了
‧紓解工作壓力
‧工作壓力升高的因素
‧善用天然鎮靜劑
‧幽默式的壓力紓解
‧放鬆技巧

◎4 救命啊！我已經筋疲力竭了
‧徒勞的壓力回應
‧抗壓公式
‧有效的壓力回應

◎5 為何你聽不懂我的話
‧造成溝通障礙的原因
‧使用明確字眼
‧開放性和封閉性的詢問
‧建立和諧感與服務精神
‧學習服務語言
‧養成良好的溝通習慣

◎6 挑戰憤怒電話
‧挑戰憤怒電話經驗談
‧其他實例
‧衝突管理
‧衡量組織衝突的成本
‧接聽之後
‧平靜祈禱文

◎7 客服中心的同理回應
‧同理回應的重要性
‧傳達同理回應的方法
‧將同理心帶回家

◎8 技術支援與詢問台
‧向技術支援人員表達敬意
‧不得不學習幽默感的技術支援人員

◎9 謝謝你讓我的今天更美好
‧最高境界：贏得讚美
‧完美的來電：分享，分享，分享
‧清倉會議

◎10經驗之談
‧客服人員該做的事
‧激勵客服人員的短文
‧洋蔥或洋薊理論
‧綠血理論
‧結語

◎11改變
‧危機還是轉機？
‧破除改變的迷思
‧改變的六個階段
‧九個重要的改變策略

◎12放眼未來
‧電子商務的基本要素
‧潛力無限的電子商務
‧電子化成長痛苦指數
‧客服人員的電子化挑戰：忠實呈現

◎附錄一傑瑞的故事
◎附錄二超級G.O.D.貨運車

誰該讀這本書

　　如果你的工作與以下領域有關，你會發現這是一本「非讀不可」的著作：

　　客服人員／技術支援人員

　　客服部門直接主管／上級主管

　　企業的高階管理人員

　　團隊領導人／資深人員／督導

　　其中，前兩者尤其應該讀這本書。

客服人員／技術支援人員

　　本書寫作的首要目的，在於協助客服人員（Customer Service Reps., CSR）與技術支援人員（Technical Support Reps., TSR）。雖然它所針對的，似乎偏向以電話執勤的服務人員為主，不過只要你的工作涉及服務領域，無論對象是企業內部顧客還是外部顧客，亦不論你採取的是電話互動還是面對面的互動，你都算是客服人員或技術支援人員。

　　客服人員與技術支援人員都是企業的第一線員工。這表示在顧客的眼裏，你是公司是否能滿足他們需要的直接證明，而且這個證明是在初次接觸時就決定了。對顧客而言，初次的接觸通常是從服務開始，而且也是能否建立未來交易的關鍵。

　　身為客服人員或技術支援人員的你，不僅承擔代表公司形象的重任，同時還必須在不間斷的強烈壓力下，執行「不可能的任務」—無論如何，顧客只期望得到滿足！這股期望會隨著競爭的激烈而升高，而且越來越多、越來越複雜的產品與服務，無不需要來自專業知識的協助。

客服部門直接主管／上級主管

　　如果你位居管理的第一線，你對客服人員與客服中心的看法，一定已經產生劇烈的變化。你將不再認為客服中心只是個「成本消耗」中心，也不再視客服人員為一群不動腦筋的游手好閒之輩。當然，客服人員的訓練也將不再是精簡預算時的第一個「受害者」。另一方面，你會開始視客服人員為營利行銷策略中的一環，因為你已經了解，一名訓練有素的客服人員等於是一台「進帳器」，而你的客服中心則是一個「利潤中心」。

　　對客服觀念上的變化，可能迫使你非得閱讀本書不可。果真如此，你真的很幸運。因為，也正是這種在觀念上的變化，驅使我寫下這本書並由普度大學協助出版。

　　本書可做為客服業務的參考根據與資源，是客服人員在執行客服業務時，不可或缺的有利工具。既然它們可以支援第一線工作，自然也能支援你的生涯發展。

　　此外，本書在結構上也具備高度的實用性。目錄部分已清楚呈現內容想要解說的步驟。寫作方式很口語化，詼諧幽默的筆調希望讀者喜歡！

1　面對相互矛盾的指令

左右為難的客服人員

　　許多人都曾聽過上司諸如以下的訓示：「與顧客間的互動品質最重要，」但前提是，「作業要迅速」；或者「時間就是金錢，和顧客通話最好速戰速決，不過仍然必須重視品質！」誠如某位匿名客服人員告訴我們的：「當然，我們理應關心顧客的需要，問題是，我們必須以快到不能再快的速度來關心他們！」在今日許多公司裏，我們經常可以聽見此類相互矛盾的指令，造成客服人員工作時極大的壓力。

品質第一vs. 動作要快

　　如何應付主管發出的矛盾指令，確實是一項挑戰。這種左右為難的處境，有時真的會讓人抓狂。人豈能一心二用呢！如果你有這樣的感受，乃屬正常之事。既然如此，你的首要之務，便是認清自己當下的處境。

　　如果顧客光對你說些模擬兩可的話，你該怎麼辦？如果你的服務時間已經快要結束，線上卻還有很多顧客在排隊等待服務，你該怎麼辦？還有，如果事情多到讓你幾乎手忙腳亂時，又該怎麼辦？
首先，如果碰到這類情況，建議你不要心急也別急著採取行動，而應該先：

　　1.  徵詢別人的建議。把問題告訴有相關經驗或知識的人，告訴對方你很想把事情做好，滿足顧客的需要，詢問碰到眼前的情況時該如何應對。

　　2.  如果正在線上的顧客已經占據很久時間，而你又忙得要命，不妨探詢顧客是否容你在稍後比較空閒時再回電話。不要忘了謝謝對方的諒解與耐心，並且務必記得回電給對方。

　　3.  暫時放下工作。讓自己離開辦公桌、喝杯水，順便刷個牙或者梳理頭髮，等恢復精神時再回到辦公桌前。

　　第二，你也要懂得放鬆心情，讓自己好好休息。辛苦一天，再也沒有比一夜好眠更棒的事了。統計資料顯示，大多數人都有睡眠不足的問題。每年，全美曾有短暫失眠（幾個晚上睡不好）經驗的人，約占總人口比率的85%到95%。也就是說，每天晚上有30%的人，會發生難以入睡或者半夜醒來睜眼到天亮的情形；這些人當中，大約有17%認為失眠的問題已經嚴重影響了自己的生活。

　　我們該如何判斷自己的睡眠是否充足？根據睡眠的時數嗎？錯！正確的方法是：早上醒來時，你是否覺得精力充沛，能以迎接挑戰的心情期待一天的開始。如果答案是肯定的，這就表示你的確已經享有充足的睡眠。如果情形相反，你在一覺醒來之後仍然無精打采、懶得按下鬧鐘按鈕，而且對於新的一天感到茫然無頭緒……或許提早一個小時上床睡覺，會帶給你更好的開始。

　　第三，你還要做好面對工作的心理準備。從何準備起呢？你得了解自己的責任；熟悉各種軟、硬體與電話系統的操作；認清楚問題的方向、應該聯絡的對象，以及在任何情況下可尋求的援助來源。你必須能夠掌握所有可控制範圍內的事務。

　　第四，記得多做深呼吸。當我們生氣時，第一個受到影響的就是我們的呼吸。譬如，在備感壓力的時候，我們可能變得呼吸急促甚至喘不過氣來。深呼吸可以有助我們放鬆自己。久而久之，還可以藉此領悟適當的呼吸技巧。

　　最後，將結束一通電話後整理相關資料的時間降到最低。你可以在與顧客交談時便提筆做記錄，也可以在通完話之後再整理，總之盡可能維持最高的時間效率。請記住，在整理通話資料的時候，你不可能服務正在線上等待的下一位顧客，因此務必要有時間觀念。 一次搞定 vs. 缺乏授權

　　「一次搞定」（All-In-One-Call）服務的理念，是基於客服人員能夠妥善處理顧客的所有事務，因此無需進行兩次以上的通話，便能得到皆大歡喜的結果。不過，如果你缺乏充分的授權，不能彈性處理顧客的事務，就很難避免再次或三次通話的處境—這是職權受限的必然結果。

　　為了提供「一次搞定」服務，你必須擁有超越公司政策的職權。比方說，如果碰到有位顧客想在期限已過的情況下退貨，你是否擁有延長退貨日期的決定權？你是否有權免除貨品的寄送和包裝費用？選擇快遞服務迅速處理出貨？針對服務不周而提供顧客補償金、退費或折扣？或者偶爾為了某些特殊狀況違反公司規定？

　　如果你能以「是」來答覆上述所有或幾乎所有的問題，這就表示你已經得到充分的授權去執行「一次搞定」的電話服務。

　　反之，如果你無法以「是」來答覆這些問題，便意味著你可能經常得轉接顧客的來電給別人，或者讓顧客在線上等你徵詢上級主管的意見，也可能要稍後才能回電告知顧客答案，甚至直接拒絕顧客的要求。在現今的市場，這種工作方式可說是既無效率也毫無效果。

　　在缺乏某種職權的情況下，你該如何回應顧客？這時你可以坦白告訴對方：「我已經了解您的需要，而且很樂意依您的意思照辦。不過這件事並不屬於我的職權範圍，您是否能稍候一下：(1)讓我徵詢主管的意見，看是否能照您的意思辦理；(2)讓我把您的電話轉接給相關主管，請他協助您；(3)讓我記下您的電話號碼，並在一小時內回電答覆您。」請注意：不論哪一種應對方式，它都得花時間—包括你本人、顧客以及主管的時間，意思是你們三方面都將因為這件事，有一段時間無法回應其他的電話。

照本宣科 vs. 人性風格

　　大家都知道條文很重要。不過，我相信它們的作用只在於扮演指導者角色。千萬別照本宣科地把公司的條文用在顧客關係上。當我是顧客的時候，最討厭聽到內容千篇一律的電話。試想，我耐心給客服人員喘息的時間，然後再要求他依自己的能力與判斷來答覆我的問題，結果只聽到一些八股回答。就算我對他們的產品或服務真的很感興趣，也很難不倒盡胃口！

　　當然，熟悉相關條文是必要的工作。你要在合理的範圍內遵守這些條文，但用自己的方式來詮釋它。譬如，開始與顧客交談時，照例得先報上自己的姓名，但接下來就應該把交談內容導向人性化的互動，使每次的電話聯繫都增添了個人化的色彩。這麼做可以讓與你交談的顧客，覺得自己與眾不同。例如：

　　˙盧比克先生，你的姓氏好特別。你是盧比克魔術方塊（Rubik's Cube）的發明人嗎？還是你與他有什麼親戚關係？

　　˙羅桑這個名字真是少見，令人印象深刻。

　　˙你說話的聲音很好聽。請問你是從事播音工作的嗎？

　　˙我聽到後院有狗在叫，請問是什麼品種的狗狗啊？

　　˙我好像聽到嬰兒的聲音，小baby是男生還是女生？

　　˙你的聲音好溫柔，聽起來真舒服。我可以聽一整天都不覺得膩。謝謝你接聽我的電話！

　　唯有開啟人性化的互動，才能使電話中的交談達到真正的服務效果。當客服人員以充滿人性的口吻與我交談時，就算我並不想要他們的產品或服務，至少我也會耐心聽對方把話說完，再以客氣的口吻表明自己的意願。

嚴守分際 vs. 自打耳光

　　這裏有個例子是，在ABC這家公司，所有的政策與程序都規定得非常清楚。它們設有明確的界線，任何員工都不能跨越一步—例如訂單出貨的截止時限。相關的備忘錄總是流傳在客服部門與顧客之間，好提醒雙方除非下單的時間是在星期三下午五點之前，否則顧客的訂單就無法在同一週的星期五前出貨。任何情況下，這項規定都不得破例！不僅如此，每週的員工會議上都必須再次強調這項出貨程序。

　　因此你嚴守分際，有條不紊地告知顧客公司的規定，並順帶提供相關政策的備忘錄。沒想到對方卻表示這些話你在上個月已經對他說過了，結果你的上司或是上司的上司在星期四接下他的訂單，而且如期在同禮拜的星期五出貨。

　　愣在那兒的你，覺得自己像個笨蛋。因為你剛才的反應等於是在自打耳光。你覺得被出賣，覺得憤怒，覺得自己僅有的一點利用價值都被剝奪了。

　　面對這種情況，你應該如何恢復鎮定？又該如何做？還是一樣，你應該將實情告知顧客，並透過類似以下的說詞來轉圜尷尬的氣氛：

　　我剛看到了您的資料。麥克，對本公司而言，您的確有別於一般顧客。我們可以為您的情況特別破例。這幾乎是絕無僅有的事。所以囉，您的訂單可以在本週五出貨。很抱歉，一開始時我無權決定是否能以個案處理您的訂單。

授權 vs. 否決

　　與「嚴守分際vs.自打耳光」相反的是「授權vs.否決」。客服人員相信自己有權斟酌實際情況行使權宜之策。不過，如果顧客要求與某位主管直接談，該名主管或經理卻往往否決客服人員剛才的說法，重新評估是否要提供顧客要求的服務。

　　這是真實的職場生態，它總是三不五時地發生在我們左右。做主管如果想安撫客服人員的難堪，可以向對方解釋他之所以改變決定的主要原因。這樣不僅能讓客服人員有學習的機會，同時也可以讓對方覺得受到尊重。

作者：羅珊‧德西羅(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.) 譯者：子鳳、李瓊芬 出版社：經濟新潮社 書系：經營管理 出版日期：2011-12-08 ISBN：9789866031052 城邦書號：QB1086 規格：膠裝 / 單色 / 288頁 / 14.8cm×21cm