如何在第一時間巧妙破冰、聰明回話？ 王文華、劉寶傑、王介安、黑立言等15位溝通專家大方指點 ＋40種情境完美對話法， 教你只要說對「3句話」，職場關鍵時刻從此不白目！ 和主管應答時，脫口而出的一句話，讓主管臉上頓時三條線，甚至火冒三丈。 和同事合作時，口無遮攔，經常被當成白目咖。 在臉書是個high咖，在社交場合卻變成句點王，不知和人聊什麼…… 在台灣，60%以上的人認為自己溝通力不佳，然而，史上注意力最短的時代已經來臨，當你開口說話，對方在三句話的短短時間內，就決定了對你的評價。 15位溝通專家大方指點：針對「如何跟主管開口談加薪」、「犯了錯，如何讓主管迅速消氣」、「如何挖出客戶說不清楚的需求」等常見情境，指點三大「關鍵句」，以及把Line從溝通壓力變成職場助力的回話密技。讓再囉嗦的主管、再難搞的客戶、再煩人的同事，都能變成你的好麻吉！ 【本書特色】 一、15位專家指點關鍵心法，第一時間說對話 常常說錯話、遭人白眼，卻不知問題在哪裡？15位溝通專家親自傳授聰明對話公式，例如想建立人脈，與其遞自己的名片，還不如遞對方的「名片」，也就是找個跟對方有關的東西開啟對話，反而會讓對方留下更深刻的印象。 二、40種情境的完美對話法，讓主管信任、同事按讚、客戶埋單 如何面對客戶拒絕？如何跟主管開口談加薪？同事要我幫忙，如何婉拒？這些職場常見的狀況題，該怎麼拿捏分寸、恰如其分的回應？本書提供實際案例以及NG、OK對照組，精闢解析重點心法，讓你從此說話不白目！ 三、Line變身為溝通利器的回話術 愈來愈多公司用Line聯絡公事，到底「Line要怎麼回、何時回、可以不回嗎？」成為溝通的一大考驗。書中針對員工和中階主管用Line常常遇到的10種狀況，提出巧妙回話招術，Line不再是溝通壓力，而是你的職場助力。

前言 第一章 7招必勝溝通術，主管、客戶統統埋單 第1招：對主管只說大YES和小YES 第2招：跟老闆溝通，先看時機 第3招：一句話講重點 第4招：聊別人感興趣的話題 第5招：遞對方的「名片」 第6招：問「簡單的問題」 第7招：把光打在別人身上 第二章 3句話，變身職場搞定咖 ◎主管篇 情境1：老闆經常改變意見和想法，該如何回應？ 情境2：老闆給我過多工作，要怎麼讓他了解？ 情境3：跟主管意見相左，該怎麼表達己見？ 情境4：如何跟性急的主管溝通？ 情境5：犯了錯，該如何讓主管迅速消氣？ 情境6：覺得主管對自己有誤解時，該如何澄清？ 情境7：任務遇到麻煩，老闆詢問時如何回報？ 情境8：如何向主管開口談加薪？ 情境9：主管揪人吃飯，該怎麼閒聊？ 情境10：主管稱讚自己時，如何回應最適當？ ◎客戶篇 情境11：遇到客戶發火抱怨，該如何應對？ 情境12：客戶說「別人比你們更便宜」時，該怎麼回應？ 情境13：客戶說「沒時間」時，該怎麼回應？ 情境14：如何面對客戶拒絕？ 情境15：陌生客戶如何破冰？ 情境16：和剛認識的人換完名片後，如何開啟話題？ 情境17：如何開口讓客戶願意介紹朋友給你？ 情境18：如何挖出客戶說不清楚的真正需求？ 情境19：客戶猶豫不決時，如何加強銷售力道？ 情境20：如何培養長期客戶？ ◎同事篇 情境21：難相處、不愛合作的同事，怎麼開口找他幫忙？ 情境22：催促他人進度時，怎麼說才不會讓人變臉？ 情境23：如何說服資深同事教我？ 情境24：同事向我抱怨上司、同事，該如何應對？ 情境25：愛八卦的同事找我聊天，該怎麼拿捏談話內容？ 情境26：如何回應別人對自己的批評？ 情境27：同事要求我幫忙，如何婉拒？ 情境28：對同事做得不夠好的地方，如何做建議？ 情境29：部屬向我抱怨其他組員時，該如何回應？ 情境30：夥伴犯了錯，該如何向老闆說明？ 第三章 善用Line，溝通無往不利 情境31：主管早也Line，晚也Line 情境32：搞什麼？群組同事都在拍馬屁 情境33：主管發火，公開「修理」我 情境34：好想低調退出無聊群組 情境35：不得已要用Line請假 情境36：啊！誤傳抱怨訊息給主管 情境37：線上檢討會，凡罵過必留下痕跡 情境38：已讀20……，沒人回應也太淒涼 情境39：時間就是金錢，我的錢都花在回Line 情境40：被加入太多無關的工作群組怎麼辦？

　　 　　第一招：對主管只說大YES和小YES 　　 　　現代人溝通最大的困境是在主管，當部屬的時候，要怎麼跟主管溝通呢？ 　　 　　劉寶傑認為，對主管沒有NO，只有大YES和小YES。好比長官交代一件事，給一堆理由說辦不到，這是零分；如果說YES，想辦法生出來，可能未必如意，但是再爛都有二十分。做到一個程度卡住，然後做不出來，長官也可以理解，原來你把我的話聽進去了。長官最討厭的，是不把他當長官看。 　　 　　劉寶傑當預官時，最氣下屬不把他當排長看、不執行命令，這時他一定給予下屬極大壓力。因為中層主管處在一個可憐的位置，如果管不動下面的人，就會被上面的人折磨，所以會希望下面的人聽他的。如果長官交代什麼事都說不行、辦不到，這種部屬他絕不用。 　　 　　有的部屬會提出很多問題，他認為「你做了再說嘛」、「你做了，我們再討論」。要你做的事情可以做不到，但是要讓他知道你有做，不然就是交代你的事情，一直原地打轉沒有進度，他也會不開心。 　　 　　到最後，很多是執行力的問題，是要求做的事要有進度、要使命必達，不是好或不好。 　　 　　如果你無法忍受長官講的東西，就離開，不要覺得做不到，又在那邊抱怨。要嘛就改變自己、適應環境，最怕是不喜歡長官，又不離開，浪費雙方的時間。 　　 　　王文華說，職場上有兩種咖：搞定咖和藉口咖。因為老闆自己有很多煩惱，看到搞定咖真的非常開心；太多藉口咖，則會讓老闆覺得很不耐煩。 　　 　　第二招：跟老闆溝通，先看時機 　　 　　有種人有心想做搞定咖，卻不善溝通，一開口就弄巧成拙，該怎麼辦？ 　　 　　王文華認為，跟老闆溝通，要看時地事。第一，時機。不管多麼好聽的話，老闆心情不好，怎樣都聽不進去；不管多麼難聽的話，老闆心情好，怎樣都好。所以察言觀色很重要，看到他擺個臭臉，還敲門進去報告進度，當然被臭罵一頓。 　　 　　第二，場地。比如說，辦公室老闆的座位前就不適合破冰，因那個地方充滿權威、嚴肅，搞不好你老闆剛剛被他的老闆在那裡臭罵一頓。那麼要選哪裡好？茶水間、翻報紙的地方，都是不錯的地方，因為老闆是輕鬆的，他離開了他的牢籠。 　　 　　不過，有些地方不適合溝通，譬如廁所。以前他當主管時，有個年輕熱血的同事上廁所站在他旁邊，劈頭就說，老闆我跟你講那個案子……。那個人就有點白目。 　　 　　劉寶傑說，溝通時，營造氣氛很重要，氣氛不對，就什麼都不對。好比今天大風大雨，你不用出門，如果是晴天，出門就對了。 　　 　　要搞清楚溝通的目的是什麼。如果要溝通真的有效果，就要成那個局，有些東西氣氛不對，都是假的。在溝通裡面，講話可能是整個方程式的最後一句，氣氛、老闆想要的東西等設計，都比最後那一句話來得重要。 　　 　　講到老闆，你先想想你老闆喜歡談什麼。老闆愛足球，就去了解足球，愛籃球，至少要知道LBJ（編按：美國NBA球員LeBron James，綽號小皇帝）是誰吧？在辦公室沒辦法表現，可是在茶水間時，就可以搭上話：「昨天那場看了沒？那一球真是太棒了！」老闆就說：「我看了，你也喜歡他嗎？」，你說：「超迷他的！」然後就聊開了。 　　 　　第三招：一句話講重點 　　 　　王文華認為，跟老闆溝通，除了要注意時和地，第三要注意「事」。 　　 　　老闆的共同點是非常忙，沒時間聽你起承轉合，你要很快切入重點。比如說老闆喜歡搞定咖，你要說：「老闆，三十秒告訴你，上次你交代的事情辦好了。」結束。不要起承轉合好像談戀愛一樣，老闆聽不清楚你講什麼事情，實在是很煩。 　　 　　就算是壞消息，也要快速講重點：「老闆，耽誤你三分鐘好不好？跟你報告一下這個月的業績。」結束。第一句話很重要，要確切讓對方知道接下來發生什麼事，你是耽誤他三分鐘，不是讓他坐在那邊三十分鐘，聽你一江春水向東流，不知道流到什麼時候。你告訴他三分鐘，他就會給你專注的三分鐘。 　　 　　劉寶傑說，以前（當記者）有個基本訓練，導言不可超過一百個字。同樣的道理，你要給自己一個限制，幾個字內把話講完，這要花功夫，要怎樣把這句話丟出來，甚至連見面的第一句話都要先想過。 　　 　　情境4：主管篇 - 如何跟性急的主管溝通？ 　　 　　老闆：○○說話老是不先講重點，難道不知道我的時間寶貴嗎？ 　　 　　NG說法　　 　　老闆，上回你在會議裡面提到……。（話說從頭） 　　 　　OK說法　　 　　老闆，十秒鐘。我最近有個想法，可以在○個月內增加○成業績，想跟你約時間談。 　　 　　這樣說不白目：　　 　　1. 告知老闆要講多久 　　2. 一句話說完重點內容 　　3. 要求約時間 　　 　　王介安解析：多數人在溝通上所遇到的問題，不在於時間的多寡，而在於缺乏說話的架構和重點；想到哪，講到哪。這種即興、缺乏組織的說話方式，很容易忽略以下三件事，導致溝通失敗。 　　 　　第一、無法掌握對方的情緒；第二、沒有掌握對方想知道什麼；第三、缺乏重點。尤其面對性急的老闆，你愈緊張、愈是語無倫次，老闆也愈聽不進去；甚至嚴重到看見你就自動關上耳朵，讓你連開口說話的機會都沒有。 　　 　　基本上，每個老闆的性子都又急又沒時間，他能給你的注意力很有限，所以要跟老闆表達想法時，不要貪心想一次到位，寧可分「兩階段溝通」：先給老闆一個精準有重點的預告，然後再另外約時間，分享完整計畫。所以關鍵是在第一階段讓老闆對你的想法感興趣。 　　 　　首先，很重要的一件事情是，先預告要占用他幾秒鐘的時間，等於給對方一個心理準備：「喔，才幾秒鐘，不會浪費我的時間，」這樣會讓對方在接下來的幾秒鐘內，專注於你的計畫重點。此外，具體告訴對方需要多少秒，比如「二十秒」、「三十秒」，會比模糊的說「占用你幾秒鐘」來得更能讓對方專注。 　　 　　其次，要用一句話說完你的想法重點。直接講出想法的內容，諸如：我有一個點子可以提高業績兩成；針對新事業，我想到新的組織架構，可以讓SOP運作提高三成效率，然後跟老闆約時間詳談。千萬不要說：「老闆，我那天看到一部電影，讓我聯想到一個計畫，跟你之前講的方向不謀而合，我覺得……。」老闆當下沒那個美國時間聽你話說從頭，而且此時此刻你的重點應該擺在引起他的注意，而不是表達個人意見；如果無法引起注意，你就不會得到老闆的任何時間。 　　 　　如果你具體的說法，已經成功引起老闆注意，此時，因為你已經說出口只要「十秒鐘」，所以就算他產生興趣，記得還是要離開辦公室，千萬不要見到老闆正面回應便開始滔滔不絕。 　　 　　為何此時不能打蛇隨棍上呢？因為你無法掌握老闆到底有多少時間，他的注意力可能很快又會轉回眼前的急事；同時在無法預知的時間裡，你很難完整陳述完一個專案，加上沒有事前準備，說話容易缺乏重點和結構，老闆聽不到重點，之前被點燃的興致便會因此熄滅。最佳的方法是趁他有興趣時趕緊約時間，準備充分之後，在約定的時間內用證據和重點牢牢抓緊老闆的注意力，才是王道。 　　 　　★重點心法：開口前要想好重點和架構。 　　 　　其他OK說法： 　　◎老闆上次你交辦的事情，結論是⋯⋯；重點1.2.3⋯⋯。（結論破題、再說重點） 　　 　　其他NG說法： 　　◎老闆你上次交代我辦的事，我後來是這樣做的⋯⋯。（沒有結論只有過程） 　　 　　哪些情境也適用： 　　◎任務執行不如預期，出現錯誤 　　 　　情境14：客戶篇 -如何面對客戶拒絕？ 　　 　　客戶：你推薦的商品，我看還是不用了，暫時不考慮。 　　 　　NG說法　　 　　我們那麼熟，拜託幫忙「交關」一下啦！ 　　 　　OK說法　　 　　是不是規畫不符合你的需求？你以後有需要時，別忘了我剛講的那幾招撇步哦！ 　　 　　這樣說不白目： 　　1. 徵詢拒絕理由　　 　　2. 坦然接受拒絕　　 　　3. 提示合作的美好未來 　　 　　李佳蓉解析：業務員遭到拒絕是很正常的，但最常犯的錯誤，就是臉馬上垮下來，對客戶愛理不理，或是試圖給客戶人情壓力，拗對方多少捧場一下。但前者可能把大好的挽回機會往外推，後者則是無法長久的下下策。 　　 　　想賦予客戶回頭向你採購的動力，就決勝在被拒絕的當下。如何做呢？先決條件就是：留不下產品，也一定要留下好印象。成功的推銷是：要給客戶動力，不是給他壓力。 　　 　　遇到這種狀況，首先，自己的心態一定要正確。被拒絕，並不是客戶不識好歹，或是瞧不起你，你必須要對公司產品有信心，在心裡為客戶的選擇感到惋惜：「可惜他沒福氣，不知道這個是仙丹啊！」很自然的，你的心裡就不會有那麼強的得失心，不會對失敗在意。 　　 　　這時，你可以請教客戶拒絕的理由。若客戶的擔憂很具體，這時，你就能發揮專業能力，一一解說，擔任他的諮詢對象，也許結解開了，訂單也就落袋了。但若當對方就是不要，別擔心，請抱著做不成買賣還是要交朋友的心態，此路還是有機會打通。 　　 　　例如當對方說，自己早就已經買保險／有信用卡／固定服用健康食品了，現在不需要。你可以誠心的恭喜對方：「讚喔！你的觀念很正確。」或是「恭喜你，早早就找到合用的產品。」或是，當對方很堅持現在沒有需要時。你還是可以提醒他，現在用不到，但以後如果需要的時候，務必要選對產品。強烈傳達出訊息：「我只在乎是否對你有利，而不是能不能成交。」 　　 　　接著，你可以分享對這些產品的看法，以熱心專家的角色，不帶壓力的把如何挑選、如何使用、要注意哪些事項的know-how傳授給對方。若這時，客戶當下還真的是沒興趣，你仍要抱著替客戶祝福的心，真心期待他目前的產品很合用，或是早日找到適合的商品，並提醒對方，剛剛向他介紹的商品資訊，對他未來選購時很有幫助，甚至再加碼多教他幾招，協助他釐清需要、再三複習要注意的事項，提醒他：「找別人買也一定要注意這些喔！」 　　 　　謹記，面對拒絕，第一時間不可馬上把臉垮下來，或很現實的轉身離去，趕快詢問客戶意見，找尋換個方案再試試的機會。 　　 　　透過無私分享，留下好印象，下次當客戶有需求的時候，有高達一半的機會再回頭找你；暫時沒有需求的，也有機會被你給打動，甚至可能因為覺得虧欠你，轉介紹朋友給你認識。 　　 　　★重點心法：要給客戶動力，而不是給客戶壓力。 　　 　　其他OK說法：　　 　　◎不用在意，我們就當交個朋友，下次需要服務的時候再call我！ 　　 　　其他NG說法：　　 　　◎那就不打擾了。　　 　　◎那家公司不好，改用我們公司的服務。 　　 　　哪些情境也適用： 　　◎被告白對象拒絕 　　◎新店開張打知名度 　　◎傳達宗教或社會理念 　　 　　情境22：同事篇 -催促他人進度時，怎麼說才不會讓人變臉？ 　　 　　A：企畫部慢吞吞，真是急死人。 　　 　　NG說法　　 　　拜託你快一點，你這樣我很難辦事。 　　 　　OK說法　　 　　老闆說後天要交企畫案，不然會來不及跟客戶提案。 　　 　　這樣說不白目：　　 　　1. 引述大主管的話　　 　　2. 提出做不成的負面後果　　 　　3. 了解對方狀況 　　 　　王介安解析：這個情境一般有兩種可能：第一種，「他人」是同部門或不同部門的同儕，你是專案負責人；第二種，「他人」是部屬。 　　 　　第一種情況，「他人」是同儕，你們職級差不多，光憑口頭提醒效果有限，為了要及時完成計畫，建議最好採取多管齊下的緊迫盯人戰術，口頭溝通留到最後一步。 　　 　　首先在主管交辦完任務，也分工完畢之後，記得發出會議紀錄，把責任分工、時間表全都訂出來。信發出後，針對團隊中特別容易拖延的幾位慢郎中，再打電話告知一次，確認他們收到信並且了解工作內容。 　　 　　當計畫完成時間即將到期的兩週前，著手了解慢郎中們的進度。要注意以下事項： 　　 　　一、務必從最慢的那位催起。 　　 　　二、先發e-mail，同時寄一份副本給他的頂頭上司。 　　 　　三、內容從關心的角度切入，但要夠具體：「現在狀況如何？一、二、三……（詢問具體的進度）、有沒有需要幫忙之處」。 　　 　　四、如果沒收到回信，隔天到他面前口頭再問一次結果，還是用關心的角度切入。 　　 　　五、從這天之後，每天都要盯一次，同樣先e-mail外加口頭叮嚀。每封e-mail都要寄副本給他的頂頭上司，口頭叮嚀盡量不要固定到他的位子上，在任何場合遇到都可以切入。 　　 　　六、交件一週前，如果慢郎中還是「沒動靜」，記得不要動怒、不要焦慮，要用非常正式、嚴肅的態度告訴他：「大老闆說，如果我們沒辦法在一週之後交件，他會要我們負責。」 　　 　　催人方程式背後的原理，說穿了就是「狐假虎威」，借權威之力來達到嚇阻效果，雖然權謀，但比其他方法來得更有效。如果沒有大主管可以狐假虎威，退而求其次，建議採用情理兼具、雙管齊下的方法。先表達了解，接著強調任務意義（客戶、公司、未來），最後加上苦肉計（我很為難、我很痛苦、幾天睡不著、吃不下、血壓升高……）。 　　 　　這方法比「狐假虎威」相對麻煩許多，不過，倘若真的沒有權威可以借用，只能花點心思、多費點唇舌了。 　　 　　第二種情況，「他人」是部屬。 　　 　　同樣是提早發出e-mail，要部屬回報進度；發信隔天如果沒有回音，立刻到他位子旁邊了解狀況，如果他有進行卻卡住了，因而沒有及時回報，就協助他處理狀況，並要他限期內解決。 　　 　　如果當你了解後，發現部屬根本連動都還沒動，就協助他處理狀況，了解是哪裡出問題（是個人狀況？對任務沒興趣？難度太高？）同樣要求立刻處理、期限內解決，時間可給得寬一點。請記住，每天都要緊迫盯人。 　　 　　★重點心法：借力使力。 　　 　　其他OK說法：　　 　　◎我們是為公司好，我知道你也很忙，我們一起解決。（拉高層次，曉以大義） 　　 　　其他NG說法：　　 　　◎所有人都在等你一人，你好意思嗎？（太針對人，易引發對方惱羞成怒、乾脆不管） 　　 　　哪些情境也適用：　　 　　◎拜託同事合作，同事愛理不理 　　 　　 　　情境31：主管早也Line，晚也Line 　　 　　老闆總是晚上Line我、週末也Line我，該怎麼爭取私人空間？如果暗示主管，會不會黑掉？ 　　 　　你可以：建立彼此使用Line的默契，讓主管知道「我很盡責，但不願下班後一直工作」。 　　 　　在商業周刊二○一四年的「Line職場溝通大調查」中，近五成的員工最討厭主管下班之後還傳Line討論工作或交辦任務。面對這種困境，許多上班族會採取先不點進對話框、只預覽訊息，利用「未讀未回」替自己爭取休息時間，雖然這樣可偷閒一時，但終究治標不治本，無法放鬆緊繃的神經。 　　 　　下班後總是將Line關靜音的黃鐘毅表示，假設不是必須馬上處理的事項，其實可以中性的跟主管說：「收到了，謝謝，我早上再回覆你。」讓主管知道自己接收到了訊息，並會在什麼時候處理。 　　 　　如果任務一來，總是不分緩急就馬上執行，並給予答案，久而久之，主管會習慣在你下班後也交辦任務，讓自己愈來愈累。晉麗明則提醒，主管畢竟是手握權力、並為團隊績效負責的人，應主動肩負與員工擬定Line使用公約的責任，讓自己跟部屬都清楚了解使用的分際。 　　 　　情境35：不得已要用Line請假 　　 　　用Line請假，是職場禁忌嗎？有沒有方法讓用Line請假變合理，不被主管扣分？ 　　 　　你可以：用誠意，補手續、完成工作交接。關鍵其實在於表達尊重，不在告知的工具。 　　 　　用Line請假是職場禁忌嗎？數字告訴你：未必如此。根據「Line職場溝通大調查」，其實只有近三分之一的主管不能接受員工用Line請假。 　　 　　每天工作都會用到Line的陳禾穎認為，其實主管在意的是，員工告知請假後，後續有沒有安排好同事代班，同時按正常流程補手續，讓主管感覺自己被尊重，而非隨意敷衍。 　　 　　情境40：被加入太多無關的工作群組怎麼辦？ 　　 　　部門主管成立每個專案群組都發邀約給我，接受後有九九％的訊息都跟我無關……。 　　 　　你可以：視邀約對象再決定是否加入，一旦加入了千萬別無故退出。 　　 　　被加入無關的工作群組，是最困擾主管的第二名。如果是老闆發出邀約最好選擇加入，因為老闆通常都認為需要告知你才會邀請你，但是加入後可關閉提醒，然後每天清查一次，以免日後老闆問起，你卻一問三不知。 　　 　　如果是同事或部屬發出相關度低的工作群組邀請，可以先不加入。若對方當面要求你加入，先問其邀約理由，如果是要讓你掌握專案進度，可是你又很少使用Line，那就請對方以e-mail告知等方式拒絕，以免加入後，漏掉重要資訊，對方則以你已加入群組，應該有看到訊息，反倒背了黑鍋。 　　 　　千萬不要加入後「無故」退出群組，退出就如同開會時，突然起身關門走人，這是對與會者不尊重的行為。Line是三百六十度的旋轉舞台，你的一言一行都會被部屬、同事做為衡量你的標準，假設要退出，不如一開始就不加入，被問時還可以說「沒看到邀約」打馬虎眼。

作者：商業周刊 出版社：商業周刊 書系：藍學堂 出版日期：2016-07-21 ISBN：9789869340519 城邦書號：5BWB0179 規格：平裝 / 雙色 / 192頁 / 14.8cm×21cm