作者哈利．佛里曼是國際知名的銷售大師， 在零售的技巧和營運管理方面，是全世界最受歡迎的演講者和顧問， 全球已有超過500,000家零售商，採用他獨創的銷售及管理培訓系統， 包括卡地亞（Cartier）、賀曼公司（Hallmark）、高級巧克力品牌Godiva等等。 本書是他40餘年銷售經驗的集大成，也是超實用的業務成交指南！ 看懂顧客的心理，加上這套銷售理論，保證你的業績突飛猛進！ 這是一本具有神奇魔力的書！ 如何快速地說服客戶，讓他們從抗拒變成無條件相信你？ 如何深入顧客的大腦，見招拆招，讓他們主動打開錢包？ 開場白最重要，你的第一句話該怎麼說？ 如何「消解」顧客的防禦盾牌？ 為了找出顧客真正的需求以及購買原因，你應該問哪些問題？——問答讚技巧 如何營造氣氛，讓顧客感覺很放鬆、舒服？ 如何把握展示商品的機會，讓顧客變常客？——FABG（特點－優點－價值－反問） 如何「附加銷售」，讓顧客買更多？ 當顧客要求打折，你如何應對？ 如何贏得顧客信任，並看出潛在的購買訊號？——15個重要的購買訊號 只賣產品的銷售員，和創造千萬收入的銷售員，差別在哪裡？ 總之，顧客會買的原因只有兩個：信任和價值 最重要的是：任何銷售技巧，都比不過你對成交的渴望！ 無論你是個人、業務主管，或是店裡的店員、店長，本書就是你的銷售聖經！ 不管你的店賣什麼，能把商品賣出去的是你——銷售員。顧客面對店裡琳琅滿目的商品時，你和他們建立起的關係能夠創造強有力且可獲利的銷售。你與顧客交流的能力，決定了他們會不會買。 本書中的銷售技巧，是一種易學、能獲利的系統性方法（例如顧客服務的20條黃金法則、七步成交法、問答讚技巧、FABG、10種基本成交技巧、15個重要的購買訊號），能讓你的業績飆升！ 零售業大師哈利．佛里曼將他本人的實戰經驗，已證明有效的技巧和方法，歸納於這本書中，還有許多銷售實例、令人振奮的故事。藉由學習書中的技巧，你不必花無數個小時嘗試錯誤，直接採用最有效的方法，就能把業績做得更好。 如今網路上資訊爆炸，消費者有太多選擇，但是人與人互動的理解與影響力，仍是不可取代的。採用本書真正高效的方法，能讓你的業績提升再提升！ 各界好評： 我想向任何零售領域的從業人員推薦這本書，除了我的競爭對手以外。 ——霍華．芬曼（Howard Fineman），愛室麗家居（Ashley Furniture）創辦人 這本書的內容如此令人興奮，以致於我們特別購買了佛里曼集團的一個特別訂製的銷售培訓計畫。他給了我們無窮的競爭力，讓我們公司在經濟大環境不太好的情況下仍然茁壯成長。 ——鮑伯．勞倫斯（Bob Lawrence），BrandSource執行長 我們已經訂購了2,000多本書。哈利的書讀起來就像令人愛不釋手的小說，能夠幫助零售業的銷售人員提升他們的附加品銷量，達成更多的銷售。 ——埃文．海克（Evan Hackel），Carpet One前副總裁 這是每個銷售人員都夢寐以求的一本書。作者用一種非常迷人的方式照亮了通往高效銷售的道路。這本書是任何渴望獲得巔峰銷售體驗的專業銷售經理和銷售人員的必讀好書。 ——琳恩．加納（Lynn Garner），大衛新娘（David's Bridal）培訓與發展副總裁 這本書證實了佛里曼先生在零售業的權威性。偉大的洞見、務實的建議，而且引人入勝。這本書在我們公司是所有銷售人員必讀的書。謝謝你！佛里曼先生。 ——羅斯．戴蒙德（Russ Diamond），Snyder Diamond總裁

前言 第1章 不做準備，不進賣場 單調而重要的工作 顧客服務的20條黃金法則 專業銷售員的四種職業 每日的預先檢查 第2章 開啟銷售 為什麼很多人排斥銷售員 不要從一開始就導致負面反應 首先要化解抗拒感 開場白一定不要談及銷售 開場白的祕密武器就是閒聊 進入銷售：轉換的過程 如何同時應對兩位顧客 第3章 探詢 發現顧客最底層的購買動機 問問題的終極技巧 探詢的話術 問答讚 探詢的邏輯順序 讓顧客轉買別種商品 第4章 演示的套路 演示與你的探詢結果密切相關 只推銷顧客需要的價值 激發顧客占有商品的欲望 成功演示的技巧 終極的演示話術 避免落入比較的陷阱 根據產品各自的優點來銷售產品 搞定可能毀掉生意的「專家」 第5章 試探成交與附加銷售 沒有成交，一切為零 附加銷售：讓顧客買得更多 試探成交的架構 你不推銷，顧客就不會購買 第6章 處理異議的原則和技巧 你要的是業績和佣金 為什麼顧客會出現異議 理解顧客的感受，但不必認同顧客的異議 問題檢測策略 當顧客抱怨價格太高時 第7章 成交 企圖心最重要 獲得顧客的購買承諾 成交的10種基本技巧 如何應對顧客的打折要求 自己無法搞定顧客時，不妨試試移交銷售 15個重要的購買訊號 第8章 確認與邀請 買主的懊悔 確認：鞏固交易 邀請：請求再次光顧 讓顧客成為你的忠實追隨者 後記 關於作者

　　顧客服務的20條黃金法則 　　 　　零售業是個有趣的行業。眾所周知，那些提供高水準顧客服務的公司不僅活著，而且生意興隆；而那些不能提供良好服務的，已經不存在了。很簡單，對吧？ 　　 　　錯！當我在世界各地旅行的時候，我經常驚訝於有許多銷售人員為顧客提供很少、甚至根本不提供服務。我們通常會去固定的幾家店或是餐館，因為我們喜歡那兒工作人員的服務：當地咖啡店的服務員能叫出你的名字，完全知道你在說什麼，你只需要說「和平常一樣，愛麗絲」；乾洗店的人能準確知道你想如何清洗衣服，而且他們每次都會這麼做，並準時完成。 　　 　　最近，我去為我的好朋友買禮物。這家店客人很多，因此，購物之前，我有機會觀察銷售員的工作情況。有兩位銷售人員在櫃台工作，其中一位是中年女性，穿著整齊，看起來非常專業，另一位稍年輕一些，約20歲出頭，她穿得沒那麼正式，但有著專業的外貌。 　　 　　我一邊等待一邊觀察，發現許多顧客因為第一位女士的行為而感到不滿。她完全不笑，回答問題很簡短；相反地，比較年輕的女士生意很好，她滿臉笑容，叫著顧客的名字，她花時間幫一位很急的男顧客包裝禮品。你認為我會向誰購買呢？還用說嗎！良好的、基本的客戶服務過程是不可替代的。 　　 　　我總結了20條顧客服務的黃金法則，多年的實踐證明這些法則最有效，能夠確保客戶在你的店裡時感覺很放鬆和舒服。請試試這些法則，嘗試做一些改變。 　　 　　1.把產品賣給第一個顧客 　　 　　零售業有個陷阱：如果你不能把產品賣給眼前這個顧客，你還可以賣給下一個人，這同樣有價值。如果你有想過，為什麼我不能賣給第一個顧客，你就不會掉入這個陷阱。從失敗中汲取經驗比從成功中更有效。 　　 　　你能看著我的眼睛，不眨眼地告訴我，對於每一位你交談過的顧客，你都力爭達成銷售，或為他提供服務嗎？我很懷疑。顧客不是，而且永遠不是你工作的阻礙，他們就是你的工作。他們就是你做這一行的唯一理由。 　　 　　我真的相信這是我成功的原因之一。我很少關心人們將買什麼東西，而是關心他們在做什麼。每個人都是我擴大客戶群的機會。如果我不能經常去幫顧客結帳，我會瘋的。「你工作做得如何」的答案在於你以高轉換率將逛商店的人變成購買者的能力，而不僅僅是你給收銀台送去了多少錢。 　　 　　管理者花了大把的錢在採購、選址和廣告上。沒有比把貨品賣給每一個進門的人，不讓他們逃脫更有意義的事情，對吧？另外，從成本角度考量，吸引每位顧客上門都是有成本的。舉個例子，如果你是賣鋼琴或者賣高級衛浴設備，你花在廣告和吸引每個顧客上門的費用可能高達200美元。在傳統購物中心的商店裡，這個數字可能低到10美元。在任何情況下，每個沒有買你產品的人的成本會轉嫁給下一位進來的顧客。因此，假如你不能把鋼琴賣給這位看鋼琴的人，200美元的成本就會被轉嫁到下一位進來的顧客身上，下一個銷售機會的成本就變成了400美元！這樣你應該知道了，如果你沒有努力地賣東西給每位顧客，你的生意很容易失敗！ 　　 　　2.不要把私人問題帶入賣場 　　 　　當你是別家的顧客時，你期望得到及時幫助和禮貌的對待——這讓你感覺自己受到重視。不論你那天心情如何，你的顧客都應該得到最好的接待，讓他們的需求和期望獲得滿足。 　　 　　調整情緒並不容易，尤其是你剛經歷在上班的路上爆胎了，你正處於青春期的孩子昨晚跟你吵架，或者你被你的主管冷落了等事情。無論怎樣，你的顧客有權得到最好的服務，就如同你在其他的店裡得到的服務一樣。 　　 　　不要指望購物者能顧及你的個人情緒，假如你把壞心情顯露出來，你自己和公司會給顧客留下不好的印象。無論遇到什麼問題，都表現如常，這是專業銷售的基礎要求。 　　 　　3.不要在賣場裡聊天 　　 　　想像一個場景：某天，你在店裡，周圍非常安靜，你甚至能聽到時鐘的滴答聲響。上午，你和同事圍在收銀台周圍，熱烈地討論昨晚的重大比賽。雖然你看到有位顧客走進店裡了，你還是停不下嘴巴，聊得起勁。 　　 　　她看起來不像是會買的人；她並沒有專注於哪一樣特定商品，似乎只是漫無目的地瀏覽，沒有要求幫助；她的頭髮似乎沒有梳理整齊。你和同事繼續聊天，顧客在店裡溜達了一會兒，然後離開了。 　　 　　跟別的銷售員聊天很容易，特別是在不忙的時候。然而，那不是你在賣場該做的事。當顧客需要幫助時，他們對於打斷銷售人員之間的個人或工作話題會感覺不安。接著他們會因為被忽略而感到憤怒。 　　 　　你無法控制顧客何時進來，假如他們帶著不爽的情緒離開，你不可能再把他們拉回來。你總能找到時間跟朋友或同事聊天，但是，我們要清楚：在賣場這樣做不合適，尤其當有顧客在店裡的時候。不要讓顧客有這樣的感覺：你和同伴的聊天比他們更重要。 　　 　　記住：在賣場裡，沒有任何事情比你的顧客更重要。所有賣場人員應該知道，在任何人走進來的時候，不管話題多麼重要，立刻停止聊天。 　　 　　4.關注每一位顧客的存在 　　 　　每位走進店裡的顧客都要以某種方式迎接——最起碼，一句簡單的「您好」。這樣做是向顧客傳達一種友善的感覺，清楚表明你知道他們正在等，你馬上就會來服務他們。 　　 　　一位顧客在需要幫忙的時候，不可能總是求助於銷售人員。也許是因為她感覺尷尬，或者她不想打擾看起來很忙的銷售人員，或者，她就只是單純地不喜歡銷售員。即使你正忙於其他事情，當顧客等待你注意他時，迅速給他們一個回應，這可以讓他們對於你和你的店產生一種正面的態度。 　　 　　為了真正了解這一點，想像一下上次你在家裡辦聚會。你在和一位客人聊天，而在你視線的餘光處，你看見一位朋友走進來。即使你不能從目前的交談中抽身，我相信，一個眼神示意，點個頭或者揮一下手，就能表示你注意到了新客人的存在。在賣場裡也是一樣。 　　 　　留意顧客也會帶來有益的副作用：在商店裡，它是對盜竊的頭號威嚇。當你正視走進店裡的人們時，他們不太可能企圖偷走任何東西。 　　 　　5.永遠不要以貌取人 　　 　　你曾經遇見那種你一看就不喜歡的人嗎？或者你一見到就喜歡的人？在銷售的世界裡，人與人之間的化學反應是非常重要的。 　　 　　你會把上門的顧客分為也許不會買、很可能不會買、絕對不會買，甚至是連「買」這個字都不會寫的人嗎？ 　　 　　好，我承認我總是在觀察顧客，預判他們是否會買，以及會花多少錢買。現在我仍然會這樣，但是跟以前有些不同。現在，我的意見並不會影響到我接待或服務顧客的方式。在我職業生涯的早期，我浪費了太多的時間以外貌去做判斷。如今，即使購買的可能性不高，我也不再像個垂頭喪氣的失敗者，而是像個懵懂無知的新手，對上門的客人推銷產品。 　　 　　排序不分前後，銷售員的十大偏見是： 　　 　　（1）服裝品質 　　（2）年齡 　　（3）性別 　　（4）外國口音 　　（5）本地口音 　　（6）種族或宗教 　　（7）舉止 　　（8）臉部特徵 　　（9）體重 　　（10）髮型 　　 　　還有一個沒有列在上面，但很可能是最大的偏見：有的顧客一週來三次，但沒有買任何東西。 　　 　　現在我的樂趣是看看我的直覺對不對。這是一場遊戲。當客人第一次走進來的時候，我先猜測，然後瘋了似的推銷。我想看看我的直覺是不是對的。假如你像我一樣，著迷於銷售的樂趣，想把東西賣給每個人，你一定像我一樣也想玩這個遊戲。 　　 　　8.對顧客不要濫用同情心 　　 　　你從事的是銷售，而不是心理諮商。老練的顧客會有各式各樣的故事等著你，讓你掉入陷阱，相信價格太貴，或是他們就是與眾不同，你應該為他們破例一次。同情心是對顧客的感受感到抱歉，而同理心則是了解他們的感覺，但不是照單全收。如果你不明白兩者之間的不同，你就會做出錯誤判斷。許多銷售員丟掉機會，就是因為他們覺得對不起顧客，覺得不應該賣東西給他們。 　　 　　假如顧客對於是否要花錢買一樣東西優柔寡斷，原因是再買就要刷爆信用卡了，或更需要給孩子買雙鞋，或家裡的洗碗機剛壞了。多數銷售員會表示同情，並告訴顧客完全能夠理解，希望在情況好轉時，他們能再回來。但我不會這樣，我會說：「我知道你的意思。當我感覺我不應該花錢的時候，唯一能讓我感覺好一點的事情就是花更多的錢，你何不試試看呢？」

作者：哈利．佛里曼(Harry J. Friedman) 譯者：施軼 出版社：經濟新潮社 書系：經營管理 出版日期：2021-12-21 ISBN：9786269507771 城邦書號：QB1173 規格：膠裝 / 單色 / 320頁 / 14.8cm×21cm