【麗池卡登飯店授權書．服務業必讀經典】 揭開全球奢華飯店不敗的經營黃金準則！ 以超越五星級聞名的麗池卡登飯店，祕密不在奢華設施、也不是SOP手冊，而是把「對人的尊重」傳遞給顧客。 當「用心服務」遇上「專業管理」，每一位員工都能化身為服務的藝術家。 「我們是服務女士和先生的女士和先生」這句傳頌半世紀的座右銘，不僅是麗池卡登飯店集團的靈魂，更徹底改寫全球「奢華」的定義。 兩度榮獲「美國國家品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award），更獲得《J.D. Power》顧客滿意度調查中名列第一、以及各種旅遊雜誌評選中的第一名，成為全球飯店業公認的卓越標竿。 目前麗池卡登全球共有118 家飯店與度假村，3 艘 超豪華郵輪。無論在東京、紐約還是巴黎、墨西哥，從陸地到海上，麗池卡登都能創造出令人驚嘆感動的服務品質。 看《星巴克模式》作者約瑟夫．米其里，耗時逾一年，走進各地麗池卡登，與領導階層、一般員工、顧客的真實深度訪談，他不僅帶領讀者深入這座服務殿堂的幕後，拆解出五大黃金準則，更揭開如何讓「女士和先生」們化身為服務的藝術家，在賓客開口之前，就精準預見並滿足那些「未曾表達的願望與需求」。 在這本書中，呈現出的不只是關於奢華的水晶燈或昂貴的地毯，而是這家百年飯店如何將「感性服務」與「理性管理」完美呈現。 麗池卡登不只是一家飯店，已經成為一個被全世界管理學界研究的「品質指標」。為何麗池卡登會是麗池卡登： 堅不可摧的「黃金標準」與信條文化》 隨身攜帶信念卡：每個員工藉此隨時提醒自己，「我們是服務女士和先生的女士和先生」這不是口號：而是每天的工作準則。 每日晨會：全球每家飯店、每個班次開工前都要開 15 分鐘晨會，只為了討論信條中的某一個原則，並分享一個真實的服務故事。這種「每日洗禮」讓文化深入骨髓，而非掛在牆上的裝飾。 科學化的「品質管理」流程》 對標世界級標準：他們向世界一流企業學習看齊，透過申請「國家品質獎」向摩托羅拉、全錄（Xerox）學習如何「量化」服務。 數據驅動：透過蓋洛普調查，將客戶參與度也能數據化，或「流程改進六步驟」找出問題根源。即使是極致的浪漫服務，背後是極致的精準流程。 一套可複製學習的方法：「新黃金準則」跨越產業與地域，各家企業都可運用。 完全的「賦權」制度》 信任員工：他們相信第一線員工（女士和先生）最清楚客人的需求。每天每位員工可動用2,000 美元，員工不需要請示主管，就能當機立斷為顧客解決問題，或創造驚喜。此舉不僅當場解決客人的問題，更賦予員工強大的尊嚴感與榮譽感。 預見「未說出口」的需求》 不只「完成客人的要求」，在麗池卡登的要求是「預見需求」。透過觀察與記錄，員工像偵探一樣觀察客人。客人隨口一句喜歡特定的茶，這個資訊會被記錄下來，下次該賓客住在全球任何一家麗池卡登時，那款茶就會預先出現在房間裡。 創造情感連結：服務於無形，讓客人覺得「被了解」，而不只是「被服務」，這正是品牌忠誠度的最高境界。 專業推薦（依姓氏筆畫排列） 君品飯店總經理 丁原偉 老爺酒店集團董事長 沈方正

各界推薦 前言：我以我們的「女士和先生」為榮 致謝：我，也成為麗池卡登終身顧客 〔第一章〕麗池卡登體驗 ★黃金準則一、定義與精進 〔第二章〕奠定基礎：傳遞核心認同與文化 〔第三章〕貼近顧客 ★黃金準則二、信任賦權 〔第四章〕選才，而非徵人 〔第五章〕關鍵在於信任 ★黃金準則三、以客為尊 〔第六章〕以他人為核心的企業 〔第七章〕支持第一線 ★黃金準則四、創造驚喜 〔第八章〕驚喜時刻：極致賓客體驗 〔第九章〕用行動讓顧客讚嘆不已 ★黃金準則五、留下永恆足跡 〔第十章〕胸懷大志、達成目標、傳播知識 〔第十一章〕永續發展與社會責任 結論：永久的影響

前言：我以我們的「女士和先生」為榮 —賽門．庫柏（Simon F. Cooper）╱麗池卡登飯店集團總裁 「答案只有『是的』一種。現在，請問您的問題是什麼？」 這是我在一家麗池卡登飯店走廊偶然聽到的一句話。 在我擔任麗池卡登飯店（The Ritz-Carlton Hotel Company）總裁一職時，我的首要工作是拜訪在世界各地麗池卡登飯店和度假村內工作的「女士和先生們」（編註：麗池卡登對所有員工的尊稱），除了親自鼓勵管理階層成為高效領導者的同時，我最想致意並感謝的人，就是那些清洗衣物、遞送客房餐飲服務、維護鍋爐設備以及清潔客房的員工。沒有他們，我們就無法因卓越服務和無與倫比的品質，而持續獲得認可且屢獲殊榮，更成為約瑟夫．米其里博士《最有人味的服務》一書的主題。儘管客人可能永遠看不到這些我們「飯店核心」的幕後工作人員，但與這些「女士和先生們」維持聯繫，確實是我工作中最美好的部分。 有機會與這些女士和先生們交談並傾聽，讓我更加欣賞他們服務客人的態度和彼此所擁有的熱情。對我而言，這群員工和他們的家人是飯店業真正的無名英雄。選擇飯店工作的人很難在週末假日休息，或者因為惡劣天氣就待在家中。或許朝九晚五規律上班的人很難體會，不管假日、氣候，我們的女士和先生們總會克服萬難前來上班，為客人服務。 2005 年，當卡崔娜颶風重挫紐奧良，導致上千名房客困於我們在運河街的飯店長達五天，情況非常驚險。但我們大多數員工在風災期間仍留守飯店，因為他們知道，直到客人疏散至安全地點前會多麼需要他們。同樣情形也發生在同年，威爾瑪颶風直擊墨西哥坎昆時，當地飯店的員工同樣堅守崗位，陪伴房客直到安排撤離災區為止。而在牙買加，每次有熱帶風暴侵擾蒙特哥灣區，我們的度假村員工不僅留在現場，還會把當地育幼院的孩子們帶到飯店避難。我接過無數顧客的感謝信函，提及這些在危機時刻、停水停電期間和各種駭人情況下，他們從飯店員工那裡得到的真誠關懷和安慰。 在我訪視杜拜、達拉斯、上海和聖地牙哥等地飯店時，學會用各種不同語言表達誠摯的「感謝」。許多員工跟我講述飯店工作如何改變他們的人生，讓家人擁有更美好的生活和光明的未來。讓員工以工作為榮，同時守護家人，還有什麼能比這個更讓人滿足呢？ 某一次，我無意間聽到這句話：「答案只有『是的』一種。現在，請問您的問題是什麼？」我常被告知，提供「全方位服務」是我們的基本原則，這也是麗池卡登員工的最佳寫照。因為你不會聽到「這不是我的工作」這類的話。一旦要彼此協助，或者為了服務客人做某件事，那麼「不」字，就不存在於麗池卡登員工的字典裡。這種不僅服務客人，還會向同事伸出援手的互助精神，就是麗池卡登的日常。這也說明了，為什麼這麼多員工能在此工作多年，其中不乏1980 年代就進公司的同事，現在已在世界各地飯店位居要職，甚至他們的孩子也加入我們的全球大家庭。他們都以提供卓越的服務為傲，並且努力達成我們對所有同仁所期許的進步。 回顧過去一個多世紀以來，代代相傳的麗池卡登飯店文化與傳統，我領悟到，有許多重要時刻，讓我們從一家不知名的小飯店，發展成為世界公認最佳的住宿和生活方式產品的頂尖企業集團。創辦人「瑞士牧羊人之子」凱撒．麗池（César Ritz），以創造美好住客體驗的想法而聞名，但他不只是說說而已，還親力親為，確保每位客人的需求都獲得滿足。在他辭世後，麗池卡登的首任總裁霍斯特．舒茲（Horst Schulze），以及早期幾位具有遠見的管理者，為這家老牌飯店擘劃長遠未來，賦予麗池卡登這個招牌新的意義。我想要再次表達個人對舒茲的真心感謝，因為他對於「奢華」的深刻理解，留給現在的我們如此豐富的資產。 1990年代後期，萬豪國際集團（Marriott International）購併麗池卡登飯店，成為該集團的頂級奢華飯店品牌。儘管曾有少數人質疑，這次購併行動可能減損麗池卡登在業界的形象與聲譽，但事實證明正好相反。萬豪集團董事長比爾．馬瑞歐（Bill Marriott）持續履行最初的承諾，提供麗池卡登擴展國際市場所需的資源，也讓品牌保有獨立性，讓麗池卡登傳統可以發展至今日的規模，成為全球最受肯定與推崇的奢華品牌。我非常感激馬瑞歐董事長和他的領導團隊，他們讓麗池卡登獲得顯著的成長，達成漂亮的財務收益，同時維持著獨一無二的品牌特色。 我希望透過這本書能讓讀者理解，能提供和飯店環境同樣優質、令人難忘的服務，是麗池卡登所有「女士和先生」的榮幸。他們真心了解，客人最在乎的不是枕頭上擺著高級巧克力，而是始終如一的服務熱忱。他們也都明白，如果自己的服務未能超越客人期待，那麼無論飯店多麼富麗堂皇，也會變得黯然失色。 最後，我要感謝瑪歇兒（Marcelle），我背後的推手也是結縭35 年的妻子，她陪伴我一起體驗這趟不可思議的旅程。當人們問起我的工作時，我都會這樣回答：「我的工作絕對是世上最棒的，我過著『上班即度假』的夢幻人生。」

作者：約瑟夫．米其里博士(Dr. Joseph Michelli) 譯者：陳文和 出版社：商業周刊 書系：藍學堂 出版日期：2026-04-20 ISBN：9786267862186 城邦書號：WBBB0247A1 規格：平裝 / 單色 / 264頁 / 17cm×22cm