下一波企業改造新趨--- 委外不再只是為了改善現狀，更是經營未來的必要手段！！ 做你最擅長的，其餘全部委外！！ 下一個專業發達新勢----- 委外產業將改變工作與組織的每個層面，更讓專業人士享有豐厚的報酬！！ 委外是產值高達6兆美元的全球性產業，也是今日商業界受到最廣泛討論的議題。委外更是經理人用來徹底改造企業的少數商業工具之一。若採取全球執行的規模，則委外能讓企業同時改造既有的營運、創造更具彈性且更能順應改變的企業架構，以及利用全世界最優秀的人才，引爆創新發展的風潮。 不論您是正在考慮委外的企業主管、任職於委外服務的公司、或關心自身在全新委外經濟中的職涯發展，透過委外最著名的專家和先驅麥可‧考貝特10年豐富委外經驗、1,500家委外企業詳實調查，將協助您更了解目前的現況、未來可能的發展、為何及如何善用新興的機會。 【名家推薦】 ◎「目前市面上鮮少有委外相關的書籍，能夠用如此有系統且詳盡的方式引用個案加以介紹。《委外革命》一書的出版，對於想要了解委外的企業主或是管理者來說真是一大福音。期待您透過《委外革命》一書，能夠對委外策略有更多的認識，也樂見委外能夠成為您企業大幅成長的新興策略。」 —田居正　(104專案外包網營運長) ◎「近年來，人們已經瞭解到，企業應當專注於做自己最擅長的工作，而將其他工作外包，這還不僅僅是為了降低成本，還有更重要的好處，就是增加企業反應外界環境變化所需要的速度、彈性和創新能力。這層道理對於國人傳統上那種以為自己包辦一切就是最好的想法，不啻當頭棒喝，這也是閱讀本書的最大價值所在。」 —許士軍　(元智大學講座教授，台灣評鑑協會理事長)

【推薦文】運用委外策略，寫下企業成功改革的新章節 　　◎田居正
【導讀】委外運作模式之創新思維與管理　　◎管康彥
【簡介】　　◎麥可．考貝特 ■ 第 一 部　委外及全球經濟 1.委外簡史
．賣掉收發室
．找出核心能力
．掌握委外的效益
．重新為管理下定義
．克服委外的挑戰
．★委外智慧　 2.從委外到企業流程委外
．以顧客為出發點
．功能性流程委外
．打破藩籬
．案件式業務、科技，以及IT委外
．整合供應鏈並善用規模效應
．商業化隱藏的價值
．★委外智慧
．★案例分析：微軟課程軟體 3.境外委外面面觀
．全球市場─全球委外
．境外委外的價值模式
．尋求價值
．將工作議題列入考量
．★委外智慧
．★案例分析：通濟隆 4.全新的委外價值模式
．委任策略
．擴展價值模式
．零基委任決策
．以市場為導向的決策
．委外成為一門管理的學問
．★委外智慧 ■ 第 二 部　委外法則 5.建立全球策略
．由上而下法
．由下而上法
．規劃活動
．整合的優點
．★委外智慧 6.充分掌握委外機會
．搭上委外的風潮
．以作業流程的觀點評估委外機會
．優先執行最佳的委外機會
．估計及克服風險
．委外顧客界面
．★委外智慧
．★案例分析：英國石油 7.創造並領導成功的團隊
．委外的流程
．委外團隊
．委外專案領導人
．★委外智慧
．★案例分析：加拿大貝爾公司 8.配合市場發展
．委外較像聘僱人才，而非採購商品
．建立並溝通需求
．徵求建議書之外的方式
．建立評分卡
．篩選廠商
．★委外智慧
．★快速參考指南 9.委外的財務層面：建立業務計劃
．掌握目前的成本
．從預算的成本到完整的成本
．預測委外的效益
．★委外智慧
．★案例分析：Sabre 10.議價、簽約，以及協商
．合作關係的連續性
．合約模式
．協商原則
．★委外智慧
．★案例分析
．★快速參考指南 11.協助員工適應委外帶來的改變
．溝通、溝通、再溝通
．與員工有切身關係
．為員工創造正面的效益
．管理階層的施行計劃
．改善大眾對委外的觀感
．★委外智慧 12.創造並管理新的合作關係
．轉換成委外
．相互依存的管理
．相互依存的規劃
．★委外智慧
．★快速參考指南 ■ 第 三 部　委外企業 13.委外的未來　
．員工是工匠
．主管成為整合大師
．企業發揮三稜鏡的逆向聚集效應
．★委外智慧 14.委外實例
．實例1：委外改造共享服務：安泰
．實例2：利用資訊科技委外達到企業轉型：康寶濃湯
．實例3：利用BPO重新界定房地產管理：電腦科學顧問公司
．實例4：利用全球委外，改造應用系統開發：電路城商店
．實例5：利用BPO改造人力資源管理：美國銀行
．實例6：利用製造服務委外，改造副產品管理：艾利丹尼森
．實例7：利用BPO改造票務處理：iPSL ■ 附錄：委外架構
附註

委外運作模式之創新思維與管理　　◎文／管康彥 (國立政治大學商學院企業管理學系教授)


　　委外運作的基本經營哲學，就是透過組織外部資源的運用，以提升組織的競爭力。委外運作模式以往主要是以成本為考量，而將瑣碎的、不重要的非核心工作外包，也就是組織風險外部化（Externalization of Risk）的觀念。委外運作並非僅有成本考量，市場反應速度、組織運作彈性、與營運模式創新等反而成為現今更重要的關鍵考量因素。組織委外運作的創新思維與管理不是單一節省成本的任務取向，而是要藉由將人力資源、資訊科技、與企業流程的策略性再思考（Strategic Rethinking），以委外運作的模式來挖掘並發揮企業價值，進而使得企業轉型（Corporate Transformation），接下來收戰果的便是當今的熱門課題──變革管理（Change Management）。因此，委外運作近年來產生以下的創新思維與管理：

■ 外包委內與委外內包

　　委外的對象不見得是外人，有時候可能是自家人。對於組織內部優質的專業，我們會放到組織的外部，它可以承接其他組織的委外業務，也可以接收本組織的委外業務，將組織原先的責任中心或成本中心轉變成利潤中心。因此，組織中的專業菁英，不但不會抗拒委外運作，反而可以因為委外的轉型成為一家新公司的最高經營負責人（CEO）或是高階主管。甚至終極的發展是將原先的組織進行模組化的解體（Unbundling, Disintegration,或Decomposition）。為什麼會有以上這麼複雜的多元化發展現象呢？因為隨著企業在將部分工作委外，以達到分散風險並創造更多利潤的同時，極可能因此機密外漏、知識外流，或是培養潛在的競爭者。

　　也有可能會有些屬於委外的工作，卻是由外面的公司在自己的組織疆界內來執行組織的價值活動，也就是現代日本企業轉型變革中所謂的社內外注化（In-house Outsourcing），所以委外並非單純的成本問題，而是組織優勢架構選擇的問題。組織架構的設計與委外運作的選擇之間有相當程度的關聯，有些委外是虛擬組織現象，也有些是在組織外的獨立單位，甚至有些是在公司內部執行，但此一單位又不屬於公司，就好像家裡舉辦聚會活動時，不到外面餐廳用餐，也不親自下廚，而是請外面餐廳的廚師來家裡烹調料理。

■ 委外運作不等於精簡裁員

　　現今企業面臨國際化競爭，大者恆大的趨勢漸形成，組織相形膨脹，成長型企業組織在積極地擴編規模時，又會擔心景氣反轉之窘境，人力外包因此成為企業的標準因應作為，但是單靠人力外包，進而進行精簡裁員，問題並無法因此解決。企業永遠必須進行可行性的評估以及風險的規劃，外派的臨時人員對於組織的忠誠度通常沒有全職的員工高，雖然他們所從事的工作偏於非專業性或技術性質，但是由於此等人員對於組織文化與相關流程不熟悉，容易造成效率不彰甚或錯誤率的上升，如此，表面上或許節省了人事成本，但實際上似乎因為額外的負擔而提高了成本（尤其是無形的成本）。精簡裁員通常只是一個單純的成本考量，因此，卓越的企業所考量的是，以現有的人力資源開拓新的事業領域與業務項目，例如做鍋碗瓢盆的公司也可從事軍需供應。

■ 從組織疆界定義的角度思考委外運作

　　當代的組織均採取由外而內，從顧客的角度來檢視組織的價值活動鏈，並且試圖找出一個組織架構以提供最佳的整合價值。當企業價值活動在組織疆界內部進行較便宜時，組織就會變得較龐大；當在疆界外部進行較便宜時，組織就會縮減營運規模。因此，當市場機制變得成熟有效率時，組織的外部交易成本下降，垂直整合並不能為組織提升優勢，因為組織內部交易成本大於組織外部的交易成本，委外運作成為經營的必要。反之，組織則千萬不能為了要使組織具有獨特性，而僅將資源投注在那些具有策略重要性的價值活動上。也就是說，在以上的狀態下，委外運作並不能帶來優勢，相反地，還會失去原先該有的優勢。例如，製造有時也是希望能藉此更接近市場，掌握末端市場的動態。微笑曲線過度強調拋物線的兩端，而忽略了製造的重要性，然而，一個沒有下巴的臉是無法微笑的，研發與產品設計反而可能成為委外的企業活動。

■ 結語

　　微利時代，許多組織醞釀精簡人事，員工退職遇缺不補，而改以短期雇用或勞務提供的委外人員為主，企業傾向與員工簽訂短期勞動契約，現今企業的組織人力資源結構，會針對組織策略發展方向劃分為核心員工、周邊員工，以及外派員工等，這是當代組織運作之常態，因此現代的組織必須認清如何對待多元化的員工組成。委外運作真能將風險外部化嗎？當然可以，但是消除掉一種風險的同時，極可能還會產生另一種風險，所以組織的決策邏輯在於，檢視哪一種風險比較關鍵，哪一種風險還可以承受。因此，組織進行委外運作首先要了解自己組織的定義、使命與任務，否則很難去評估委外運作所能為組織提供的價值。

【簡介】　　◎文／麥可．考貝特 (Michael F. Corbett)　


　　委外絕不是新的概念。企業僱用外部人員代為完成無法或選擇不做的工作，事實上其來有自。探險家、商人及僱傭都是早期委外概念的例子。甚至連委外本身也不是新的名詞。七○年代的製造業首度使用委外這個名詞，之後便逐漸廣泛應用於每一個行業。

　　隨著近來「委外」這個名詞愈來愈普遍，委外的實際使用也大幅成長。試想以下的情況：目前，一般的製造廠商將成品內容的70%～80%委外。所有專業服務產業，例如會計師、律師、廣告公司、顧問等，都是建立在委外概念的基礎上。企業經常將清潔打掃、員工餐飲，以及收發室委外。大企業的資訊長（CIO），通常將企業內一半以上的資訊科技預算委外。客服中心的委外情形也非常普遍。最近，有些企業開始將整個後勤業務委外，讓企業以外的專業人員代為處理各種工作，例如顧客訂單處理、薪資、應收帳款，以及應付帳款。事實上，幾乎沒有一家公司不委外，在某個程度上企業營運的每個環節都牽涉到委外。

　　因此，既然委外的概念或委外本身都不是新興的產物，為何還要花時間繼續閱讀下去，更別提特別著書出版今日的委外情況？

　　這其中有幾個非常重要的原因。第一，雖然企業約有三分之一的預算已經採用委外，但我們卻才處於委外的萌芽期。在未來的十年中，這三分之一的預算額度可能會攀升至70%～80%（該情況已發生於製造業）。這表示在不久的將來，大部分企業委外的比例將遠超過「委內」。

　　這將是企業的根本重組，對我們所有人皆意義深遠──不論是高階主管、經理、員工、顧客或投資人皆深受影響。對高階主管及經理而言，這表示他們在工作上所需的技能將顯著改變。懂得管理內部資源已經不再足夠，如何管理與委外服務廠商之間的外部關係也一樣重要；對員工而言，增加委外則代表專業工作可能從目前公司的內部，流向提供委外服務的廠商；對顧客而言，這表示製造他們所購買的產品的公司，愈來愈仰賴全球各地的技能和資源，以設計、製造及提供產品和服務，而這將會在成本削減下，同時持續擴充顧客的選擇；對投資人而言，委外助長數以千計尋求金援而成長茁壯的新公司成立。企業既有的投資人，在評估該企業的目前營運和未來展望時，也必須了解企業整體的外部網絡關係。委外讓企業更有效率、且更具競爭力，也使得企業間更加相互依存。因此，委外對企業及整體經濟的影響，都仍僅處於剛起步的階段。

第二，這本書之所以重要且正合時宜的原因，是雖然委外的影響正迅速擴張，但委外本身卻以非常基本且重要的方式改變中。企業採用委外已從傳統的階級分層模式，轉變為跨部門、以作業流程為中心的方式，亦即所謂的企業流程委外（business process outsourcing，簡稱BPO）。委外也成為許多提升組織架構計畫的重要一環，並做為實際推行這些計畫的執行方法，例如共享服務及供應鏈整合。委外已從單純的成本考量決策，轉變成與企業市場策略更緊密結合的一部分。同時，每天都有新的供應商進入市場，無時無刻改變企業可採用的解決方案選擇。企業利用委外，將現有資產和智慧財產商業化，改變了與外部廠商合作關係的本質、規模和影響。委外同時也走向全球，進一步增添了機會和風險。以上這些改變，都顯現成功並有效使用委外的新技巧、方法及工具，都必須善加定義、建立，以及提升。

　　雖然企業對效率提升和成本削減的需求，造成委外持續增長，但未來，委外卻可能對企業造成更大的影響。委外將用於增進企業最關鍵及複雜的商業流程，例如醫院的營收管理、航空公司和機場的票務及付款系統、製造工廠的員工教育訓練，以及製藥公司的研發工作。委外將不僅用於降低成本，也將用於增加各種企業組織的速度、彈性，以及創新程度。藉助委外，企業便可將吃緊的預算，用於提升現有的產品、服務，及未來的研發。委外不再只是改善現狀的工具，而是打造未來的關鍵。在諸多方面而言，委外可視為推動二十一世紀全球經濟的主要力量。

　　因此，委外本身正處於轉折點。正因為委外的重要性將持續加溫，主管階層及企業必須更了解目前發展的現況、未來可能如何發展、發展的原因，以及如何善用產生的機會。本書為所有引領這股風潮的專業人士提供方向。

　　選擇在此時刻撰本書的最後一個原因，是即使委外已經相當普遍，而且已走向全球化，但到目前為止，除了與委外直接相關的專業人士外，外界對委外的注意仍非常有限。當然，商業媒體對於產業的「大合約案」及偶爾的失敗案例也會有所報導。但因為商業媒體對於委外的討論可說是寥寥無幾，更別期待一般的大眾媒體會對該議題有所著墨。然而，這一切都有了改變，因為將白領工作轉移到境外的企業數量，引起了媒體的關注。一夕之間，委外變成眾所皆知的詞彙，也成為大眾激烈辯論的焦點。在美國等已開發國家，可能大量流失工作和技能的恐懼，激起了複雜的情緒和真正的憂慮。在就業成長率下跌之際，很多人視境外委外為工作流失問題的一大原因。

　　大幅的負面媒體報導打擊了委外產業。但這個產業實際上提供了數百萬人工作機會，並為數以千萬的西方企業股東帶來營收，這些各領域的領導企業包括美國運通（American Express）、AT&T、Avaya、Caterpillar、Delphi、EDS、奇異（GE）、惠普（Hewlett-Packard）、IBM、IKON、江森自控（Johnson Controls）、Lockheed Martin、McKesson、SBC Communications、旭電（Solectron）、優利系統（Unisys）、優比速（UPS），以及其他《財星》雜誌前500大企業。這些企業為他們的員工創造並增進工作機會、為他們的股東增加營收，並為美國經濟成長助一臂之力。對其他數以千計的美國大大小小企業而言，也是如此。甚至對於歐洲、加拿大、澳洲，以及全球其他已開發國家的類似企業，也造成同樣的影響。

　　對委外所投注的新注意力，實際已提高了對委外的興趣。因此，目前更加需要了解委外的實際情況，舉凡各企業、政府機關、大專院校、媒體、甚至在一般大眾之中，都應有所了解。企業決策者及政府的政策擬定者，需要這些資訊，以協助他們為其企業及選民制定正確的發展方向；剛加入商業市場的經理人，必須了解委外對於其所效力和未來將領導的企業將造成何種影響；員工必須了解委外將如何影響他們的工作和公司；消費者則必須了解製造產品的公司，因為委外而起了什麼變化。

　　只要仔細閱讀本書，便能了解委外並非現今世界某些問題的根源，而是目前解決這些問題的最有效工具之一。委外有助於建立更好的企業、更繁榮的經濟，以及更富裕的生活。這不僅對於獲得境外委外工作的開發中國家（如印度）而言是千真萬確，對於將工作委外的西方國家也是如此。

　　此時此刻，確實需要一本詳盡介紹委外和企業流程委外的書藉，以提升大眾對委外的意識和一般認知，讓商界人士為新興的委外經濟做好準備，並增進委外運作的管理。如果本書能達到以上任何一項目標，即使微不足道，那麼花在撰寫和閱讀這本書上的時間就已值得了。

■ 如何閱讀本書

　　《委外革命》介紹如何經由全球性委外關鍵、但非核心的企業流程，並引進能實際增加業務核心領域競爭實力的合作夥伴，而提升企業十至一百倍的生產效率和競爭優勢。如果您想要同時了解委外所創造的機會，以及如何實踐和維持委外所帶來的優勢，那麼本書會是您最佳的選擇。本書不僅是一本簡單的入門書，更依據當今企業高階主管的真實成功經驗，提供了決策和執行的全方位架構。

　　鮮有商業工具能夠根本改造一家企業──委外是其中一種。委外讓企業能同時重新規劃現有的營運、創造更彈性和更容易調整的企業架構，並匯集全球最優秀的人才，創造出無限的創新概念。

　　本書帶領讀者從了解、應用，最後則維持委外所創造的生產力和競爭力。本書融合理論與實務，提供全面性的架構及一套成功的施行原則。最重要的是，本書提供量性的計算方式，能預估潛在利潤、權衡委外機會的輕重，以及有系統地管理以達到目標。

　　這是一本委外的重要指南，結合了針對委外、企業流程委外，以及全球化超過十年的經驗，精鍊成一套單一且可行的管理系統。每一章包含一個委外的重要層面，並介紹和解釋成功的關鍵管理原則，同時在章末的小型案例分析中，以實際的詞彙強化並說明這些原則。全書使用圖表強調、說明，並詳述主要的觀點。本書的最後一章列出7個完整的案例分析，用以說明特定企業如何計畫、執行，以及長期管理委外的運作。本書也採用針對超過1,500家企業所做的調查研究結果，提供全球企業使用委外的狀況和原由，以及成功和失敗例子的實際資料。

　　第一部「委外及全球經濟」，提供所有關心當今商業發展的人士關鍵的資訊，不僅介紹委外的歷史，更重要地，將介紹委外目前及近期發展的情況。第一部將說明企業為何在幾十年前即開始委外，以及企業意識到委外所帶來的衝擊，並接著討論當代委外的主要推動力──以作業流程為中心的概念和境外模式。透過詳盡的介紹，讀者將全盤領略當代委外的機會和挑戰。第一部的最後一章（第4章）提出一套新的管理原則，可提供今日的企業成功掌控委外，對於主導企業整體方向的高階主管，更具參考價值。

　　第二部「委外法則」是專為實際執行的人員所設計。第二部並非一步步帶領讀者執行委外，而是提供一個架構，讓個別的高階主管、經理人或團隊成員，在架構上建立自己的執行計畫。每一章會提出最新的企業概念和經驗，說明企業如何將委外納入策略性規劃、執行，以及管理中不可或缺的一環。第二部不但周全詳盡，也引導讀者扎實地處理委外過程中的每一個層面。

　　最後，第三部「委外企業」則探討委外的未來。在這一部中，筆者將提問：「接下來有何發展？」透過這種方式，探討未來的委外或委內方式、委外的企業，以及明日的委外經濟。第三部最末（第14章）提供一連串完整的案例分析，舉例說明全書中所討論的所有原則。

作者：麥可．考貝特(Michael F. Corbett) 譯者：杜雯蓉 出版社：經濟新潮社 書系：經營管理 出版日期：2006-01-04 ISBN：9789867889386 城邦書號：QB1039 規格：膠裝 / 單色 / 320頁 / 14.8cm×21cm