韓國美人國際空服員，王牌空服員的終極教戰手冊！！ “When is the happiest moment in your life？” 在夢想的入口──機場，你可以看見： 離者對未知世界的憧憬、候者對美好緣分的羞怯、 以及來者對於嶄新生活的夢想， 旅行的意義，由此而生…… 空服員＝高薪＋亮麗＋四處旅行？ 讓人們享受到一趟快樂的飛行，順利抵達想望中的目的地， 才是空服員生活中，最重要、最幸福的旅行意義。 考上空服員很簡單，第一眼就選中你！ 王牌空服員100％應考必上祕訣╳100％精采飛行生活～ 循著夢想航線，漫步換日線上的優雅演出！ 【本書重點】 POINT_1 [專業講師告訴你] 空服員100% 致勝應考祕笈 POINT_2 [前輩經驗大公開] 撐下去！熬過可怕菜鳥空服特訓 POINT_3 [現役王牌空服員] 飛越天際線，最精采的地球旅行 〈本書給這樣的你／妳〉】 ‧立志成為王牌空服員的夢想家 ‧想要報考空服員的社會新鮮人／學生 ‧剛考上空服員／受訓中／剛上線的菜鳥新人 ‧曾經抱持著空服夢，對於飛行生活有興趣者

◎Part1 夢想成為空服員Do Dream
‧#01 夢想翱翔天際
‧#02 我的夢想，賢妻良母
‧#03 緊張的初挑戰
‧#04 對我而言，她太完美
‧#05 無悔的人生
‧#06 只要真心想要，就一定會實現！
‧#07 Be yourself !
‧#08 創造你自己
‧#09 穿著紫色T恤的她
‧#10 開始於飛機內的緣分
‧王牌空服員祕密(1) 空服員面試準備，適合你的方法是？

◎Part2 雖然是菜鳥，不過不要緊！Rookie crew’s life
‧#01 1週內集句
‧#02 我的華麗新加坡生活
‧#03 更進一步，成為真正的空服員
　　　Real Note_成為空服員所接受的教育訓練內容
‧#04 以後也要像今天一樣
‧#05 訓練生時期最辛苦的是？
‧#06 我是訓練生
‧#07 新進空服員的眼淚
　　　Real Note_空服員的業務執行順序
‧#08 塗上厚厚的口紅
‧#09 我的導師，P前輩
‧#10 專業是透過經常練習而來的
‧#11 您對空服員的制服感到好奇嗎？
‧#12 飛行後的我的指甲
‧#13 外籍航空公司空服員的屈辱
‧#14 前輩，前輩
‧#15 任我播送的機內廣播
‧#16 恐怖的亂流
‧#17 成為專業空服員之前
‧王牌空服員祕密(2) 成為No.1聰明訓練生之方法？

◎Part3 新加坡女孩誕生 Life in Singapore
‧#01 Simple Life or Stylish Life?
‧#02 深夜裡的突發事件
‧#03 在新加坡搭計程車
‧#04 和著眼淚吃下的泡麵
‧#05 愛情的攪局者，stand by
‧#06 結束一趟飛行回來時
‧#07 爸爸，我愛您
‧#08 很抱歉不能守護你，我的同居男
‧#09 恐怖的一天
‧#10 令人感到驕傲的韓流
‧#11 我的另一半，PRADA行李箱
‧#12 駁船碼頭的浪漫
‧#13 女生都一樣
‧#14 新加坡也有？
‧#15 我最親的朋友，Zin
‧#16 還是很想你
‧#17 飯店生活
‧王牌空服員祕密(3) 20~30歲女性的話題、肌膚、減肥與名牌包

◎Part4 以專業之名Professional life in the air
‧#01 我的維他命
‧#02 與郭富城難忘的相會
‧#03 Give them Alternative!
‧#04 升級
‧#05 需要睡眠
‧#06 新的開始，gay
‧#07 對我來說，所謂的飛機餐
‧#08 廁所打掃的know how
‧#09 在大家睡著之後
‧#10 不甜蜜的新婚夫妻
‧#11 我的理想情人，29A
‧#12 恐怖的韓國人
‧#13 電話，不要再來了
‧#14 What makes the best service?
‧#15 成為一個很酷的前輩
‧#16 Let's start the SHOW
‧王牌空服員祕密(4) 完成一趟快樂的飛行需要什麼？

Prologue (S)

◎文／金素妍

　　只要真心想要，全世界都會幫你實現！

　　正在準備下一段飛行時，接到了朋友打來新加坡的電話。

　　從好幾個月前開始就聽她抱怨工作的事情，每次講著講著，都會忍不住嗚咽了起來……。她每天懷抱著這種心情上班，真不知道是多麼地痛苦啊！於是我小心翼翼地說道：

　　「你……如果真的這麼辛苦的話，要不要辭了這份工作，找找別家公司如何？」

　　一聽我這麼說，她的聲音倏地轉變：

　　「唉唷，可是還有哪間公司比這裡好啊？如果要離職，還得打聽哪裡有好工作，很麻煩耶！我也只是工作很煩，隨便抱怨個兩句罷了。還有，有誰能夠順利照著興趣工作的啊？大家去上班工作，還不就是為了填飽肚子。」

　　雖然我嘴裡沒說，但心裡不免嘀咕兩句：

　　「興趣？可是我就是依照著我的興趣工作啊……」

　　每當我穿上空服員制服，充實感就會油然而生。當乘客下飛機時，一邊微笑一邊向我說：「Thank you for the flight！」時，我彷彿成了世上最幸福的人。我想那是因為我不僅是「為了填飽肚子」，更是因為「真正熱愛」工作，才能真切感受到這一份幸福。

　　從高中時期起，我就特別熱愛機場這個地方。每當不開心時，儘管校服還沒來的及換掉，馬上就會搭上機場巴士前往機場去。在機場看著踏上旅程的人們，感受著他們那股壓抑內心激動而離去的氣氛；或是在機場內書店買本雜誌，坐在大廳長椅上慢慢閱讀，那份感覺實在難以言喻……

　　那時在機場裡喝的咖啡，特別地好喝，溫暖慰藉了我的心。

　　當時那一個穿著校服的少女，並不知道自己以後來往機場就好像進出自己家門一樣頻繁……

　　我和一般人一樣從高中畢業、從大學聯考戰爭中獲得解放，成為了普通的大學生。但是當大學四年級、即將成為社會新鮮人時，我陷入了困惑與苦惱。

　　「我究竟能夠做什麼？」

　　「我真正喜歡的到底是什麼？」

　　每當成長一歲，就會感受到該決定些什麼的沉重感覺，腦子裡更是茫然無頭緒，焦躁不安。想要放棄一切時，只有靠著對自己的自信與信任，才能克服難關。

　　只要真心想要，只要投注心力且無悔努力過，那就相信自己「Let it be」。

　　總有一天，你會發現只屬於你的四葉幸運草，並且知道當自己的夢想實現時，你也會成為某個人的希望和寄託。

Prologue (M)

◎文／姜珉景

　　對你而言，幸福的那一瞬間是？

　　離者對未知世界的憧憬……

　　候者對全新緣分的羞怯……

　　來者對於新生活的夢想……

　　羞怯、憧憬、決心、興奮的感覺，從行色匆匆的人們腳步裡滲透出來。

　　就好像總是在嘴巴上說著：「一定要約出來見面啊～！」但是卻又一直遲遲未能和老友相約一樣，我終於下定決心要來享受這遲來的休假。我已經好久沒有脫下制服前來機場了。

　　一群踩著高跟鞋緩緩走過的空服員吸引了我的目光，我可以感受到這群即將上機的空服員腳步裡所散發出來的羞怯、熱愛、滿足與期待。我停下腳步，看了她們好一會兒。我想她們應該是才剛飛不久吧……所以有幾個看起來還很生澀的年輕空服員，一臉緊張的緊跟在前輩的後面。

　　「呼～我以前大概也是那樣的吧？」

　　看著他們的背影，我不禁微笑了起來。

　　目前身為CS講師、就業顧問的我，見過無數的學生與想要成為空服員的人。

　　對於來應徵空服員的應試者，面試時所詢問的問題中，有一個非常打動我心。

　　“When is the happiest moment in your life?”

　　每當我看到不知該如何回答這個問題，而露出尷尬表情的應試者時，雖然有點對不起他們，但是我仍然要說，那些能夠毫不猶豫回答這問題的人，擁有自然散發出來的自信與驕傲，那一份神采非常耀眼。

　　現在的我，年紀也即將邁入三十五歲了。二十幾歲時，我剛從大學畢業就進入了機艙內，看著來自世界各地的人們，和他們一同呼吸相同的空氣，一同走遍每個地方。

　　我想起，在幾乎是我第二個故鄉的美麗國家──有著耀眼光芒與旺盛活力的新加坡，度過了無數個伴隨著陽光鳥鳴而起的日子。

　　為什麼那會是即將邁入三十歲中段的我，人生中最為幸福的時刻？我想說的是，如果你不知道為什麼，那麼我希望你能看看這本書。

　　對於「When is the happiest moment in your life?」，仍有許多我要成為空服員！的人正在尋找答案，我希望他們能夠透過這本書，獲得「共鳴與啟發」。同時，我更希望他們能藉由這份「共鳴與啟發」，開始自己的下一步。

　　為了你的夢想……，為了你的the happiest moment。

新進空服員的眼淚

　　距離開始飛行生涯不過才一個月，我還是一個不成氣候的菜鳥空服員。

　　對我來說，所有的飛行班表都還是跟考試沒什麼兩樣，到了飛行前一天，我還是一樣抱著如飛行聖經的訓練教材死記活背，入睡前若忽然想起什麼不懂、記不起來的東西，還是會馬上從床上跳起來去拿教材來看。不管把教材背得有多熟練，只要上了飛機，就一定會不停失誤。我真的很想好好表現，但不知道為什麼老是事與願違。

　　之前受訓所學的東西，在上了飛機以後就會自動從我腦海中消退，什麼都記不起來，對此我真的感覺很痛苦。再加上有時會出現教材內沒有出現過的突發狀況，對我而言，完全就是緊急事態。在忙碌的機艙內，沒有時間讓人好好坐下來思考，也沒有人會這樣做。簡單來說，具有「做事概念」是最重要的一件事。

　　這次的飛行，和我一起在廚房工作的是看起來很可怕的副座艙長。再加上這次配合的機組員是一個很講究速度的小組，我在這裡只是淪落被教訓的分。

　　「啊，看來妳今天是有備而來嘛∼好啊，就把事情都搞砸啊！妳厲害嘛！」

　　原本還下定決心，這次一定要有所表現，沒想到不要說什麼表現了，現在反而被大家高分貝的指責搞得更慌張、更難堪。我的腦子裡已經一片空白，脹紅的臉頰上不停冒著冷汗。結果連從沒犯過的失誤都出現了，最後在進行供餐服務時，還把紅酒瓶掉到走道上。

　　所幸只是酒瓶，所以沒對乘客造成任何傷害，可等我回到廚房，就被副座艙長吼道：「Go back to the training center！」我真的覺得很難過。過去幾次的飛行中，雖然也有幾次難過得想哭，但大多是在進入廁所裡打掃時偷偷掉淚，或是在晚上回到飯店途中的接駁巴士一角、長途飛行中，輪值的睡覺時間內蓋上毛毯之後才敢流下淚水。

　　我一向很討厭在別人面前哭，因為那讓自己看起來更狼狽、更沒有自尊心……

　　雖然內心告訴自己：「不行！Shirley，要忍住。絕對不可以在人前掉淚。」但這次我真的難以忍住淚水了，馬上低著頭想跑到廁所去宣洩一下，沒想到廁所居然全滿了，好怕被其他乘客看到我這副狼狽樣，只好趕快跑到商務艙的廁所裡。

　　在門關起來的那一瞬間，我的淚水馬上掉了下來。雖然職場生活難免會有被上司責罵的時候，可是獨自一人在外地生活、工作，被外國人這樣指責，那個感覺更讓人受傷、更覺得無力。

　　躲進廁所哭也不能躲太久，我得趕快擦乾眼淚重新振作，畢竟還有很多事情得做。我三兩下快點拭去淚水，走出廁所。飛機降落後，我向罵我的副座艙長道謝：「Thank you for the flight.」但是心裡也下了決心，以後絕對不會再流淚……。

　　不管是遇到多可怕、多挑剔的前輩，但是最終「自己」才是那個原因所在。如果我可以好好地把事情做好、做得徹底，就不會挨罵了！雖然胸前掛著訓練生「Trainee」的名牌，但是乘客不清楚我們是新手還是老手，只要穿上一樣的制服，我們就都是空服員，乘客會期望得到最棒的服務。在訓練中心所學習的知識和業務守則，雖然還不是那麼上手，但現在我一定要努力成為一位合格的空服員！

　　今天我也這樣告訴自己：

　　「我一定可以做得到！加油！」

專業是透過反覆練習而來的

　　大學時期的我很憧憬空服員。當時覺得空服員最帥氣的時候，就是飛機起飛前在跑道上滑行時，空服員在走道上配合著影片進行救生衣使用示範教學，穿著黃色救生衣並漂亮優雅吹氣的樣子。

　　空服員帶著微笑且真摯的表情，站成一列為乘客進行教學示範的樣子，看起來既專業又可靠。在我心中，那應該就是夢想中的空服員模樣吧！

　　曾經只是憧憬的我，最後真的成為空服員。像以前的空服員一樣，在乘客面前示範救生衣使用方法的那一瞬間終於要來了，只不過，做夢也沒想到那令人翹首以盼的時刻居然取消了。

　　雖然已經接受過約4個月的教育訓練，也進行過安全設施的示範教學訓練，但實際上，我卻沒有這機會可以在乘客面前進行示範。這是因為最近大部分的飛機座椅上都配有個人螢幕，救生衣的使用示範教學可以透過影片播送，讓每個乘客在自己的位置上透過螢幕看得更加清楚。

　　自從開始受訓以後，一直想像著以優雅姿態向乘客介紹安全設施的使用方法，然而自我開始飛行服務以後，卻連一次實際示範的機會也沒有。所以，其實在受訓時所學的動作幾乎已經忘得一乾二淨了。

　　不過，晴天霹靂還是會從天空中直劈下來……

　　今天，原本現在飛機上的所有螢幕應該播放著安全設施的使用教學，沒想到螢幕卻一直發出吱吱的聲響，畫面也全部黑掉。看來，飛機上所有的螢幕都壞掉了！

　　「天啊，這怎麼搞的？咦？不會吧！？」

　　我開始覺得這是個不祥的預兆。

　　沒想到這個不祥預兆應驗了。機內所有螢幕畫面都壞掉了，隨即聽到座艙長進行機內廣播：「全體空服員就安全示範位置！」

　　當機內螢幕無法自動播放影片時，空服員必須向乘客親自示範各項安全設施的使用方法，只是才剛執行飛行勤務沒多久的我，在完成受訓以後，並沒有再練習過安全設施的教學示範，在完全沒有準備的狀況下，馬上就要提槍上陣，實在令人緊張不已。

　　但是，除了我以外的其他前輩們，卻都不慌不忙，好像這樣的狀況經常發生似的，泰然自若地各就各位，開始示範起救生衣、安全帶、逃生門、氧氣面罩等安全設施的使用方法。

　　雖然這時我已經緊張到直冒冷汗，但也只能跟著前輩，站好自己該就定位的位置。偏偏當天我所負責的位置是機艙前半端，完全沒有可以跟著比照的對象。

　　原本我還抱著「那就跟著前面的前輩依樣畫葫蘆」的想法，沒想到這個想法馬上就被打破了，換句話說，我得站在飛機最前方，隨便我怎麼比畫表演了！

　　機內英語廣播開始播送，現在開始得進行示範教學了。我緊張得手裡直冒冷汗，還得拼命動員我所有的腦細胞，把忘掉的安全設施使用方法重新拼湊起來。

　　「這時穿上救生衣就可以吧？從頭部套上救生衣，啊！ok！接著就是把救生衣的扣子扣好，緊緊綁在身體上……咦？」

　　我這個時候才知道腦子一片空白是怎麼一回事。我因為太緊張了，居然把救生衣穿反，原本應該在肚子前方的救生衣扣環竟然跑到背後去了。最叫人感到尷尬的是，原本面無表情地看著我的一位女性乘客，在看到我的錯誤百出以後，那一臉慌張失措的表情……

　　這時我的臉脹紅發熱到大概可以馬上溶解冰塊了吧？這窘態真是令人既尷尬又難堪。但是，就算救生衣的扣環還在背後好像嘲笑人似地晃來晃去，我也必須要完成示範。示範完畢以後，丟臉的我趕快躲回廚房，走回廚房的那幾秒就好像好幾個小時一樣漫長。

　　所有乘客一定都在我的背後指指點點，給我噓聲吧？總之，我完全抬不起頭來，對自己真是失望透頂。這時，剛好站在我旁邊進行安全設施的一個帥哥空服員走進廚房，一看到我就大笑：「我全都看到囉！哈哈～」天啊！真是恨不得馬上跳機消失在所有人面前。

　　那天，我不知道到底是怎麼完成飛行勤務回到家的。飛行才一開始，我就出了這麼大的錯誤，之後６小時的旅程內，不管是提供什麼服務，我一點信心也沒有，也不敢正眼對視乘客，總覺得他們一定都偷偷地嘲笑著我……。總之，當天的飛行是在極度落寞與憂鬱的狀況下結束。

　　原本執行完飛行任務，回飯店之後馬上洗澡就寢是平常的習慣，但是，那天我一回到家，連制服都還沒來得及脫，就急忙找出那本早就不知道被收到哪裡去的訓練教材。

　　找出那本教材以後，不停地反覆練習，無法正確進行示範的尷尬、對乘客的歉意，以及對我自己的失望，如果沒有透過反覆練習熟記，是無法消解的。

　　自從那次事件以後，每次登機時，我都會暗自盼望著螢幕再次故障。在那之後的練習若不能表現給大家看，那豈不是太冤枉了！不過，沒有關係，學到一個寶貴經驗已經讓我感到十分滿足。

　　「永遠不要忘了初衷，專業是透過經常反覆練習而來的！

20 ∼ 30 歲女性的話題：

肌膚、減肥與名牌包

　　所有女生都想要滑嫩的肌膚、S曲線身材，以及名牌包。尤其直接面對客人的空服員，更是需要努力管理自己的肌膚與身材。在這個章節，我們將會談到肌膚保養與身材管理部分。比起其他職業，空服員會經常接觸到免稅店，所以我們也會談談挑選名牌包的絕竅。

◎女人的自尊心：細緻滑嫩的肌膚！

　　對於女人來說，除了是最大的資產，同時在年紀增長時又會特別關注的東西是什麼呢？就是緊緻有彈性的雪白肌膚啦！如果能事先做好肌膚管理，以後就不需砸大錢在皮膚科或是美容中心囉。

1.為了不在日後感到後悔，從現在就開始搽防曬

　　在時尚美妝雜誌裡絕對不會被遺忘的防曬乳！只要講到保養，就非要提到防曬乳是有理由的！
以前的我，根本不把防曬當作一回事，之後才開始後悔不及早開始防曬。

　　為什麼會這麼說呢？原本就喜歡陽光的我，只要是出太陽的晴朗天氣，我一定會出外散步或遊玩，而且還都是素顏出門。那是因為從小到大學畢業為止，不管是去熱帶國家旅遊，還是到海水浴場玩水，我都是維持素顏出門的習慣。那時不管曬到多麼毒辣的陽光，我的肌膚頂多只是黑個一兩天就白回來了，從未長過細紋或黑斑。由於我的臉上不太會長些奇奇怪怪的班點或痘子，因此到了新加坡仍然保持這種無防備的狀態。只是過沒多久，可怕的黑斑就找上門了！

　　起初我以為是臉上沾到什麼東西，絲毫不以為意，以為洗把臉就可以洗掉臉上黑黑的東西。沒想到不管我怎麼洗都洗不掉，定神一看，才發現「天啊！這是什麼？是班點吧！ 」看到班點在我臉上肆虐的那一瞬間，真的是晴天霹靂啊……已經在我臉上落地生根的黑斑，彷彿在嘲笑我一般，不管用任何保養品都無法去除掉。各位，為了不想讓以後產生悔恨，現在開始要勤搽防曬！

2.咕嚕咕嚕，我愛喝水

　　若你問Shirley最喜歡的飲料是什麼，可樂？NO！咖啡？NO！果汁？NO！

　　其實我最愛喝的就是「白開水」。

　　外出時，我總會記得帶一瓶水在身邊，不管是去餐廳吃飯，還是和朋友喝酒，或者是去看電影，我一定都會帶著白開水。

　　其實我原本也不愛喝水，但當我開始空服員生涯約一年以後，我開始保持喝水的習慣。因為長時間飛行，肌膚十分乾燥缺水，更糟的是，不管搽什麼保養霜都沒有辦法有效改善。有一天我在網路搜尋好用面霜的時候，無意間看到喝水能夠解除「肌荒」的報導，所以開始嘗試喝水這個方法。雖然以前就聽說喝水對身體很好，但那天看到這報導時，還是有種被敲醒的感覺。

✽就從500ml瓶裝水開始吧！

　　對於原本沒有喝水習慣的人來說，忽然之間要養成大量喝水的習慣是很困難的。所以一開始不要太貪心，就從500ml 的瓶裝水開始喝起。

　　你可以先在書桌上放上一瓶開水，有空的時候就喝，大約過一個禮拜以後，一天就可以輕鬆喝下至少500ml的白開水了。成功以後，就可以繼續挑戰一天喝１L的白開水！對於像我原本一樣不愛喝水的人，比起１L的瓶裝水來說，我會更推薦500ml的小瓶瓶裝水。

　　１L的容量太多，光是看到就要皺眉頭了，這樣反而容易對喝水產生抗拒感。等到逐漸習慣以後，就可以慢慢增加喝水量，目標為一天至少喝1.5L～２L白開水。

✽多樣選擇的樂趣

　　持續喝水的話，就會感受到白開水雅淡的味道。這個時候，就可以依照心情選擇各個品牌的礦泉水來享受不同滋味。我個人喜歡FIJI水的淡甜味，不過考量到進口水的價格，也只能偶一為之。

✽身體會率先感受到所有改變

　　開始大量喝水以後，膚況會恢復生氣，而這樣的狀態是搽任何保養品也無法得到的。而且，你會發現充滿水份的膚況就像廣告裡說的，是由體內散發滋潤水感。除此之外，由於血液循環變好，所以身體也會開始變得輕盈，並且充滿活力。想要維持年輕的女孩們，一定要記得多喝水！就算現在才開始也不遲。

3. 經常敷臉

　　以我而言，我會從各個中低價位的品牌中，各挑選一個面膜來嘗試看看，找到適合自己的面膜以後就固定使用。我目前所使用的面膜定價為一片2000韓圜（約台幣50元左右）左右，但若是在網路上訂購的話，則可以用更便宜的價格購得，有時候甚至能以半價買到呢！

4. 食用的肌膚營養劑！

　　前述的３種方法，對於維持膚況都有很大的助益。雖然我本人目前正努力實踐前述的３種方法，不過若是問題性肌膚者、前述方法不管用者、容易因為壓力而使膚況受到影響者，我會建議他們服用肌膚營養劑。每個品牌的服用方法都不盡相同，不過一般都是睡前服用。

　　幾年前開始，韓國也流行食用的肌膚營養劑，這幾年下來，有許多產品紛紛問市，可以針對不同需求來選擇。要提醒各位的是，效果因人而異，挑選時請務必了解自己的膚況和需求。

Give them Alternative！

　　「飛行途中，乘客對我們提出了要求，但機內並沒有準備乘客所要求的物品，或那不是可以聽取乘客要求的狀況時，請問各位該如何對應？」

　　講師對我們這群訓練生提出了問題，沒人知道該怎麼回答，教室靜默了好幾秒。

　　突然有人劃破了這道沉默：

　　「如果是鄭重地向客人道歉呢？」

　　「這種狀況下，先跟主管報備，聽從主管指示就可以了吧？」

　　我們全都瞪大了眼睛，直盯著講師瞧，等著他給我們正確解答。這時講師對我們微微一笑：

　　「各位的回答都不算是錯誤的。我們當然要向乘客道歉，並安撫乘客的情緒，同時也必須把這個狀況告訴前輩與主管，讓他們能夠隨時注意機內狀況。不過，那些也不是正確解答。」

　　這時，講師也一一看著我們的眼睛，彷彿在確認些什麼。然後，他開口了：

　　「Give them alternative！（提供他們替代方案）」

　　「alternative」究竟是指什麼？老實說，我腦子裡充滿了問號。

　　不只我，我們這群訓練生，全部都一臉呆滯地彼此看著對方，沒有人知道那是什麼。

　　「比方說，在韓國飛行途中，有乘客要求管裝的攜帶用辣椒醬，偏偏那天索取辣椒醬的人特別多，辣椒醬早就被索取一空時，你們該怎麼辦？」

　　幾個腦子轉得比較快的同期生，好像聽懂了講師的意思，一個一個開始回答：

　　「可以問問乘客要不要TABASCO醬。」

　　「啊，對了！還有Chilli醬，Chilli醬的味道也是甜甜辣辣，和韓國辣椒醬的味道很相似。」

　　「嗯……說不定乘客是因為覺得飛機餐太油膩，所以才要索取辣椒醬。那麼如果有多餘的泡菜，也可以提供給乘客解膩。」

　　「如同各位所說，當乘客提出要求時，我們要先想想顧客為什麼要提出這樣的需求，並且提供他們一些替代的方案。」

　　還在受訓時，根本就無法真正了解這樣的教育有多大的重要性，但等到正式飛行後，才知道那一點點的差距會帶來多大的結果。

　　「不好意思，我覺得有點冷，可以多給我２件毯子嗎？」

　　「不好意思，現在只剩下一件毯子。那麼請您先使用這件毯子，

　　我再給您送上一杯熱茶驅寒，好嗎？我們的茉莉花茶很香唷！」

　　「可以給我一杯芒果汁嗎？」

　　「不好意思，我們公司並沒有提供芒果汁。不過我們有提供柳橙汁、蘋果汁、番茄汁與鳳梨汁，給您送上其他果汁好嗎？或者給您送上新加坡的代表性調酒『新加坡司令』好嗎？『新加坡司令』的味道甜甜的，對女孩子而言，很好入口唷！我幫您調一杯好嗎？ 」

　　我終於了解真誠是讓對方理解的最好方法。站在乘客的立場來想，要求無法被滿足時，該有多麼失望？所以，若是在可及範圍內，盡量努力滿足乘客的需求，那麼乘客必定會以微笑回報。

　　在服務商務艙的某一天，有位常客獨自搭乘。那是一位中年乘客，因為做生意的關係，經常搭乘新航，是PPS級會員（ 指經常搭乘，里程數累積很高的新航會員）。因為這個關係，我已經和他見過４次面了。能夠見到熟悉的乘客，身為空服員的我們也十分開心。

　　在他坐定位以後，我帶著微笑給他遞上了迎賓酒。

　　「Shirley，妳知道為什麼我這麼愛搭新航嗎？」

　　「……嗯？ 」

　　「新航的設施很好，餐飲也好吃，不過其他航空公司也能提供這些東西。在其他航空公司升級硬體設施，並且強力推銷時，只有新航永遠以乘客為優先考量。我覺得不管是微笑、還是細心的服務也好，對我來說，新航的空服員品質可以說是世界數一數二。」

　　聽到這位常客稱讚時，我的內心都澎湃了起來。跟客人道謝並回到廚房後，我再度感受到身為我們航空公司的空服員，是一件多麼令人驕傲的事情。同時，我也下定決心，一定要更加努力，成為一個優秀的空服員！

　　「Give them alternative！（提供他們替代方案）」

　　直到今天，這句話依舊深深烙印在我心裡底。

作者：姜珉景(Min)、金素妍(Shirley) 出版社：尖端 書系：無印良品 出版日期：2012-04-16 ISBN：9789571048086 城邦書號：SPP35011101 規格：平裝 / 彩色 / 288頁 / 15cm×21cm