進入房仲業23年，從小小房仲員， 到今天帶出20多位店長，平均一年成交8間兩億豪宅。 豪宅客戶爭相點名的首席房產顧問業葉國華， 首度分享令人驚奇的成績單背後秘訣。 能在兩週內賣出別人兩年都賣不掉的房子，還在各企業穿梭，成為當紅培訓課程講師，首席房產顧問葉國華令人驚奇的成績單背後出發點竟是：利他。 葉國華剛進入房仲業時，既沒有定型化契約，也沒有不動產經紀管理條例，這個充滿龐大利益，又需要許多專業知識、資訊的行業，對房仲來說，面面都是利基，但是對消費者來說也就處處是陷阱。葉國華看盡房仲業光怪陸離現象： 1. 賺差價、收紅包：除了講白的收紅包外，還有偷偷賺差價。 2. 集中帶看：將所有買方集中一起看屋，製造房子搶手的假象，催促成交。 3. 與投機客互相幫襯：有好物件先丟給投資客，長期豢養投機客，為了幫投資賣高價錢，欺騙消費者。 4. 仲介自己買，誘騙屋主降價，再找人頭買下：一方面賺了佣金，另一方面利用資訊取得容易，快速獲得好案件，投資炒作房地產。 初入房仲業的第一年，他在老鳥的帶領下，也曾經以欺騙的方式賣出第一棟房子，可是他心裡一點也不好過，感覺出賣了自己信仰的價值。更發現這樣的方式會讓他做完一個客戶就死一個，無法讓成功的交易累積自己的工作價值。 有次為了帶客戶看房子，他從二十二樓的陽台爬到隔壁戶，當時他踩著不到十公分寬的水泥條，跟老天起誓：「如果讓我安全過去，順利賣掉房子，那我一輩子不離開仲介業，一定會好好服務客戶，長久在這個行業待下去。」 為了能長長久久的做下去，他慢慢地從工作中摸索出了「利他」基本價值，從這個價值上出發，他的客戶就像病毒一般不停地繁殖擴散，更從一般更戶推展到了豪宅客戶，而這些被他服務過的豪宅客戶，更像紮了根一樣的，遇到房產問題，非得找他解決不可。 如今他決定打破市場舊生態，制訂新的房仲遊戲規則，讓消費者成為新市場的贏家，本書即是奠定葉國華過去、創造新未來的「利他」心法大公開。 【本書特色】 1. 沒有人比葉國華更會服務豪宅客戶了！葉國華從天母到大直開始累積全台最高端的客戶名單和服務心法，本書第一次絕不藏私，將豪宅客戶的特色、喜好、眉角全部說清楚。 2. 葉國華23年徹底實踐「讓客戶先賺錢，我就會接著賺錢」的利他心法，締造個人每年四、五百萬元收入，所有想要成功成交的從業人員，一定要看。 【名家推薦】 中華電信研究院院長兼電信學院院長 陳祥義 新日光能源科技執行長 洪傳獻 聚陽紡織董事 黃宏仁

推薦序 要做好業務，先利他　　　陳祥義 推薦序 了解就是答案　　　　　　洪傳獻 推薦序 商場生存必要模式　　　　黃宏仁 前言 利他，很難嗎？ 第一章　房仲業的光怪陸離 1.無法滿足消費者期待的房仲業 1.收紅包、賺差價 2.與投機客互相幫襯 3.仲介自己買 4.集中帶看 2.仲介常用的快速成交技巧 兩面操作市場資訊得利 製造熱銷搶購情境，讓你昏頭 關鍵時刻略施小惠，推你一把 用「利他」結束亂象 第二章　利他，是把劈開市場的寶劍 3.客戶每天就在你身邊 一戰成名 先把店門口的地掃乾淨 便當店老闆的耳朵、眼睛隨時開著 每天來借報紙的阿伯，其實是…… 賣樓下的房子，別忘照顧樓上 買不起也帶看，刺激購買慾 4.不被景氣起伏影響的利他經營技巧 不景氣，更要經營利他 1.先讓屋主發洩情緒 2.找機會反問對方 3.展現專業 三步驟打進大直豪宅市場 手上有買方就敢大聲 第三章　利他第一步：學會挨罵，獲得客戶認同 5.為了生存，曾不擇手段 菜鳥，辦公室沒你的位子 證明我有用：每天做市調 搏命做事前沙盤推演 先努力，天公才會疼你 6.整理「罵點」，解決客戶疑問 史上最難搞的客戶 客戶每天定時打電話來罵 化被動為主動，換我打電話請安 7.由挨罵開始的客訴處理 1.不丟、不頂、不離、不棄的傾聽 2.記錄、整理出責罵的重點 3.找出客戶真正在意的關鍵點 4.站在客戶立場思考買賣 5.解決客戶最困擾的問題 第四章　利他第二步：堅持三不，培養客戶信任 8.信任，是一切的開始 不賺不義之財：捨一千八百萬元，換得抬頭挺胸 不收紅包，反而有更好的業績佣金 9.客人有疑慮，馬上做說明 不怕被利用：即使沒業績，也要花時間提供服務 在不經意間，信任就會崩解 第五章　利他第三步：聽、問、切、笑，找出客戶的真正需求 10.買屋和住屋不同人，關鍵在誰？ 越是堅強嚴肅，越是希望被理解 1.傾聽抱怨裡的在意點 2.問對問題 3.切入重點 11.即使沒收到錢，也要贏得口碑 4.從心裡堆滿笑容 人，是有品牌的 第六章　敵我之間，誰較利他 12.得到客戶信賴，才是最後贏家 善用「利他」搶回敵方已簽約案子 沒成交也能拿四百萬佣金 賣兩億店面給想買住家的客戶 13.讓客戶看到你為他努力的過程 從九十萬到一千兩百萬，有沒有利他差很多 第七章　看懂、聽懂，透澈理解豪宅客戶 14.從最貴的那間下手 密集帶看，累積名單與需求 豪宅客戶的特色 1.低調，再低調 2.講價值，不講價錢 3.買房不一定要住 15.豪宅客戶最在意的事 1你的信用不能有缺口 2.勤於拜訪不是美德 3.抓到他的「對！我就是要這個」 4.大家一起扮神秘 16.用對方的遊戲規則玩 5讓他感覺自己是老大 6.不要在第一時間回答複雜問題 7.絕對禁止說：要買要快喔！ 8.吃虧就是占便宜 生命之章：窮小子翻身記 17.進職場學會跟失敗、低潮相處 七年沒出手的客戶，被我打動了 從小生活困苦，養成堅忍個性 吃素，訓練自己的意志力 進仲介業，從白癡做起 18.找到工作的意義：幫助別人 「圓買方的夢，解屋主的痛」不是口號 摩托車後座就是我的辦公室 19.利他，讓我成它炯� 為了走更遠，降調離開老地盤 我繼續往前，歡迎你也加入

　　在房仲業，葉國華是一則傳奇。他從來沒有跳槽過，二十五歲進入永慶房屋，一待就是二十三年，一路從小房仲、店長、部長晉升到首席房產顧問。他進入房仲業時，正值台灣經濟起飛，房地產投資方興未艾，突然湧現的龐大商機，對房仲來說卻是無比嚴苛的考驗。當時沒有定型化契約，也沒有不動產經紀管理條例，找房仲買賣房屋，就像到廟裡抽籤一樣，抽到好仲介才可保交易平安。「大家對房仲的想法都是，非不得已才用，用過後，最好不要再聯絡。」這是葉國華初入行的感受。 　　混亂的市場、惡劣的社會形象，既沒有嚇跑葉國華，也沒有將他帶向只看到錢的跑道上。他反而堅持，要在這樣的環境下，打造屬於自己的信用品牌，不但前言建立客戶對他的信賴，也讓他在一件件的成交案中，不斷墊高價值，累積出驚人的成交經驗與死忠客戶。 　　二十多年來，葉國華開拓經營的商圈遍及大台北地區，包括大安、天母、大直、新店等，除了原本交易活絡的大安區，每個商圈對當時才剛起步的連鎖房仲業來說，都是全新的市場，在缺乏資源、人脈，品牌價值的時代，葉國華一邊往前開展，一邊往後檢討，鑽研出獨到的成交心法，讓他成功打開每一個市場，其中還有許多是長年耕耘的房仲業者，始終無法突破的陣地。 要學會和失敗相處 　　新店的中央新村的房屋市場，長久被里長把持，葉國華抱著服務心態，由利潤微薄的租屋下手，做出口碑後，再拓展出去，攻下買賣市場。 　　踏入士林、天母區時，葉國華從最棘手的分割店面下手，將小攤位的租約拉齊，再找來銀行續約承租，成為單一店面，順利賣掉兩年多都賣不掉的房子。就連山邊掛了三年乏人問津的透天別墅，都在他研究好區域、可能的買家後，算準掛廣告牌的時間，一個月內就順利賣掉。 　　至今二十三年的房仲生涯，葉國華成交的客戶超過三千多位，帶出二十多位店長，平均一年可以成交八間兩億豪宅，創下單店每月營收上千萬元的紀錄。這些驚人的成績，讓他近年來在各企業穿梭，成為當紅培訓課程講師。 　　看他現在踩在浪尖上，風光十足，但其實背後用盡苦心。別人站上巔峰，往往強調自己的成功之道，但葉國華不同，他常常提及的反而是自己的失敗與不足。 　　「我什麼都沒有！」是葉國華常掛在嘴邊的話，他時刻提醒著自己，沒有靠山、沒有勢力，沒有學歷、金錢的光環，拿了一手人生壞牌，他要思考的不是如何成功，而是如何面對失敗，跟失敗相處。 　　出生貧窮困窘，他知道自己沒有後盾，就努力自立，成為家人的後盾。踏入房仲業，被學姊罵白癡，他沒有憤怒，反而就真的將自己當成白痴，「對！在房仲業我就是白癡，什麼都不會，什麼都要學。」因此願意守在沒有人的工地，天天出門被拒絕、被罵，由此找到自己的缺點，發現能改善的地方。 在挫折裡找到「石中劍」 　　好不容易多年熬成店長、區域經理、部長，卻又遭遇長達十多年的台灣房市萎縮期，就連難得一見的ＳＡＲＳ崩盤潮，都讓他遇見了。辛苦打出的好牌，在時代趨勢下，轉眼成了鬼牌。 　　葉國華沒有被鬼嚇跑，反而靜下心，重新來過，離開部長職位，由店長開始回到第一線、初始點，因為他知道，翻轉，得從底部而起。他的豪宅服務之路，因此打下扎實基礎。 　　轉入大直區，原本打不進的國宅市場，他由不計較回收的服務開始，讓成交的客戶領路，以口碑帶來大量客戶。就連從來沒有人成功進軍過的豪宅市場，都在葉國華帶看八十組豪宅客後，建立起豪宅客戶的名單與服務心法，順利踩進。 　　葉國華以細緻的服務為主、高深的專業為輔，加上絕不收紅包的正直形象，讓豪宅客對他從信賴再到產生黏著度，成為首席豪宅顧問，上市櫃老闆，隱世的房產大戶，都是他的長期客戶。 　　這張漂亮的成績單背後，葉國華只從一點出發：「利他」，這是他在失敗挫折裡，找到的「石中劍」，拿著這把劍，他無往不利，從平價公寓、住宅，一路往上開拓，在公司甚至房仲業還沒專注經營豪宅市場時，就開闢出一條豪宅道路。 　　「從利他開始想，那麼所有對策、想法、結局，就會改變。」葉國華從這裡開始思考，成功建立房仲的專業價值，受到尊敬的同時，也為自己帶來業績財富。 　　別人看到成功，葉國華看到失敗；別人努力往上爬，葉國華讓自己後退；別人想著自己，葉國華想著利他；這些不同的人生觀點，讓他踏出與眾不同的道路，而起始點就在於，他認知到自己的不足。 　　原來，學歷低、沒背景、景氣差都不是缺點，這些外在條件沒有好、壞，而是試金的磨練，是上天給予的隱藏禮物，只要能打開外表這些坑疤刺痛的包裝，就能收到裡頭閃亮豐沛的成果。 　　任何產業都會起起落落，房地產也不例外，在走了將近十年的多頭後，近一、兩年交易量大幅萎縮，外界不再看好房地產未來的榮景，面對嚴峻的環境，要去哪裡找客戶？要怎麼創造業績？這是許多從業人員的困擾。 　　我在房產業待了二十多年，曾經因不景氣，連續三個月每天忙到半夜十一、二點，但拿回的成交數字卻是「零」。當時還是女朋友的老婆，一度懷疑我在外面胡搞，不然怎麼每天一早出門，半夜回家，卻沒有任何收穫？她指著我的鼻子質疑我的時候，我也很想問，為什麼努力越多，卻收入越少？但我沒有被打敗，反而趁此時累積專業知識跟人脈。 不景氣，更要經營利他 　　如何累積實力？「利他」是最好的方法。景氣不佳，時間多，就要多觀察別人的需求，幫助別人，等於幫助自己，這個道理是我在國中時就領悟到的。當時媽媽為了養活一家人，什麼事都肯做。住家附近正在蓋房子，工人來來去去，需要吃飯，媽媽便擺了麵攤。這些工人白天耗費勞力打拚，看起來沈默寡言，到了夜晚，放鬆下來，就會想要喝兩杯，我們家的小麵攤就是最好去處，幾個工人約一約到這裡來，一邊喝酒一邊抱怨，抒發壓力。 　　我對人的興趣跟觀察就是從那時開始的吧！看到喝了酒的工人，露出跟白天完全不一樣的面貌，我覺得非常訝異，原來認真沈默的男人心裡，有這麼多不願顯露和表達的苦惱；原來人有許多面向，外表顯現的不見得是真正的他。 　　工人常常邊喝邊聊，一不小心就喝多了，我記得有天，一個工人喝醉後，搖搖晃晃騎車走了，隔天，有人來告訴我們：「那個工人昨天晚上，騎車掉到橋下，淹死了！」我聽了非常難過，心裡想，一定要防止類似的事再發生。 　　之後，我在店裡只要看到有人喝醉了，都會幫忙把他扛回家，或者騎他的摩托車、腳踏車，將人綁在我身上，一起載回去。有些人住得還真是遠，兩、三公里，我一樣幫忙送到家，現在想想，還好我長得高大，不然怎麼有辦法扛起這些醉漢。 　　往往，這些工人的太太都會送東西來謝謝我跟媽媽，我感受到被需要、被感激，很開心，而讓人料想不到的回饋，還在後頭。 　　我因常常送這些醉漢回家，村里人因此跟我們家都很熟，幾年後，我媽想要蓋房子，手上只有兩萬元現金，當時又沒有銀行貸款，為了籌錢，媽媽開始起會標會。這一起會不得了，村里每個人都說要參加，整個村沒幾戶人家，我媽的互助會就來了五、六十個人，擠在小小店面的盛況，我永遠記得。 　　民國六十八年，我媽標到了一百二十多萬元的現金蓋房子，現在想想，真是不簡單，那時，平均國民所得一年只有六萬多元，我媽卻可以在短時間內籌到這麼大筆錢，靠的都是過去幫人家做事，獲得別人打心底肯定的累積。 　　這樣的回饋，給我很大的震撼，原來幫助別人的用心，只要時機一到，這些付出就會回到自己身上，到頭來，利他還是利了己，經營客戶也是如此。 　　景氣不佳，房子成交速度緩慢，賣方會特別關心市場變化。仲介最常碰上的就是被罵沒進度，只會推託市場不好，希望屋主降價，這些都是屋主不愛聽的話，房子賣不出去，屋主也只有把悶氣發在經紀人身上。碰到這情況，該怎麼維持跟屋主的關係，又怎樣順利成交呢？ 　　1.先讓屋主發洩情緒 　　常見的屋主質疑：「怎麼案子簽了後都沒消息？為什麼這麼久都賣不出去？」在沒有進度的時候，業務人員常常犯了「沒進度不回報」的錯誤。 　　「事情沒進展，你要我回報什麼？」看似言之成理，但一週沒有回報還好，兩週沒進度再不回報，到了第三週，你會更不敢打電話。屋主的抱怨變成：「簽案子的時候，一天打三通電話來，簽回去之後，三週都沒有一通電話。」 　　其實，只要換穿一下屋主的鞋子，站在他的角度想：「越是無人聞問，就越焦慮擔心。」體會屋主的心情後，對應策略就會不同。 　　即使沒有可以報告的素材，也要主動跟屋主聯絡，用意不在提供屋主什麼資訊，而是紓解他的焦慮，簡單說就是讓屋主發洩情緒，「讓他罵一罵」就是了，不過可不是叫你單純挨罵而已，而是要藉機觀察屋主在意的是什麼，既能蒐集資訊，又能和屋主保持互動、建立關係，挨罵，是非常有價值的投資。 　　2.找機會反問對方 　　被罵完了，就要進行下一步，否則除了聽對方發牢騷，還會讓屋主更生氣。我的方法是，從罵裡面聽出問題，就擬出相對應的解決方案，趁屋主喝口水、喘口氣的時候，找到彼此溝通的機會，例如，反問對方：「那你覺得應該怎麼做？」或者提供市場面的資訊給屋主，將自己對市場的觀察、分析告訴屋主，建立彼此資訊交流的機會，此時，就可以展開溝通。 　　3.展現專業 　　從屋主的責罵中，找出屋主在意、不滿之處，由此提出相應對策。例如，屋主不滿沒看到買方就要求降價，那麼就先找到買方，再將買方的實際要求回報給屋主。不要只依照「市場狀況」的空洞分析，提供給屋主。 　　如果是因格局不好、屋況太差，而找不到買方，就從「改善格局、屋況」著手，除了動手協助整理外，也可以提出擴大看屋範圍，請鄰居開門，讓買方看看整理好之後的格局，以切實的銷售策略，協助屋主提高房屋價值。 　　業務人員最常犯的錯誤就是完全不聆聽客戶怎麼說，只一個勁兒講，想要對方知道自己的服務、產品有多好，但這樣一來沒讓客戶抒發情緒，他根本聽不下你說什麼。另外，更沒有聽出客戶的不滿，當然給不出客戶要的東西與資訊。所以跟客戶互動有三步驟，尤其景氣不好時，一定得按照順序慢慢來，才能在低迷時有所突破。 　　豪宅客戶有自己的看法，主導性強， 　　就算要提供專業意見，也絕不要表現很內行的模樣， 　　而是要先觀察需要，再做配合。 豪宅客戶的特色 　　面對客戶時，我必定拿著筆記本，將客戶說的話，詳細的記錄下來，甚至連表情、音調、情緒都標記，因為從這裡可以了解，哪些話是客戶真正在意的點，另一方面，這種學習態度，也為我在客戶面前加分，因為許多豪宅客戶都是公司老闆，他們特別欣賞認真、實在的工作態度，往往會因為我謙虛的學習表現，對我印象深刻。 　　這八十組客戶的帶看經驗，是我在豪宅市場上累積的第一桶金，人脈、經驗、資訊庫都有，當時開拓得辛苦，現在回想，那一個月的投資，非常值得。 　　我發現，豪宅客戶有幾項特色： 　　1.低調，再低調 　　真正有實力的買家，不會不停強調自己的財富、地位，反而不喜歡讓人知道他的口袋有多深，極度討厭人家刺探他，對他們來說，最害怕的就是一個不小心，會有關於自己或者親族的八卦在外面流傳，影響的除了顏面外，還可能牽涉到財產糾紛。 　　在我服務的客戶中，曾經碰過一位對自己各項資訊極度保密的客戶，三十多歲的林先生，拿著一間豪宅上門委託販售，他將房子產權、所有權狀攤開來， 表明自己是受託處理這間房子，請我們「什麼都不要問」，也不要嘗試跟真正的屋主接觸，有關房子個各項疑惑與資訊，問他就好。 　　我心裡雖然好奇，但也察覺到屋主想要保持絕對低調的嚴重性，於是照著林先生的指示，什麼都沒問，依照正常的處理程序，帶看房子，同時確保所有權人的各項資料都沒有問題，就這樣，在完全不知道屋主背景的狀況下，將房子賣了出去。 　　林先生事後透露，房子是他爸爸的，登記在弟弟名下，隱情是，弟弟並沒有入他們家戶籍，所以很擔心處理這個房子的時候，一不小心，讓他們家的隱私洩漏，產生不必要的糾紛，整個過程才會如此保密。 　　林先生對我高度配合他們希望低調的表現非常感謝，不停地跟我說：「我爸爸很少稱讚人，但他對你的有為有守，專業、規矩，非常讚賞，以後有需要，一定會再找你幫忙。」 　　果真，在那間豪宅後，他接連委託我賣了三間市值都超過八千萬的房子。 　　2.講價值，不講價錢 　　很多人覺得頂級客很有錢，買東西一定不看價錢，這是大大的謬誤。就我接觸的豪宅客戶來說，他們的錢都是辛苦賺來的，所以對付出跟收穫非常計較，沒有價值的東西，即使多一塊錢，他們都不會買單。所以要跟豪宅客戶交易，重要的不是告訴他們價錢是多少，而是要努力把價值做出來。 　　有個故事是這樣的，老和尚要小和尚抱一顆石頭到市場上，可是不管對方出多少錢都絕對不能賣。第一天小和尚到市場去，有個賣鹹菜的出價二十元，想把這顆石頭拿來壓鹹菜，小和尚搖搖頭，回去了。第二天，換到博物館去，館方出價兩百元，想要把這顆石頭放在館裡典藏，小和尚還是搖搖頭，又走了。 　　第三天，小和尚換到古物市場去拍賣，所有人都覺得這石頭來歷不凡，拍賣價兩千元。 　　這就是平台不同，價值就不同的道理，事物的本質沒有變，可是如果放對地方懂得營造，就能創造出事物的價值來。 　　還有個故事是養鰻魚的客戶告訴我的，以前賣鰻魚到日本去，不管船運還是空運，死亡率都非常高，大概只有三成的鰻魚可以存活，鰻魚一死，價格就大跌。後來有次，不小心混了一條泥鰍進去，沒想到運到日本，幾乎所有的鰻魚都活得好好的，一研究才發現，原來是泥鰍在鰻魚裡面穿梭，讓鰻魚感受到威脅，開始有了活力，死亡率因此大幅下滑。 　　本來沒有價值的泥鰍，卻因為跟鰻魚混在一起，產生了競爭效果，不只讓自己有了價值，相對也讓鰻魚的價值提升了。 　　從這兩個故事，我學習到了，怎樣把本質不變的東西，創造出不同的價值來，才是銷售的真理。尤其是跟豪宅客戶打交道，如果只是不停的著重在房子的價錢上，根本不會受他們青睞，該做的是活化產品，將產品放在適合的定位、平台上，彰顯出價值來，才能順利銷售出去。 　　豪宅委賣客戶最常提出的要求，不是一定要把房子賣到多少錢，而是買方的條件，包括工作、社經地位等，得符合他們的要求。對他們來說，賣房子，不只是賣房子，還牽涉到了人際關係、往來水平等，就是這個道理。 　　3.買房不一定要住 　　豪宅客戶買房子絕對不是第一次買賣房屋，也不會是最後一次，對他們來說，買房已經不是滿足住的需求，而是有很多其他的目的，可是低調的他們不會直接的把買房目的告訴房仲，刺探又會讓豪宅客戶感到隱私被侵犯，而有反感。 　　這時候就得有找到潛在需求的能力，從談話中理解，他們真正的目的是什麼，而這樣的能力，必須不斷地累積經驗值，才能從周邊的訊息歸納出來，找到他們買房的真正目的，才能進一步提供符合他們需求的物件。 　　例如，有個客戶上門說要找房子，只說了想要總價兩億以下的房子，其他什麼都沒透露，有了八十組豪宅客的服務經驗，我知道這時絕對不能問他：你買來要做什麼？這樣看似簡單直接的問題，就會得罪豪宅客戶。我的處理方式是跟他聊天，從他抱怨稅率調漲，到購屋後希望放在公司名下，這些訊息 裡就可以爬梳出買房的目的在節稅，這時你介紹物件的方式，就跟一般居住需求，強調生活機能、周邊環境有不同，而是要著重在增值空間。 　　我的豪宅一哥地位，就是這麼慢慢累積出來的，第一年我什麼都不會，也沒賣掉任何一棟豪宅。沒關係，我知道自己這時候出拳軟弱無力，可是我知道練習的方法與方向，不停反覆練習，第二年就開始有客戶了，第三年機會一到，很快的賣出第一間豪宅後，接下來每一次出擊，都是強棒，很少有落空的時候了。 豪宅客戶最在意的事 　　八十組豪宅客戶只是我踏入豪宅服務的起步，接下來，我逐步累積，服務過的豪宅客達數百人之譜，頂峰時期，一年可以成交八間價值超過兩億的豪宅。紀錄不斷衝高，我的經驗值也不停的往上堆疊，現在講到豪宅仲介第一把手，大家立即想到我，能讓富豪、名人對我信任甚至依賴，靠的就是我實地操做下，不停修正累積的豪宅服務秘笈，現在將我多年服務豪宅客戶的心法大公開，八大要點做到了，就能讓豪宅客戶產生黏著力，甚至自願介紹客戶給你。 　　1.你的信用不能有缺口 　　有次受邀跟幾位大老闆一起打高爾夫球，其中一位同行受邀的賈先生突然不來了，只說：「我臨時有事。」大老闆當下都表示同意並體諒賈先生，沒有說什麼，可是一邊打球，一邊不免有人提起：「不知道是什麼事情？」、「哎呦，這人真是沒有信用。」從他們的談話裡，我發現，對於約會被突然放鴿子這件事，他們不見得不在意，不自覺間，在賈先生身上貼上了一個「沒有信用」的標籤。下次再打球，多數不會再約賈先生，或者賈先生主動邀約，大老闆的配合度也下滑。 　　對大老闆來說，賈先生的信用因此破了一個缺口，而且大家的時間都很珍貴，既然之前的邀約對賈先生來說，不是那麼重要，所以才會放大家鴿子，那麼之後的邀約，他們也就不會把賈先生的邀約放在第一順位了。 　　那次我發現，大老闆表面上不在意一兩次的失約、更改時間，可是他們心裡卻悄悄為對方蓋上「劣」字，這個形象一旦存在，要扭轉、挽回，就不太容易了。 　　我在處理買、賣房屋過程中也發現到，閒聊中，談到的服務，答應做到的要求，如果有一點沒有依約進行，這些豪宅客多數不會當場提醒、告知你，而是默默地從買賣交易中消失。 　　當想再找他們談房屋買賣時，他們開始有很多理由：「出國、工作忙，改天再說。」關係慢慢變淡，交易漸漸地不了了之。很多人以為是客戶臨時改變心意，但仔細推敲服務過程就會發現，豪宅客戶不會輕易做決定，一旦決定了又更改，那麼多半是服務過程出現不周到的地方。這些不周到往往來自於，約定好的服務沒有做到外，又沒有超越期待的驚喜收穫，他們開始對你產生「反覆不定」、「說話不算數」、「難以信任」、「可有可無」的感覺，而不想再接觸了。 　　服務客戶絕對要遵守約定，不管是不是豪宅客戶都一樣，不到最後關頭，不要輕易取消、更改。只要有一點欺騙、不在乎，豪宅客戶就會覺得不受尊重，一旦有了這個印象，多半接下來生意就再也談不下去了。 　　2.勤於拜訪不是美德 　　勤勞拜訪，不管是房仲還是其他業務，都是開發客戶的鐵律，但這點在面對豪宅客戶時，有時卻適得其反！ 　　對豪宅客戶來說，他們的生活有很多規矩，在拜訪前最好先搞清楚，否則只是讓客戶感受到被打擾，越是勤加拜訪，越是惹人厭煩。 　　我遇過一位上市公司老闆， 本來自己打電話給我，想委託我賣房，卻因為依照公司規定，我將這位老闆的資料登錄進公司資料庫，一位勤奮認真的同事看到了，在沒有告知我，也沒有事先跟這位老闆預約的狀況下，擅自登門拜訪。結果這位老闆當下雖然客氣接待他，事後立即表明不想再委託我賣房。沒多久，我聽到他的房子交給對手仲介公司賣掉的消息，顯然不只我，連我所屬的公司，都讓他感到無法託付。 　　還有不少頂級客戶，因為買賣房屋事宜，要我直接聯絡，於是留了私人號碼給我，可是再三強調：「我的電話只留給你，應該不會有別人打給我吧！」這次我學乖了，不再將這些客戶的電話號碼輸入公司資料庫，嚴守分際不讓他們被打擾，否則，只要公司有任何一個人打電話給他們，不管是什麼事情，我的信用就完了，馬上失掉這些客戶。 　　面對豪宅客戶時，我採取的做法是，先摸清楚他們生活的規矩，什麼時間不能打擾，非必要，不要直接打電話給他們，而是先經過秘書、助理，跟他們約好撥電話的時間。如果對方身邊沒有協助處理行程的人，就先發簡訊給他們，詢問何時撥打電話方便，確定對方適合接電話的時機，再打電話過去，才不會打擾他們原本的生活。

作者：葉國華、鄭心媚 出版社：商業周刊 書系：商周學院 出版日期：2015-09-01 ISBN：9789869187886 城邦書號：5BWB0141 規格：平裝 / 單色 / 232頁 / 17cm×22cm