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內容簡介
★頂尖業務和平庸業務的48個大不同！
★不同的行業，都有相同的業務銷售的流程
★專訪超過1000位各產業頂尖業務，整理出成功拿下定單的科學流程
★日本amazon讀者★★★★★好評
無論你從事什麼行業，擁有好的業務技巧都能為工作與生活帶來許多好處，而這本書就是你提升業務技巧的最佳教練！
——林長揚 簡報教練／暢銷作家
◎「頂尖業務」的成功特質：
•懂得利用提升業績的公式
•「抄襲」並修改優秀的提案書
•可以拿到顧客公司的座位表
•和顧客再小的約定一定都會履行
•在拜訪顧客最適當的時機帶著上司
•在顧客編列預算前就和他們探討出解決的課題
•小額訂單是切入新顧客的破冰行動
•擔任社區課題諮詢者的角色
……
想提升業績、成為公司的頂尖業務，只靠心理學、勤於跑顧客是不夠的，這些只是業務員的基本功。頂尖業務有一套成功的標準流程，只要實際按照這套流程，就能大大提高勝算！
作者為了找出頂尖業務的工作流程，專訪超過1000位各產業、各行業的頂尖好手，在書中分享他們的真實故事，並將他們共有的成功特質，整理出48項招式。作者以科學的方式，將頂尖業務拿下訂單的過程標準化，並把各項數據視覺化，讓你也能完整掌握這些科學化的成功流程。
本書包含「入門篇」「初級篇」「中級篇」「高級篇」和「頂級篇」，無論你目前的銷售業務資歷深淺，本書都有相應的行動指引，既能提醒最基本的行動，又能提供新的啟發。若你是公司的經營者或管理者，這本書的業務流程更值得你細細思考。
各界頂尖人士好評推薦！（依姓名筆畫排列）
Mr. Market市場先生 財經作家
Willy執行長 YouTuber「我是Willy_創業的陪跑者」
王堅志 福特汽車銷售冠軍
艾兒莎 「放棄22K蹦跳新加坡」版主
何飛鵬 城邦媒體集團首席執行長
吳家德 NU PASTA總經理／職場作家
李河泉老師 「跨世代溝通」權威講師／知名百大企業顧問
林長揚 簡報教練／暢銷作家
張忘形 溝通表達培訓師
張邁可 超級業務商學院執行長
許景泰 大大學院執行長
愛瑞克 《內在原力》系列作者／TMBA共同創辦人
解世博 超業講師／Podcast銷幫幫主／行銷表達技術專家
劉奶爸 昇捷科技股份有限公司創辦人
鄭俊德 閱讀人社群主編
蘇書平 先行智庫執行長
目錄
目次
前言
第一章 銷售業務的正確做法‧入門篇
分析一千名頂尖業務員資料後得知的銷售業務正確做法
「頂尖業務」有著跨行業與產業的共通特性
只要深掘理所當然的事，就會發現祕密
今後的銷售業務將重視數據
「頂尖業務」與「平庸業務」的不同之處在哪裡？
頂尖業務所說的「頂尖銷售法」
藥品和旅遊的銷售流程是一樣的嗎？
第二章 銷售業務的正確做法‧初級篇
給想要成為「頂尖業務」的人
讓人信任的商務禮儀
1是否能夠迅速做出應對
平庸業務►回覆總是很慢
頂尖業務►基本上是立刻回覆
2是否疏於事前準備？
平庸業務►拜訪前才慌忙準備
頂尖業務►不慌不忙地做準備
3是否有做筆記？
平庸業務►只靠自己的記憶
頂尖業務►戰略性地活用筆記
4是否能確實回答顧客的提問？
平庸業務►重複偏離方向的說明
頂尖業務►幫忙補上拚圖的缺片
5確實遵守約定，而非口頭說說而已？
平庸業務►輕率看待約定
頂尖業務►即使再小的約定也會遵守
6能做到理所當然的事嗎？
平庸業務►用大腦去理解
頂尖業務►切身體會困難之處
7是否覺得老經驗沒用？
平庸業務►輕視常常聽到的教導
頂尖業務►從前輩的經驗中學習
更細膩的用心
8是否注意譴詞用字？
平庸業務►用自己公司的用語說話
頂尖業務►深知話語會改變結果的恐怖
9能否溫和應對顧客的期望
平庸業務►想按照規定來
頂尖業務►思考著能幫上什麼忙
10是不是自己努力過頭了？
平庸業務►想一個人包攬一切
頂尖業務►除了努力，也想獲得上司的協助
傾聽的訣竅
11拜訪時能確實問出顧客的需求嗎？
平庸業務►介紹想銷售出去的商品
頂尖業務►打探對方的需求
12是否有站在顧客的觀點思考？
平庸業務►滿腦子只想著達成自己的目標
頂尖業務►想要理解顧客的想法
13是否費心思提高拜訪調查的精確度？
平庸業務►過度信賴自己的記憶力
頂尖業務►擔心會聽漏顧客的想法
諮詢應對
14被諮詢到和工作不太相關的事時怎麼回應？
平庸業務►忽視
頂尖業務►當作是機會
5可以自信滿滿說出自己受到顧客的信賴嗎？
平庸業務►沒意識到沒人來找自己諮詢
頂尖業務►一定會有人來找自己諮詢
第三章 銷售業務的正確做法‧中級篇
給想「更上一層樓」的人
提升數字的基本原則
16知道提升業績的方程式嗎？
平庸業務►只看最後的數字
頂尖業務►分解並思考提升的要素
17品質與數量，哪個比較重要？
平庸業務►兩者皆想得到
頂尖業務►比起品質更重視數量
18有信心看懂訂單嗎？
平庸業務►囫圇吞棗地聽信負責人的話
頂尖業務►一定會和有決定權的人談話
19該怎麼做才能贏得競爭？
平庸業務►仰賴價格與商品
頂尖業務►排除阻礙的因素
20是否因為締約而嘗盡苦頭？
平庸業務►想要輕鬆接到訂單
頂尖業務►使用必殺技
時間管理
21是否珍惜寶貴的時間？
平庸業務►不知道當天的行程
頂尖業務►將時間視覺化
22是否有計畫地跑業務？
平庸業務►行程表空空如也
頂尖業務►行程表塞滿滿
提案‧展示
23是否有效率完成企畫案？
平庸業務►從零開始做起
頂尖業務►尋找類似的企畫案
24下了什麼功夫在製作資料上？
平庸業務►花很多時間製作資料
頂尖業務►不以一百分為目標
25有充分準備，不讓提案失敗嗎？
平庸業務►在提案的空檔中慌忙準備
頂尖業務►回推時間進行準備
26向誰提案、展示呢？
平庸業務►只對負責人提案
頂尖業務►專注在有決定權的人身上
從個人力轉向組織力
27提升生產力是主要課題嗎？
平庸業務►往往分神去處理業務以外的工作
頂尖業務►不僅是進攻，也會注意防守
28有自覺到自己的強項嗎？
平庸業務►想修正弱點
頂尖業務►想活用強項
29有沒有和公司內部相關的部門攜手合作？
平庸業務►說其他部門的壞話
頂尖業務►為了顧客而低頭
第四章 銷售業務的正確做法‧高級篇
給想成為「絕對王牌」的人
和顧客建立關係
30真的有建立起關係嗎？（1）
平庸業務►靠喝酒來交流
頂尖業務►一起解決問題
31真的有建立起關係嗎？（2）
平庸業務►毫不在意地違背小約定
頂尖業務►定義並檢測關係
32顧客有告訴你他真正的課題嗎？
平庸業務►一心只想販售商品
頂尖業務►從問題點切入
33是否可以統整顧客的課題，並引導至正確的方向？
平庸業務►認為購買商品才是主題
頂尖業務►讓顧客察覺到真正的課題
高級戰術
34顧客最重要的課題是什麼？
平庸業務►只想著賣出自家公司產品
頂尖業務►優先考量對顧客有益的事
35能拿到座位表嗎？
平庸業務►把瑣碎的協調交給顧客
頂尖業務►幫忙進行公司內部的協調
36想得到大型案子的訂單該怎麼做？
平庸業務►從正面玄關進攻
頂尖業務►從後門進攻
37是否和共事者創造雙贏關係？
平庸業務►錯把共事者當成承包商
頂尖業務►尊重共事者並當成重要的夥伴
38知道地域網絡的波及效果嗎？
平庸業務►在不知不覺中傳開了壞名聲
頂尖業務►即使不是刻意的，好名聲也傳開了
第五章 銷售業務的正確做法‧頂級篇
給以「科學方式銷售」為目標的人
把收集到的數據視覺化
39你知道「頂尖業務」與「平庸業務」的不同之處嗎？
平庸業務►花時間製作資料
頂尖業務►把時間花在能獲得成果的流程上
40有專注在該做的事情上嗎？
平庸業務►做自己認為正確的事
頂尖業務►決定哪些事要交付給別人做
41能找到工作上的瓶頸嗎？
平庸業務►無法進行拜訪調查
頂尖業務►有人會告訴自己祕密
42有沒有把時間用在「真正的業務」上？
平庸業務►只用了百分之十五
頂尖業務►最多用了百分之四十
43有去拜訪應該要拜訪的顧客嗎？
平庸業務►經常泡在感覺舒適的顧客那裡
頂尖業務►也會去攻略那些難以接近的顧客
科學式思考法
44銷售業務的結果就是一切嗎？
平庸業務►結果主義
頂尖業務►過程主義
45能自己找出「銷售業務的正確做法」嗎？
平庸業務►認為有一百種可行的做法
頂尖業務►持續重複流程思維
46能否靈活參考和運用成功特質？
平庸業務►認為其他業界的案例不能做為參考
頂尖業務►使用類推的方式靈活運用
47會分析出成功、失敗的模式嗎？
平庸業務►重複相同的失誤
頂尖業務►不僅是成功，也從失敗中學習
48比戰略、戰術更重要的是什麼？
平庸業務►半途而廢
頂尖業務►想辦法貫徹始終
結語
內文試閱
該怎麼做才能贏得競爭？
◎平庸業務仰賴價格與商品
◎頂尖業務排除阻礙的因素
只要提案、展示商品順利，之後就一路朝向簽約……雖然大家都很希望是這樣的發展，但在那之前，一定要排除「阻礙因素」。
在拜訪調查時，要先確認阻礙的因素，然而提案後才是重頭戲。阻礙的因素到底是什麼？在提案後追蹤時，要正確地把握並應對。
或許各位會覺得每件案子的情況都不同，但阻礙因素大致可統整成如下七種。
①價格
②交貨期限
③商品力
④服務（支援、維護等）
⑤實績
⑥政治力
⑦負責業務的應對
阻礙因素中的比較對象，就是你的競爭對手。與競爭對手處於競爭狀態時，要具體打聽對方的名字，並盡可能打聽他的優缺點。若和顧客有打好關係，就算沒有問到直接了當的答案，也能得到一些暗示。
也可以打聽自家公司的提案和競爭對手的相比較，有哪些可以加強的地方，盡可能排除一切阻礙因素。
一般人會認為阻礙因素多在①價格以及③商品力，但實際上，也有不少例子是顧客對⑦負責業務的應對不滿。關於這點，業務員本身很少自覺到，所以上司以及公司要有系統地進行客觀上的判斷。
商場上會發生什麼事難以預測。尤其是碰上競爭時，很難預料後續發展。競爭時，對手可能會打出價格戰以攪亂情況，或是使用政治力阻撓。締約時也不要拖泥帶水，一定要打鐵趁熱。
若顧客的問題變多了，互相聯絡的次數也更頻繁了，就是接近締約的階段了。因為顧客為了要得到公司內部的同意，需要向公司內部相關人士說明得更詳細，或是向你確認更多事項。因此，不能錯過顧客情緒最高昂、即將在公司內部做出決定的時機。
「頂尖業務」也會遇到大致底定、卻因大意而失掉訂單的慘痛經驗，而「平庸業務」卻不會察覺到這種細微之處，到了最後關頭反而掉以輕心。
若能排除競爭對手和阻礙的因素，後續則以賣方的步調來進行，會比較順利。
因為買方不清楚締約的程序。在買方做決定的階段，針對價格及交納期限的交涉會是一大重點或瓶頸。若是雙方都同意那個價格，接下來就要把焦點轉移到交納期限和引進的時程。
很多例子都是買方希望「馬上要到貨」，所以從這個時程表回推的話，依賣方的邏輯越快簽約越好。
「頂尖業務」不會特別關注締約，或許大家會感到有點意外。因為「頂尖業務」期望的發展是，在締約前的業務流程中就把不安的因素消除掉，所以不必特別關注締約，自然而然就能簽下合約。
再回到排除競爭對手的話題上，並往下深掘吧。案件可以分成兩種：「有競爭對手」及「沒有競爭對手」。「頂尖業務」的案件是以「沒有競爭對手」的居多。因為「頂尖業務」在拜訪調查的階段，就會和顧客一起探討後者的問題，自然而然將這些問題轉化成新的案子。雖然也會遇到競爭的時候，但因為超前了解問題並提出方案，所以在實質上已經排除掉競爭對手。
在這種獲勝模式中，他們會做的事就是回覆顧客的問題（細節或技術的確認）、消除不安（可以得到的服務和支援）、回應期望（價格交涉及希望交納的期限）。這麼一來，阻礙的因素自然減少了，整個過程也很自然從顧客的需求到公司內部許可，所以頂尖業務很少再去關心締約這件事。
當然，「頂尖業務」也不是永遠都不會碰到競爭對手的，但他們會在競爭中超前一步，和顧客一起討論出案子。
相反地，「平庸業務」多是「被動等待案子」，也就是有了案子後，才和競爭對手拚搏，很多時候都是晚了好幾步了。
在「16知道提升業績的方程式嗎？」也談到，進行上游提案及先行業務，是因應阻礙的最佳策略。
運用這種戰略性銷售業務，就能改善成交率與獲利率。
■銷售業務銷售業務的正確做法19
不戰而勝！創造不必競爭的案件
作者資料
山田和裕
出生於宮崎縣，一九八四年畢業於一橋大學商學院。FleCreA股分有限公司（株式会社フリクレア）代表董事。流程諮詢的先驅，提倡結合「流程視覺化」和「過程考核評價」的「過程主義®」，尤其擅長於銷售業務的視覺化，不論產業、行業，協助過百間以上大型至中堅企業的流程改善和強化銷售業務。 從丸紅貿易公司的船舶融資業，轉投入IT業界。歷經從前BUAN JAPAN的ERP（核心系統），到軟腦集團ソフトブレーン株式会社的SFA（銷售自動化系統），在他的頂尖業務職涯中，察覺到「將可以拿下訂單的流程視覺化和人事考核評價結合起來，是很重要的」，所以決心推廣這項概念，並於二○○八年創立FleCreA公司。 曾訪問調查、分析超過一千位的頂尖業務，並以此為基礎，統整為「頂尖員工」的致勝模式，並將成功特質標準化，製作成「視覺化工具」，開發出「三次元流程分析法®」。 著有《1枚のシートで業績アップ！営業プロセス“見える化”マネジメント（用一張調查表提升業績！銷售業務流程「視覺化」的管理）》《さらばイエスマン 人が活きる「プロセス評価」（再見了，沒問題先生：活用人才的「過程考核評價」）》 FleCreA股分有限公司官方網站：https://www.flecrea.com/
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