職場上，有距離才沒問題！ 我們不需要做好人，也不必當壞人， 但絕不要為了怕得罪人，讓自己受苦。 打開識人雷達、建立自己的取捨標準， 善用溫和不失禮的應對「小心機」，讓麻煩人物自動疏遠你！ 一見事態不妙就閃掉的上司；到處發牢騷說八卦的同事； 總是狀況外、找藉口的部屬；無理要求、硬坳的奧客或客戶…… 面對麻煩人物，善意示好或正面對峙都無濟於事， 有技巧地繞道而行、守住底線或拉開距離， 才能遠離對方的砲火射程，淨空身邊的烏煙瘴氣！ 共感推薦 洪仲清 臨床心理師 許君豪 職業醫學科醫師 盧美妏 諮商心理師、人生設計心理諮商所共同創辦人 蘇益賢 臨床心理師 毛毛蟲（鄭明輝） 圖文作家 ● 麻煩人物都在想什麼、又會怎麼做？與其努力討好他們，不如被討厭才更安全？ ● 能避開主管過分要求的「神奇咒語」是什麼？不必取得麻煩主管的信賴也無妨？ ● 對部屬該交心、關心到什麼程度？遇上講不聽、愛耍賴的部屬要如何自保？ ● 同事老是問私事、說壞話好煩人？如何自我練習以擺脫同儕壓力？ ● 只要一句話就能鎮住奧客？應付客訴有哪三大要訣？客戶的要求反覆無常怎麼辦？ 職場上的麻煩人物，擅長製造紛亂又讓人壓力爆棚， 更要提防的是，他們並非亂槍打鳥，而是會挑選「特定」的攻擊目標。 最懂上班族心聲的職業醫學科醫師井上智介， 從人性化的療癒理解角度，剴切地破解職場人際圈， 說明麻煩人物的心理機制和行為模式，幫助工作者掌握基本的因應通則， 再針對不同的關係定位與相處情境，個別指引需要留意的人際互動細節， 只要在想法、言行上做出一點轉化與調整，就能讓麻煩人物無機可乘、自動淡出。 在職場上，溫和、體貼及協調性很重要， 但一味遷就或獨自承擔，只會被麻煩人物操控、利用，逐漸陷入自我否定， 不但影響工作表現，甚至有身心失調的危機。 用「人」的角度客觀、對等地看待對方和自己， 時時確認好彼此的距離，練習展現自己的意志，必要時懂得向外求援， 才能為自己留下緩衝的空間，好好思考與面對工作、生活和人際關係！ 職場上的優先要務，是好好完成工作、鞏固內心的平和， 只要能做到這一點，就不必連個人的時間和生活都過度配合，依照自己的意願行動就好。 與他人拉近距離不是壞事，但並非是必須，更不是該被要求、強迫的事。 如果有想更親近的人，當然可以敞開心扉，但我們不需要和每個人都保持「相同」的距離。 貫徹社會人的基本禮節與素養，不給對方找碴的機會，就算是麻煩人物，也沒辦法隨便刁難你。 【面對麻煩人物時，你要先掌握的自保金鑰！】 ● 麻煩人物挑選的攻擊目標，都有何共通點？ ● 面對麻煩主管，先備妥「自我保護三妙方」！ ● 何時才是應該考慮換工作的臨界點？ ● 就算想傾聽，怎樣才能問出部屬的真心話？ ● 破壞「心理安全感」的口頭禪，主管必戒！ ● 你被麻煩同事纏上了嗎？注意這個警訊！ ● 不想惹惱對方，就用「萬能拒絕法」！ ● 應付奧客時，最不該做的事是什麼？ ● 「把球回丟給對方」，是最安全的談判技巧！ ● 你想得出一百個「消除壓力的方法」嗎？ 【如何打開識人雷達，察覺麻煩就在你身邊？】 ● 好好仰賴「自己的直覺」 一旦被麻煩人物覺得你「容易操控、不會反擊」，進而讓這種關係固定化，想要扭轉態勢就會十分費力。因此，必須盡早辨識出對方是麻煩人物，這時就要好好仰賴「自己的直覺」。只要覺得「他怎麼有點咄咄逼人啊……」，就得特別留意，這種才剛認識，就任意踩進你個人領域的人，往後一定會變本加厲。如果感覺不太對勁，一開始就不要和對方太過親近。 ● 不必主動靠近、自我揭露 對待他人，要維持應有的尊重和禮貌，但也不必立刻就把自己的糗態、私事當成話題分享。這樣的「自我揭露」看似貼心，卻等於暴露了弱點，麻煩人物最擅長刺激對方的恐懼感、責任感和罪惡感，藉此達成自己的要求或目的。所以，先別主動靠近對方，等到確定對方真的值得信任，再來交心、深談也不遲。 ● 「品格」是無聲的判別信號 另一個可供判別的無聲信號是「品格」。品格等同於道德心，例如會粗暴對待物品，或不經同意就擅用他人東西的人，基本上就是蔑視規則或常識，對周遭的人也欠缺體貼的心意；有品格的人則會換位思考，設想自己的言行對別人可能造成的影響或感受，在顧慮到對方的狀況下採取行動。 各界推薦 ◎應對職場複雜的人際關係，總是讓人苦惱。霸凌騷擾、加班應酬、能者過勞、遇缺不補、老鳥欺負菜鳥、中年逼退……，這些都是工作修羅場的刀山火海，我們真的需要職業醫學的專業，幫助我們全身而退。想跟讀者一起從這本書中學習，跟同事、主管維持健康的距離！——臨床心理師 洪仲清 ◎人際關係的難題，往往源自人性的弱點，找到弱點並加以突破，則是解決的重要心法。你在職場上碰到麻煩人物了？翻開本書，找到對應的情境，短短幾頁，就讓你看到自己和對方的問題所在，以及破解的要訣。書中的條列分類切合實際，說明和處理方法也簡短有力，對職場苦手者將是很棒的秘笈。——職業醫學科醫師 許君豪 ◎我們難免會在職場上遇到不講理、不合拍的主管、部屬、同事或客戶，如何應對這些與自己有相當關連，卻又無法隨意拉開距離的人？作者在書中指導我們——比起急著爭取認同而順從迎合，更優先的是保護自己。這本書具體描述了許多職場的人際困擾，工作者應該都能從中找到對應自己問題的解方。——諮商心理師、人生設計心理諮商所共同創辦人 盧美妏 ◎職場如江湖，我們總會遇到各式各樣不同個性、不同思維的他者。有些人帶著善意，有些人則（出於各種原因）來者不善，學會自我保護、遠離江湖紛爭，在現今的職場越來越重要。本書分享的觀念，是你我必備的職場護身符。——臨床心理師 蘇益賢

前言——避開麻煩人物，守護好努力工作的自己！ 【第1章】 八成的工作煩惱，都是來自人際關係 職場的人際關係，為何特別麻煩又難解？ 職場有五大麻煩人物——你遇上的是哪一種？ 麻煩人物在想些什麼，又會怎麼做？ 麻煩人物並非亂槍打鳥，而是會挑選攻擊目標 人際關係中，「開始」的印象最重要 被麻煩人物盯上的目標，都有哪些共通點？ 不想淪為箭靶，記得善用溫和「小心機」 【第2章】 應對麻煩「主管」——比起爭取認同與信賴，更優先的是保護自己 遇上超不對盤的主管時，只需要做一件事 自我保護三妙方①——不輕易給出對方想要的反應 自我保護三妙方②——讓自己「看起來」從容不迫 自我保護三妙方③——絕不做「默默被欺負」的人 想閃避過分的要求，就用這句「神奇咒語」！ 藉由「拒絕」練習，成為「能夠說不的人」 不必努力獲得麻煩主管的信賴 不必費心爭取麻煩主管的好感 何時才是該換工作的臨界點？ 〈碰上這種主管怎麼辦？——不同情境應對法〉 ①只想保全自己，遇到麻煩就極力撇清 ②失敗就推給部屬，成功則搶占功勞 ③受到偏頗的評價和對待 ④總是酸言酸語、冷嘲熱諷 ⑤時刻監控遠距工作狀況 ⑥高壓專制，讓人心生恐懼 【第3章】 搞懂麻煩「部屬」——了解需求、明訂規則，鞏固「心理安全感」 跟部屬的關係總是有點卡…… 從「人」的角度關心對方，是信賴關係的基礎 怎麼問，部屬才會願意說出真心話？ 面對部屬的煩惱，想幫忙也要量力而為 改掉這個口頭禪，部屬才會安心聽你的 部屬若「逆向」騷擾，主管一樣要積極求助 〈碰上這種部屬怎麼辦？——不同情境應對法〉 ①最基本的守時規矩都做不到 ②不聽人說話，只是一意孤行 ③毫無幹勁，說話消極負面 ④不聽從指示，還會回嗆質疑 ⑤對「高高在上」很敏感，被勸告或指導就不悅 ⑥每次失敗，只會找藉口搪塞 ⑦讓人擔心遠距上班會摸魚 【第4章】 隔離麻煩「同事」——保持安全距離，沒有關係就是最好的關係 作用過度的同儕壓力，讓人喘不過氣 你被麻煩同事纏上了嗎？注意這個警訊！ 職場是工作的地方，不是交朋友的場所 不需要對每個人都保持「相同」的距離 被麻煩同事討厭，反而是脫身的絕佳機會 不想惹惱對方，就用「萬能拒絕法」！ 〈碰上這種同事怎麼辦？——不同情境應對法〉 ①不聽別人的意見，始終自以為是 ②愛說八卦壞話，破壞職場氣氛 ③總是自視甚高、很愛自我誇耀 ④把自己的過錯轉嫁到別人身上 ⑤有著強烈的認同需求 ⑥只做自己想做的事，單方面把工作推給別人 【第5章】 退治麻煩「客戶」——堅守底線、巧妙拒絕，為彼此都留點餘地 碰上奧客，絕不能做這件事！ 處理客訴，記得掌握兩大要訣 會變成奧客，是想滿足「認同需求」 試圖安撫怒氣，反而會刺激對方？ 「不給人拒絕餘地」的難纏客戶 「把球回丟給對方」的交涉技巧 這樣拒絕，才能表現誠意、取得信賴 〈碰上這種客戶怎麼辦？——不同情境應對法〉 ①暴怒蠻橫，根本無法溝通 ②擺出輕蔑、挑剔的傲慢姿態 ③說話反覆無常、一變再變 ④提出許多與工作無關的批評 ⑤總是糾結於無關緊要的小事 【第6章】 做好自我照護，不讓壓力過度累積 降低為自己設定的門檻，達到六十分就合格！ 從「小問題」開始，練習發出求救訊號 每天簡單做兩件事，隨時自我修復 小小的成功體驗，更容易累積自我肯定感 失敗時，容許自己「擁有沮喪的時間」 運用「後設認知」，翻轉慣性思維 你想得出一百個「消除壓力的方法」嗎？ 結語——做出一點小改變，內心就會更有餘裕

【麻煩人物都在想什麼，又會怎麼做？】 人對於未知的事物都會心生恐懼而慌亂，於是無法做出適切的應對。所以，一旦在職場上碰到「難搞又避不開」的麻煩人物，保護自己的第一步就是——理解對方的思考和行為模式。每個人都具備某種程度的適應能力，所謂知己知彼，應對時也會更有信心。接著，我們就來詳細分析以下類型的麻煩人物吧！ 〈愛說壞話八卦——帶著扭曲的正義感〉 這種人的特徵，就是「比一般人更在意所謂的平等」。從工作能力、業績，甚至是容貌，他們絕不允許有人特別出眾，同時會極端地蔑視那些被認為「不如」他們的人。他們無法容忍有人擾亂整體的步伐，理所當然地認定所有人都應該和自己一樣。 「怎麼可以只有他受到讚賞。」 「既然我過得那麼糟，大家也別想好過。」 他們抱著這種心態，只要看誰不順眼，就會造謠對方「背地裡一定幹了見不得人的事」，破壞他人的聲譽。要注意的是，他們不會擺明了要說人壞話，而是會用像在「分享貴重情報」的方式對他人議論。他們不僅想把所有人都拉到跟自己相同的層次，更帶著扭曲的正義感，藉此滿足自己被他人關注、認同的需求。 〈喜歡自我標榜——用過度自信包裝不安與自卑〉 這種類型的人無法壓抑自己的表現欲，一心想對周遭展現自己有「多特別、多了不起」。 例如，公司裡有個早稻田大學畢業的同事，而最近正好來了一個東大畢業的新人。他被這個學歷比自己高的新人刺激了自卑感，為了表現自己的地位優於對方，便刻意用傲慢的態度對待新人……這就是他們會有的典型作為。 他們對自己的評價過高，對本身的能力又過度自信。反過來說，他們也有著不受到他人讚賞，就找不出自我價值的特徵。因為強烈的不安與自卑，讓他們深怕受傷，才會過度需要旁人對自己能力的認同。 〈施加各種騷擾——對他人的感受缺乏同理心〉 所謂的「騷擾」，就是「做出讓對方厭惡的行為」。雖然近來一般人對職權騷擾、職場霸凌的意識普遍提高，但仍有不少人會白目地說出冒犯他人的話；更糟糕的是，就算對方因此受傷或不悅，他們也毫無所覺。 比起沒有自覺的人，更麻煩的是為了傷害別人，刻意做出「讓對方厭惡的行為」。做為職醫，我曾不只一次與這種惡質的騷擾者談話，他們往往不是公然說謊，就是顧左右而言他。這些人不只有著強烈的表現欲和自戀性格，對他人的感受也毫無同理心和想像力。 〈經常強人所難——為了自身便利而犧牲他人〉 這種類型的人缺乏同理心和想像力，無法了解對方討厭什麼、有何種需求。他們也很自我中心，為了自身的便利，就算犧牲周遭的人也在所不惜。基本上，這種狀況和騷擾算是相差無幾，但他們和騷擾加害者還是有所不同，至少不會居高臨下、讓人畏懼，但「不接受拒絕」則是完全一樣。 〈習慣推卸責任——只想自保，或堅信自己是對的〉 這種職場上常見的類型大致分為兩種—— 一是害怕被責怪、極力避免自己受傷。為了保護自己，他們會下意識地撒謊，或是把自己的過錯轉嫁到乖巧、懂事的人身上。另一種類型則是自尊心極高，又因為過去曾做出一點成績，堅信自己「絕對不會錯」。他們始終認為「成功是自己的功勞，失敗都是別人的錯」，所以會把責任都歸咎於周遭的其他人。 【被麻煩人物盯上的目標，都有哪些共通點？】 或許你很難相信，麻煩人物不是隨意在眼前挑個人當成攻擊目標，而是會選擇對自己來說易於控制，不會受到一點欺負就到處聲張或製造問題的人，做為鎖定的對象。你在旁人眼中，是不是所謂的「好好先生」或「好好小姐」呢？事實上，這樣的「好人」對麻煩人物來說，就是絕佳的箭靶或代罪羔羊。 〈寧可犧牲自己，也不願引發風波〉 會為人際關係煩惱的人，大多生性善良、內心也很溫柔，往往寧可犧牲自己，也要維持與對方關係的平和，不想引發任何風波。但要是遇上了麻煩人物，就會被折騰得遍體鱗傷。 因此，最該重視的不是他人的感受，而是自己內心的平和。職場上的優先要務，是好好地完成工作，只要能做到這一點，就無需勉強自己與對方積極相處，或是努力討好迎合。 〈凡事都會先想著「是不是自己的錯？」〉 人有種不可思議的特質，亦即明明是對方的問題，但只要對方用強硬的姿態把過錯推到我們身上，我們就會開始煩惱「自己是不是也有錯」、「如果是別人，會不會處理得更好」。 然而，我要再強調一次，麻煩人物會挑選攻擊目標。對方就是知道對你過分一點也無妨，才會找上你。所以，不需要煩惱「為什麼他不找別人，卻只盯上我，一定是我自己也有不對的地方」。 例如，主管突然說你「對工作欠缺熱忱和努力」，起初你可能還會反駁，但要是一直被這麼指責，你很可能就會漸漸懷疑「自己也有問題」—— 「我的確想過要利用週日學習跟工作相關的知識，最後卻沒做。」 「昨天好像休息得有點久。」 只要冷靜想想，就會發現這種狀況再平常不過，自己要怎麼度過假日或空檔，本來就與工作的評價毫無關連。然而，一旦被麻煩人物盯上，就很容易受到他們的有心操控，逐漸陷入自我否定。 【應對麻煩主管——不輕易給出對方想要的反應】 一旦被麻煩人物察覺你內心的動搖，就會正中他們下懷。你越是辯解，越會被抓到把柄，讓麻煩人物有機可乘，將狀況轉變成對他們有利。所以，應對麻煩主管時，自我保護的第一個妙方就是——盡可能不要做出反應。 有人或許會想，跟主管說話怎麼可能不做反應？但這不是要大家不回答或說話時面無表情，而是——不輕易給出對方想要的反應。 〈每天一點點累積，慢慢修正互動模式〉 比方說，很多人在感覺到主管希望自己「附和、贊同」的時候，都會敷衍地答腔一下。確實，假裝迎合對方可以暫時應付眼前的場面， 但這樣的狀況若反覆發生，對方就會利用你的體貼與善意，變本加厲做出更過分的要求。 所以，維持工作上必要的交流與對話，給出最低限度的反應就好。一旦對方認為你「凡事必有回應」或「不擅長控制情緒」，這就會成為他們利用你的弱點。 話雖如此，但平時的態度也不可能在一兩天內就丕變。總是親切待人的你，突然變得沉默或冷淡回應，不但會讓周遭的人擔心你「是不是身體不舒服？」，甚至還可能影響自身的評價。為了避免這種結果，最好還是依照自己的步調，透過每天達成一個小目標，漸漸修正自己的反應。 例如剛開始，可以這樣告訴自己：「今天主管希望有人附和時，就漏掉一次假裝沒看到」。由此每天一點點累積，最後只要讓對方覺得：「那個人好像變了，不只反應冷淡，還不知道在想什麼。」就算達成目標了。 如果你之前一直對人溫柔親切，這麼做或許需要勇氣，所以先從小事開始嘗試，只要做到了，就好好稱讚自己吧！只要想著「這是愛自己的表現」，心情應該就會輕鬆許多。 〈貫徹基本禮節，不給對方找碴的機會〉 有人擔心這樣下去，到最後可能對主管的每句話都無動於衷。化解的方法很簡單，只要在對方尋求認同的過程中，挑最後一次附和回應，這樣也能避免留下負面的印象。 要注意的是，這種應對方式只要用在麻煩主管身上就好。如果對每個人都不做回應，就只是單純的不友善。最理想的狀態是，當主管對你的同事抱怨：「每次跟那個傢伙說話，都不知道他到底聽懂沒有，這樣很難安排工作耶！」 而你的同事則回答：「真的嗎？可是我沒有這種感覺耶……」 但是，當你的反應不如他所預期，麻煩主管也有可能想盡辦法雞蛋裡挑骨頭，所以你必須貫徹社會人的基本素養，保持「看起來有些冷淡，但工作時認真盡責、有禮貌」的印象，就算是麻煩人物，也沒辦法隨便刁難你。 特別是守時及打招呼這種最基本的禮節，一旦鬆懈下來，就會變成絕佳藉口。所以，即便是視訊會議也要準時上線，尤其不要因為不想跟對方打照面就躲躲藏藏，這樣反而容易被借題發揮。越是不合拍，越要採取主動攻勢，搶先跟對方打招呼。最低限度只要打完招呼就好，之後完全不用閒聊，就努力做到這一點吧！ 【搞懂麻煩部屬——怎麼問，對方才會說出真心話？】 〈部屬犯了錯卻還是漫不經心〉 當部屬犯錯，而你在進行指導時，是否曾遇過對方悶不吭聲，或只是在口頭上道歉的情況？ 就算理智上知道，人都要在失敗中學習，然而看到部屬對自己的指導漫不經心，還是會忍不住逼問對方：「到底有沒有聽懂？」你可能只是想知道部屬是否理解，對方卻覺得受到了責備。 面臨這種情況時，針對管理階層所寫的實用書籍，通常都會建議不要質問Why——「為什麼會出現這種錯誤」，而是詢問How——「應該怎麼做會更好」。但是，如果對方知道怎麼做，早就說出自己的想法了，被問了卻無法立即回答，自然是因為「不知所措」。 這時，可以先「試著詢問部屬的心情」。 確認完實際狀況後，不要直接就開始指導，而是先傾聽對方的感受： 「現在你感覺怎麼樣？」「先說說你現在的心情。」 不分青紅皂白就訓斥對方，或是搬出大道理來壓人，部屬為了要保護自己，根本不會把你的話聽進去。能確保心理上的安全感，部屬才會更積極地接受你的指導。因此，首先就要保持自己在精神上的餘裕。 〈部屬不懂裝懂於是出了狀況〉 明明已經詳細說明過，而且詢問對方「是否聽懂了」，對方也回答「是」，事到臨頭才發現他什麼都不會…… 遇到這種狀況，你大概會滿腦子問號：「他之前都沒在聽嗎？」「既然不懂，為什麼那時候不問呢？」 首先我想告訴大家，明明不懂卻假裝自己「懂了」的人，其實出乎意料地多。 他們可能不想被別人認為自己腦袋跟不上，或者不希望主管覺得自己很麻煩，便隨意照自己的理解進行下去，結果卻與主管想要的背道而馳……如果雙方尚未建立信賴關係，更是要特別注意。 因此，結束說明後不要問：「聽懂了沒？」而是問：「那麼，要從哪裡開始？」以這種方式來確認。 如果對方給出具體的答案，就能知道他理解多少；要是答錯了或沒有聽懂，也可以再次補充說明。如此一來，就能事先預防部屬搞錯方向或任意行事，造成無法挽救的重大問題。 你先主動走近對方，部屬也會慢慢對你產生信賴，知道有什麼不懂的地方都能問你，自然會敞開心胸和你溝通。 【隔離麻煩同事——你被纏上了嗎？注意這個警訊！】 〈當對方反覆出現無視你處境的言行……〉 身為組織的一員，為了完成任務，某種程度上需要和他人協力合作，但這並不代表必須隱藏自己寶貴的實力，只為了配合周遭的腳步。同樣地，我們也無需因為有某些能力不如他人，就把自己逼到身心失調，或者覺得自卑。 你和職場中共事的人們必須協調、合作的，只有工作上的業務，不必連私下的個人時間都過度配合，依照自己的意願行動就好。 例如，明知道你不喜歡或感到困擾，卻不考慮你的處境，一直要你「聽我說嘛！」或是要求「幫幫我吧！」，如果身邊真有這種同事，就要小心了。當對方反覆出現無視你處境的言行，就代表他對你的依賴程度正不斷加深；再加上你不敢拒絕對方無理的要求，最後就會被當成工具人利用。 萬一陷入這種困境，首要之務就是跟對方拉開物理上的距離。 雖然很難完全不碰面或不說話，至少當對方開始抱怨或說人壞話時，可以這樣回應，先試著設下時間限制—— 「我手上有個案子急著處理，只能聽你說五分鐘喔。」 「我現在有點忙，大概只能聽你說五分鐘，不好意思。」 就像這樣，預先準備幾個用來拒絕的句子。當你能拒絕對方了，就去除時間限制。 「我現在很忙，實在沒有時間。」 「我今天下班後有事了……」 只要表現出就算你想抽空也無能為力，就不會被當成壞人。 當別人找我們傾訴煩惱，我們總會不自覺地想給對方受用的建議，但如果原本就不太習慣做這種事，卻又努力想幫忙解決，便會造成相當的心理負擔；要是對方還一直依賴、糾纏，只會讓自己身心俱疲。 〈不需要對每個人都保持「相同」的距離〉 溫和、體貼及協調性很重要，但一味地迎合、遷就別人，只會被對方操控、利用。出社會之後，不能只用周遭的尺度來判斷一切，更要建立自己的標準。而這個「標準」是什麼呢？我認為是「感受和情緒」。 在公司裡，不能「因為不想做就不做」，但也不必為了配合眾人，勉強自己假裝喜歡不喜歡的事。你有什麼感受，完全是你的自由，不必連自己的情緒都否定。 有些人往往會誤解，其實我們不需要對每個人都保持「相同」的距離。職場人際關係的「基本距離」，是「讓工作能順利進行的關係」，如果有想更親近的人，可以主動敞開心扉，和對方建立工作之外的關係；但要是對對方沒有這種想法，卻依舊認為自己必須這麼做，就是搞錯了彼此應有的距離感。 有一個合宜的標準能用來確認這種距離感，那就是——日常的交流是否超出了「與雙方角色相應的話題」。 以職場來說，與雙方角色相應的話題僅限於工作，要是談到了家庭和個人的煩惱，彼此的關係就會更親近。所以，如果是想保持距離、甚至想遠離的人，就不要為了填補空檔，勉強跟對方聊天或主動分享自己的糗事、敗績。人與人之間的距離，想逐漸變得親近很容易，要慢慢疏遠卻很難。即使遇上了看似心靈相通的人，在尚未了解對方的人品之前，又何須毫不設防地立刻坦誠相對呢？ 【退治麻煩客戶——處理客訴，記得掌握兩大要訣】 〈客人的抱怨指責，都不是針對你個人〉 當客人指名道姓對著自己大吼，往往會讓人覺得對方是衝著自己來，但大部分時候都不是如此。客人不是針對你個人，而是對你的公司、這家店有所不滿。請務必記得：「他們只是剛好把對公司的不滿發洩到你身上而已。」 有的人責任心太強，覺得必須獨自解決或承擔所有問題，這只會讓自己心力交瘁，精神狀態不佳時也無法冷靜地應對。為了讓奧客明白自己「不可能接受超過底線的要求」，首要之務不是直接承受他們的攻擊，而是將自己隔離開來，站在超然的立場處理。 〈處理問題時，要設定時間限制〉 事先決定好明確的時間限制規則，像是一對一處理以十分鐘為限，現場處理則以三十分鐘為限。 這種奧客為了達到目的會不斷糾纏，讓苦惱時刻無盡地延長，對精神造成傷害。從精神科醫師的角度來看，單方面被責罵、抱怨還必須保持冷靜，忍受的界限就是十分鐘。 最初面對奧客的人，在十分鐘後可以跟對方說：「我請主管跟您談。」 主管接手後也是應對十分鐘，再轉而誘導對方： 「我會將您的意見回報給總公司。」 「現在無法馬上做出決定，可以改天再跟您聯絡嗎？」 對方可能會想辦法逼店家給出承諾，這時一步都不能退。這些人的認知本來就偏離常識，如果還處在亢奮狀態，更是說什麼都沒用。所以，最好加入「改天再說」的選項，為自己爭取一些時間，等對方冷靜下來再做因應。 〈會變成奧客，是想滿足「認同需求」〉 會因為一點小事就惱怒發火、索求無度的奧客，都有著類近的特質——他們都不認為自己是在「提出不合理的要求」，甚至多半會擺出正義使者的姿態， 覺得自己在做「對的事」。 明明客觀上看來，這些言行顯然很不合理，他們為何還是執意這麼做呢？ 因為，在這些人的內心深處，其實都潛藏著「認同需求」。 他們平常就覺得「社會沒有對自己的能力給予正確評價」、「自己的存在沒有受到認同」，因而心生不滿，也就是「認同需求」沒有被滿足。只要沒有得到預期中的服務，他們就會產生被害者意識，覺得自己被「怠慢、瞧不起」。 當他們藉由發怒促使對方道歉，就會對當下產生掌控感，進而正當化自己的行為。這種「能掌控對方（現場）」的感覺稱為「自我效能感」，會給人類帶來很大的快感，因此只要有過一次成功經驗，就會為了再度享受這種快感，導致行為變本加厲。

作者：井上智介 譯者：楊詠婷 出版社：仲間出版 書系：Soulmate 出版日期：2024-05-15 ISBN：9786269818600 城邦書號：A4890020 規格：平裝 / 單色 / 232頁 / 14.8cm×21cm