請注意：唯有再也無法忍受常規的人，才能閱讀本書！ 經調查，全球毒害最強、導致企業人財兩失的七大原罪是： 1.缺少內部溝通 2.經理人不聽彼此的意見 3.說一套做一套 4.老是在重整組織 5.無效的獎賞和認可 6.不願意執行艱難的決策 7.不願意檢視內部問題 如果你的公司或組織有以上任何一種現象，那麼，你的公司一定或即將不會賺錢！ 為什麼有些企業因為挑戰而繁榮，有些卻連起碼的成功也做不到？ 為什麼優秀的經理人在某些企業中無法施展，沒有成就，只有挫折？ 為什麼世界上的爛公司那麼多？管理專家、經營教材也救不了它們？ 人稱「企業達人」的英國企業教練威爾．莫瑞（Will Murray），調查一千多家企業，歸納出以上的「企業七大原罪」。一旦企業罹患這些鴕鳥心態的症狀，為害之烈不可小覻，不只是經理人、員工、股東、客戶，甚至及整個社群都可能成為受害者。莫瑞從多年的經驗中找出從鴕鳥企業蛻變為賺錢公司的四大步驟： 1.目的：清楚了解要達到的目標，確認領導團隊達成這個共識且可以簡單有力地說明； 2焦點：確認組織的所有力量都專注在大家同意的目標上； 3.關係：建立穩固的內外關係，作為企業市場區隔和成功的核心目標； 4.溝通：確認企業具有完全有效、有意義和專注的內部溝通；外部溝通和企業目標與文化一致，所有的溝通都以互惠為基礎。 在這四個步驟中，莫瑞特別開發出兩大獨門秘方： ◎商業真相與調解：以政治領域的「真相調解委員會」，結合關係諮詢的方法衍生而來的概念，是根除慢性企業壓力和鴕鳥心態的全方位解決方案。它讓組織勇敢面對問題的真相，建立對話互動、分享價值、相互尊重、包容、坦承和信任的健全關係。 ◎關係地圖：建立美妙成功關係的行動藍圖，包括了解組織挑戰、機會並鎖定焦點的真相地圖，幫助員工更有效率的文化地圖，讓人們更容易聆聽看法的訊息地圖，協助工作者做正確的事的行為地圖，管理分享組織文化的行動規章，以及建立組織榮譽的企業儀式。 看完本書後，你就會知道為什麼賺錢的公司和你想的不一樣。

〈序〉你改變，世界跟著改變　　
〈自序〉

〈前言〉　不賺錢公司的七項原罪　　
你再也不能駝鳥下去的鐵證
搜集證據／調查結果／中小型企業／較大型企業／評估七項原罪的影響／別再假裝沒看見了！

◎第1章　企業壓力　　
為什麼我們會有鴕鳥心態
誠實面對吧！／什麼是企業壓力？／兩種企業壓力

◎第2章　還在做鴕鳥的企業　　
早期發現的重要性
鴕鳥心態效應／鴕鳥心態的症狀／企業到底怎麼染上鴕鳥心態的？／企業中的小圈圈／被動的鴕鳥心態：無辜的受害者／支援系統同樣鴕鳥／洞悉鴕鳥心態的本質／打敗鴕鳥心態

◎第3章　認識效率　　
是什麼讓企業運作的？
尋求有效的人力資源／什麼是最有效的社會典範？／那麼，企業和個人很不一樣嗎？／組織效能的運作模型

◎第4章　成功的秘密　　
相對績效的理論
成功的光譜／企業績效目標／實際企業績效／符合各種目標的企業

◎第5章　渴望不凡的表現　　
調整好你的抱負
企業的兩大步／所有權的問題／道德爭議／服務的概念／處理跳槽的問題／個人崇拜／清楚、簡要的示範／員工正在造反

◎第6章　企業演化　
為什麼有些企業的成長又快又穩健？
成長／我們了解企業成長演化的概念嗎？／企業組織演化的過程／企業的優勢和劣勢／測試關係

◎第7章　賺錢訣竅1：向真相調查委員會學習
認清商業真相與調解的重要　　
傾聽事實／坦白從寬／認識商業真相與調解／商業真相與調解階段發展

◎第8章　賺錢訣竅2：建立成功的關係地圖　　
四大地圖、一個憲章、一種儀式
通往關係地圖的道路／真相地圖：直率地提出問題，坦然地接受答案／真相地圖的機制／文化地圖：主動式文化管理／解釋文化地圖／建置文化地圖／訊息地圖／行為地圖／行動憲章和企業儀式／鴕鳥心態的展望

附錄1 關於作者
附錄2 什麼文化？老套的工作文化：好的、壞的與尚可的
附錄3 有效關係的原則　　
附錄4 真相地圖的問題範例　　
附錄5 團隊成員

為什麼有的公司賺錢，有的卻始終做不到？

　　這本書裡的概念，源自我二十幾年來觀察各大企業的心得。從菜鳥實習生到資深主管，這二十幾年裡我做過許多工作，也曾經在多家大型公司任職。其他時間裡，我則是以組織教練和關係問題解決者，或是試著從顧客的角度幫助他們解決困難。

　　在這段期間裡，我最感興趣的就是人際關係、溝通方式，以及我們在群體或組織中的表現形式。

　　請讓我先向你們解釋，這本《賺錢的公司和你想的不一樣》從何而來：為什麼我要寫這本書？為什麼我相信它和你們先前所讀的書都不一樣？

　　這本書的靈感，是某天傍晚我在英國康瓦爾郡的法茅斯市（Falmouth）中，一家叫做「綠堤」（Greenbank）的飯店裡所得到的。

　　結束一天繁忙的研討會後，我和我的同事大衛‧柏特（David Birt）及安娜希‧班布里（Annalese Banbury）在酒吧裡試著放鬆心情，並回想當天所獲得的經驗。最後，我們提出了以下這些問題：

為什麼在這個充滿商業訓練和資訊的世界裡，各種規模企業的績效還是有如天壤之別？
為什麼我們認得的優秀經理人，卻在較差的企業中看起來筋疲力盡、失落，有如身陷泥淖？

　　我們盡力試著不放聲怒罵，卻還是止不住怒火：

為什麼有這麼多爛公司？
為什麼客戶時常無法獲得完善的服務？
為什麼有些公司無法建立長遠的合作關係？
為什麼我們就是很難幫上某些人的忙？
為什麼沒幾家能夠讓我們讚嘆的公司？
為什麼有這麼多公司可以矇混下去？

　　或許我們是被環境所影響──綠堤酒店是英國童話作家格拉姆（Kenneth Grahame）名著《柳林風聲》（The Wind in the Willows）的寫作場所──也許是酒精作祟，直到傍晚快要結束時，我們心中的謎團才漸漸明朗，開始明白一些基礎事實的重要性。這些事實，後來便根據不同企業發展的關係類型而成形。

　　那天晚上過後，我就開始研究、發展並測試一些理論，而這些研究也跟著成為本書的基礎。攤開說來，就是今天有很多企業都在「有系統」地走下坡，無法發揮應有的潛力；但好消息是，他們還有救。

　　我的意思並不是企業無法、或不能獲得成功，而是他們所想、所為的文化統治方式，無可避免的限制了長期的成功。

　　我相信，我所形容的「鴕鳥心態」（Corporate Denial）是許多企業的通病，包括經理人、員工、股東、客戶甚至於整個社群，都是這個疾病的受害者。

　　我也相信，大多數優秀成功企業所展現的自然行為模式，可讓他們對鴕鳥心態免疫。

　　這些行為模式，正可以讓有正面動機的公司、團體採用並學習。我將會在本書中介紹一系列詳盡的「地圖」或是解決方法，來幫助各種團體建立更深厚的關係，邁向成功。

　　這本書也集結了我入社會以來累積的所有成就。我總是拒絕接受事物原有的樣貌，除了因為它們永遠一成不變之外，也可能是因為我擁有比較獨特的觀點。
我相信人要去「做對的事」，不單單是只出於道德觀念──雖然有時的確如此──而是希望更有效率，最終達到成功的目標。一直以來，這都是我做事的方法，即使可能要犧牲眼前的成就或獎勵，我也不改初衷。

　　這正是促使我離開大企業體英國電信公司的原因，我在那整整工作了十年。當然，這也是我離開安永管理顧問公司的理由。

　　如果我接受命運的安排，而且不想面對太多挑戰──寧願平凡──我現在就會像之前多數的同事一樣，還留在這些大企業裡工作。

　　但我選擇了另外一條路：成為獨立的組織教練和關係問題解決者，勇敢的堅持自己的核心信仰，實踐我所鼓吹的概念。

　　我以幫助企業建立一致良好和成功關係為目標，也將此當成自己的責任；無論對錯，我就是要去挑戰客戶的想法和行為。我不只挑戰客戶對關係、溝通和組織想法的方式──為了使他們更好──我也會質疑他們的私人行為，並尋找實際的個人信仰及原則典範。

　　很幸運的，在這一路上遇到不少朋友，如大衛‧柏特、提姆‧蓋伊（Tim Guy）和安娜希‧班布里，對於企業應該怎麼營運，他們和我有著相同的願景。我們一起發展了書中許多的原則，並時常分享幫助客戶成長的工作。

　　擁有這樣的朋友和同事，對我造成很大的影響，也讓我有力量堅持下去。

　　就像坐雲霄飛車一樣，這是個很棒的旅程！過去這幾年來，我有機會和各個企業中的不同人士合作，並面對各式各樣的機會；我相信在他們面前，我就如同掏出一把槍向他們挑戰一般──即使氣氛鬧得很僵我也毫不妥協。

　　我把這個理念套用在企業行為的各個方面，溝通應該透過一套原則來進行。我採取的方法，通常包括下列四個基本步驟：

˙目的：清楚了解要達到的目標，確認領導團隊達到這個共識，而且他們可以簡單有力地向他人說明；

˙焦點：確認組織的所有力量都專注在大家同意的目標上；

˙關係：建立穩固的內外關係，做為企業的市場區隔和成功的核心目標；

˙溝通：確認企業具有完全有效、有意義和專注的內部溝通，且外部溝通和企業目標與文化一致；所有的溝通都以互惠為基礎。

　　從某個角度看來，我的角色就像是維多利亞時代的男管家。我曾經看過，很多公司就像我們一早起床不修邊幅的模樣，沒化妝、沒刮鬍子，有時甚至更糟。我也曾親眼目睹企業爭吵又合好如初、共同保守內部秘密、解決一切混亂，並在最後讓客戶見到準備就緒的一面。

　　我和客戶之間分享的深厚關係和熟悉感，讓我能以獨特的見解，一窺企業領導、企業關係以及企業文化的複雜世界，也讓我明白為什麼有些企業會成功，有些卻注定失敗。

　　因此在一家公司裡裡外外打點、讓個人示範他們的核心原則、加強內部溝通、建立更強的企業文化和關係，以及使用證據來支持他們的市場訊息，便成為我的一種生活方式。
我把焦點放在大家都同意的商業原則和目標、定義行為、論證、證據和示範的標準上──而這可不會讓我受歡迎！

　　將「挑戰」融入生活中的方式，會讓你交到一些好朋友，也會讓你樹立不少……如果不用「敵人」這個詞，就說是「詆毀者」好了。

　　被質問行為的動機時，有些人能夠接受，但對其他人而言，則可能不受歡迎，也是無禮的冒犯。

　　有些人不喜歡他們的決定受到質疑，有些人則因為想不出解答而不好意思，還有些人是害怕質疑主管的指示。有部分的人會坦白承認，因為他們相信沒人有答案，所以有作為總比沒作為好。（畢竟我們還有預算，如果今年沒花完，明年就再也申請不到了！）

　　我遇過玻璃天花板（譯註：意指工作上的無形障礙）──這不單指人們的職業，而是質疑一個人挑戰決策準則的能力。我也遇過玻璃牆和玻璃地板，因為人們總是不願意或是還沒準備好，只讓他們的朋友或部屬參與討論。

　　如果你不真正張開眼睛，就無法了解企業的命脈。就像是身為一個家庭的老朋友一樣：即使你們再親近，你也仍然不是家庭的一份子，這反而讓你在看事情的時候更客觀。

　　在我親自參與後，我終於有機會了解各商業階層中具有不同職責的個人。我的經驗是，只要你不具威脅感，而是試著提供協助，他們就會相當願意付出。在本書中，這一點就是我驗證事實觀念的關鍵要素。

　　回到綠堤飯店。那晚的景色歷歷在目，我們哲學的核心和《賺錢的公司和你想的不一樣》一書的基礎，就是在那時建立起來的。

　　我工作過的許多公司組織的通病，就是他們成立的方式。和其他企業的基礎架構比起來，企業文化的問題，如銷售、生產或建立資訊科技和財務系統等，似乎比較沒那麼嚴重。

　　然而很不幸地，企業與個人不同，沒有自然的內建變更機制，而且企業文化很快就會決定未來關係的結果。此外，對多數企業而言，幾乎不太可能重新定義、改變或甚至重建企業文化。

　　更嚴重的是，當企業淪落到由第三或第四個管理團隊接管時，整體文化還會分解成各個不同的思想體系。

　　這本書將討論這些議題，它非常精確地擷取了我所能達到的最佳成就，並辨識出必須突破的現有障礙。另外，本書也檢視了為什麼一些企業能夠成功，其他的就只能望而興嘆。

　　《賺錢的公司和你想的不一樣》中形容的每個情況、優點及缺點，都是根據現實生活的經驗而來。你可以根據我成功使用在客戶身上的方法，以及我所見到成功客戶採取的步驟，獲得簡單的解決方法。

　　書中我將依序闡述：

˙描述遭受「企業壓力」（Corporate Stress）下的生活，介紹鴕鳥心態的概念，討論鴕鳥心態的徵兆，包括守舊的常規，以及解釋如何診斷是否存在；

˙檢視個人績效的舊原則，並說明這些原則如何影響組織；

˙強調工作文化的重要性，說明為何一個組織在不了解文化力量是決定長程成功的情形下就無法成功；

˙以含有「原始組織」（Primitive Organization）以及「先進組織」（Advanced Organization）的企業光譜介紹企業演化概念，並解釋為何有些企業可以成長，有些則否；

˙介紹「商業真相與調解」（Truth and Reconciliation in Business）概念，並解釋為何這是一些組織避免鴕鳥心態症狀的唯一過程；

˙解釋如何應用「關係地圖」（Relationship Mapping）來成為驚人的成功企業，告訴你為何使用「真相、文化、訊息和行為地圖」可以幫助你掌握自己的命運，不再安於現狀，並且建立一個讓你擁有卓越成就的文化；

˙分享我應用劇場藝術至商業的信仰，並強調在整合組織時「行動憲章」（Active Constitution）和「企業儀式」（Corporate Ritual）的重要性。

　　你將會被迫面對生活，但不是經由你的雙眼，而是藉由你員工、同事及顧客的見解；說不定，你也會面對一些殘忍的現實：

˙你的企業是「創始」（Primitive）、「圖利」（Mercenary）、「封建」（Feudal）或「進階」（Advanced）的？

˙你需要挽救關係嗎？

˙你的企業目前已顯現了鴕鳥心態的症狀嗎？

　　你可能會很震驚，也可能不會同意這樣的說法；但事實上，我是第一個認定鴕鳥心態是相當具有挑戰性的人。當我第一次測試這個概念時，有些人的反應相當激烈，而且拒絕承認這個概念的存在。

你還不肯承認鴕鳥心態？
你還在欺騙自己？
由你決定。

不賺錢公司的七項原罪－你再也不能駝鳥下去的鐵證

搜集證據

　　知道一件事情是一回事，能夠證明它的確存在又是另一回事。

　　在職場中打滾了二十幾年，能讓你知道在大企業內工作的生活是什麼樣子──但假使我的經驗就是特別異於常人呢？

　　為了讓我的身心好好休息一下，我毅然決然地開始研究市場。首先我受到Bingham Calnan集團羅里士‧卡納（Lauris Calna）的委託，進行了一些獨立研究。我們研究了超過一千家英國公司的意見，小至員工50人的公司、50-200人的企業，到員工超過200人的大型集團。

　　因為我們想知道，鴕鳥心態究竟是事實，還是我們的想像！
我們著重鴕鳥心態中最具危險的徵兆，並詢問這些員工他們的公司是否經歷下列的狀況：

˙缺少內部溝通；
˙經理人不聽彼此的意見；
˙不願執行艱難的決策；
˙老是在重整組織；
˙不願意檢視內部；
˙說一套做一套；以及
˙無效的獎賞和認可。

答案顯而易見！

調查結果

占最高百分比的結果十分清楚：

⊙鴕鳥心態的七項原罪：所有企業

承認原罪企業的百分比：

1. 缺乏溝通 31%
2. 經理人不聽彼此的意見 30%
3. 說一套做一套 23%
4. 老是在重整組織 22%
5. 無效的獎賞和認可 22%
6. 不願執行艱難的決策 16%
7. 不願意檢視內部 10%

　　這份清單的前兩項，就是鴕鳥心態的最主要成因──缺乏溝通和經理人不聽彼此的意見。幾乎有三分之一的公司，都遇到這些會削弱公司力量的問題。

　　也幾乎每四家公司裡，就有一家說一套做一套、老是在重整公司組織，而且無法適時給予獎勵。

　　根據這個例子，你可以開始清楚地見到鴕鳥心態的規模。我們雖然只研究了幾千家的企業，但這個結果還是提供了大多數企業裡的概略情況。

　　如果這樣的結果吸引了你的注意力，那麼，大型企業裡的情況一定讓你有更多憂心的理由。

中小型企業

⊙鴕鳥心態的七項原罪：企業組織，員工50-199人

承認原罪的百分比：

1. 缺乏溝通 43%
2. 經理人不聽彼此的意見 40%
3. 說一套做一套 33%
4. 老是在重整組織 32%
5. 無效的獎賞和認可 29%
6. 不願執行艱難的決策 21%
7. 不願意檢視內部 15%

　　「缺乏溝通」和「不聽彼此意見」又再次獲得最高的百分比，分別是43%和40%，反映出此類企業規模的情況。

　　將近三分之一的組織都有經常重整的情形，而且缺乏完整性的──說一套做一套──更是常見。

　　五分之一的企業不願執行艱難的決策。幸好只有15%的企業不願意檢視內部，這至少能給予客戶一些希望。

較大型企業

⊙鴕鳥心態的七項原罪：員工超過200人的組織

　　大型企業的情況一樣令人擔心，但排序卻略有改變。

　　缺乏溝通和經理人不願意聽彼此的意見，仍是鴕鳥心態中最常見的徵狀，分別佔了43%和40%。

　　如同我們先前的預測，組織愈大，不斷重整的問題就愈嚴重，因此成為第三項最常見的徵狀。此外，不願檢視內部和無效的獎賞與認可排名也往上升。這可能反映了大型組織具有較大檢視的範圍，以及認同對公司有貢獻者的困難度。

　　然而，說一套做一套的排名則往下降，這或許反映出大型企業內有較多的人力可以記錄第一手意見和發言。

　　清單中的最後一名是不願執行艱難的決策。或許是組織愈大，就會有愈多人願意處理艱難的決策。

評估七項原罪的影響

　　我們詢問了那些知道這種種問題如何影響組織績效的人。結果令人相當震驚。

　　以下的百分比，顯示這對整體組織效能有重要或極大的影響：

1. 無效的獎賞和認可 42%
2. 老是在重整組織 36%
3. 不願執行艱難的決策 32%
4. 不願意檢視內部 32%
5. 經理人不聽彼此的意見 29%
6. 缺乏溝通 27%
7. 說一套做一套 27%

　　證據顯示，如果組織內至少有一種鴕鳥心態的症狀，就有可能會愈來愈多。

　　如果一個症狀就能嚴重影響組織效能，那麼，多重症狀又會造成什麼效果呢？

別再假裝沒看見了！

　　這份獨立調查的結果，支持了我自身的經驗：鴕鳥心態存在於各種規模的企業體裡。

　　也許你的第一反應會說，鴕鳥心態對大企業的影響較深遠，但我可不這麼認為。

　　想想看，連員工數少於50人的企業中，都有三分之一遭遇內部溝通和彼此聆聽的困難，還有五分之一經常都在改組。所以你就必須捫心自問，這到底是怎麼回事。

　　這種規模的企業，實在不該在營運和成長的階段發生諸如此類的問題。

　　而在大型企業裡，有40%的比率失去了適當的溝通能力，並且不再聆聽彼此的意見。這也難怪會組織內的關係會變差，更讓鴕鳥心態成為全世界最毒害商業的禁忌。

到底發生了什麼事？
你因為這些問題而深感困擾嗎？

作者：威爾．莫瑞(Will Murray) 出版社：臉譜 書系：企畫叢書 出版日期：2008-04-24 ISBN：9789866739477 城邦書號：FP2172 規格：膠裝 / 單色 / 224頁 / 14.8cm×21cm