◎文／李吉仁(臺灣大學國際企業學系教授兼臺大創意與創業學程主任) 　　開餐廳，既非高科技產業，亦難有高成長的機會，加上進入障礙不高，差異化競爭也不難，因此，要開一家有特色的餐廳，基本上不難；但要能夠將餐廳經營規模化，甚至發展成為集團事業，那就不是一件容易的事了。 　　王品集團，自1993年由一群異業的朋友共同創業以來，雖然前八年不見大幅成長，但2001年為因應單一品牌（王品牛排）的業務萎縮，遂展開多品牌、甚至多市場的複製發展。迄今王品已成為旗下擁有13個定位各異、價位不同的品牌，年營收近150億元、市值約300億的餐飲集團；王品的成功更激勵了許多餐飲服務同業的上市，也使得餐飲服務成為不少新鮮人的優先就業選擇。 　　王品除了多品牌差異化策略與有感服務奏效外，企業內強調的「一家人文化」與其所衍生的獨特管理制度，更構成王品不易被模仿的無形優勢。例如：王品集團力行每月分紅、員工關懷措施，要求經理人必須「日行萬步」、「一年嚐百家餐廳」、「一生遊百國」，甚至完成「王品新鐵人三項」，更制定「王品憲法」與「龜毛家族條款」等自律規定，以及每週中常會議決重大事項等內在機制。而支持這些管理制度能夠有效運行，除了領導人的理念與決心外，本書作者國忠兄所領導的行政管理團隊，正是王品文化的幕後重要推手。 　　國忠兄在本書中用了五部、四十四個小段子，分別從行政管理在王品組織裡所扮演的角色，負責的重大行政事項，以及能夠成功有效地完成行政工作的態度、心法與方法，精彩地解析了組織行政執行力的根源。 　　如同王品以真心服務顧客著稱，王品的行政管理把員工「當做顧客服務」，一方面運用管理的「規劃─執行─考核」循環，以求其「真」；二方面，充分站在被服務方的需求考慮，以盡其「善」；最後，再以藝術的觀點設計行政服務的提供過程，以成其「美」。結合真善美，使得王品的行政管理得以創造「內部同仁滿意、外部社會注意、公司名聲得意」的三贏局面，更成為國忠兄口中的「藝術品」。 　　本書對於行政管理的詮釋，不僅讓我們再度確認「管理不是把事情做對（do the things right），而是要做對的事（do the right thing），甚至是要把對的事情做優（do the right thing right!）」，更重要的是，作者以其畢生從業的功力，讓我們了解到行政管理執行力的「眉角」在哪裡，而這些「眉角」正是「管理的藝術」所在。 　　最後，感謝國忠兄透過出書與讀者分享王品的軟實力，除了讓行政管理成為令人佩服的專業外，更讓我們對於王品這家「以人為本」的企業有深一層的認識。 ◎文／沈方正(老爺集團執行長) 　　拜讀國忠兄的大作真是使我感到非常興奮，閱讀本書就好像看了一場好萊塢電影，溫馨、勵志、刺激、精彩而且完全沒有冷場，真正好看也真正佩服！ 　　敝人與王品集團結緣甚深，除了在各種領獎場合上見識到王品人每次領獎的梗都不一樣（這就是行政單位的創意），連我單身上台時台下加油聲也大到不行（王品團隊的熱情）；擔任「王品之師」去台中總部演講分享服務業的體會，也學習到王品中常會的制度（演講一次但年節禮品不斷）；2006年礁溪老爺酒店承辦王品年度家族大會，更見識到王品人做事的認真努力精神！這一切的背後，都有國忠兄與他的行政團隊無私付出的努力，值得喝采。 　　我常在演講時分享一個觀念，大家在台灣各個角落享受便利商店的良質服務同時，不知道有沒有思考過：便利商店能開到三、五百家，是商業模式的成功；但要開到三、五千家，則是發展模式的成功，而發展模式最核心的能力就是消費者看不到的各項後台行政能力。本書的出版，正是完整地說明了這一個關鍵。 　　王品的成功，除了戴董事長的企業理念、各品牌經理人的卓越經營能力之外，運作良好的制度，正是維繫了這個龐大組織在國內外發展的重要因素！台灣過去對於此項歐美企業能夠跨足國際的能力並不重視，幸而在台灣服務業發展邁向區域化、國際化的此時，此書的出版提供了絕佳的參考與啟發。 　　恭喜國忠兄也恭喜王品集團，希望能以每日平凡的專注努力，使彼此達到更不平凡的境界！默默地走著，帶領我們走到從未到過的地方！ ◎文／陳立恆(法蘭瓷總裁) 　　過去二十年來，台灣產業型態轉換迅速，如今服務業佔台灣GDP比重已然超過七成，約略六百萬人數的服務大軍們，勾勒著台灣經濟的半壁江山。如何從幅員廣闊、物種繁多的二十一世紀服務業中脫穎而出，除了知識以外，善用文化及創意，將是致勝未來的關鍵。 　　然而，將文化資本、文化建設與創意概念演繹發展成為產業資源，並不是一項簡單的工程，必須要有可以駕馭不同領域、具備超越視野的人力資源投入，才能創造實質永續的產出。所以，掌握人才脈動就是未來產業成敗的第一前提，而以現前服務業的態勢，各產業都須仰賴兩種文化服務人才投入，一是原創型文化服務力，另一是管理型文化服務力。 　　王品的管理部，也可稱得上是一種新興的管理型文化服務力。 　　王品集團改變了台灣餐飲服務業的形象與生態，而由黃國忠先生所領導的王品管理部，正是這場改變的主要供氧機，以源源不絕的創意與生機，凝聚起一個規模上萬人的餐飲集團，使得王品集團全職同仁的離職率維持在5%以下，在流動率奇高的餐飲人力市場中創下令人印象深刻的超低紀錄，可謂厥功甚偉。 　　雖然只有寥寥數名成員，負責的也是一般公司庶務性的例行活動，但由於黃副總將王品重視顧客的企業文化，延伸至服務「內部顧客」，也就是集團員工身上，並發展出一套「行政藝術化」的工作邏輯，不但為集團節省了數以百萬計的成本，還創造了十倍奉還的宣傳效益。 　　更重要的是，王品管理部也是企業文化的擘畫者，扮演著製造、篩選並傳遞王品文化的核心角色。例如，凝聚共識是塑造企業文化的重要手段之一，此道理人人皆知，但如何能夠像王品集團一樣，將之貫徹到十多個不同的事業單位，不可不佩服其行政管理的效率與用心。 　　以一個外人的角度來看，「辦活動」是王品管理部的最大強項，而讓公司的內部活動，變成集團的外部宣傳，更是他們的強中之強。按照喜好藝術的黃副總親身說法，「行政藝術化，就是要把活動辦得有原創性、創新性、主題性、記憶性、藝術性和收藏性，一個好活動就像一幅好畫作，要主題明確、與眾不同，還要推陳出新，才能讓參與者印象深刻，留下美好的回憶。」他們正是運用文化概念來包裝企業活動與日常行政，再從中深化集團與員工之間的向心力與協作力。 　　黃副總所領導的王品行政團隊，恰恰代表著一個結合文化素養、企劃專才、行銷概念與公共意識的管理型文化服務力，也是一個使文創資本轉換為企業經營資本的成功實例，不只是對於餐飲與行政相關從業人員饒有助益，相信也值得各行各業不同部會層級的人士同心關注、共尋啟發。