只要改變一句日常用語…… 有效溝通大幅增加！ 提案成長1.5倍！ 團隊等級大躍進！ 【 日本AMAZON 暢銷NO.1 】 掌握心理安全感「四大要素」、好好說話， 打造高領導力+高追隨力的頂尖團隊！ 日本「心理安全感」倡議代表人物，監修指導！ 「本書嚴選了讓眾多領導者能實際感受到變化的語詞。」 ——日本年度暢銷書《愈吵愈有競爭力》作者「石井遼介」監修 慶應大學教授，專業推薦！ 「等這樣的書很久了。本書滿載了想以談話來維持心理安全感時所需要的句子，必收！」 ——慶應義塾大學研究所 系統設計管理研究科教授「前野隆司」推薦 全球大企業現正實踐，效果看得見！ 「提升心理安全感後，團隊發言增加、提案也上升了1.5倍。本書的內容都能即刻實踐，讓提升心理安全感的言行選項增多了。」 ——DAIHATSU大發工業株式會社 單元控制開發室室長「住本裕司」 實用‧必讀！書店員強推好書！ 「即使只能把本書55個語詞當中的5個變成習慣，你也一定會有所改變的。如果能把10個變成習慣，相信與上司和部下的關係都會改變吧！假使能把20個變成習慣，就有可能以你為中心，讓公司產生變化。」 ——FUTABA圖書「萩原健太」 ★ 一句無心之言，竟成破壞團隊的負能量……?! 你在職場裡，是否曾說過／聽過下面這些話呢？ ◎ 接受諮詢時，為了當事人好，回應：「請先自己思考看看吧！」 ◎ 當有人提出新想法，會說：「那麼，就交給你來負責了喔！」把新任務交付給他。 ◎ 被問起曾經教過的事情，會嚴格指導：「這個我之前就說過了吧？」 ◎ 在要提醒留意時，會說：「這種事我是很不想講啦，但……。」 ◎ 工作有狀況時，因為不想給周圍的人添麻煩，會說「沒問題」並先思考自己還能再做些什麼。 ◎ 為了釐清任務無法完成的理由，會詢問：「為什麼做不到呢？」 ◎ 當團隊察覺失敗時，先詢問「是誰的責任？」以明確責任歸屬。 ◎ 被後輩或部屬詢問工作目的或執行的理由時，為了不打亂團隊合作，曾說出：「因為是工作，別想太多，做就對了！」 ◎ 一開始就對新進成員告知「公司規則」，並要對方確實記住內容。 ◎ 在計畫會議中，被上司問：「有什麼意見嗎？」由於怕搞錯重點，回答：「沒什麼特別意見。」「我覺得這樣很好。」 這些看似理所當然、稀鬆平常的應對，可能許多人從踏入職場的第一天，就已有所聽聞；隨著資歷增長，不但見怪不怪，甚至，都會掛在嘴上了。 但你知道嗎？以上這些，都是「削弱團隊能量」的NG應對。如果你的團隊，在上述情境中有多項符合，那就代表——團隊成員們的「心理安全感」亮黃燈了！ ★ Google、Netflix高度重視，「心理安全感」讓團隊績效最大化 「心理安全感」一詞最早出現於一九六五年，後經哈佛大學管理學教授「艾美‧艾德蒙森」（Amy C. Edmondson）研究提出：「是影響團隊表現與管理成效的關鍵要素。」 二○一二年，美國谷歌公司（Google）為改善團隊缺乏向心力、生產力不佳而啟動的「亞里斯多德計畫」（Project Aristotle），最終研究報告也指出——「心理安全感」是提升團隊效能的「首要」關鍵因素。 擁有心理安全感的團隊，具備強大的多元性和包容力，成員關係恰如其分，既是共同成長的夥伴，也是願意參與「健康衝突」的強大個體。在這樣的團隊中，成員們皆能安然表達自我，無所顧忌地提出想法、面對錯誤。 如此擁有「心裡安全感」的團隊，不但具向心力和創造力，更能及時修正錯誤，避免災難並創造成功。簡言之，這樣的團隊往往有著關鍵的四大要素——「敢言、互助、挑戰、鼓勵創新」。 ★ 55溝通用語 × 圖解速讀，掌握「四大要素」開口打造頂尖團隊 想要打造擁有「心理安全感」的頂尖團隊，其實秘訣就在於團隊中每個成員的一言一行。許多時候，心理安全感的消逝，只是一句看似平常的言語；但同樣地，心理安全感的累積，也來自於團隊裡主管、上司、部屬之間的言行互動。 本書由「專研心理安全感溝通用語」的ZENTech資深顧問「原田將嗣」所撰，並請日本「心理安全感」倡議代表人物與暢銷書作家「石井遼介」監修，細心整理出滿足「敢言、互助、挑戰、鼓勵創新」四大要素，立刻就能在團隊中實行的55句「心理安全感溝通用語」。 書中清晰的圖文版面、簡明的解說架構，能讓你高速吸收「創造心理安全感」的基礎理念與專業理論。藉由清楚的分類與情境整理，更能幫助你在相關狀況下，即時掌握要點，找出妨礙心理安全感的關鍵問題並實際改善。 無須增加經費或添購嶄新工具，只要理解言語背後的影響與心理原理，利用人際交流的溝通用詞轉換、態度傳達，即能打造人人皆擁有高領導力+高追隨力，自律又有向心力，願意挑戰且創意十足的高績效頂尖團隊！ ◆ 「心理安全感」言談間打造！本書滿載的溝通技巧，一用見效—— 【敢言情境】想要在團隊裡營造容易商談的氛圍時 → 設定商談時間，共享商談行事曆 A：不好意思，雖然很突然，有件事情想要與您談談…… ×：抱歉，現在有點忙，晚點再說好嗎？ ○：今天的商談時間是○點～○點喔！ 【互助情境】一對一會議上，希望對方能自在講出想說的話時 → 讓人更容易開口說出「壞消息」，以及時提供幫助或做出改善措施 ×：想講的話，不管什麼都可以說喔！有嗎？ ○：請告訴我壞消息跟好消息。 【挑戰情境】做了新決議，已預料到工作量會增加時 → 主動減少或暫停次要工作，讓成員有足夠時間與精力投入新挑戰 ×：會很辛苦呢，加油啊！ ○：有沒有什麼工作是可以減少的呢？ 【鼓勵創新情境】正在進行挑戰，還不知道成果如何時 → 不論成敗地與團隊分享並認可「挑戰」行為，能打造鼓勵創新的良好環境 ×：那個案子，進行得還順利嗎？ ○：請讓我向大家分享你的挑戰。 【本書特色】 ★ AMAZON暢銷NO.1，專家、企業、書店員強推好書！ ★ 日本「心理安全感」倡議代表‧年度暢銷書作家「石井遼介」監修指導！ ★ 專業理論×實作經驗，全球企業爭相學習的團隊效能升級心法。 ★ 55溝通用語×圖解速讀，即刻打造「四大要素」齊備的頂尖團隊。 【重點搶先看】  心理安全感並不是單純地指團隊成員的感情好。  在這個沒有正確答案、變化激烈的時代裡，更應該融合團隊的力量、累積智慧與工夫，互相提出想法討論。  挑戰就是致力於沒有成功保證的事物，失敗是不可避免的。  沉默也是很重要的「接受」的時間。  「人」是聚焦的要素。  上位者展露弱點，更能獲得成員的信賴。  對於對方採取的行動，要盡量做到「立即」、「承認」。  只懂得「成果承認」，就會變成「不會稱讚人的領導者」。  捨棄如就「算不說也應該知道吧、應該能了解吧」等想法，請盡力用話語來溝通吧。  即使是對團隊合作而言，個人思考的部分也是很重要的。  一對一會議不是上司的時間而是部下的時間，不是領導者的時間而是成員的時間。  為了讓團隊更快地獲得更好成果，就要讓任何人都能發揮領導力，且周圍的人皆處於能對所有領導力充分發揮出追隨力的狀態。  發生問題時，越是腦海中馬上浮現解決方法的「優秀」之人，越容易落入立即判斷的陷阱。 李全興（老查）｜數位轉型顧問 張忘形｜溝通表達培訓師 鄭俊德｜閱讀人社群主編 盧希鵬｜台灣科技大學資訊管理系專任特聘教授 認同推薦（依首字筆畫排序）

【目錄】 你有在用嗎？這些「NG語詞」 監修者序：從「言詞」開始，改變你的團隊 前言 什麼是「心理安全感」？ 營造「心理安全感」的四要素 話 助 挑 新 本書的使用方法 第一章 請每天使用！能打造團隊安全感的語詞 1 ○○先生／小姐，早安 2 今天的商談時間是○點～○點喔！ 3 先來做看看吧！做了就知道。 4 是被什麼卡住了呢？ 5 覺得跟誰談談會有助進展呢？ 6 我對○○不太擅長，可以的話能拜託你嗎？ 7 現在，有時間談談嗎？ 重點：「前置語詞」與「回覆語詞」 8 ～這件事謝謝你了。 9那件事，如何呢？ 10 這是嶄新的觀點！再說得詳細些。 11 那樣剛好！ 重點：心理安全感不可或缺的「四個承認」之區別運用 第二章 沉默退散！讓會議活性化的語詞 12 本場合的心理安全感，由我來擔保。 13 這個會議的目標是○○。 14 由於需要一些時間，請先寫出來吧！ 15 謝謝。也來聽聽其他人的想法吧！ 16 有沒有能夠組合以上想法，讓事情順利進行的意見呢？ 17 因為想瞭解所以提問，能再多告訴我一些嗎？ 18讓我們一起來回顧，嘗試過後所得知的事情吧！ 19從○○的觀點來看，我是這樣想的。 重點：遠距工作也能建構「心理安全感團隊」的訣竅 第三章 建立信任！讓一對一會議變輕鬆的語詞 20 之前的一對一會議，我覺得都進行得不怎麼順利，從這次開始，要更認真地面對它。 21 近來工作上有什麼有趣的事嗎？ 22 你曾因怎樣的工作表現被稱讚呢？ 23 請告訴我壞消息跟好消息。 24 有沒有什麼事情是你希望我知道的？ 25 原來是這樣啊，謝謝你告訴我。 重點：行為分析的框架「前置刺激→行為→後果」 26 能再多告訴我一些嗎？ 27 我想到一些事，可以說出來嗎？ 28 你能把談話至今，所感受到的事情告訴我嗎？ 重點：以「對方視角」織成，具心理安全感的人際關係 第四章 績效上升！激發團隊挑戰與創新的語詞 29 來看看要怎麼分配任務吧！ 30 為了推展作業，你需要誰的協助？ 31 來試著做做看吧！ 32 為了拿出十倍成效，來想想有沒有想要嘗試的事情吧！ 33 這就是要動腦筋的時候了。 34 有沒有什麼工作是可以減少的呢？ 35 ○○先生是怎麼看的呢？能告訴我嗎？ 36 很好喔！能再多告訴我一些嗎？ 37 謝謝你嘗試了○○，很期待會學到什麼。 38 請讓我分享○○先生的挑戰。 重點：讓「領導力」與「追隨力」最大化 第五章 鞏固人脈！把客戶變「夥伴」的語詞 39 讓我們一起……。 40 今天，在這邊要……。 41 這個案子結束時，在你的理想中該是什麼樣子？ 42 這次所詢問的有關○○的部分，目前發生了什麼事嗎？ 43 如果可以的話，能麻煩你再詳細點告訴我嗎？ 44 ○○先生你對△△的部分，是怎麼看的呢？ 45 ○○先生提到的△△部分，是怎麼一回事呢？ 46 是否還需要徵詢貴公司裡哪一位的意見呢？ 47 確實如此，確實如此。 48 老實說，這確實挺困擾的啊！ 重點：重建負面狀態的團隊 第六章 狀況解除！把危機變轉機的語詞 49 先停下來想想吧，畢竟我們只能做現在辦得到的事情。 50 是哪裡覺得困擾呢？ 51 發生了什麼事，先來拼湊事實吧！ 52 首先讓我們一起前往客戶那邊吧！ 53 你就想說，那邊還有成長空間吧！還有，○○做得還不錯喔！ 54 雖然很想一起確認……。 55 本書結語 作者後記‧謝辭 參考文獻一覽 心理安全感「四要素」語詞一覽表

【監修者序】 從「言詞」開始，改變你的團隊 股份有限公司ZENTech 董事 《愈吵愈有競爭力》（心理的安全性のつくりかた）作者 石井遼介 你是基於什麼想法，拿起這本書的呢？ 對「心理安全感」這個關鍵詞很在意！想要學起來！—有這樣熱衷於學習的人；也有抱持著各式各樣真實存在的煩惱的人吧？那些煩惱可能是：「想要幫自己的團隊、組織做點什麼……」、「想讓會議變得更活性化」、「想促使後輩成長」、「想要比現在更好地應對上司」、「想要從與客戶的商談中取得更多成果」等等。 這本《全球最強團隊都在用的「心理安全感」溝通用語55》，是為了那些抱持著強大意志，想讓團隊、組織，以及人際關係都獲得進步的人而存在的書籍。 「心理安全感」這個主題，目前已經獲得了極大的關注。幾年前本來還只有部分走在前端的人事事務負責人在探究，然而如今，其重要性已經逐漸滲透到日本傳統的大型企業，甚至進入到經營階層當中了。 事實上，在我擔任董事的股份有限公司ZENTech裡也一樣，從人人都知道的上市公司管理人員的進修徵詢，到來自企業或公家機關的組織開發、人才開發商談等，都有很多相關的案子。 本書作者原田將嗣先生，就在ZENTech公司裡擔任資深顧問。初次相遇時，他本來還是以副業、兼職形式參與公司運作的。然而不知不覺當中，他已獲得成員們的信賴，實現了充滿商談與想法、「以心理安全感所打造，拿得出成果的團隊」。 具體來說，就連剛進公司的成員也會自發地說： 「這位客戶，就由我先來跟進吧！」 「前端的團隊開始變忙了，所以我想要討論是否引進這種工具！」 就像這樣地，不論跟進或是提案，每天都會出現。 原田先生目前統整著敝公司的業務部門，在客戶商談、心理安全感相關演講、進修活動、組織開發諮詢，以及提供以管理階層為目標的教練學服務上，全方位地活躍著。 原田先生的「言詞」，不僅能活用在自家公司與團隊，也有助於從心理安全感的角度，與客戶建立「良好團隊」關係。 而且還更進一步地，能對客戶的組織、團隊也帶來良好影響，因此不斷地收到以下評價—— 「我不會覺得進修『總算結束了』，而是變得能夠與上級一起思考進修之後要怎麼做、未來要怎麼做了。這都是拜原田先生所賜，讓會議得以在心理安全的狀況下進展。」 「如果能有意識地運用那句語詞，會議上就會有很多意見被提出了。」 「如果能夠持續那種搭話方式及跟進方法，似乎連新進人員也能慢慢地把心給打開來。就從現在開始做起吧！」 這正表示，本書的「語詞」並非紙上談兵，而都是原田先生在敝公司工作，以及與客戶深入商談時，實踐過的句子。此外，我們也還進一步地將之運用在客戶團隊裡，並獲得了成果，這些「語詞」是經過實證有效的。 當然，我絕非是在主張「只要把語詞像唸咒般誦唸，不管什麼組織或團隊都能變好」這種荒唐可笑的事情。想打造心理安全感，需要仔細觀察對方、配合對方的狀況，然後以適當的聲音語調及傳達方式，把語詞給表達出來。 正因如此，希望你能把這本《全球最強團隊都在用的「心理安全感」溝通用語55》，當成實踐及學習的書籍來運用。 本書給了我們思考方法以及選項。當我們在挑選要寫入書中的語詞，想著「該選用哪一個好呢？」時，我們會去揣想對方的狀況。也請務必在實際說出這些語詞時，試著去感受並瞭解對方的反應。 不過有時即使已經深思熟慮地假想、動腦過，也難免會遇上對方的反應或表情不太好、沒能適當地把用意傳達給對方的情形。這種時候，我們不該對對方失望或放棄繼續說話，請務必改以其他的語詞或選擇其他時機點，再試試看吧！ 綜上述意義來看，本書可說是本能時常實踐於團隊的書籍；也是一本能嘗試各種語詞之使用方式、使用場合的學習書。 請透過實踐與拓展學習，以心理安全感來營造你的高效團隊吧，本書為你加油！ 【前言】 股份有限公司ZENTech資深顧問 原田將嗣 「在會議上募集想法，但沒有人發言。」 「有部下會隱瞞失誤。」 「任務分配得不順利，團隊裡的人際關係很糟。」 「就只有我這組的業績一直上不來。」 …… 這些找不到解決頭緒的狀況，看似是「人」跟「團隊」的問題。 其實，運用本書裡的語句，就有助於改善、解決以上問題。 究竟是為什麼，能夠做得到這種事呢？ 那是因為，收錄於本書、嚴格挑選的五十五個語詞，是「能營造心理安全感的語詞」 。 所謂的「心理安全感」，簡單來說就是指「任誰都可以率直地把所想的事情說出來」。當然，說出來並不是指「抱怨說出來、什麼話都說出來」，而是能朝著團隊目標或重要方向，互相把意見與想法說出來交流。 當確保了心理安全感之後，像失誤報告這類難以啟齒的內容，就能更快地達成資訊共享。不但對新事務的挑戰機會增加，也會讓工作自身能夠帶來滿足感與成就感。如此一來，團隊成員的工作品質就會提升，也能促進團隊的學習，從結果來說，將能夠引領團隊整體的成果向上成長。 換言之，我們可以斷言在現今這個變化激烈的時代裡，為了要整合團隊力量、獲取最好的成果，最應該要營造的就是「高心理安全感」的職場環境。 「我知道心理安全感的重要性。然而，該要從何著手才好呢？」 近來我收到許多像這樣的意見。而首先，改變在職場上使用的言詞，就是最簡單也最有效的起始方法了。 本書嚴格挑選了在職場上經常出現的場景，並且傳授透過「語詞」作為媒介來提高心理安全感的技巧。 你不需要「大膽改革」也不需要「花費成本投資」。只要稍微改變日常所使用的語詞，就能夠營造出心理安全感高的團隊。 請務必從今天使用的語詞中，選擇一個來改變吧！

★ 什麼是「心理安全感」？ 這個詞出現於超過半世紀前的一九六五年，原本，是運用於組織上的詞彙。後來，由現在任職於哈佛大學的艾德蒙森（Amy C. Edmondson）教授，將其定義為可運用於團隊，「承受人際關係的風險也沒問題，成員們所共有的信念」。後來，美國谷歌公司（Google）所做的「亞里斯多德計畫」 （Project Aristotle）也再次確認了這件事。「心理安全感」於是被認為是對團隊來說「壓倒性重要」的關鍵，因而受到矚目。 這個與團隊成果及生產力息息相關的心理安全感，經常會被誤解為「意指團隊感情很好」。然而真正的含意究竟是怎麼樣的呢？ 當然，團隊的感情不好很明顯會對生產力造成不良影響。然而，心理安全感並不是單純地指團隊成員的感情好。事實上，在感情太好的情況下，人往往優先選擇維持現有人際關係，所以有時候該說的話反而說不出來，成效也難以提升。 心理安全感高的團隊，成員間的關係既不會「糟過頭」，也不至於「好得超過」，而是一個會為了目標或成果進行「健康的意見衝突」的團隊。 ★ 營造「心理安全感」的四要素  像這樣的「心理安全感」，是由哪些構成要素所營造出來的呢？ 我以資深顧問身分任職的ZENTech公司，致力於研究如何結合組織文化、工作方式、職場環境，打造「日本版的心理安全感」。 公司不但開發了獨有的調查系統SAFETY ZONE®，還測試了超過六千個日本組織團隊。歷經重複檢測之後，我們找出了提升心理安全感的重要因子（要素）。 也就是「敢言（好說話）、互助、挑戰、鼓勵創新」這四個要素。若組織或團隊具有心理安全感，就表示這「四要素」是高的。 在這個沒有正確答案、變化激烈的時代裡，我們更應該融合團隊的力量、累積智慧與功夫，互相提出想法來討論。想做到如此，心理安全感是很重要的。上述四要素，正是為了達到這目標的測量計。 首先，請把這四個要素當成尺規，試著測量你自己的團隊吧。 「敢言」要素：雖然我有不同的意見！ 包含閒談在內，有個能頻繁進行資訊共享的環境是很重要的。在「敢言」要素裡，這種資訊共享的「量」與「質」也都很重要。 例如：對於難以啟齒的反對意見，或一直以來服務推展不順的預兆等等，你的團隊是否擁有足夠友善的環境，歡迎成員共享與說出「雖然不好開口，但這是推動工作進展的重要事項……」、「雖然不妥，但卻是有必要告知的真實情況……」呢？ 「互助」要素：遇到困難的事情了！謝謝你教我！ 「互助」是做為團隊合作的根本要素，代表一個能夠互相幫忙、彼此協助的環境——不但平時就能與領導者或同事討論；當失誤與麻煩發生時，也能不責備失敗或個人，並且朝著解決、改善問題的目標，進行建設性對話。 尤其是，身為領導者或前輩的你——遇到不懂的事情時，能夠直率地請教成員或後輩，平靜地尋求協助嗎？請回想看看吧！ 「挑戰」要素：嘗試得好！肯去嘗試就很棒！ 許多標榜「挑戰」的組織，實際上所歡迎的多半都是成功，而非挑戰。「挑戰」其實就是致力於沒有成功保證的事物，失敗總是不可避免的。在挑戰的結果明朗之前，重要的是，周圍的環境要能歡迎「挑戰這件事本身」。當團隊裡的挑戰要素高的時候，新想法或企劃就容易出現，而挑戰這件事的數量——也就是團隊的挑戰總量，便能夠增加。 「鼓勵創新」要素：多樣性＆包容性。這是嶄新的視角啊！ 「人」是聚焦的要素。當一個組織或團隊，處於不受社會或業界「常識」限制；接受各個成員的強項或個性、新視角與想法，甚至歡迎「搞錯重點」的環境——這就是能夠善於巧妙活用多樣性與包容的組織或團隊。 請利用上述心理安全感的四大要素    ，首先掌握你的團隊現況。只要知道了該注意的焦點所在，接著就能找出對應方案了。 ★ 2 ×：抱歉，現在有點忙。 ○：今天的商談時間是○點～○點喔！ 【前置語詞】想要在團隊裡營造容易商談的氛圍時 當部屬或同事前來商談時，雖然很想當場立即回應，卻不是總能做得到。畢竟你自己也可能會有被手頭上的工作逼到「毫無餘裕」的時候吧！ 像這種時刻，就容易出現下面這種NG回應。 「○○先生／小姐，我有些事想找你談一下……。」 「抱歉，我現在有點忙，晚點可以嗎？」 「……不好意思，那就晚點再麻煩你了……。」 假如對話像這樣子結束，想要商談的一方會感到困擾。 要是下次再開口時，又撞上同樣忙碌的時刻會讓人很過意不去；但不談談的話又沒辦法繼續做下去……。這樣一來，團隊裡的「敢言」要素跟「互助」要素就都減少了。 那麼應該怎麼做才好呢？在同樣忙碌的狀況下，若能以「不好意思，因為現在有點走不開……，三十分鐘以後談可以嗎？」等方式，指定出自己能夠接受商談的時段或時間點，會很有效果。 若想再多做一點來提升心理安全感的話，建議你可以提前設定好「商談時間」的時段及共通用語。 即便只有三十分鐘也行，主管或負責教導新人的前輩職員們，可以在自己的行事曆裡排入「商談時間」、「可進行討論的時段」這類的預定時程，並且與團隊成員共享。 「商談時間」是指優先接受成員們商談的時段。「如果沒事的話我會做自己的工作，但在這個時段裡，我會優先處理所有商談的要求，有需要就請跟我說。」請在團隊裡面設定出這樣的規則來。 此處的重點在於，能否把「商談時間」變成團隊的共通用語。那麼一來即便是新人，要說出：「今天的商談時間是幾點啊？」「因為這個時段是商談時間……，現在方便跟你談談嗎？」這類的話語，也會變得容易許多。 比起沒有設置共通用語，需要先請示「想要商談一些事情，請問現在方便嗎？」的情況，有「商談時間」的做法會讓「敢言」與「互助」兩個要素都變得更高。 當然，訂出了共通用語，卻沒有把商談時間排進行事曆，也只會讓成員覺得：「奇怪？怎麼沒看到商談時間啊？」而變得毫無效果。因此設定好共通用語後，即使一次只能安排三十分鐘、每週僅有幾次也沒關係，請把它重複排入行事曆的預設行程中吧！ 在團隊裡設定共通用語 當團隊要引進什麼新事務時，請務必試著從「動點腦筋來命名，制定共通用語」這件事開始做起。 在擔任業務人員時期，我們會分享失敗案件或受到客戶責備的事例，並為這種會議取了個名稱，叫做「搞砸會」。說「失敗案例」、「客訴案例」總會讓人心情沉重，但如果說成「出現搞砸會的案例了」，在回報時，對於失敗或客訴等情況就較容易說得出口。 雖然站在上司的立場，通常會覺得：「怎麼會被客訴呢！搞什麼啊！」但比起出了差錯或失敗案例這些事，因部屬沒能回報而無法採取應對措施才是更深刻的問題啊！積極地蒐集「搞砸了」的情報，才是比較好的做法吧？ 站在團隊成員的立場來看，這種「可以的話盡量不想說」的負面案件，正應該運用「共通用語」，讓人更有「動機」開口說出來。 舉例來說，在某家上市公司裡，就有個團隊會把麻煩問題叫成「哭臉 」，他們期待能夠以「遇到個有點大的哭臉了……」這樣的感覺，來達成資訊共享的目標。 ★ 23 ×：不管有什麼想講的話都可以說喔！有嗎？ ○：請告訴我壞消息跟好消息。 【前置語詞】想要讓對方講出想說的話時 前面的語詞21、22，主要介紹的是以「加深對成員之理解」為目的，在導入一對一會議初期或面對新成員時適用的「前置語詞」。 本則語詞23及下則語詞24，則要介紹能更廣泛地發揮一對一會議效果，且通用性高的語詞。首先就從NG案例「什麼都可以說」看起吧！ 「不管有什麼想講的話都可以說喔！」 「什麼都可以說嗎？嗯……不過現在想不出有什麼特別想說的耶。」 「是嗎？好的。那我有些事情想要問你……。」 因為一對一會議是要讓對方把想說的話都說出來的場合，所以才先用『什麼話都可以說喔』來詢問對方，但對方卻表示『沒什麼特別想說的』，結果還是只好自己問起想知道的事情，最後一對一會議就這樣結束了……相信有這種體驗的人應該很多吧？ 話雖如此，但今天若換成是你，站在被人說「來吧，什麼話都可以說喔！」的立場時，你會怎麼做呢？應該一時也很難順暢地組織出想要說的話吧？ 「能告訴我，這一個月來有什麼壞消息跟好消息嗎？」 這是我自己接受指導老師教導，以及跟上頭的人進行一對一會議時，實際聽過覺得「就是這句了！」的一句最容易讓人開口的提問。很推薦往後想要引進「一對一會議」的領導者們使用。 我們可以此，對受話者（成員）傳達「請平直地將壞事與好事都報告一下」。 「△△△事情上，我受到了客戶的斥責。」 「我忘記△△了。（我失敗了）」 「客戶因為△△△這件事，稱讚了我。」 「新的訂單正在增加中。」 此處重點在於，要先問「壞消息」。接著，不管聽到多麼壞的消息，都要先以「是這樣啊，謝謝你告訴我這件事」這類「回覆語詞」（細節請參見之後的語詞25），來回應對方「告訴你」的這個行為。 從「壞消息」中，會催生出改善措施 「壞消息是，我被客戶批評說『報價單裡沒附照片，看不懂啊！』」 「謝謝你告訴我這件事！的確我們公司的報價單裡都只有數字而已啊！如果加上照片，或許能讓部分客戶更願意買單、提高成交機會。來試行看看吧！」 就像這樣，有時我們能從「壞消息」裡找到改良業務的措施。若還有「日報」或「週報」等日常性接受回報的系統，整合之下，就有可能在談話之間捕捉到重要資訊，或者能早期發現問題的徵兆。 另外，聽取好消息的過程中，也能夠察覺到那些較謹慎成員的功勞或能對其加以褒獎的提示，這也有助於讓團隊的運作更加良好。 ★ 34 ×：會很辛苦呢，加油啊！ ○：有沒有什麼工作是可以減少的呢？ 【前置語詞】已預料到會增加新工作時 特別當主題是業務改善時，諸如「這樣做比較好」、「那個也應該要做」這類，朝著業務增加的方向討論的情況應該很多。現有的業務就照現狀做，再以追加形式增加需要多花費的工夫，雖然團隊全體工作量增加、變得忙碌，但卻沒有出現什麼顯著的結果，最後全體都深感疲累……。你也有過這樣的經驗嗎？ 假使什麼都不改變，團隊的資源自然也就不會增加吧？然而成員各自的能力、動機、時間、預算……只要這些條件都一樣受到限制，那麼一旦增加業務，就得同步思考如何減少現今的業務——這應該算是合理的想法吧！ 不過，要由成員來指出哪些事情不做比較好，會有些困難。「這個是不是也別做了？」這樣的發言，或許會被周圍的人曲解為「沒有幹勁」也說不定；如此一來，成員對於不做的風險或帶來的不良影響，也無法全都看透。最重要的是，難道該名成員至今為止都做著所謂「別做會比較好的事」嗎？應該沒有人想要認為「至今為止，我跟夥伴都在做著無用的事」吧！ 正因如此，「別做了」的這句話，由領導者開口提出、營造前置刺激就很重要了。 請由領導者適當地提出：「有沒有什麼工作是可以減少的呢？」 「我收到了聯絡，接下來要增加一間新加盟店。是位於市區的大型店面，我認為從強化品牌的意義上來看，這件事是很歡迎的。」 「是，對我們來說，這是期待已久的市區第一間店吧！」 「所以，我想要來整理一些『不做比較好』的任務。」 「啊？『不做比較好』是指什麼呢？」 「展店之後，我們的運作或任務，預計都會比目前增加許多。聯絡調整業務就不用說了，有時候還可能需要店鋪成員訓練、派遣支援人手等，這些情況都是可以預想得到的。不過，我們團隊的成員無法立刻就增加。有沒有能夠不做的作業呢？來重新檢視一下目前的業務流程吧！」 「那個……。」（還是覺得不太好開口） 「假設，現在一定要找出一項停下不做的事情，要選哪個呢？」 「……每月的××報告，裡面的○○部分，實際上應該是誰都沒在看的數字吧？」 早點對「過分努力的員工」伸出「援手」 當然，這不是在否定「改良業務」或「新舉動」。而是為了以更萬全的體制來嘗試、接受新事項，所以才得「找出要中止的事情」。 這句語詞還有著守護成員的目的，這部分也值得注意。為了防患未然、避免成員負擔過重，特意表示「來找找看有沒有不做也可以的事情」——能夠像這樣在團隊倒下之前，及早減輕負擔才是好的。 明明成員都努力地工作著，卻要對他們這樣說，在某些情況下確實有些難以開口吧？這種時候，可以加上「○○先生的時間跟才能，應該要用在更重要的地方」這樣的修飾語，再試著開口看看。 做為領導者，也請考慮到「需要經常應對上司」這一點。我們的團隊就曾經在公司的大型活動期間，向經營階層表示：「這兩個星期，請暫停新的商業談判！」做出了如此迥異於業務部平常策略的決議。即便如此，團隊還是很忙碌。而在活動總算成功結束後，我們獲得了來自經營階層的大力稱讚：「那個判斷很正確！」 我們所希望成為的「高心理安全感團隊」，是成員在察覺到問題或風險時，能夠自發性提出意見的團隊。想要達到這一步，請領導者們搶先以「有沒有什麼工作是不做了會比較好的呢？」來提出協助吧！ ★ 38 ×：那個案子，進行得還順利吧？ ○：請讓我分享○○先生的挑戰。 【回覆語詞】正進行挑戰，還不知道成果如何時 在本章裡，我不停反覆想要傳達的重點，就是比起「尋求成功」，更應先做到「歡迎、評價、稱讚及承認挑戰」。在這一點上，我們不僅能夠直接向該位成員傳達感謝、提升評價、給予獎賞或激勵來承認與稱讚，也能夠很簡單地以「與團隊全員分享」、「宣告正在進行挑戰」的方式來實現。 「各位，今天請讓我來分享Ａ先生的挑戰！現在我們進修團隊正進行各種試錯，想要讓受講人數上升到目前的兩倍。通常人數增加，滿意度或進修效果常常就會下降，Ａ先生為了兼顧這兩者，下了不少工夫。Ａ先生，關於這部分，能夠跟我們分享一下嗎？」 「其實成果要之後才會出來，因為還在挑戰當中……。」 「那當然沒問題，請務先必跟大家說說吧！」 「我思考過要怎麼做，才能在人數增長同時還提升滿意度。我認為接受進修課程的受講者們想要的，果然還是第一手的知識見解，所以就……。」 像這樣的「挑戰分享」，對於本人來說，會逐漸變成對挑戰的「回覆語詞」；而對於接受分享的團隊全員來說，則能夠發揮出「前置語詞」的功效。因為團隊已經透過實際案例，傳達了「進行挑戰在這個團隊裡能夠獲得如此稱讚」的訊息。這比起持續呼籲「挑戰吧！」效果還要更勝一籌。 再者，透過這種挑戰的分享，也能夠提高「互助」及「鼓勵創新」的要素。 事例被分享後，當事人以外的成員可能會發現「如果是這樣，我好像可以那樣協助」，成為找到自己能做之事的關鍵；另外，「還有這種挑戰啊，那個觀點雖然沒想到過，但很重要啊」這樣的想法也能讓人觸及到新的思考方式。 分享挑戰時，由本人來發言、說出想法是最有效果的。事前可如以下範例來拜託對方。 「前些日子你告訴我的『觀點』，我以『從業務角度來看』的方式，傳達給至今為止不怎麼配合的××部門，以期提高互助要素。」 「很好啊，請把○○先生這次的挑戰分享給大家吧！在本次的會議上，就拜託○○先生說些話了。」 「雖然說是要分享，但是還沒有獲得什麼結果……。」 「不會啊，『學到的事情就立即用來挑戰』這一點，很希望你能分享給大家。」 拜託對方時，也請務必把「並非要追求短期成果，而是歡迎挑戰的出現」這樣的訊息給傳達出去。 至今為止的前四章裡，已經介紹了各種能夠增加「挑戰」的語詞。請把它當成一場不知能否順利成功的「實驗」來嘗試看看吧——改變一句語詞，從「挑戰＝實驗」開始，打造充滿挑戰心的團隊！

作者：原田將嗣(原田将嗣)、石井遼介／監修 譯者：林曜霆 出版社：方舟文化 書系：職場方舟 出版日期：2023-04-26 ISBN：9786267291238 城邦書號：A2420151 規格：平裝 / 單色 / 304頁 / 14.8cm×21cm