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逆襲談判:哥倫比亞大學教授的15個協商工具,扭轉劣勢、提升籌碼,達成你想要的結果!
- 作者:賽斯.佛里曼(Seth Freeman)
- 出版社:商周出版
- 出版日期:2024-04-02
- 定價:560元
- 優惠價:79折 442元
- 優惠截止日:2024年12月27日止
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本書適用活動
內容簡介
用最少資源談出最佳成果,
從說服父母到解決國際衝突都能用!
小小業務,想跟數萬追蹤的網紅談合作?
新進菜鳥,要跟高階主管提調薪?
新創公司,要請手擁鉅額的投資人贊助你?
如果談判籌碼不對等,該怎麼逆轉劣勢,
達成你想要的結果?
說服父母養貓、讓經營衰退的公司捐款五倍、把冰箱賣給住在北極的人……
只要用15個談判工具逆轉劣勢,
再高的條件、再好的價格、再難說服的人都能談成!
一想到明天要面對超難搞的魔王級客戶就夜不成眠嗎?身處小蝦米對上大鯨魚的談判場合,權力關係不對等的高壓情境讓你不知如何應對嗎?
教授協商術超過二十年的賽斯・弗里曼知道,面對日常生活和職場上的溝通難題,若只談原則遠遠不夠,明確直接、實證有效的解題公式才是大家最需要的。
本書提供十五個能迅速上手的協商工具,帶領讀者在談判道路上見招拆招,讓你迅速理清自己的理想條件排序、對方的核心需求,並推導出豐富的解決問題方案!
Q:客戶提出非常緊迫的交期,但又不能得罪,你該怎麼辦?
A:利益→了解客戶在乎的是什麼
事實→確認為什麼指定這個交期,找出滿足同樣利益的替代方案
選項→集思廣益尋找各種替代方案
Q:家人不讓你養貓,該怎麼說服?
A:利益→了解家人擔心的問題有哪些
事實→確認如何解決過敏問題、環境問題,以及照顧責任問題
選項→在慈善社團借養一隻孟加拉豹貓,引起過敏的案例少,掉毛也較少
Q:想讓住在北極的人跟你買冰箱,你要怎麼賣?
A:利益→北極人需要一個儲存食物的良好環境
事實→冬天時把食物放在戶外,會凍得非常硬而無法食用
選項→冰箱可以穩定控管食物溫度
Q:討厭的朋友要你周末去幫她搬家,要怎麼拒絕?
A:善用「正面否定三明治」──
分享你必須保護的利益→我周末必須照顧生病的媽媽
堅定解釋你婉拒的理由→所以這個時間無法幫忙搬家
願意提出其他的協助→我可以幫你找找看網路上的搬家資訊
地位不高、籌碼不多、名氣不響、資金不夠……全都不是問題,
15個迅速上手的談判工具,讓你一路見招拆招!
目錄
十五個逆轉勝談判工具
前 言 不可能的交件日vs.不可得罪的大客戶?!
第一部 準備
第一章 用利益、事實、選項找出希望:讓營運衰退的贊助商捐款五倍
第二章 打造面對逆境的瑞士刀:航班臨時取消時的有效應對方案
第三章 獲得比預期更多的幫助:跟公家機關互動更有效率
第四章 看一眼就能行動的戰術表:讓買家跟老闆都開心的合約
第五章 與哥吉拉共舞:遇到強勢對手前的角色扮演
第六章 愈換愈好,愈篩愈少:用二手耳機換到一輛賓士
第二部 談判
第七章 設定緩衝,溫暖取勝:用五%經驗法則下修你的野心
第八章 靠「換句話說」馴化哥吉拉:用自己的版本重述對方的立場
第九章 重塑架構,讓用詞有力又有禮:善用「正面否定」三明治法
第十章 糾正你不敢糾正的人:不用挑戰權威,也能提醒上級
第十一章 沒有權力,照樣有領導能力:「黃金一分鐘」的力量
第三部 決定
第十二章 沒有其他更好的選擇:我該接受薪資不理想的工作嗎?
第十三章 成功達成的糟糕交易:運用儀表板決定何時說Yes
第十四章 用組合技迅速走出營運困境:P&G如何省下數十億美元
第十五章 你不是無能為力,你真的可以扭轉局面!
附錄一 讓談判工具永久受用的八種方法
附錄二 全書談判工具一覽表(依出現順序排列)
附錄三 I FORESAW IT範本
致謝
注釋
內文試閱
第九章
重塑架構,讓用詞有力又有禮:善用「正面否定」三明治法
很久以前,我有一段時間常常說錯話,以至於會搖頭自語:「話還是少說一點比較好!」或許你偶爾也會遇到相同的問題,這對談判人員來說是一個特別的問題,他們常常做出一些不懂裝懂、信口開河、缺乏說服力、毫無必要的冒犯性發言,進而讓最有希望的談判都可能陷入困境。談判學者稱這些破壞結果的談判失言為「刺激語」,經典案例如下:
「你看,我給你的報價很合理。」
「我很公道;你才是有問題的人。」
「真是荒謬,我們先走了。」
「你的報價完全不公平。」
「啊!你在吹牛。」
「是的,但是……」
談判人員經常會因為恐懼而說出這些話,這些刺激語通常攻擊性強、自私又具有侮辱性,但是焦慮的發言者往往認為這些話有說服力。在好萊塢大片中,它們可能有效,但是在現實生活裡,這類言論通常只會像快損壞的汽車引擎一樣產生逆火。
研究發現,熟練和平庸的談判人員有一個明顯差異:平庸的談判人員喜歡使用刺激語;熟練的談判人員則會像逃避瘟疫一樣,避免使用這些語句。研究也發現,平庸談判人員使用刺激語的頻率是優秀談判人員的五倍;優秀談判人員也會像逃避瘟疫一樣避免使用這些語句。無論是銷售人員、外交官和人質談判專家都強調同一點:在多數情況下,自私、攻擊性的言語會有反效果,你甚至不必表現出敵意,就能觸發他人的反感。
例如,心理學家長期以來認為,他們逼迫酗酒者改變、警告他們正在自殺,並以權威的口吻談論患者正面臨的風險,是在幫助這些人。這麼做的效果是什麼?研究發現,大多數酗酒者在這類治療後會喝更多酒,因為他們覺得受到強迫又不受尊重。
那麼,熟練的談判人員究竟會做些什麼?
重塑架構
重塑架構(Reframing)代表尋找一種深思熟慮的方式來表達觀點,同時也考慮到對方的感受和利益。並不需要曲意逢迎、說謊或道歉;正好相反,它是一種堅強又善良的方式,一種讓強烈的訊息也變得富有吸引力的方法。概念是以真誠的方式表達你要說的事,同時也傳達出:「我尊重你,我認真對待你的反應。」我們以上述六個刺激語,看看如何重塑架構:
原版:「你看,我給你的報價很合理。」
改良版:「請幫助我更了解你對這個報價公平性的顧慮。」
原版:「我很公道;你才是有問題的人。」
改良版:「我知道你想要公平,我也是,所以我做了一些研究,找出一些報價依據的指標,請告訴我你的想法。」
原版:「真是荒謬,我們先走了。」
改良版:「雖然其他報價更吸引人,但是如果可能,我們非常願意和你合作,所以我想知道第一個報價能不能有更多的優惠?」
原版:「你的報價完全不公平。」
改良版:「根據我的研究,X元是市場價格,所以我無法同意這個報價,我們是不是可以……?」
原版:「啊!你在吹牛。」
改良版:「你能多說一些嗎?有沒有任何資料來源?你是如何得出那個數字?」
原版:「是的,但是……」
改良版:「你的意思是……我明白,而且……」
每個重塑架構的句子都對問題嚴肅看待,但是溫和對待談判對象。在每次發言中,你要刻意避免說出或暗示對方不公平、瘋狂或不誠實,因為即使是一個字也可能觸發人們的情緒,謹慎選擇用語至關重要。
在第五個例子裡,「有沒有任何資料來源?」會比「你的說法有任何資料來源嗎?」來得好。「說法」暗示對方在捏造事實,可能會引起防衛反應。是否曾遇過在對話中,對方的情緒突然失控,而你卻無法理解原因?有可能是對方聽到一個能觸發他們的詞語。我指的不是觸發警告,而是那種會立即引起不當聯想的詞語。
觸發詞是這項工作中的詭雷,因此優秀的談判人員在重塑架構時,會特別小心避免觸發詞。通常只要一個選擇不當的詞語,就能破壞深思熟慮的千言萬語,但是正確、體貼的話語,可以讓對方有退讓的面子和空間。「我知道你想要公平,我也是,所以……」這樣的表達傳遞尊重與誠意,還允許說話者用保全面子的方式舉出公平的證據(如買家的價格手冊)。優雅、空間、面子,很酷,對吧?
母親深知說話寬厚能帶來的力量,「瑪西亞,等這位好心的先生先走再下火車。」「好心的先生」這樣的話語能打動忙碌通勤者的心;「瑪西亞,等他先走,妳再下車」就沒有這種效果。
最根本的祕訣在於,肯定對方通常是明智的行為,不必是他們可能很糟糕的提議或行為,而是你能真誠讚賞的某個方面,例如他們的尊嚴、願景或希望。以寬厚的詞語重塑架構不是胡扯;事實上,真實和善意是至關重要的元素。有時候你可能需要假設尚未確定的事實,尤其是對方看起來不公平或不友善,但對方通常會比你想像中來得好,「待人如同王子,王子就會出現。」這句話是有道理的,寬厚的詞語會帶來對等的回應。你不必重組每個句子;在需要表達困難觀點時,這個方法最有用。重塑架構也不代表你永遠不能直言不諱;如果人們知道你通常會深思熟慮後才發言,你的直接陳述將會具有更大的影響力。
正因為在當下要馬上找到適當詞語來重塑架構可能很困難,所以最好提前準備重塑架構。幸運的是,你已經有可以幫助做到這一點的工具。
I FORESAW IT。記得嗎?這個句子中的R,代表你計劃建立的融洽相處(Rapport)、預期尖銳的反應(Reactions),和明智地做出回應(Respond)。在這裡,你可以準備用對事不對人的方式做出回應。因此假如你預期對方會來回殺價、虛張聲勢或說話苛刻,在那種情況下,你可以計劃重塑架構回應:「如果他們一再試圖壓低價格,我可能會想說自己的報價很公平,但是我可能會這麼說:『根據我的研究,市場價格是X元,我無法接受那個報價,不如我們……?』」嘗試幾種不同的說法,問問自己:「這聽起來怎麼樣?」這種做法就像在模仿偉大的公共演說家、辯論家、律師、牧師和外交官,他們都強調排練的重要性。
角色扮演。可以請隊友與你進行角色扮演,讓他提出直接的要求和其他挑釁的策略,故意讓你感到壓力,並練習在壓力下重塑架構,然後再提供回饋:「聽起來怎麼樣?」或是你可以自己練習,想像自己面對挑釁的情況,練習重塑架構回應。
以「就是那樣!」挑戰或休息來爭取時間。在緊要關頭,你也可以利用「就是那樣!」挑戰來爭取時間,讓自己重新集中精神。必要的話,也可以休息片刻,整理思緒,好好思考一個重塑架構的回應。
我常常練習重塑架構自己的言辭,以因應即將到來的挑戰,這有助讓我更冷靜和自信。過度練習的確會讓人覺得做作,這個概念不是要你背誦一篇演講,而是練習如何深思熟慮又真誠地表達,並測試詞語的選擇。就像經過充分排練的爵士樂即興演奏者,我發現排練能讓自己更自由、更安全地投入當下,因為我已經做好準備,能以討人喜歡的方式表達內心的感受。我更加放鬆,因為有理由知道自己不太可能會說錯話。
那麼,這種練習該怎麼進行?
史坦心愛的年邁阿姨瑪莎,找了唐娜代為看管房屋。唐娜在大多數時間都是好幫手,但是有五%的時間會毫無預警地發火。瑪莎可以要求唐娜離開,但是認真尋找後,發現別無選擇,需要她再幫忙幾個月。史坦曾收到三次不同情況的警告,唐娜突如其來的憤怒,造成家人或鄰居之間的關係嚴重緊張,有一次鄰居甚至報警。所有認識唐娜的人都認為她無法溝通,該怎麼辦?
每次唐娜因為某個問題發火時,史坦都會進行角色扮演,模擬他和唐娜的對話,預測她最嚴重的反應,並且小心翼翼地嘗試重塑架構回應,結束角色扮演後,才會去找她洽談。每次兩人談話時,他開始練習「就是那樣!」挑戰,然後會使用重塑架構的話語,堅定地對問題提出關切,但是對唐娜就會使用輕柔的措辭,一直尋找能保全對方面子的用語,即使他明確指出他們需要改變一些事。
有一次鄰居雪莉告知,唐娜和她發生激烈爭吵,史坦就採取這種方法。雪莉讓她的狗在瑪莎的草坪上大小便時,唐娜在雪莉家門張貼一張用語尖銳的字條:「把你的@#$#@$狗趕出去!」這引發了爭執。後來唐娜甚至進入雪莉的院子裡,從窗戶往屋裡看,意圖升級衝突。不久後,史坦接到警察來電通知唐娜的問題,掛斷電話後,他深吸一口氣,用重塑架構的詞語進行角色扮演和唐娜對話,然後再打電話給對方。
在前十五分鐘,史坦只是聆聽唐娜大聲講述她的故事。「就是那樣!」挑戰使史坦給予唐娜受到認可的感覺,讓她稍微恢復冷靜。而史坦也了解到一些事,雪莉對她的狗跑到瑪莎土地上的態度很隨便,所以史坦能真誠認可唐娜想要捍衛瑪莎的欲望,進一步平復唐娜的情緒:這裡有一個了解她好意的人。然後像事先排練的那樣,史坦溫柔地談到他們作為隊友間的共同需求,幫助瑪莎與鄰居保持和諧。我用楷體字強調他使用的語言,正如他計劃的那樣:
「唐娜,我很尊重妳想保護瑪莎草坪的意願,也很欣賞妳的警覺和關心。我知道瑪莎很在乎草坪,但她更希望以友好方式處理和鄰居的問題。我知道她和妳、我都不想讓警察介入,不想產生敵意,也不想無意中偷窺鄰居的窗戶而嚇到對方。我在想我們能做什麼,避免與對方產生摩擦?」
這樣一來,唐娜在對話中感覺被尊重、被理解,也覺得安全,開始主動提出解決方案,「我可以避免和雪莉談話,把問題轉交給你!」唐娜這個理解與她以往的性格截然不同,而且非常寶貴。唐娜承諾會按照她的建議去做。通話圓滿結束,他們再也沒有和鄰居發生問題。
現在史坦承認,繼續和容易產生這種反應的人合作是不好的,所以經常自我檢視:「我是在這段艱困時期幫助我們管理事情,還是在推波助瀾?」整體而言,唐娜的工作對瑪莎來說很有幫助。當他們共度的季節結束時,每個人都鬆了口氣。但是如果沒有角色扮演和重塑架構,史坦不是會讓唐娜繼續惹麻煩,就是會刺激唐娜而加劇危機;有了這些工具,他能逐步化解緊張,並發揮唐娜帶來的好處。
但最困難的部分,不就是在那一刻找到合適的話語嗎?無論有沒有準備,當我們生氣、困惑、苦惱或驚訝時,都可能無法找到合適的詞語:這都是我們在逆境裡經常面對的感受,該怎麼辦?幸運的是,已經有兩項工具可以幫助你了。
第一,那三個字。如果回顧六個刺激語範例和重塑架構的版本,你會注意到一些奇怪的事:幾乎每個重塑架構的句子都依賴利益、事實或選項來表達相同的意思,例如:
原版:「我很公道;你才是有問題的人。」
改良版:「我知道你想要公平,我也是,所以我做了一些研究,找出一些報價依據的指標,請告訴我你的想法。」
在改良版中,你談論的是利益和事實,而不只是意見,又如:
原版:「你的報價完全不公平。」
改良版:「根據我的研究,X元是市場價格,所以我無法同意這個報價,我們是不是可以……?」
在改良版中,你討論的是事實和選項。
如果你回顧史坦的話,他們也依賴「那三個字」。所以當你處於緊張的談判,又不知道該說什麼時,只要專注在討論利益、事實和選項,通常就能有效表達意見。
第二,「就是那樣!」挑戰。回想另一個刺激語範例:
原版:「是的,但是……」
改良版:「你的意思是……我明白,而且……」
在改良版中,你放慢事情的進程,先進行解釋,以確認你理解(即使不完全同意),然後在不直接矛盾的情況下增加更多內容─這種方法讓你堅定地面對問題,但是對人保持溫和。史坦也用了「就是那樣!」挑戰。
不過如果在關鍵時刻,你什麼工具都想不起來怎麼辦?只要記住一件事:
呼吸。當你情緒激動又無法思考時,可以學習人質談判專家:放慢下來,深呼吸。研究指出,他們的經驗顯示,只是暫停和幾秒的深呼吸,就能讓刺激語誘發恐懼反應的杏仁核平靜下來,讓重塑架構變得更容易。5
重塑架構只是讓用語既有力又有禮的方式之一,讓你能溫和溝通,堅定解決問題。另一個方式則是,當你面對看似無法動搖的哥吉拉時,簡單改變對方的想法。
正面否定三明治
當你覺得自己完全無法拒絕,或者害怕拒絕會讓你看來刻薄或不合群時,該怎麼辦?我想在這裡分享的工具可以有所幫助,稱為「正面否定三明治」(Positive No Sandwich)。正如威廉.尤里(William Ury)在《積極拒絕的力量》(The Power of a Positive No)中指出的,通常說「不」是必要又正確的,這樣你才能對更多自己關心的事說「是」。但拒絕是困難的,我們擔心在過程中會破壞關係。所以尤里建議一種軟化嚴厲訊息,並以積極語氣結尾的方法。在他的見解基礎上,我推薦使用語言三明治來拒絕,像這樣:
一、真誠地分享你必須保護的利益。(「這個週末我必須照顧生病的媽媽。」)
二、堅定地解釋,由於你必須關心自己的利益,所以必須婉拒對方的要求。(「所以,我週六無法幫你搬家。」)
三、表示願意同意一些對他人有利又不傷害自己需求的事。(「但是如果有其他可以幫忙的,我很高興去做,例如……。」)
如果這個方法看起來很熟悉,可能是因為它呼應之前看到的華頓商學院教授格蘭特的見解。他發現,最成功的人既寬宏大量又懂得自我保護,能運用同樣的方法關懷他人,也能設定明智的界線。
請注意:其中一個祕密成分是誠實。如果你編藉口,正面否定三明治就無法發揮作用:「我那天晚上要洗頭,所以不能跟你一起去舞會。」如果你提到的利益是瑣碎或很容易滿足的,也無法達到良好的效果:「我必須找到弄丟的筆,所以現在無法幫你搬桌子。」
首先,這麼說很無禮。另外,因為對方可能會回答:「沒問題,拿我的筆吧!現在準備好了嗎?」最後,如果你虛假或模糊地提供以其他方式幫助他,也不會有什麼好效果,反而會招致不滿情緒:「如果有任何我能做的,請告訴我。」那種說法是將負擔轉嫁給對方,讓他猜測你能做什麼,因而造成懷疑。更好的方式是舉例說明你能幫助的事,「例如,我能幫你在搬家前處理一些計畫細節。」這麼做表明你真心願意以其他方式關心。
你不必總是使用正面否定三明治,有時候最好的方式就是簡單地說:「對不起,但是不行。」尤其是當你有充分理由不參與,或者無法真誠提供其他幫助時。但是在許多情況下,和同事、家人或朋友相處時,正面否定三明治工具賦予你在說「不」與「好」之間,提供第三個選擇,有助於你照顧自己(和他人),同時也表達出你關心那個被拒絕的人。
延伸內容
作者資料
賽斯‧佛里曼 Seth Freeman
在哥倫比亞大學(Columbia University)國際與公共事務學院和紐約大學史登商學院(NYU’s Stern School of Business)教授談判協商。他是一位廣受歡迎的培訓家、顧問和演講者,客戶包括財星五百大公司、Am Law 50 律師事務所、聯合國外交官和非政府組織。 他的訪談和文章曾刊登在《紐約時報》(New York Times)、《華盛頓郵報》(Washington Post)、《時代》(Time)、《財富》(Fortune)等各大媒體。注意事項
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