全民退縮時代，暖心首選 感動其實有密碼 釋放你內心真實存在的能力 人人都可以快速上手，感染他人，獲得回應 掌握溝通最精華的１５秒，任何人都可以感受到你的用心！ 想要讓他人感動到熱淚盈眶，就是要全面啟動黃金溝通魔法！ 台灣最美的風景是人心，心美服務自然好 他們的服務，都讓人感動 被火紋身加油站員，用最真誠的臉，近距離接待客人 賣便當的車掌小姐，親餵沒有雙手的阿伯吃便當 餐廳董事長親自出馬，全程接待買包子的乞丐 即使凌晨兩點，也要親送汽油給客戶的業務員 餐廳經理貼心送給客人換洗的西裝褲 【內容簡介】 戴晨志博士出版創作二十年以來，讀者高呼「最超值」的新書 每一個保守冷淡過生活的人們，都應該仔細閱讀的床頭書 透過22則真實故事，揭開故事沒教你的人生態度 每個人每一天的際遇都是一則小故事，戴老師運用22則故事，讓讀者以第三者的神明之明，看清為何有些人天生就是註定失敗和討人厭，破解惡魔鬼遮眼的各種錯誤的人際互動以為借鏡。更收錄「這樣做，客戶好感動」，讓讀者收藏為積極生活的座右銘。 讓人對你的耳目一新的第一步，就是給他Surprise！ 心理學告訴我們：每個人的身上都散發著一個「讓我感覺自己很重要！」的氣息，我們都希望別人看重我們，不要視我們為無物；相同地，我們也要讓對方感覺他很重要！人際互動，就是互惠、互饋！建立看重別人的第一步，快速讓人耳目一新！ 想要創造感動，就是要無微不至的溫暖 一個人只要「心美」，就會帶給別人無限的感動。在職場上，「專業」很重要，但是「敬業」更重要。有句話說，「客氣與禮貌，就像是輪胎裡的空氣，它不費分文，卻能使開車的人，旅途更為愉快！」對人客氣、有禮貌，「超越期待」，就會讓人「以客為尊」，自覺倍受重視，也會對這樣的禮遇，留下深刻的印象！ 品質的好壞其實往往只差一點點，但一點點就是關鍵 品質好、價格合理，大家都會想購買。但是，假如對應的人員態度不佳，就會被大打折扣，以致消費者不願再光臨。也因此，要做到感動服務，必須提高服務感動力，自然會吸引更多人。所以，成功的服務業，必須讓「假」變「甲」；讓「憂」轉變成「優」！ 所謂最高級的服務，就是將心比心，把對方放在心上 服務顧客，首要就是要從「心」出發──對待老顧客，要像對待新顧客一樣的熱情，對待新顧客，要像對待老顧客一樣的周到。只要有心、用心、真心為人服務，給人有「高含金量」的超值感受，那麼，對方就會有所感動。 警告：太超值的工作態度可能帶來的「後顧之優」： ．你掏心，他就掏錢 ．你熱心，他就開心 ．你柔軟，他就窩心

輯一 感動：以客為尊，贏得顧客歡心 1-1餐廳經理送的西裝褲 感動密碼：真誠道歉，贏回顧客的稱讚 1-2在加油站遇見天使 感動密碼：以客為尊、超越顧客期待 1-3阿基師的面試 感動密碼：黃金服務十五秒，吸引顧客 1-4總裁的揮手送別 感動密碼：柔軟與窩心，贏得顧客的心 1-5汽車業務員的玫瑰花 感動密碼：給予顧客意外的驚喜 1-6牙醫師的來電 感動密碼：溝通時，讓語言充滿愛的溫度 輯二 真心：服務攻心，散發愛的能量 2-1旅館服務生的休息室 感動密碼：服務攻心，就會遇見天使 2-2航空公司的「刻意延誤」 感動密碼：金杯銀杯，不如顧客的口碑 2-3玉蘭花阿伯的午餐r 感動密碼：成為別人心中的小確幸 2-4沒機位，又獲邀登機 感動密碼：比「以客為尊」再多做一點 2-5公車司機的緊急煞車 感動密碼：打開心窗、心存善念對待他人 2-6列車長的熱便當 感動密碼：用真心，給予最溫暖的感受 輯三 熱情：陽光態度，跑贏顧客期待 3-1尚未支付的計程車資 感動密碼：絕佳的服務，是發自內心的愛 3-2遊輪客房，床上有鱷魚 感動密碼：永遠要跑贏客人內心的期待 3-3飯店裡的盥洗用品 感動密碼：人人都是公司代言人 3-4酒店的慢跑地圖 感動密碼：用創意，提供最實用的服務 3-5假日飯店的枕頭 感動密碼：花若盛開，蝴蝶自來 輯四 尊重：先予後取，用真心換真情 4-1髮廊裡的小姐們 感動密碼：客人，只給我們一次的機會 4-2按摩椅店裡的冷與熱 感動密碼：對人微笑，是最便宜的投資 4-3乞丐的消費 感動密碼：讓顧客十分滿意，就是王道 4-4凌晨兩點送汽油的業務員 感動密碼：用真心，才能換真情 4-5垃圾車司機的禮物 感動密碼：多點雞婆，點亮封閉的心

酒店的慢跑地圖

感動密碼：用創意，提供最實用的服務 了解客戶的需要， 是客戶服務的第一要務。 客戶的口碑， 效果遠勝於廣告啊！ 　　到馬來西亞吉隆坡演講，已經有一、二十次了。有一次，在住進一家酒店時，突然發現書桌上放置著一個小地圖。這小地圖裝在一個透明塑膠套裡，塑膠套上還有精緻的綠色尼龍繩帶。 　　我仔細一看，這地圖上寫著「Jogging Map」，也就是「慢跑地圖」；在地圖上清楚用英文註明──「從酒店跑到公園、繞行一圈，大概是二˙一公里，步行時間是大約二十三分鐘。」 　　同時，從酒店跑到公園，該走哪條路？去程、回程的方向，也都用紅色箭頭畫得清清楚楚。哇，這真是貼心啊！ 　　其實，我住過許多國家的旅館和酒店，第一次碰到酒店的服務，如此細微、用心；而且，這小地圖用透明塑膠套套著，不會皺掉、溼掉，帶出去慢跑時，也可以吊掛在脖子上，對外地的觀光客來說，很方便、很實用，也就不會迷路了！ 　　　　 　　而這酒店，除了提供「慢跑地圖」之外，桌上也細心地放置了一張告知表， 上面寫著： 　　一、酒店附近，有哪些地方有銀行提款機？ 　　二、酒店附近，有哪些購物中心（shopping mall）？ 　　三、酒店附近，有哪些夜間娛樂場所？ 　　這樣用心、貼心地提供告知服務，真的讓外來的旅客，對附近的地理環境與設施，有更清楚的認識與了解。 　　所以，下榻住宿的夜晚，我的脖子就吊著小地圖，到附近購物中心走走；隔天清晨，也帶著慢跑地圖，到KLCC吉隆坡中央公園，輕鬆地去慢跑。 　　　　 牌子老，不一定就信用好、口碑好。 用心服務，提供顧客實用的資訊，會讓顧客感動在心。 因為，了解客戶的需要，是客戶服務的第一要務。 而客戶的滿意與口碑，會口耳相傳，其效果遠勝過廣告啊！ ◎提供登山遊客最棒、最實用的服務 　　最近，我常和唸高一的兒子，一起去爬山。 　　我兒子有個「怪想法」他要求我，不能帶他去爬同一座山或步道；也就是說，已經爬過的山或步道，不能再去爬；他一定要走「還沒走過的地方」。 　　你說，這不是刁難我、為難我嗎？我也不是專業的爬山、步道高手，哪會知道那麼多的山可以爬？哪裡有適合走的步道？ 　　可是，只要「有心、有願，就有力」。我請助理上網查詢，台北市、新北市附近，有哪些登山步道？所以，我就一一的帶我兒子、女兒去走。 　　不過，說真的，網路上的地圖與實際的登山步道，會有落差；不是標示不清楚，就是太簡化，所以，我們有好幾次都搞錯了，甚至是迷路了。 　　可是，最近我們開車到新北市的林口，走了一趟「林口森林步道」。 　　哇，走這條步道，真是美極了！除了有整齊的石階梯、木階梯之外，還有高聳的大樹林立，走在其中，陰涼爽快無比。同時，「林口森林步道」沒有很陡峭 的石階，不會讓人爬得氣喘吁吁，累得像狗一樣…… 　　可是，在此我要特別一提的是，走在這條「林口森林步道」，你絕對不會迷路；因為，在這條步道上──每一百公尺，都有長方條狀的木柱子，豎立在步道旁。而在這木柱子上方，都有「你現在正在何方」的告知地圖。 　　這地圖，不是很大，但做得很精緻、清楚，也用壓克力板覆蓋著，不會被雨淋濕。它告訴你「你現在的所在地」，和「你已經走了幾公里、幾公尺了」？你只要順著地圖走，絕不會走丟。 　　哇，這是我走過數十個登山步道中，最貼心、最用心、對登山客最實用、最受惠的服務。 　　這木柱上的小地圖，它只是靜靜地豎立在步道的一旁，但卻也是新北市公務部門，提供給登山遊客最棒的感動服務啊！ 《感動服務小啟示》 　　有一次，我去一家美髮業界演講，老闆在我演講後，上台做結語時，對著所有職員們大聲說：「我們做美髮業，就是要做出特色！你沒有特色，就是垃圾，知不知道？我們美髮業界，競爭這麼厲害，你的剪頭髮手藝不好、沒有特色；你的服務態度不好，讓人沒有覺得有親切感、沒有感動，那你不是沒有特色，就變成垃圾嗎？」 　　是的，一家店和員工，若沒有特色、沒有創意、沒有感動的服務，客源就逐漸消失、離去…… 　　　　 　　所謂「創意」，就是──創造源源不絕、生生不息的生意。 　　一家飯店，除了提供例行的盥洗用具、舒適的枕頭、床具、沙發、浴巾……之外，還能提供「慢跑地圖」、「附近的消費、提款、娛樂場所」等資訊，就是一種創意服務。 所以，「創意，是平凡人翻身的籌碼」，也是「小公司反敗為勝的關鍵」。 同時，「創意就是點子，點子就是金子。」 有創意，不敷衍；有觀察、有突破，那麼──「改變，就是新的起點」啊！ 　　　　 　　宏碁公司董事長施振榮說：「一個人的學歷只是基礎，假如對社會沒有貢獻，即使學歷再高，也沒有用。」 　　的確，一個人有學歷，也要有創意；若只有混文憑、混生活，沒有創新的思維、沒有熱情的服務力，那真是人才的浪費呀！ 　　所以，不管我們是誰，不管我們身在何方？在何處工作，只要我們相信自己、看好自己、也用心貢獻自己、熱情展笑顏地服務他人，則我們就是──一個「有能力影響別人、幫助他人的快樂之人」啊！ 　　　　 　　台積電董事長張忠謀說：「發現自己的熱忱，永遠不嫌晚！」 　　 　　真的，只要有心，發現自我熱忱與熱情，也用心、用創意去服務他人，永遠都不嫌晚呀！ 這樣做，客戶好感動 了解客戶的需要，是客戶服務的第一要務。 創意，是平凡人翻身的籌碼、小公司反敗為勝的關鍵。 創意就是點子，點子就是金子。 發現自己的熱忱與熱情，永遠不嫌晚。 在加油站遇見天使 感動密碼：以客為尊、超越顧客期待 真誠的服務， 不在於外表的美麗、俊帥與否？ 而在於發自內心， 願為對方無所求的付出與幫助。 結束一個電台的節目訪問，我開車離去。經過建國南路高架橋下的「陽光加油站」時，我發現車子快沒有汽油了；我停下車，順道加個油。 「歡……迎……光……臨……」迎面而來的是一個男服務生，他的頭頸上，吊掛著大白紗布，肱著左手，顯然地，他的左手受傷了。 　　「請問……加……什麼油？」這服務生講話速度很緩慢，而且，舌頭像是短了些似的，講話不是很流利、順暢。 「九五加滿。」我隨口說。 　　我看著這大男生，用右手慢慢地轉開油蓋，再用右手，慢慢地拿起油槍，放進加油孔、加油。隨後，他走了過來，問我：「請問……你……你是要刷卡……還是付現？」 我沒講話，只把準備好的信用卡和統一編號卡片拿給他。 　　　　 　　平常，我都在順路回家的景美附近的加油站加油，很少在此雇用殘障者的「陽 光加油站」加油。 當汽油加滿、油蓋轉緊了後，這左手肱著、頭頸吊掛白紗布的大男生，緩慢地把帳單拿給我簽名，再把打好的發票和信用卡，一起交還給我。 這時，我的車窗尚未搖起。正當我要將電動窗升起時，這大男生低側著頭、直趨近我。直覺上，我感到一些壓迫感，因我不知道他想幹什麼？ 　　油都加滿了，帳單也簽了名，信用卡也還給我了，我也要走了，他的頭和身體如此靠近我做什麼？真的，我感到有些不自在。 　　此時，他用有點漏風的舌頭，遲緩地對我說：「先生……你車上……有沒有垃圾……你拿給我……我……我可以……幫你拿去……丟掉……」 ◎這是我聽過最美善、溫暖的一句話 天哪，我愣了一下，像觸了電一般，我全身都酥麻了！ 　　當時，我的腦中空白了兩、三秒，才回過神來，對他說：「喔，不用了，我沒有垃圾，謝謝你！」 而後，我踩著油門離開加油站，眼眶也溼紅了起來。 　　大男生，謝謝你！我在國內外開車二、三十多年，加了無數次的汽油，但，你的這句話，卻是我所聽過，最溫馨、最美善、最令我感動的一句話！ 　　因為，你是第一個主動說，「想幫我把車上的垃圾，拿去丟掉的人」。 　　　　 　　用心的服務，不在於外表的美麗、俊帥與否？ 　　真心的服務，不在於言詞是否流利、聲音好聽？ 　　真誠的服務，在於發自內心、願意為對方無所求的付出和幫助。 　　雖然，他的外表，右手吊掛著紗布；雖然，他的口齒似漏風、說話不清楚；雖然，他的動作遲緩…… 　　然而，他那一顆美善、真摯為客人服務的心，卻是令人無限的感動！ 《感動服務小啟示》 　　一個人，即使有殘缺，但只要「心美」，就會帶給別人無限的感動。 　　其實，在職場上，「專業」很重要，但是「敬業」更重要。 　　一個員工若有專業技能，但服務態度不佳、與同事合不來，或經常與客戶起衝突，那麼，空有「專業」又有什麼用？ 　　所以，「敬業，勝過專業啊！」 　　　　 　　有句話說，「客氣與禮貌，就像是輪胎裡的空氣，它不費分文，卻能使開車的人，旅途更為愉快！」 　　的確，對顧客客氣、有禮貌，也「超越期待」（Exceed Expectation），就會讓顧客感到「以客為尊」的倍受重視，也會對這樣的禮遇與服務，留下深刻的印象！ 　　也有人說：「Sales is service, service is love.」（銷售就是服務，服務就是愛。） 　　一個銷售或服務人員，若能心中存有愛心、善心與真心，來為消費者服務，就一定能贏得消費者的讚賞！ 　　也因此，調整工作態度，讓自己用微笑、真誠的目光接觸，以及發自內心的歡喜，來為顧客服務，就一定可以擄獲客戶的心，也讓自己天天「樂在工作、樂在人生。」 這樣做，客戶好感動 真誠、溫暖、美善的服務，會帶給顧客無限的感動。 以客為尊，也讓顧客有「超越期待」的禮遇，就能贏得讚賞。 Sales is service, service is love. 銷售就是服務，服務就是用愛心來善待顧客。

作者：戴晨志　博士 出版社：時報出版 書系：戴晨志作品 出版日期：2014-06-20 ISBN：9789571359878 城邦書號：A2200559 規格：平裝 / 單色 / 176頁 / 16.5cm×20cm