【推薦序一】練技，也練心 ◎文／蘇益賢（臨床心理師、作家） 看到書名的「套話」兩字時，我皺了一下眉頭。原因在於這兩個字對心理師而言，其實相當敏感。根據約定俗成的說法，套話是指在對方沒有決定想坦白的狀況下，透過技巧挖掘而取得資訊的過程。而這與心理諮商背後的基礎──雙方同意且知情，是有些衝突的。 但在閱讀過內文之後，我才理解出版社將本書書名從原文的《進階晤談技巧》（Advanced Interviewing Techniques）譯為《FBI這樣學套話》背後的想法。因本書兩位作者都曾任職於FBI，兩人在工作生涯中大量使用的訪談技巧，幾乎都是應用在審問、偵詢等警政司法情境上。 套用我較熟悉的臨床用語，他們每天所面對的受訪者，近似於所謂的「非自願案主」（Involuntary Clients）。在進行臨床晤談時，當事人的動機與自主性，會顯著影響到整個晤談的進行，晤談背後的策略與思路也完全不同。 雖然在真實生活中，我們大概不會有什麼機會從所謂的嫌疑犯身上套出真話（當然，此刻正在閱讀本書的相關工作者除外，好比警察、法官等）。不過，我們倒是有很多機會需要與各種「嫌疑犯」，也就是剛提到的非自願案主進行溝通。比如說：你家晚歸3小時的老公、已連續3天沒有拿聯絡簿給你簽的小孩、開會時總是沈默不語的部屬……。 本書架構清楚，論述思維也頗符合當代心理學潮流。所謂進階晤談技巧，並不是透過很多的話術堆疊而成的。而是回到基本面，從思考人選、非語言訊息、改變與安排環境打好基礎，進而確保雙方關係的建立。在這些基本功夫都到位之後，才開始介紹如何以營造不同人際情境的方式來問話、突破僵局的做法等。 書中觀念與做法，值得讀者細細閱讀，惟在實際應用前，須留意東、西方的文化差異，亦即根據所處環境與對象，稍加彈性的調整。此外，書中提供的許多「技法」讀起來、用起來也許不難。但在這些技法真的可以發揮功用之前，仍有些「心法」需要琢磨。 回到根本，了解人類心智的學問──心理學，特別是近代根基於科學研究的實證心理學知識，將會是您往後繼續磨練心法的最佳夥伴。 （本文作者任職於初色心理治療所。專長為青少年與成人之心理評估與心理治療、職場員工協助與心理學講座。） 【推薦序二】身體最誠實。套話就從身體語言開始！ ◎文／黃永猛（知名企業講師） 根據美國南加州大學的研究，發現人與人交談時，只有7％的感受是經由語言來傳達，38％是說話的口氣，55％是透過肢體語言來傳遞訊息。兩者相加後的93％就是態度，與人溝通時態度不對，其餘7％的內容沒人會聽，而態度就是從創造對談氣氛與建立融洽的關係開始，也是本書一開始強調的核心價值。 我們跟人接觸時，最先看到的是那張臉，然後才聽到聲音。有句話說：「笑臉迎神，惡臉不開張」，如果一開始就擺臉色，再好的建議誰都無法接受。因此，與人對話時要先觀其行，再聽其言。觀行聽言就是聽話與情報蒐集。 多年來，筆者無論是講授人際溝通或談判課程時，都會強調身體語言有五種：一是臉部表情（Face），二是手臂（Arms），、三是雙手（Hands），四是雙腳（Legs），五是身體角度（Body Angle）。而觀察對方時，不能只針對單一身體語言，而是針對五種身體語言整體做觀察。 身體最誠實，離開大腦越遠的身體語言越誠實，尤其是雙手。在觀察對方時，特別要留意雙手，因為你若發現對方的臉是笑的，雙手卻是緊握，這就出現矛盾現象。 與人交談時，身體會傳達三種訊息：綠燈、黃燈、紅燈。當對方身體往前傾，雙手放開，點頭微笑時，閃的是綠燈，表示對談的氣氛是正向的，就像我們開車時，遇到綠燈時，我們就持續前進。以商務場合舉例而言，當對方呈現思索的表情，此時進入黃燈階段，我們應該問一個開放性問題：「關於價格，不知道還有我沒說清楚的地方？」關心的同時向他套話。 當對方身體往後傾，不斷搖頭且嘴巴緊閉時，此時進入紅燈模式。我們就必須切入暫停模式，喝口水或休息5分鐘再對談。這些我在授課時強調的三種身體信號，也與書中的關鍵技巧呼應、驗證。 我誠摯推薦這本書的三大理由： 一、實用性 細膩就是美學，觀察對方要鉅細靡遺。聽話、回話、套話，是技術更是藝術。因此，如同本書所述，讀者可以運用「洞察與評估技巧」（The Spot and Assess Technique）從觀察身體語言開始，並從聽話、回話、套話中快速蒐集大量資訊。 尤其，書中所採用「由上而下／由外而內」方法，從對方的頭髮一路往下看到腳，描述對方身上的疤痕、記號與刺青；緊接著再由外而內，描述對方的服裝風格，以及手錶、珠寶等配件的實務技巧，更可以讓讀者很容易的運用在生活與工作中。 二、邏輯性 我在講授雙贏談判課程時，從談判計畫開始、對手資訊的收集、氣氛的營造、打破僵局，到收尾，與書中闡述從約談計畫開始、環境的設置、道具的使用到約談對象的評估、建立融洽關係與有效溝通的架構不謀而合，也足證本書的邏輯性與周延性。 三、趣味性 閱讀這本書時，發現很快的就融入兩位作者精彩的情境中，無論是書中提及的富蘭克林效應（Ben Franklin Effect），或是米蘭達警告（Miranda warnings）以及阿拉伯人傾向於聯想性思考等篇章，都值得細讀。 還有，第三部中，作者明確指出若你問話的對象，回你「我不記得」、「我想不起來」、「我的記憶不是很清楚」之類的，都有可能代表他不誠實。以上都再再呈現整本書的有趣性與可讀性。 本書兩位作者擔任FBI幹員的資歷合計近半世紀，他們以自身的實務經驗切入套話術。讀者若能用心體會，並落實於職場上，無論是在人際溝通，還是在談判專業技能上，都可將大幅提升。值得推薦！ （本文作者現任《經濟日報》「談判秘笈」專欄作家、談判溝通行銷專業講師、W&G水鑾行銷廣告總經理、BNSC業務談判研究中心主持人。著作有《搶攻業績48小時》、《小牌K大牌》。） 【推薦序三】溝通是藝術，更是殺傷力強大的武器 ◎文／NeKo嗚喵（說書YouTuber） 儘管這本書中的套話術是以犯人與談判者之間的溝通為主，但是在人與人之間的內心攻防戰之下，我們不也會需要觀察別人說話的抑揚頓挫、肢體舉止，來調整我們的溝通策略？ 多數講溝通技巧的書籍，都著重於談吐的內容上，這是我看到第一本這麼詳細教學約談技巧，簡直是無所不用其極的引導對方說出實情，甚至是進一步破解對方的謊言！我想先學會這些招式的人，在夫妻或情侶之間的相處，會有很大的優勢吧。 從古至今，文字、語言的殺傷力就很驚人。《希伯來書》紀載：「神的話語是有有生命的，是有功效的；比任何雙刃的劍更鋒利。」溝通又何嘗不是如此？一道刀傷或許會致命，一句話語則會讓人致鬱。拆穿謊言就像是諜對諜的情報戰一樣，敵我雙方之間來互有往來的攻防戰。遑論對話的聲調，肢體透露的訊息，甚至從衣著開始就設下陷阱，等著對方跳進我們精心設計的圈套。 我現在才知道原來知名犯罪影集《紙房子》（La casa de papel，按：西班牙影集）裡，那些談判人員為什麼都要穿著乾淨整齊的西裝，講話談吐之間都流露著善意。即便警方內心急於找出歹徒的弱點和漏洞，也會恩威並施的進行約談。這就是所謂「鞭子與糖果」的伎倆。然而，本書能夠帶給你的，不是路邊隨處可見的軟糖，而是由FBI親自教授的頂級甜點。看完這本書，不僅能夠讓你在雙向的互動上掌握先機，在單向的訪問也有極大的幫助。 現在閱讀本書的你，就算不是立志想要成為談判高手，也能將其中的大量心理學知識應用在生活當中。筆者非常喜歡第九章的肢體細節描述，很多小動作是連我自己從來都沒發現過，像是習慣性摸臉、用手比劃強調誠實，手腳的擺放位置都能夠呈現講者的攻擊或是防禦姿態。 我在拍攝影片的時候，也會利用手勢加強談話內容，為了強調細節或是抓住聽眾的注意力。此外，第十三章節談到的「應對約談對象的怒氣」，提供了方案使我們能夠和平的面對盛怒的對話。相信每個人在一生中一定都免不了來勢洶洶的談判或討論，此時相較於爭論的內容，把氣氛處理好更重要，而談判結果的好壞則是取決於如何應對對方的怒氣。這本書對一般人在溝通上的好處之多，根本應列為大學通識課必讀內容。 （本文作者為在YouTube上每星期推薦一本書的全職說書人。從個人成長到兩性商業，無書不談。用最口語輕鬆的方式，拉近人與文字之間的距離感。）